Unter Customer Relationship Management (CRM), deutsch auch Kundenbeziehungsmanagement, versteht man die ganzheitliche Bindung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Diese Beziehung sollte in allen Bereichen positiv sein, weil glückliche und zufriedene Kunden wichtig für ein erfolgreiches Unternehmen sind.
Eines der Ziele des CRM Managers ist, diese Beziehung zu stärken und den Kunden dazu zu bewegen, gerne wieder zu kommen. Im weiteren Sinne bedeutet das, dass die Aufgaben eines CRM Managers weit auseinandergehen, denn um einen Kunden erfolgreich zu binden und zu betreuen, verlangt es vielschichtige Arbeit in den verschiedensten Bereichen.
Zu den Aufgaben eines CRM Managers zählt nämlich nicht nur die Kundenbetreuung an sich, sondern viel mehr das Gespür für Kundenwünsche, das Wissen über die aktuellen Markttrends und die Analyse des Kaufverhaltens. Außerdem stellt der Customer Relationship Manager die Schnittstelle zwischen Kommunikation innerhalb und außerhalb des Unternehmens dar.
Was ist die Rolle eines CRM-Spezialisten?
Betrachtet man den Kontext des Wortes „Spezialist“ in der Berufsbezeichnung, sind CRM-Spezialisten die Experten für den Umgang mit der Software sowie für die verschiedenen Tipps und Tricks, die verwendet werden können, um die Kundenliste eines Unternehmens zu erweitern, die Beziehungen und den Umsatz zu verbessern. Sie verwalten meistens auch das CRM, legen Automatismen an und kümmern sich um bestimmte Prozesse des CRMs.
CRM-Spezialisten maximieren nicht nur die Nutzung der CRM-Software zum Vorteil des Unternehmens. Sie verwenden die Daten auch, um das Geschäft in allen Aspekten zu verbessern. Sie stellen auch eine Verbindung zwischen Teams und der CRM-Software her, damit die Daten besser verstanden werden, wodurch der Input der Mitarbeiter verbessert und der Output für das Unternehmen vorteilhafter wird.
CRM Manager verbinden Marketing, Vertrieb und Customer Service innerhalb des Unternehmens. Gleichzeitig sind sie aber auch die erste Ansprechperson für viele externe Dienstleister und Kunden. Hierfür wird nicht nur umfangreiches Know-how seitens des Managers benötigt, sondern vor allem auch Empathie und gute Verkaufsstrategien. Die CRM Ziele, Aufgaben und Komponenten sind somit durchaus vielfältig. Wächst Ihre Kundenanzahl, ist es unerlässlich, eine CRM-Software ins Unternehmen zu integrieren. Mit der kostenlosen CRM-Software von Bitrix24, bedienen Sie sich aller nützlichen und notwendigen Möglichkeiten.
Nachdem Sie nun einen kleinen Überblick über die groben Arbeitsbereiche erlangt haben, stellen wir Ihnen die 5 wichtigsten Aufgaben eines CRM Managers vor.
1. Kundenstamm aufbauen und weiter ausbauen
Die wichtigste Aufgabe eines CRM Managers ist es, den Kundenstamm aufzubauen und in diesem Zuge auch weiter auszubauen. Die Neukundengenerierung ist besonders für Unternehmen, die gerade erst den Durchbruch geschafft haben, ein wichtiges Thema. Aber auch ein bereits erfolgreiches Business sollte immer das Ziel vor Augen haben neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden weiter zu binden. Genau diesen Teil übernimmt ein CRM Manager.
Durch das notwendige Know-how und die richtige Herangehensweise gelingt es guten CRM Managern, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen und somit den die Rolle des Ansprechpartners für etwaige Anfragen zu übernehmen. Durch positive Charaktereigenschaften wie Einfühlungsvermögen und Aufgeschlossenheit sowie ein professionelles Auftreten festigt der Kundenbeziehungsmanager Käufer nicht nur unternehmerisch, sondern auch auf emotionaler Ebene.
Besonders der erste Eindruck des Unternehmens ist für den Besucher entscheidend, ob er zukünftig weiter Kunde bleibt. Um einen guten Ersteindruck zu vermitteln muss ein Customer Relationship Manager bereits in den ersten Minuten von sich und dem Business überzeugen. Nur so ist es möglich, langfristige Beziehungen zwischen dem Business und dem Kunden aufzubauen.
Doch es geht nicht nur darum, Kontakt zu potenziellen Neukunden herzustellen, sondern auch den Bezug zu Bestandskunden und Stammkunden weiter zu pflegen. Auch die Personengruppe des bereits bestehenden Kundenstamms sollte stets das Gefühl haben, dass sich um sie gekümmert wird und ihre Anliegen berücksichtigt werden. Bestandskunden, die weiterhin sehr zufrieden mit der Leistung des Unternehmens sind, kommen mit ziemlich großer Wahrscheinlichkeit immer wieder zu Ihnen zurück und mit etwas Glück bringen sie vielleicht auch noch weitere potenzielle Käufer mit.
2. Bearbeitung der Kundenbeschwerden
Nicht immer hat man es mit zufriedenen Abnehmern zu tun. Früher oder später wird jedes Unternehmen mit unangenehmen Beschwerden konfrontiert werden, die es lösen gilt. Auch hier findet ein CRM-Manager sein Einsatzgebiet. Er ist nicht nur für die Leitung des Support-Teams zuständig, sondern kümmert sich auch persönlich um die Bearbeitung von dringlichen Reklamationen und Beschwerden.
Die Herausforderung liegt hier aber nicht an der Abarbeitung der Beschwernisse. Durch Gespräche, Vereinbarungen und klug durchdachte Vorgehensweise muss es dem Customer Relationship Manager gelingen, den verärgerten Käufer wieder zufrieden zu stimmen und ihn als Kunden nicht zu verlieren. Für die Bearbeitung von Beschwerden sollte man vor allem ein selbstsicheres Auftreten und eine offene, höfliche Kommunikation an den Tag legen. Schüchternheit und Verschlossenheit sind für diesen Beruf nicht von Vorteil.
Ist es dem Kundenbeziehungsmanager nun gelungen, den Käufer wieder zurückzugewinnen, gilt es diese Beziehung zu pflegen und vermehrt Aufmerksamkeit den zurückgewonnenen Käufer zu schenken, ohne dass es aufdringlich oder gespielt wirkt.
3. Überwachung der Kundenzufriedenheit
Ähnlich wie bei den Beschwerden sieht es mit den Kundenbewertungen aus. Zu den Aufgaben eines CRM-Analyst zählt der stetige Überblick über negative Bewertungen. In weiterer Folge muss ein CRM sich mit dem unzufriedenen Abnehmer in Kontakt setzen. Durch die Veranschaulichung der Problematik seitens des Kunden und eine Vorstellung möglicher Lösungen des Managers sollte ein für beide passendes Resultat zum Vorschein kommen und auch umgesetzt werden. Mithilfe des CRM-Tools von Bitrix24, stehen Ihnen alle Kundendaten immer griffbereit zur Verfügung.
Doch nicht nur um negative Bewertungen sollte sich gekümmert werden. Stammkunden, die mit positiven, zuvorkommenden Bewertungen nicht sparen, sollten auch nicht außer Acht gelassen werden. Oft reicht bereits ein kurzes Dankesschreiben per Mail an den Kunden, um ihn noch weiter emotional zu binden. Win win für beide Seiten. Der Kunde freut sich und wird sehr gerne wiederkommen. Das Business profitiert vom Gewinn und von guter Nachrede.
4. Connecting der verschiedenen Abteilungen
Um eine möglichst hohe Zufriedenheitsrate der Abnehmer zu erreichen, muss der Customer Relationship Manager mit allen Abteilungen im Unternehmen kooperieren. Die Aufgabe einer CRM-Abteilung ist somit, alle unternehmensinternen Abteilungen bestmöglich miteinander zu verbinden. Mögliche Anliegen müssen schnell und effektiv in den richtigen Fachbereich gelangen, um dort umgesetzt werden zu können. Außerdem muss er für eine reibungslose Zusammenarbeit des Marketing- und Vertriebsteams sorgen, um Interaktionen zu personalisieren und den Kunden stets das Gefühl zu geben, an erster Stelle zu stehen.
5. Der Konkurrenz einen Schritt voraus sein
Konkurrenzkampf gibt es so gut, wie in jeder Geschäftsbranche. Um den Gegnern jedoch einen Schritt in Sachen Kundenbetreuung voraus zu sein, zählt es zu den Aufgaben eines CRM Managers, die aktuellen Entwicklungen zu kennen und richtig zu deuten.
Auch der Kundenstamm verändert sich stetig und benötigt neue, moderne Konzepte. In der Regel kommt man mit veralteten, altmodischen Methoden in der fortschrittlichen Generation nicht voran. Um andere Unternehmen in den Schatten zu stellen und Kunden langfristig glücklich zu machen, ist es sehr von Vorteil, am Zahn der Zeit zu sein.
Möchten Sie einen CRM-Manager einstellen?
Aus allem, was in diesem Artikel besprochen wird, wird deutlich, dass die Arbeit eines CRM-Spezialisten intensiv und sehr wirkungsvoll sein kann.
Die Rollen und Verantwortlichkeiten eines CRM-Managers umfassen viele Bereiche und der CRM-Verantwortliche muss mit vielen verschiedenen Personen und Führungskräften innerhalb des Unternehmens zusammenarbeiten. Wenn Sie Ihr eigenes CRM erworben haben und erwägen, einen CRM-Manager einzustellen, sollten Sie auf die folgenden Fähigkeiten oder Eigenschaften bei einem Kandidaten achten:
Kommunikative Person: Ein CRM-Manager muss mit einer Reihe von verschiedenen Personen kommunizieren, daher sollten Sie jemanden suchen, der gerne mit Leuten spricht, nicht unbedingt über-gesprächig oder ausgelassen, aber jemand, der sich in wichtigen Gesprächen durchsetzen kann.
Durchsetzungsfähig: Zu den Aufgaben eines CRM-Spezialisten gehört die Berichterstattung an Führungskräfte im Unternehmen. Jemand, der sich behaupten und die Integrität der präsentierten Daten verteidigen kann ist also unerlässlich.
Detailorientiert: – Die Informationen aus einer CRM-Software werden Ihrer Firma nur dann helfen, wenn Sie einen Spezialisten haben, der nicht in der Lage ist, die Richtigkeit der Informationen zu überprüfen und aufrechtzuerhalten. CRM-Manager müssen in der Lage sein, Inkonsistenzen oder Fehler zu erkennen und zu korrigieren.
Datenbankmanager: – Ein CRM-Spezialist kann ein wenig mit einem Datenbankmanager verglichen werden. Sie müssen also jemanden suchen, der gerne Datenbanken erstellt und pflegt.
Cleverness: Ein CRM Manager sollte eine gewisse Cleverness im Umgang mit Daten, Informationen und der CRM-Software haben. Ihr ausgewählter CRM-Manager muss in der Lage sein, sich einen Bericht oder ein System anzusehen und Pläne und Vorschläge zur Verbesserung zu entwickeln.
Sachkundig: Sie brauchen einen CRM-Spezialisten, der wirklich ein Spezialist ist. CRM-Manager müssen mit der Software vertraut sein, sowie sachkundig und sicher darin navigieren.
Erfahrung: Da eine CRM-Software hauptsächlich Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung abdeckt, benötigen Sie jemanden, der Erfahrung in diesen Geschäftsbereichen hat. Zu den Aufgaben eines CRM-Managers gehören Veränderungen in Verbesserungsplänen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung beeinflussen zu können.
Es genügt zu sagen, dass Sie jemanden brauchen, der sich spezifisch auf Ihr CRM konzentriert und sich engagiert, alles zu nutzen, was die CRM-Software zu bieten hat.
Glücklicherweise gibt es eine Fülle von talentierten CRM-Fachleuten. Mit den Informationen in diesem Artikel sollten Sie in der Lage sein Ihren richtigen CRM-Superhelden zu finden.
