Anleitung zum Chatbot-Design für den Kundendienst

Auf immer mehr Websites von Unternehmen werden heutzutage KI-Chatbots genutzt. Viele Firmen setzen aus Gründen wie Kosteneinsparung, Automatisierung und Personalisierung auf diese virtuellen Helfer. Doch nicht nur für allgemeine Anfragen ist ein Chatbot nützlich, er kann auch eine wichtige Rolle im Kundenservice spielen.

Im folgenden Artikel möchten wir Ihnen eine Hilfestellung für das Chatbot-Design geben. Sie erfahren mehr über die Funktionsweise von Chatbots und auch, worauf Sie bei der Einrichtung achten müssen. Und natürlich behandeln wir auch die Chatbot-Integration in bereits vorhandene IT-Infrastruktur.

Die CRM-Software von Bitrix24 bietet Ihrem Unternehmen als KI-Unterstützung den CoPilot an. Diese durch künstliche Intelligenz gesteuerte Lösung vereinfacht die interne Kommunikation, kann aber auch extern verwendet werden. Außerdem arbeitet Bitrix24 mit Partnern zusammen, die Sie beim Chatbot-Design für den Kundendienst unterstützen.

Bedeutung von Chatbots im Kundendienst

Der Einsatz von Chatbots liegt bei vielen Unternehmen immer mehr im Trend. Und auch die Kunden sehen in der Nutzung erhebliche Vorteile. Die Erfahrung zeigt, dass eine Chatbot-Lösung die Agenten im Kundenservice zwar nicht komplett ersetzen kann, sie allerdings enorm entlastet. 

Das erste Ziel, einen Chatbot anzubieten, ist das Senken von Kosten. Gleichzeitig verbessert er die Kundenerfahrung - damit bietet er Nutzen für beide Seiten. Hier sind einige Vorteile für Firmen, die einen KI-Chatbot für den Kundendienst so populär machen:

• Geringere Personalkosten durch gleichzeitige Bearbeitung von Kundenfragen
• Verfügbarkeit rund um die Uhr, ohne Kosten für Nachtschichten und Überstunden
• Bewältigung eines hohen Anfragevolumens zu Spitzenzeiten
• Globaler Service ohne Sprachbarriere
• Schnelle Antwortzeiten
• Automatisierung
• Sammeln von Kundendaten
• Verbesserung der Nutzererfahrung

Wenn Kunden einen Chatbot nutzen, bewerten sie die folgenden Punkte positiv:

• Sofortige Antwort auf Fragen, ohne Warteschleife am Telefon, Live-Chat oder E-Mail
• Rund um die Uhr verfügbar
• Einfache Kontaktaufnahme
• Individuelle Unterstützung durch Personalisierung
• Ständige Verbesserung des Chatbots durch maschinelles Lernen
• Selbsthilfe bzw. Self-Service zur eigenständigen Problemlösung
• Schnellere Lösung von Kundenproblemen

Planung und Konzeption

Das Chatbot-Design für den Kundendienst läuft in bestimmten Schritten ab, die Sie einhalten sollten. Nur so stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Chatbot wirklich Ihre Anforderungen und die der Kunden erfüllt. Wie bei vielen anderen Dingen, steht an erster Stelle die ausführliche Planung und Konzeption.

Ziele des Chatbots definieren

Der erste Schritt der Chatbot-Design-Prinzipien besteht darin, die Ziele festzulegen. Oft sind das primäre Geschäftsziele. Manche Firmen wollen die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundeninteraktionen effizienter machen oder die Servicequalität steigern.

Beim Kundenservice-Chatbot können Ziele des Unternehmens zum Beispiel so aussehen:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen um 30 % reduzieren
• Kundenzufriedenheit um 20 % steigern

Bestimmen Sie die zu messenden Leistungsindikatoren (KPIs). Das können beispielsweise Antwortzeit, Problemlösungsrate oder Kundenfeedback sein.

Zielgruppenanalyse

Nun geht es bei der Planung um die Zielgruppe. Überlegen Sie sich, welche Bedürfnisse, Anforderungen und Anliegen Nutzer des Chatbots haben könnten. 

In der Regel werden Ihre Kunden den KI-gestützten Kundenservice mit Chatbot für folgende Dinge nutzen:

• technische Unterstützung
• Fragen zu Produkten und Dienstleistungen

An dieser Stelle empfiehlt es sich, Personas anzulegen. Das sind fiktive Kundenprofile mit den Eigenschaften, die den zukünftigen Nutzern des Chatbots ähnlich sind.  

Auswahl der Plattform

KI-Chatbots werden in zwei Arten unterteilt. Es gibt die regelbasierten Bots und solche, die auf NLP (Natural Language Processing bzw. Natürlicher Sprachverarbeitung) basieren. 

Regelbasierte Chatbots folgen vorgegebenen Prozessen nach dem “WENN-DANN”-Prinzip. Für viele Kunden ist diese Möglichkeit transparenter, weil sie beim Dialog eine Auswahlmöglichkeit haben. Allerdings ist beim regelbasierten Chatbot die Flexibilität geringer.

Bei der Auswahl der Plattform kommt es auch darauf an, ob sie Multi-Channel-Support oder Spracherkennung bieten. Hier sind einige Beispiele für Chatbot-Plattformen:

• Dialogflow (von Google)
• Microsoft Bot Framework
• IBM Watson Assistant
• Amazon Lex

Design der Gesprächsstruktur

Der Chatbot muss einer bestimmten Struktur folgen, damit er effektiv und benutzerfreundlich einen Dialog führen kann. Ohne das richtige Design ist klare Kommunikation kaum möglich. Mit einem entsprechend gestalteten KI-Chatbot bleibt der Gesprächsfluss logisch und klar.

Ein mangelhaft entwickeltes System dagegen führt zu Frustration und Missverständnissen beim Nutzer. Letztendlich nehmen Menschen in Fällen mit schlechter Erfahrung von diesen Tools Abstand. 

Erstellung von Nutzer-Szenarien

Das Erstellen von Nutzer-Szenarien bedeutet, dass Sie Anwendungsfälle und Muster ermitteln, mit denen der Chatbot in einer realen Situation konfrontiert wird. Hierfür ist es gut, wenn Sie genügend Daten haben, um Personas oder Verläufe für Dialoge erstellen zu können. 

Firmen, die erstmals einen Chatbot einsetzen, erhalten diese Informationen meistens von ihrem Kundendienst. Sie können Gesprächsverläufe aus Live-Chats und Telefonaten nachvollziehen bzw. anhand der E-Mail-Kommunikation ermitteln.

Je mehr Nutzer-Szenarien verfügbar sind und je genauer sie definiert werden, desto flexibler kann ein Chatbot in einer echten Situation reagieren. Die Datengrundlage ist daher wichtig, um das KI-Tool an die Vielfalt der Anfragen anzupassen.

Dialogfluss und Konversationspfade

Achten Sie beim Einrichten eines Chatbots darauf, dass Dialoge gut strukturiert sind und logisch ablaufen. Er muss so beschaffen sein, dass er zu verschiedenen Fragen und Anliegen in einer Weise navigieren kann, durch die der Nutzer die gewünschten Informationen erhält.

Sie sollten Konversationspfade linear und verzweigt anlegen. Dadurch kann ein Chatbot flexibel reagieren und alternative Lösungen anbieten. Klare und präzise Anweisungen sind ebenso wichtig wie die Möglichkeit, zu früheren Gesprächspunkten oder zum Inhaltsverzeichnis zurückzukehren.

FAQ und Wissensdatenbank integrieren

Ein weiterer Punkt beim Chatbot-Design ist die Integration der FAQ und einer Wissensdatenbank. Kunden erhalten so immer eine präzise und relevante Auskunft, ohne dass sie einen Mitarbeiter in Anspruch nehmen müssen.

Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass die Informationen, auf die der Bot zugreift, immer auf dem neuesten Stand sind. Dazu gehört, dass Sie den FAQ-Bereich erweitern, wenn neue Produkte oder Trends auftauchen. Durch den Einsatz von Machine Learning und NLP entwickelt sich das KI-Tool auf Grundlage der Unternehmensinformationen selbstständig weiter.

Personalisierung und Benutzererfahrung

Egal, ob Sie den Chatbot im Kundenservice oder auf Social Media einsetzen: Kunden fühlen sich mehr geachtet, wenn die Gespräche für eine gute Benutzererfahrung personalisiert sind. Das ist vor allem durch die richtige Ausdrucksweise möglich, die zur Zielgruppe passen sollte.

Nutzung von natürlicher Sprache und Tonfall

Mithilfe von natürlicher Sprache kommuniziert der Chatbot in einem Stil, der zu den Kunden passt. Jedes Unternehmen muss deshalb selbst feststellen, welcher Tonfall der richtige für das Zielpublikum oder den Anlass ist. Es kann auch je nach Kanal Unterschiede geben. 

Natürliche Sprache bedeutet, dass der KI-Bot Dialekte und umgangssprachliche Formulierungen versteht. Beim Gespräch mit dem Chatbot erinnert das den Kunden an eine authentische Interaktion und gibt ihm das Gefühl eines menschlichen Dialogs.

Für Unternehmen, die Vertrauen in ihre Marke aufbauen wollen, eignet sich ein freundlicher und hilfreicher Tonfall besser. Andererseits kann der Tonfall des Chatbots in einer formellen Umgebung eher professionell und sachlich sein. 

Personalisierte Antworten und Empfehlungen

Personalisierung kann auf vorhandenen Nutzerdaten oder Interaktionen basieren. Kunden haben so mehr Vertrauen in das Unternehmen oder die Produkte und nehmen auch Empfehlungen öfter an.

Eine auf den Kunden zugeschnittene Kommunikation mit dem Chatbot schafft nicht nur eine persönliche Erfahrung. Sie bietet mehr Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling. Kundendaten wie Kaufhistorie, Nutzerverhalten und Vorlieben helfen dabei, den Chatbot an die Bedürfnisse auszurichten.

Personalisierung von Chatbots verschafft Unternehmen auch einen Wettbewerbsvorteil. Die Kundenbindung verstärkt sich durch das Gefühl, gut aufgehoben zu sein und betreut zu werden. 

Umgang mit häufigen Problemen und Beschwerden

Zu den wichtigsten Funktionen des Chatbots für den Kundenservice gehört die schnelle Reaktion auf wiederkehrende Probleme. Unternehmen sollten beim Design deshalb darauf achten, dass die standardisierten Antworten stets aktuell sind. Genau wie die Wissensdatenbank müssen sie ständig überprüft und ergänzt werden.

Manchmal stehen Kunden aber vor komplexen Problemen, bei denen der KI-Bot nicht weiterhelfen kann. Deshalb muss es die Möglichkeit geben, sie an menschliche Mitarbeitern weiterzuleiten. Gerade die Einbindung von Chatbots in den Kundendienst mit Menschen macht dieses KI-Tool so flexibel und hilft dabei, das Vertrauen in ein Unternehmen zu stärken.

Technische Implementierung

Bei der Wahl des Chatbots müssen Unternehmen darauf achten, dass sich die Technologie in die anderen Business-Lösungen einfügt. Wichtig ist auch, wie skalierbar der KI-Chatbot ist und ob Struktur bzw. Programmierung die Anforderungen erfüllen. Außerdem sind Schnittstellen und APIs erforderlich, damit Sie den Bot an Ihre Datenbanken und Systeme anbinden können.

Integration in bestehende Systeme

Bei der Integration von Chatbot-Lösungen in Ihre vorhandenen Systeme ist die Verbindung zu folgenden Business-Tools essenziell:

• CRM-Systeme
• Support-Ticket-Systeme
• Datenbanken
• andere Unternehmenslösungen

Sofern keine direkte Verbindung möglich ist, lässt sich der Chatbot über APIs und Middleware-Lösungen integrieren. Das stellt die Synchronisierung und Automatisierung aller Prozesse sicher. Gleichzeitig verfügt der Chatbot dann über die neuesten Daten und kann so die passenden Antworten und Informationen liefern.

Sicherheitsmaßnahmen und Datenschutz

Chatbots arbeiten mit Kundendaten, teilweise sind diese sensibel. Die Sicherheit und der Datenschutz sind beim Chatbot-Design oberstes Gebot. Die Technologie muss der DSGVO entsprechen, die eine wirksame Verschlüsselung und sichere Aufbewahrung fordert.

Unternehmen müssen die Autorisierungs- und Zertifizierungsmechanismen auf dem neuesten Stand halten. Regelmäßige Tests der Sicherheitsstruktur sind ebenfalls gefordert. Und wenn Sicherheitsrisiken auftreten, sollten diese schnell und wirkungsvoll behoben werden können.

Testen und Optimieren

Bevor der Chatbot das erste Mal live geht, müssen Sie umfangreiche Tests durchführen. Diese betreffen nicht nur die technischen Komponenten, sondern auch alle anderen Funktionen wie NLP oder Benutzerführung. 

Auch nachdem der Bot im Einsatz ist, muss er weiter optimiert werden. Hierzu gehört, die Antworten oder Gesprächsstrukturen basierend auf Testergebnissen anzupassen. Nach und nach kann so die Leistung des Chatbots gesteigert werden, damit er zu einem zuverlässigen Tool für den Kundenservice wird.

Usability-Tests und Feedback-Schleifen

Anhand von Tests zur Gebrauchstauglichkeit stellen Sie fest, ob die Erwartungen der Nutzer erfüllt werden. Hierzu gehört, dass Sie Kunden bei der Interaktion mit dem Chatbot beobachten, damit Sie Probleme bei der Benutzerführung ermitteln können. Diese Überprüfungen finden nicht nur einmalig statt, sondern während der gesamten Entwicklung des Chatbots.

Durch Feedback-Schleifen erhalten Sie Rückmeldungen von Nutzern zur Bedienung und Leistungsfähigkeit des KI-Bots. Sie fließen in den schrittweisen Optimierungsprozess ein.

Analyse von Interaktionen und Leistung

Auch Analyseverfahren gehören zur Optimierung des Chatbots. Die erfassten Daten aus den Interaktionen bieten Informationen zum Nutzerverhalten, Kundenvorlieben und -bedürfnissen.

Die Analysen enthalten Kennzahlen zur Antwortzeit, Problemlösungsquote und Benutzerzufriedenheit. Diese Faktoren sind wiederum wichtige Anhaltspunkte, wenn Sie den Chatbot verbessern und Schwachstellen beseitigen wollen.

Kontinuierliche Verbesserung und Updates

Der Chatbot soll auch nach der Einführung leistungsfähig bleiben und muss daher ständig verbessert werden. So müssen Sie fortlaufend neue Erkenntnisse und Daten integrieren, damit seine Fähigkeiten genauer und umfangreicher werden.

Je nach Nutzerfeedback oder Produkt können Sie auch über Updates nachdenken. Hierbei statten Sie den Chatbot mit neuen Funktionen aus. Ein Chatbot bringt nur die gewünschte Leistung, wenn Sie das Tool durch Überprüfungen und Anpassungen weiterentwickeln.

Tipps für das Chatbot-Design

Bei der Entwicklung eines Chatbots muss immer die Nutzererfahrung im Fokus stehen. Es sind eine Menge strategisches Denken und viel Kreativität gefragt, damit ein leistungsstarkes Tool entsteht. Neben den Schritten zur Erstellung eines Chatbots gibt es noch einige Tipps, mit denen Sie ihn verbessern können:

• Gestalten Sie den Chatbot so menschlich wie möglich, vielleicht mit einem Namen und Bild
• Geben Sie ihm eine humorvolle und freundliche Persönlichkeit
• Nutzen Sie informelle Ausdrücke
• Entwickeln Sie Sequenzen für Begrüßung und Abschied
• Bieten Sie die Option, zu einem menschlichen Mitarbeiter zu wechseln

Vermeidung häufiger Fehler

Beim Design von Chatbots kann es natürlich zu Fehlern kommen. An erster Stelle steht hierbei, dass die Bots überladen werden. Sie haben zu viele Funktionen und sie sind zu komplex. Nutzer können hiermit nicht umgehen und es kommt zu Verwirrung und Frustration.

Ein weiterer häufiger Fehler ist die unzureichende Vorbereitung des Chatbots auf verschiedene Gesprächsszenarien oder Nutzereingaben. In diesen Fällen bricht der Chatbot oft das Gespräch ab oder gibt unzureichende Antworten.

Manche Unternehmen lassen ihre Chatbots auch mit Fachjargons kommunizieren oder nutzen komplizierte Formulierungen. Nicht jeder Nutzer ist darauf vorbereitet oder hat ausreichende Kenntnisse. Deshalb ist immer von Vorteil, wenn der Chatbot klare und leicht verständliche Antworten geben kann.

Fazit

Chatbots liegen im Trend und zeigen ihre Vorteile vor allem im Kundenservice. Davon profitieren Unternehmen und Kunden jedoch nur, wenn ein sorgfältiges Chatbot-Design vorausgeht. Dazu gehört, dass Unternehmen ihre Ziele und Strategien festlegen. Sie müssen sich für die richtige Technologie und Plattform entscheiden. 

Es muss auch eine technische Einbindung in alle anderen Business-Lösungen erfolgen, damit der Chatbot auf die aktuellsten Daten zugreifen kann. Je nach Zielgruppe und Aufgabe spielt die Wahl des Tonfalls und Stils eine Rolle. Und vor der Einführung des Chatbots sind ausführliche Tests und Kontrollen notwendig. Wenn Sie diese dauerhaft durchführen, können Sie den Chatbot optimieren und leistungsfähiger machen.

Ein Chatbot ist nur eine von vielen KI-Lösungen, die Unternehmen heutzutage nutzen können. Künstliche Intelligenz ist in den meisten Geschäftsbereichen auf dem Vormarsch. Sie findet sich auch im CRM-System von Bitrix24 mit dem CoPilot. Dieser virtuelle Assistent verbessert die Automatisierung von Geschäftsprozessen, vereinfacht die interne und externe Kommunikation und hilft beim Erstellen von Texten.