Unverzichtbare Tools für technische Support-Teams zur Steigerung von Effizienz und Kundenzufriedenheit

Tools für technische Support-Teams spielen eine wichtige Rolle für den reibungslosen Betrieb von IT-Systemen, ohne die Unternehmen in einer modernen und digitalisierten Wirtschaft nicht bestehen können. Sie optimieren die Abläufe bei der Beantwortung von Serviceanfragen, reduzieren die Reaktionszeiten und führen dadurch zu einem besseren Kundenerlebnis.

Die Lösung von IT-Problemen ist eine komplexe Aufgabe, die von vielen Faktoren beeinflusst wird. Die rasanten Entwicklungen in Bereichen wie künstliche Intelligenz und Virtual Reality führen zu einer Vielzahl neuer Softwareprodukte mit sich verändernden Hardwareanforderungen. Hinzu kommen wachsende Cybersecurity-Risiken.

Aus diesem Grund wird der Einsatz geeigneter IT-Support-Software zum entscheidenden Faktor für den Erfolg des Service-Teams. Durch die Implementierung leistungsfähiger Werkzeuge lassen sich Produktivität und Effizienz erhöhen, die Wettbewerbsfähigkeit stärken und gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden verbessern. Die folgenden acht Tools werden Ihnen bei der Bewältigung anspruchsvoller Aufgaben zur Lösung von IT-Problemen helfen.

1. Ticket-Management-Plattformen zur Protokollierung, Priorisierung und Bearbeitung von Supportanfragen

Ticket-Management-Systeme sind technische Supportlösungen, die Servicemitarbeiter dabei unterstützen, ihre Arbeit produktiver und effizienter zu gestalten. Im ersten Schritt erfolgt die Speicherung aller eingehenden Supportanfragen in einer zentralen Datenbank. Dazu werden die Kundendaten, eine detaillierte Beschreibung des Problems - gegebenenfalls mit Screenshots oder anderen grafischen Daten - und der Bearbeitungsverlauf festgehalten. Eine leistungsfähige Suchfunktion gewährleistet das schnelle Auffinden der Informationen und die Verknüpfung mit bereits erfassten ähnlichen Problemen.

Im zweiten Schritt wird das Ticket anhand festgelegter Kriterien durch die Support-Management-Software priorisiert. Faktoren, wie die Dringlichkeit, Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Unternehmens und die Bedeutung der Kundenbeziehung, spielen dabei eine wichtige Rolle. Auf der Grundlage der Problembeschreibung sind moderne Tools für technische Support-Teams in der Lage, den geeigneten Mitarbeiter mit der Problemlösung zu beauftragen. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, einfache Serviceanfragen über die Auswertung der unternehmenseigenen Wissensdatenbank – dazu später mehr – selbständig zu beantworten.

Als finaler Schritt erfolgt die Bearbeitung des Tickets. Dabei werden im System alle wichtigen Arbeitsfortschritte vermerkt und der jeweilige Bearbeitungsstand als offen, in Bearbeitung und gelöst, festgehalten.

Die Analyse des Bearbeitungsprozesses hilft dabei, wiederkehrende Probleme zu identifizieren, Lösungen proaktiv zu entwickeln und damit Kundenzufriedenheit und Effizienz des Gesamtprozesses zu verbessern.

2. Live-Chat-Systeme als technische Support-Tools für die Soforthilfe bei Kundenanfragen

Wer flexible, stets verfügbare und kostengünstige Tools für technische Support-Teams sucht, wird recht schnell auf durch künstliche Intelligenz unterstützte Live-Chat-Systeme stoßen. Vor allem wegen Ihrer kurzen Reaktionszeit und der personalisierten Kundenunterstützung stellt die Software eine ausgezeichnete Ergänzung zu traditionellen Helpdesk-Tools dar.

Live-Chats ermöglichen es Servicemitarbeitern, direkt in Echtzeit mit ihren Kunden zu kommunizieren. Diese müssen nicht erst auf Rückmeldungen warten, die eine Ticketerfassung – wie im vorherigen Abschnitt beschrieben – mit sich bringt. Bei Anfragen, deren Lösung bereits in der Supportdatenbank gespeichert ist, verkürzt sich die Problemlösungszeit erheblich. Die Effizienz wird noch dadurch gesteigert, dass Mitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig betreuen können. Hier hilft künstliche Intelligenz bei der Steuerung von automatisch generierten Antworten oder der notwendigen Übergabe an einen Mitarbeiter. Der von Bitrix24 entwickelte CoPilot ist in der Lage, aus vorliegenden Informationen Texte zu erstellen und zu bearbeiten. Wenn der Kunde mit der Antwort nicht zufrieden ist, können Sie CoPilot um Rat oder weitere Ideen bitten.

Für eine zusätzliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit sorgt die Übermittlung von Screenshots, Videoclips oder Links mit Zusatzinformationen.

3. Zugriff auf Kundencomputer mittels Fernwartungstools zur Problemlösung

IT-Support-Software, die mittels Remote-Zugriff die Beseitigung von Problemen auf dem Computer des Kunden ermöglicht, ist seit vielen Jahren im Einsatz. Die Bedeutung von Teamviewer, AnyDesk oder DWService, um nur einige der bekanntesten Tools für technische Support-Teams zur Fernwartung zu nennen, ist nach wie vor hoch. Sie bieten neben schneller Einsatzmöglichkeit vor allem einen großen Vorteil: Zeitersparnis.

Im Gegensatz zu anderen Methoden muss der Kunde nicht erst eine detaillierte Beschreibung des vorliegenden Problems vornehmen, der Supportmitarbeiter kann sich direkt auf dem Desktop des Anwenders einen Überblick verschaffen. Das spart zum einen die Fahrtkosten des Servicemitarbeiters zum Treffpunkt mit dem Kunden, zum anderen muss der Kunde keine zusätzliche unproduktive Wartezeit aufwenden.

Zu den Vorteilen für den Kunden beim Einsatz dieser Art von IT-Support-Software zählen der minimale technische Aufwand – es ist nur die Zustimmung zum Einsatz des Fernwartungstools erforderlich – und die Zeitersparnis durch Vermeidung von Rückfragen, wie sie etwa bei der Erfassung eines Support-Tickets entstehen können.

Mit der Fernwartungssoftware können Servicemitarbeiter direkt auf Fehlerprotokolle und die Systemkonfiguration des Computers zugreifen. Damit lassen sich auch komplexe technische Probleme, etwa Netzwerkstörungen, inkompatible Softwareinstallationen oder durch Updates entstandene Fehlerzustände erkennen.

4. Wissensdatenbanken - schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen

Eine gut gepflegte Wissensbasis gehört zu den unverzichtbaren Tools für technische Support-Teams. Klar strukturierte Datenbanken ermöglichen eine rasche Reaktion auf Anfragen und bieten Lösungen für eine Vielzahl von technischen Problemen auf der Grundlage von gesammelten Daten.

Damit das volle Potenzial der Informationssammlung ausgeschöpft werden kann, muss die Datenbasis allerdings einige wichtige Kriterien erfüllen. Neben der bereits genannten transparenten Strukturierung sollte die Wissensbasis alle relevanten Informationen des durch den Support betreuten Fachgebietes enthalten, und zwar stets auf dem aktuellen Stand. Benutzerfreundlichkeit und eine gute Suchfunktion garantieren schnelle Ergebnisse auf Anfragen.

Bei Erfüllung dieser Voraussetzungen wird die Datenbank zu einer Kundenservice-Software, auf deren Basis

• FAQs (häufig gestellte Fragen und deren Beantwortung),

• Best Practices,

• Tutorials mit integrierten Videoclips,

• Technische Dokumentationen,

• Schritt-für-Schritt-Anleitungen

erstellt und in die unternehmenseigene Website eingebunden werden können.

Auf die Nutzungsmöglichkeit durch Live-Chat-Systeme wurde bereits im Abschnitt zwei hingewiesen.

Ganz neue Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bietet eine Wissensdatenbank als Self-Service-Option. Durch den Zugriff auf die Informationen können Kunden einfache Probleme selbst lösen, ohne den Support kontaktieren zu müssen.

5. Interne Kommunikationsplattformen als Unterstützung der Teamzusammenarbeit

Echtzeitkommunikation zur schnellen Abstimmung und Problemlösung ist ein wichtiges Instrument für den Support. Nur durch die enge Zusammenarbeit mit anderen Fachleuten lassen sich Anfragen effektiv beantworten und die Kundenzufriedenheit sicherstellen.

Eine einheitliche Kommunikationsplattform, wie sie zum Beispiel Bitrix24 zur Verfügung stellt, gehört deshalb zu den notwendigen Tools für technische Support-Teams. Chat und Instant Messaging erlauben einen schnellen Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern. Dedizierte Arbeitsgruppen können bei schwerwiegenden Problemen, die eine fokussierte Zusammenarbeit mehrerer Fachleute erforderlich machen, eingerichtet werden. Durch Bündelung aller Ressourcen – auch die Einbeziehung externer Techniker via Videokonferenz – wird die Bearbeitungszeit minimiert. Statusupdates informieren den Kunden über den Stand der Arbeit und sorgen für eine Verbesserung der Kundenerfahrung. Kommunikationsplattformen sind für den Support nicht nur im Sinne der Kundenzufriedenheit unverzichtbar, sie fördern auch das Teamwork und vermeiden Silodenken.

Gerade in großen Serviceabteilungen, bei denen Mitarbeiter Probleme ausschließlich fachspezifisch bearbeiten, ist der Erfahrungsaustausch im Sinne von Weiterbildung und Wissenserweiterung notwendig. Die kollaborative Bearbeitung von Serviceanfragen in themenübergreifenden Gruppenstrukturen fördert die effiziente Lösungsfindung. Besserer Informationsaustausch im Team führt zum frühzeitigen Erkennen potenzieller Probleme und ermöglicht einen proaktiven Support.

6. Erkennen und Melden technischer Probleme durch Überwachungssysteme

Tools für technische Support-Teams zur Überwachung und Erkennung von Systemproblemen in Echtzeit minimieren Ausfallzeiten und gestatten das Einleiten proaktiver Maßnahmen. Kurze Reaktionszeiten tragen dazu bei, die Verfügbarkeit von Diensten zu sichern und eine verbesserte Systemstabilität zu gewährleisten. Moderne IT-Helpdesk-Software verfügt über eine integrierte Alarmfunktion, die eine Benachrichtigung auslöst, sobald Anomalien registriert werden. Bereits bei den ersten Anzeichen einer Serverüberlastung oder dem Eintrag in einer Systemlogdatei, wird ein Supportmitarbeiter kontaktiert, auch wenn das Gesamtsystem noch keine Instabilität aufweist. Dank dieses Frühwarnsystems können Maßnahmen ergriffen werden, bevor sich ein Problem verschlimmert.

Proaktives Handeln besteht im Auslösen eines Notfallplans. Über speziell eingerichtete Kanäle werden Push-Benachrichtigungen per App, E-Mail oder SMS an den Systemverantwortlichen geschickt. Dieser leitet die geeigneten Maßnahmen ein oder setzt den automatischen Aktionsplan in Gang, der zum Beispiel den Einsatz des Backupservers vorsehen könnte.

Ein typisches Beispiel für solche Überwachungssysteme ist die Einrichtung des Alarms zur Hackerabwehr. Cyberangriffe werden durch ein Überwachungstool erkannt. Der Supportmitarbeiter erhält sofort die Benachrichtigung und tritt in Aktion. Das Tool blockiert den Angreifer oder leitet ihn in einen speziell dafür vorgesehenen Bereich des Firmennetzwerkes um, ohne Schaden zu verursachen.

7. SLA-Management - Sicherstellung der Einhaltung des Service-Level-Agreements

Service Level Agreements (SLAs) dienen dazu, spezifische Erwartungen an die Servicequalität zu definieren und damit sowohl die Effizienz des Support-Teams als auch die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern. In der Vereinbarung wird definiert, welche Leistungen zu welcher Qualität innerhalb einer festgelegten Reaktions- und Bearbeitungszeit vom Dienstleister zu erbringen sind.

Zu den wichtigsten Kennzahlen im SLA-Management gehören die

• First Response Time, die benötigte Zeit zur Beantwortung der ersten Anfrage,

• Mean Time to Resolution, die Zeit bis zur Lösung des technischen Problems,

• Service Availability, die Verfügbarkeit des Support-Teams,

• Customer Satisfaction, die Kundenzufriedenheit.

Tools für technische Support-Teams müssen deshalb die Einhaltung der Serviceziele wie folgt messen und überwachen:

Zunächst werden Regeln, Ziele, Schwellenwerte für die Zeit und der Umfang durchzuführender Aktionen definiert. Danach sammelt das Tool durch eine Überwachungsfunktion Daten und vergleicht die tatsächliche Serviceleistung mit den zuvor festgelegten Kennzahlen. Die Konfiguration von Warnmeldungen ermöglicht das Eingreifen, wenn Schwellenwerte erreicht werden. Bei Nichteinhaltung der Vorgaben werden Maßnahmen, wie Meetings zwischen Support-Team und Kunden, Eskalationsszenarien oder Strafzahlungen veranlasst. Eine Berichtsfunktion gibt Einblicke über den Erfüllungsstand der SLA-Vereinbarung, lässt Trends erkennen und liefert Rückschlüsse für datengesteuerte Entscheidungen zur stetigen Verbesserung des Servicegebots.

8. Tools für technische Support-Teams zur Bewertung der Teamleistung und Kundenzufriedenheit.

Analysetools spielen eine primäre Rolle bei der Bewertung der Teamleistung im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Dazu können Leistungsdaten aus dem SLA-Management ebenso ausgewertet werden, wie aus einem implementierten Ticket-System. Die Analysedaten geben einen Überblick zur Produktivität des Teams und lassen Aussagen über die Qualität des Supports zu. Kontinuierliches Monitoring liefert Erkenntnisse über Leistungsschwankungen einzelner Mitarbeiter und bietet damit Möglichkeiten zur Ressourcenanpassung oder Einleitung von Schulungsmaßnahmen.

Als Tools für technische Support-Teams, die gezielte Auswertungen des Zusammenhangs zwischen Supportleistung und der Kundenzufriedenheit ermöglichen, kommen neben Business Intelligence-Tools, insbesondere CRM-Systeme in Betracht. Sie speichern Kundendaten mit allen Kontaktpunkten zu Supportmitarbeitern, schließen Kundenzufriedenheitsdaten als Ergebnisse von Umfragen und Bewertungen ein. Umfassende Analysen ermöglichen zudem die Vorhersage künftiger Trends und gestatten damit proaktives Handeln.

Aus den gewonnenen Erkenntnissen der Interaktionen zwischen Mitarbeiter und Kunden lässt sich ein Konzept der personalisierten Betreuung entwickeln, das sowohl die Service-Effizienz verbessert, als auch spezifische Kundenbedürfnisse berücksichtigt und zu einem verbesserten Kundenerlebnis führt.

Leistungsfähige Software unterstützt Serviceteams effizient bei der Kundenbetreuung

IT-Support-Tools sind eine effektive Lösung zur Gewährleistung der Sicherheit und Funktionalität einer digitalen Infrastruktur. Sie unterstützen Serviceteams bei der Kundenbetreuung. Ticket-Management-Plattformen protokollieren und priorisieren Supportanfragen und informieren über den aktuellen Bearbeitungsstand. Mittels Fernwartungstools wird ein Remote-Zugriff auf Computer und Netzwerkgeräte des Auftraggebers möglich. Live-Chats und Wissensdatenbanken ermöglichen, Fragen schnell und ohne lange Wartezeiten zu beantworten.

Moderne IT-Helpdesk-Software überwacht die Infrastruktur von Netzwerken, ist mit einer Alarmfunktion ausgestattet, wenn Anomalien auftreten, und wird damit zum wichtigen Bestandteil zur Sicherstellung der Einhaltung eines zwischen Support und Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements. Eine zweite Kategorie von Tools für technische Support-Teams dient der internen Kommunikation und Bewertung von Teamleistung und Kundenzufriedenheit.

In Kombination mit Ticketmanagement und Fernwartung ist es wichtig, eine Plattform für die Zusammenarbeit im Team sowie für die nahtlose Kommunikation mit Kunden zu nutzen. Bitrix24 bietet dazu eine moderne Lösung: Hier erhalten Sie Tools für die interne Kommunikation, ein Contact Center für die Kontaktaufnahme mit Kunden über verschiedene Kanäle, eine Wissensbasis für die zentrale Speicherung wichtiger Informationen und ein CRM, das alle Daten und den Verlauf von Kundeninteraktionen sammelt.

Über das Contact Center kann zum Beispiel ein Live-Chat erstellt werden, der Besuchern der Website sofortigen Support bietet. Konversationen werden im CRM gespeichert, Stammkunden einem persönlichen Betreuer zugeordnet. Anrufe lassen sich aufzeichnen und durch den CoPilot automatisch transkribieren. Das Contact Center kann zudem mit einer Mailbox des Support-Teams verbunden werden. Die Bitrix24 Wissensbasis ist eine Sammelstelle des Fachwissens, dient den Support-Mitarbeitern für Auskünfte und zur Problemlösung.

FAQs:

Welche Tools sind unverzichtbar für technische Support-Teams?

Diese Tools sind unverzichtbar für technische Support-Teams:

• Ticket-Management-Plattformen zur Protokollierung, Priorisierung und Bearbeitung von Supportanfragen

• Live-Chat-Systeme

• Fernwartungstools

• Wissensdatenbanken

• Interne Kommunikationsplattformen

• Monitoring-Systeme für das Erkennen und Melden technischer Probleme

• SLA-Management-Software

• Tools zur Bewertung der Teamleistung und Kundenzufriedenheit

Wie können diese Tools die Kundenzufriedenheit verbessern?

Diese Tools können die Kundenzufriedenheit verbessern durch:

• schnellere Problemlösung unter Einhaltung des SLA-Managements

• verbesserte Kommunikation über Status-Updates, die für hohe Transparenz bei der Problemlösung sorgen

• personalisierte Betreuung, die alle im CRM gespeicherten Daten über die Beziehung zwischen dem Support-Team und dem Kunden berücksichtigt

• effektives Feedback-Management

Was sind die besten Tools zur Verwaltung von Support-Anfragen?

Die besten Tools zur Verwaltung von Support-Anfragen sind:

• Ticket-Management-Systeme mit Kommunikationsmöglichkeiten über verschiedene Kanäle, der Priorisierung und Kategorisierung von Anfragen sowie Analyse- und Berichtsfunktionen

• CRM-Systeme mit Funktionen zur Analyse der Kundenzufriedenheit und zur Verbesserung der Serviceeffizienz