Die wichtigsten Customer Success KPIs & Metriken für 2025

Es gibt verschiedene Methoden und KPIs, um den Kundenerfolg zu messen. Customer Success KPIs sind ein wichtiges Tool zur Kontrolle des Erfolgs bei der Einführung und der Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Außerdem unterstützen sie die Entwicklung neuer Marketingstrategien. Metriken gelten als entscheidende Indikatoren für Zufriedenheit, Bindung und Loyalität der Kunden. Sie helfen gleichzeitig dabei, das Konsumentenverhalten vorauszusagen und die Wirksamkeit von Servicemitarbeitern zu bewerten.

Die Frage, warum die Erfassung von Customer Success KPIs so wichtig ist, lässt sich leicht beantworten. Analysen liefern:

• quantitative und qualitative Aussagen über den Erfolg der Maßnahmen zur Kundenbetreuung,

• Ergebnisse über die gesamte Customer Journey vom Erstkontakt über alle Berührungspunkte mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung bis hin zur Kaufentscheidung; sie kann auch die weitere Betreuung, zum Beispiel bei Abonnentenmodellen, beinhalten.

• Ansatzpunkte für zielorientierte Maßnahmen, um die Zufriedenheit zu steigern und eine Abwanderung der Kunden zu verhindern.

Korrekt erfasst und ausgewertet, gestatten die Resultate von Customer Success KPIs das frühzeitige Erkennen von Problemen und die Einleitung gezielter Maßnahmen. Durch kontinuierliche Überwachung von Kennzahlen lassen sich proaktiv Initiativen ergreifen, die langfristige profitable Kundenbeziehungen aufbauen.

Die Kombination verschiedener KPIs ermöglicht ein umfassendes Verständnis der Customer Experience, also der Interaktion des Unternehmens vom Marketing, über Service und Vertrieb mit dem Kaufinteressenten und das datenbasierte Treffen von Entscheidungen zur Profilierung aller am Verkauf beteiligten Bereiche.

Wir haben hier einige besonders aussagekräftige Customer Success KPIs zusammengeführt, mit denen Sie Ihre Kennzahlen objektiv analysieren und die Unternehmensstrategie möglichst effizient aufbauen können.

1. Customer Retention Rate – die Kundenbindungsrate

Der Vertriebserfolg eines Unternehmens wird in entscheidendem Maße von der Customer Retention Rate, der Kundenbindungsrate, bestimmt. Denn es ist sicher, dass die Gewinnung von neuen Kunden deutlich kostspieliger und aufwendiger ist, als eine Stammkundenpflege. Besonders Unternehmen, die im E-Commerce tätig sind, generieren einen großen Teil ihres Umsatzes über Stammkunden.

Die Kundenbindungsrate ist ein KPI für Customer Success, bei dem eine einfache Berechnungsformel die Anzahl der Kunden bestimmt, mit denen das Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum Umsatz erzielt hat. Die Kundenbindungsrate hat drei Parameter:

1. Die Anzahl der bestehenden Kunden am Anfang des definierten Zeitraums (KAnfang)
2. Die Gesamtzahl der Kunden am Ende des definierten Zeitraums (KEnde)
3. Die Anzahl der in dem definierten Zeitraum gewonnenen Neukunden (Kneu)

Wenn Sie nur die Kundenbindungsrate betrachten, besteht die Gefahr, dass Sie die Kundenabwanderung falsch einschätzen, da sie durch Neukundengewinnung ausgeglichen werden kann. Falls Sie auch den Customer Lifetime Value berücksichtigen, der ebenfalls zu den wichtigen Customer Success KPIs zählt, kann eine übermäßige Kundenabwanderung auf eine schlechte Effektivität der bestehenden Marketingstrategie und des Kundenservice hindeuten.

Die Kundenabwanderungsquote ist das Gegenteil der Kundenbindungsrate.

2. Customer Churn Rate – die Kundenabwanderungsquote

Die Customer Churn Rate, auch als Kundenabwanderungsrate bezeichnet, zählt zu den wichtigen Customer Success KPIs, die den Anteil der verlorengegangenen Kunden berechnet. Als Zeitraum für die Ermittlung dieser Kennzahl kann ein Geschäftsjahr dienen. Mit der Kundenabwanderungsquote wird also berechnet, wie viele der bisherigen Kunden Produkte oder Dienstleistungen des eigenen Unternehmens nicht mehr kaufen oder nutzen, die sie zuvor in Anspruch genommen haben. Beispiele dafür sind gekündigte Abonnements, Einstellung der regelmäßigen Verbrauchsmaterialkäufe oder die Nichterneuerung eines abgelaufenen Vertrags.

Die Customer Churn Rate lässt sich als Quotient der Gesamtzahl aller abgewanderten Kunden und der Gesamtkundenzahl innerhalb einer Zeitperiode – beispielsweise eines Jahres – berechnen.

Die Kundenabwanderungsrate ist ein wichtiger Indikator zur Bestimmung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Kundenbindung sichert langfristige Umsätze. Die Customer Churn Rate ist allerdings nicht der alleinige Gratmesser für die Beurteilung des Umsatzerfolgs. Sie kennzeichnet nur die Anzahl der verlorenen Kunden, nicht die Höhe des entgangenen Umsatzes.

3. Customer Lifetime Value (CLV) – der Kundenlebensdauerwert

Der Kundenlebensdauerwert gehört zu den wichtigsten Kundenerfolgskennzahlen für jedes kundenorientierten Unternehmen. Mit dem Customer Lifetime Value wird der erwartete Gesamtumsatz ermittelt, der sich mit einem Kunden über die gesamte Dauer seiner Kundenbeziehung erzielen lässt.

Mit dieser Kennzahl verstehen Sie, wie viel Ihr Unternehmen in die Kundenbindung investieren sollte, ob der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit zum Stammkunden wird und welchen Wert der Kunde auf Ihre Produktmarke legt.

Die korrekte Bewertung der in den Punkten 1 bis 3 genannten Customer Success KPIs ist entscheidend für die Ausrichtung der Marketingstrategie des Unternehmens. Die Bewertung des CLV hilft auch dabei, in die richtigen Kunden zu investieren, die Ihrer Marke mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Mehrwert verleihen.

Der Customer Lifetime Value wird wie folgt berechnet:

• Der durchschnittliche Einkaufswert von Kunden wird mit der durchschnittlichen Kaufhäufigkeit in einem bestimmten Zeitraum multipliziert.

• Das Ergebnis wird mit der durchschnittlichen Zeit multipliziert, in der bestimmte Kunden bei dem Unternehmen einkaufen.

• Das Ergebnis liefert den Gesamtumsatz, den die Kunden dem Unternehmen bringen.

4. Monthly Recurring Revenue – die monatlich wiederkehrenden Umsätze

Der Monthly Recurring Revenue (MRR) ist eine wichtige Kenngröße für die monatliche Umsatzplanung. Für Dienstleistungsunternehmen, deren Umsatz zum größtenteils aus Abonnementverträgen mit monatlicher Zahlungsweise besteht, ist diese Kennzahl von großer Bedeutung. Ein typisches Beispiel dafür sind Softwareanbieter. Durch die MRR-Kennzahl kann eine zuverlässige Finanzprognose für das Unternehmen auf monatlicher Basis erstellt werden. Über die monatlich wiederkehrenden Umsätze lassen sich kurzfristige Investitionen und Geschäfte planen oder Investoren gewinnen.

MRR berechnet sich aus dem durchschnittlichen Monatsumsatz pro Nutzer, der mit der Gesamtzahl der monatlichen Nutzer multipliziert wird.

Prognosen über einen längeren Zeitraum von mehreren Monaten sind aufgrund der Abo-Kündigungsfristen und der möglichen Neukundengewinnung ungenauer.

5. Average Revenue per User (ARPU) – der durchschnittliche Umsatz pro Kunde

Als Average Revenue per User wird der durchschnittliche Umsatz pro Kunde bezeichnet und wird neben weiteren Customer Success KPIs dazu genutzt, um Einflussfaktoren zu ermitteln, die den Gesamtumsatz und damit letztlich den Gewinn des Unternehmens beeinflussen.

Der durchschnittliche Umsatz pro Kunde hilft Unternehmen, Gewinnmöglichkeiten zu finden, Finanzprognosen zu erstellen und den wirtschaftlichen Wettbewerb zu bewerten. Deshalb wird der ARPU vor allem als Vergleichswert bei der Analyse von Mitbewerbern genutzt.

Bei der Bewertung dieser Kennzahl sollten Sie eine Reihe weiterer wichtiger Faktoren berücksichtigen, die sie beeinflussen können. Neben der Kundenanzahl ist der Zeitraum eine wichtige Größe bei der Interpretation von Zahlenwerten. Bei vielen Unternehmen ist der ARPU saisonabhängig. Ein weiterer wichtiger Einflussfaktor ist die Anzahl der Käufe pro Kunde. Der Wert erzielt eine bessere Aussagefähigkeit, wenn er als zeitlich gewichteter ARPU erfasst wird, und bestimmt dann den Umsatz pro Kunde in einem bestimmten Zeitraum, typischerweise innerhalb eines Monats oder eines Jahres.

Die Berechnung des durchschnittlichen Umsatzes pro Kunde ist sehr einfach. Es ist der Quotient des Gesamtumsatzes und der Gesamtanzahl der Kunden.

6. Conversion Rate – die Konvertierungsrate oder Umwandlungsrate

Die Customer Conversion Rate ist ein Success KPI, der den Erfolg des Onlinemarketings bewertet. Sie gehört zu den Kundenerfolgskennzahlen, mit denen sich Kundenreaktionen auf Marketingaktionen analysieren lassen. Es wird der Prozentsatz der Kunden ermittelt, die eine geplante Aktion ausführen. Dabei muss es sich nicht zwingend um einen Kauf handeln. Auch vorbereitende und unterstützende Maßnahmen, wie die Informationsbereitstellung bei der Einführung neuer Produkte, gehören zum Ziel solcher Marketingaktionen. Im Onlinemarketing können beispielsweise die Registrierung auf einer Website oder das Abonnement eines Newsletters als Zielstellung für die Ermittlung der Conversion Rate genutzt werden.

Die Kenngröße wird in Prozent angegeben und zeigt das Verhältnis der Anzahl der Conversions zur Gesamtzahl der Besucher.

Ein Beispiel dafür ist die Anzahl der Besucher einer Unternehmenswebsite, die ein Formular auf der Website ausgefüllt haben, im Verhältnis zu denjenigen, die die Website nur besuchen. Man kann die Kennzahl aussagekräftiger machen, wenn Besucher nur einmal gezählt werden, auch wenn sie eine Website mehrmals besucht haben.

Grundsätzlich dient die Ermittlung der Conversion Rate dazu, Leads zu generieren und letztendlich aktive Kunden zu gewinnen.

Dabei ist die Kennzahl allerdings von einer Reihe von Einflussfaktoren abhängig. Ein Shop, der vorwiegend Produkte für wenige Euro verkauft, wird eine höhere Conversion Rate erzielen, als ein Shop, der Luxusartikel im Preissegment von mehreren tausend Euro verkauft. Von daher lohnt es sich, die Conversion Rate nur zusammen mit anderen Customer Success KPIs auszuwerten.

7. Kundenerfolg messen mit dem Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die nicht mathematisch aus dem Umsatz oder Kundenaktionen, sondern auf Basis einer Umfrage ermittelt werden kann. Das Prinzip ist dabei recht einfach. Einer statistisch relevanten Gruppe von Kunden wird die Frage gestellt „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung/unsere Marke einem Bekannten weiterempfehlen?“

Die Befragten vergeben eine Punktzahl, die in der Auswertung in drei Gruppen aufgeteilt wird:

1. 0-6: Detraktoren – das sind die Kunden, die entweder mit dem Produkt bzw. mit der Dienstleistung generell nicht zufrieden waren oder schlechte Erfahrungen mit dem Support oder Service hatten. Diese Kundengruppe kann das Image des Unternehmens schaden. Es empfiehlt sich in diesem Fall, die Kunden zu kontaktieren und aufgetretene Probleme zu lösen.
2. 7-8: Indifferente – diese Kunden waren zwar meist mit dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung zufrieden, es wird jedoch nicht erwartet, dass sie zu Stammkunden werden.
3. 9-10: Promoter – diese Gruppe ist das Ziel jedes Unternehmens. Die Kunden sind nicht nur vom Produkt/der Dienstleistung/der Marke überzeugt, sondern werden diese erneut kaufen bzw. nutzen.

Der Net Promoter Score wird wie folgt berechnet: Die Prozentzahl der Detraktoren wird von der der Promoter abgezogen.

Der Net Promoter Score lässt sich sehr einfach ermitteln. Bei seiner Bewertung ist es allerdings zu beachten, dass der Zusammenhang zwischen der Kennzahl und dem tatsächlichen Kaufverhalten der Kunden schwächer ist als bei anderen Customer Success KPIs, was durch wissenschaftliche Untersuchungen bestätigt wird.

8. Lead Response Time (LRT) – Reaktionszeit auf den Erstkontakt eines potenziellen Kunden

Schnelle Reaktionszeiten zeigen potenziellen Kunden, dass ihre Anfragen ernst genommen werden, sind Kennzeichen für hohes Engagement im Unternehmen und ein klarer Wettbewerbsvorteil in hart umkämpften Märkten.

Die Lead Response Time ist ein Customer Success KPI, der einen erheblichen Einfluss auf die Conversion Rate hat. Ermittelt wird sie als Zeitspanne, die das Unternehmen benötigt, um auf die Anfrage eines potenziellen Kunden (Lead) zu reagieren. Bei der Konversation geht es oft um wenige Minuten. Studien belegen, dass die Chance für eine Kundenaktion besonders hoch ist, wenn die Reaktionszeit auf einen Kontakt des Interessenten maximal fünf Minuten beträgt. Die Conversion Rate ist bei dieser Reaktionszeit 100-mal höher als bei einer Antwort nach 30 Minuten. Anders ausgedrückt: Qualifizierte Leads, die nicht zeitnah bearbeitet werden, gehen in vielen Fällen verloren.

9. First Response Time (FRT) – Reaktionszeit auf Serviceanfragen

Ähnlich wie bei der Lead Response Time (LRT) wird bei dieser Customer Success Metrik die Reaktionszeit auf eine Anfrage gemessen. Auch hier kommt es auf die möglichst schnelle Kontaktaufnahme an. Während die (LRT) eine umsatzorientierte Kennzahl ist und auf den direkten Vertrieb abzielt, handelt es sich bei der FRT um eine der Kundenzufriedenheitsmetriken. Es wird gemessen, wie schnell das Serviceteam auf eine Anfrage eines Kunden oder Leads reagiert, unabhängig von der darauffolgenden Lösungszeit. Eine kurze First Response Time signalisiert dem Anfragenden, dass seinem Anliegen hohe Beachtung geschenkt wird. Das trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei und hilft beim Aufbau hoher Kundenbindung. Zur Verkürzung der Antwortzeiten dienen eine effiziente Organisation des Serviceteams und klare Eskalationsprozesse. Die Einführung von webbasierten FAQs, KI-gestützter Chatbots und Selfservice-Systemen auf Basis einer Wissensdatenbank unterstützt zusätzlich die Verkürzung der FRT.

10. Sales Pipeline Velocity – Effizienz der Vertriebspipeline

Als „Verkaufsgeschwindigkeitsmessung“ könnte man die Sales Pipeline Velocity im Deutschen bezeichnen, obwohl eine derartige Übersetzung nicht gebräuchlich ist. Diese zu den Customer Success Metriken gehörende Kennzahl ist ein wichtiger Indikator für die Effizienz des Vertriebsprozesses.

Die Formel zur Berechnung der Sales Pipeline Velocity lautet:

Sales Velocity = (# x $ x %) / L

• #: Anzahl der Opportunities (qualifizierte Leads)

• $: Durchschnittlicher Umsatzwert

• %: Gewinn

• L: Durchschnittliche Verkaufszykluslänge in Tagen

In einer Beispielrechnung kommt man zu folgendem Ergebnis:

• # = 100 qualifizierte Leads (Opportunities)

• $ = 3.000 €

• % = 20 % Gewinn

• L= 30 Tage durchschnittliche Verkaufszykluslänge

Sales Velocity = (100 x 3.000 € x 0,20) / 30 Tage = 2.000 € pro Tag

Die Sales Pipeline Velocity ist ein wertvolles Instrument, um Engpässe im Vertriebsprozess zu identifizieren und zu beheben. Die Variablen sind dabei qualifizierte Leads, Umsatz, Gewinn und die Dauer bis zum Verkaufsabschluss.

11. Customer Engagement Score (CES) – Indikator für die Kundenbindung

Wer KPIs für Kundenbindung nutzen möchte, sollte den Customer Engagement Score berücksichtigen. Die Kennzahl ist ein Gradmesser dafür, wie eng sich Kunden mit dem Unternehmen verbunden fühlen und wie stark sie interagieren.

Es gibt keine einheitliche Formel zur Berechnung des zu den Customer Success KPIs gehörenden Wertes, da er je nach Unternehmen und Branche unterschiedlich definiert werden kann.

Bei der Ermittlung des Customer Engagement Scores sind zunächst spezifische Kennzahlen zu definieren, wie:

• Anzahl der Besuche auf der Unternehmenswebsite, verbrachte Zeit auf dieser und Anzahl ausgefüllter Formulare,

• Interaktionen auf den Social-Media-Profilen des Unternehmens (Shares, Likes, Feedbacks),

• Klick- und Öffnungsraten in Newslettern,

• Teilnahme an Umfragen.

Im zweiten Schritt sind die definierten Kennzahlen zu gewichten. Die Berechnung des CES erfolgt aus der Summe aller Kennzahlen, multipliziert mit der Gewichtung. Die Kennzahl ist über einen längeren Zeitraum wiederholt zu ermitteln und zu vergleichen. Aus den Faktoren, die den CES am meisten beeinflussen, sind Maßnahmen zur verbesserten Kundenbindung abzuleiten.

12. Upsell- und Cross-Sell-Raten - Customer Success KPIs zur Umsatzsteigerung

Upselling und Cross-Selling sind zwei wichtige Vertriebsstrategien zur Steigerung des Bestellwertes von Konsumenten. Beim Upselling wird dem Kunden eine Produkterweiterung angeboten, die das ursprüngliche Angebot ersetzt und in der Regel einen Qualitäts- oder Funktionsgewinn ermöglicht. Cross-Selling ergänzt den Kauf durch zum Produkt passende nützliche Erweiterungen oder Zusatzartikel.

Beide Customer Success KPIs lassen sich über einfache Formeln ermitteln.

Upselling und Cross-Selling sind wirksame Methoden zur Umsatzsteigerung. Mit beiden Strategien lässt sich der durchschnittliche Bestellwert erhöhen, ohne Neugewinnung von Kunden. Den Erfolg der Maßnahmen sichern die Relevanz und der Zeitpunkt der Offerten, gut geschulte Vertriebsmitarbeiter und ein leistungsfähiges KI-gesteuertes CRM zur Personalisierung von Angeboten.

13. Customer Effort Score (CES)-Messung zum Abbau von Kundenhürden

Als eine der Kundenzufriedenheitsmetriken misst der Customer Effort Score den Aufwand, den der Konsument betreiben muss, damit sein Anliegen zur Lösung kommt. Gute Kundenaufwandsbewertungen schlagen sich in einem geringen CES-Wert nieder. Die Ermittlung dieses zu den Customer Success KPIs gehörenden Kennwertes erfolgt über Umfragen, die auch als Feedback-Formulare mit einer Bewertungsskala auf der Unternehmenswebsite hinterlegt werden können.

Eine typische Frage könnte zum Beispiel lauten: „Wie gut empfanden Sie den Check-Out-Prozess beim Einkauf in unserem Onlineshop?“ Über eine Skala von 1 (sehr gut) bis 5 (schwierig) können Kunden die Bewertung abgeben. Zur Berechnung des Customer Effort Scores wird einfach der Mittelwert aus allen eingegangenen Beurteilungen gebildet. Der CES ist ein sehr guter Indikator für die allgemeine Zufriedenheit der Käufer. Hohe Werte identifizieren Probleme bei der Kaufabwicklung.

14. Customer Advocacy Rate (CAR) – ein Loyalitätskennzeichen für den Kundenstamm

Als Kundenbefürwortungsrate gehört die Customer Advocacy Rate, zu den Customer Success KPIs, die eine starke Kundenbindung zum Ausdruck bringen. Es wird gemessen, wie viele Käufer Produkte eines Unternehmens aktiv weiterempfehlen. Als Maß hoher Kundenbindung, Indikator der Markenstärke und guter Wachstumsfaktor - zufriedene Kunden bringen neue Käufer – ist ein hoher CAR wünschenswert.

Eine Customer Advocacy Rate von 25 % bedeutet also, dass 25 von 100 Kunden das Produkt oder die Marke weiterempfehlen würden. Der Konjunktiv ist bei dieser KPI deshalb angebracht, weil die Ermittlung auf Umfragen beruht und deshalb kein Indikativ darstellt. Eine Fragestellung lautet meistens in dieser oder ähnlicher Form: „Würden Sie unser Produkt weiterempfehlen?“

15. Deal Win-Loss Ratio – eine Gewinn-Verlust-Analyse

Um den Erfolg des Vertriebsteams durch Customer Success KPIs zu messen, gibt es nicht nur eine Möglichkeit. Zu den aussagefähigen Kennwerten gehört die Deal Win-Loss Ratio. Sie liefert einen guten Anhaltspunkt darüber, wie erfolgreich die Neukundenakquise verläuft.

Die Berechnung erfolgt durch Bildung des Quotienten aus der Anzahl „gewonnener Deals“ zur Anzahl der „verlorenen Deals“. Neu abgeschlossene Geschäfte können die Abwanderungsrate von Kunden oder zurückgehendes Geschäft innerhalb des Kundenstamms kompensieren. Die Erhöhung der Deal Win-Loss Ratio allein erlaubt jedoch keine qualitative Aussage über den Unternehmenserfolg. Ein hoher Geschäftsverlust von 100.000 € durch die Abwanderung eines Stammkunden wird nicht durch drei neue Deals in Höhe von je 20.000 € ausgeglichen. Der genannte Kennwert dient neben der Erfolgsmessung vor allem zur Identifizierung von Verbesserungspotenzial bei der Vertriebsstrategie des Unternehmens.

16. Volumen der Support-Tickets – Gradmesser für Produkt- oder Serviceprobleme

Produkt- oder Serviceprobleme werden häufig durch einen plötzlichen Anstieg von Support-Tickets angezeigt. Kundenzufriedenheitsmetriken sind ein wichtiger Faktor für die Beurteilung der zukünftigen Unternehmensentwicklung. Gleichzeitig hilft die Erfassung dieses Kennwertes bei der Identifizierung von Engpässen im Support. Ein starker Anstieg von Serviceanfragen muss entweder mit einer Personalaufstockung oder dem Einsatz geeigneter Technologien beantwortet werden. Intelligente, KI-gestützte Chatbots können einen Teil der Anfragen übernehmen.

Die Ermittlung des Anfragen-Volumens lässt sich am einfachsten durch die direkte Zählung innerhalb einer Support-Ticket-Software realisieren. Moderne Systeme bieten automatisierte Berichte über definierte Zeiträume, etwa wochen-, monats- oder quartalsweise. Solche Tools erfassen zusätzliche Informationen, wie Dringlichkeit oder die Unterscheidung nach Fragen, Problemen und Beschwerden. Als weitere Erfassungsmethoden kommen die Filterung von E-Mails, aufgezeichnete Telefonanrufe oder Live-Chat-Protokolle infrage.

Customer Success KPIs als wichtige Unternehmenskennzahlen 2025 im Kontext mit aktuellen Entwicklungstrends

Kundenzufriedenheitsmetriken sind ein wichtiger Faktor bei der Beurteilung der zukünftigen Unternehmensentwicklung. Die im Artikel vorgestellten Kennwerte leisten einen entscheidenden Beitrag zur Beurteilung der Wettbewerbsfähigkeit im harten wirtschaftlichen Kampf um die Gunst der Konsumenten.

Customer Success KPIs sind aber keine statischen Kenngrößen. Sie müssen dynamisch an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden und an die Geschäftsziele des Unternehmens angepasst werden. Einerseits beeinflussen neue technologische Entwicklungen, sich ändernde Marktbedingungen und Modetrends die Erwartungshaltung der Konsumenten, andererseits gestattet der Einsatz künstlicher Intelligenz die Auswertung riesiger Datenmengen mit der Möglichkeit zur Personalisierung von Angeboten. Dies stellt größere Herausforderungen bei der Einhaltung von Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen bei der Erhebung persönlicher Informationen dar.

KI-Tools treiben die Weiterentwicklung von Customer Success Metriken maßgeblich voran. Sie sind in der Lage, riesige Datenmengen zu analysieren und über prädiktive Vorhersagen zukünftiges Konsumentenverhalten zu prognostizieren. Die Algorithmen können auf der Grundlage einer genügend großen Informationsbasis Kunden erkennen, die kurz vor dem Absprung stehen. Das ermöglicht wiederum proaktives Handeln des Verkäufers, über KI-basierte Empfehlungssysteme Kunden personalisierte Angebote zu unterbreiten, die ihre Zufriedenheit steigern.

Damit solche Analysen und daraus resultierende Handlungen möglich sind, müssen qualitativ hochwertige Informationen gesammelt werden. Hierfür ist die Datenerfassung aus allen zur Verfügung stehenden Kanälen erforderlich. Neben klassischen Verfahren, wie Telefonumfragen oder Kunden-Feedbacks beim Ladeneinkauf, ist insbesondere die Sammlung von Informationen über Formulare oder Kommentarfunktionen von Websites, Onlineshops und Social-Media-Plattformen zu automatisieren.

Bitrix24 stellt ein Tool zur Verfügung, mit dem alle Kundenaktivitäten über die Social-Media-Kanäle, wie zum Beispiel Instagram, Facebook oder WhatsApp verfolgt werden können, was wiederum beste Voraussetzung zur Bestimmung des Customer Engagement Scores bietet.

Bei aller Euphorie über die neuen Möglichkeiten zur Datenerfassung und Analyse dürfen allerdings ethische Aspekte bei der Auswahl der richtigen Customer Success Metrics nicht außer Acht gelassen werden. KPIs sind deshalb unter strikter Beachtung der geltenden Datenschutzbestimmungen zu ermitteln, wobei Personendaten nach Möglichkeit zu anonymisieren sind. Für die Aufbereitung direkt auf den Kunden zugeschnittener Angebote ist das allerdings kaum möglich. Informationen müssen deshalb nach entsprechender Einverständniserklärung in einem CRM gespeichert werden, das die Datenhaltung DSGVO-konform gewährleistet. Bitrix24 bietet mit seinem leistungsfähigen Customer Relationship Management-System eine Software, die als Cloudanwendung in deutschen Rechenzentren gehostet, allen Anforderungen gerecht wird und eine sichere Datenbasis für die Ermittlung der relevanten KPIs bildet. Damit Sie das KI-gestützte, hochproduktive CRM und viele weitere Vorteile der Bitrix24-Software nutzen können, sollten Sie sich noch heute registrieren.

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