Customer Relationship Management (CMR) ist ein wichtiger Faktor für Ihre Beziehungen mit Kunden. Aber sind CRM-Systeme bei der Zusammenarbeit von Menschen in verschiedenen Abteilungen ein ebenso wichtiges Thema? Wenn bekannte Unternehmen CRM für die Verbesserung der Zusammenarbeit nutzen, zeigt sich recht deutlich ein Erfolg in puncto Effektivität und Effizienz.
Wir haben deshalb im folgenden Artikel untersucht, vor welchen Herausforderungen große Unternehmen vor dem Einsatz von CRM standen und welche Ziele und Erwartungen erfüllt werden sollten. Branchenriesen wie Spotify, Nestlé, Bridgestone, Toyota oder Brigade Group könnten ohne CRM weder im Wettbewerb bestehen noch ihre Führungsposition ausbauen.
Sie erfahren zudem alles über die Vorteile von CRM, wenn es um Ihre Maßnahmen zur Verbesserung der Zusammenarbeit geht. Auch dieses Thema spielte bei den 5 Erfolgsgeschichten mit CRM eine große Rolle, denn hiermit wurde ein enormer Anstieg der Produktivität erreicht.
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Welche Rolle spielt CRM für ein Unternehmen?
Auch wenn CRM ursprünglich nichts mehr als ein Instrument für die Verwaltung von Kundenbeziehungen war, können die meisten Systeme bedeutend mehr. Sie sind in vielen Unternehmen der zentrale Ort, an dem alle Prozesse zusammenlaufen. Mit CRM-Lösungen vereinfachen Sie außerdem die Kommunikation von Mitarbeitern und Teams, denn allen Abteilungen sind die aktuellen Daten und Informationen zugänglich. Das Ergebnis ist eine verbesserte Kommunikationsfähigkeit, da Informationsverluste reduziert werden.
Mithilfe von CRM Daten zentral und transparent verwalten
Der wichtigste Grund, warum sich Unternehmen für CRM entscheiden, ist die Datenverwaltung. Kundendaten und andere Informationen werden auf einer einzigen Plattform zusammengeführt. Ihre Mitarbeiter verfügen so über eine einheitliche Datenbasis. Sie haben somit genau die Information, die sie für ihre Arbeit brauchen. CRM sorgt für eine Aktualisierung von Daten und Informationen in Echtzeit. Auf diese Weise sind alle Mitarbeiter und Teams mit allem ausgestattet, was sie für ihre Aufgaben benötigen, da die Daten auf dem neuesten Stand sind und leicht ausgetauscht werden können.
Ein zentrales Datenmanagement mit CRM verkürzt Informationswege in jeder Branche und verhindert Fehler bei der Datenweitergabe. Hiermit schaffen Sie die Grundlage für eine effektive Kommunikation im Unternehmen, denn den verantwortlichen Personen werden die jeweils richtigen und aktuellen Daten bereitgestellt. Die gemeinsame, aktuelle Informationsbasis für Ihre Teams spart Zeit, Ressourcen und minimiert mögliche Datenverluste.
Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Abteilungen mit CRM
Einen Vorteil, den erfolgreiche Unternehmen bei der Nutzung von CRM besonders schätzen, ist die effektive und effiziente Kommunikation zwischen Mitarbeitern und verschiedenen Abteilungen. Denn wenn Daten aus verschiedenen Quellen stammen oder ein Teil nicht aktuell ist, treten bei der Weitergabe oft Informationsverluste auf.
Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit verloren geht, wenn Ihre Mitarbeiter ohne einheitliche Datenbasis ständig Rücksprache mit anderen Teams halten oder Korrekturen durchführen müssten. Die Folge ist, dass die Kommunikation zwischen Teams mehr Zeit in Anspruch nimmt. Mitarbeiter kommunizieren so zwar mehr miteinander, allerdings sehr ineffektiv. All dies können Sie vermeiden und stattdessen die Zusammenarbeit verbessern, wenn Sie CRM nutzen.
Gezielte und personalisierte Kundenkommunikation mit CRM
Wir wissen, dass Kunden individuelle und auf sie abgestimmte Nachrichten von Unternehmen schätzen. Ihre Botschaften sollten sich an den Kundenbedürfnissen und ihrem Verhalten orientieren.
Erfolgreiche Unternehmen gewinnen mithilfe von CRM und der Analyse von Daten wertvolle Einsichten in ihre Kunden. Solche Erkenntnisse sind enorm wichtig, wenn Sie Kunden personalisiert und bedürfnisorientiert mit den richtigen Worten ansprechen möchten.
Mit CRM Prozesse im Unternehmen automatisieren
Für den Erfolg von CRM in Unternehmen ist die Automatisierung von Prozessen von großer Bedeutung. Die Erfassung von Kundendaten über CRM und die spätere Datenabfrage oder Analyse sind die Grundlage dafür, dass Sie zum Beispiel automatisch E-Mails versenden oder Geschäftsberichte erstellen können.
Unternehmen mit CRM sparen Ressourcen, Zeit und Ausgaben, denn Mitarbeiter können sich so wichtigen strategischen Aufgaben widmen. Die so verbesserte Kommunikation über alle Abteilungen hinweg hilft bei einer reibungslosen Zusammenarbeit und sorgt letztendlich für eine Steigerung der Produktivität.
Bei welchen 5 Unternehmen hat CRM besonders zum Geschäftserfolg beigetragen?
Die fünf folgenden erfolgreichen Unternehmen unterschiedlicher Branchen sind eindrucksvolle Beispiele für die Auswirkungen, die ein CRM-System auf die Unternehmensleistung haben kann. Wir gehen auf die Herausforderungen vor der Implementierung, die Erwartungen, Ziele und Ergebnisse bei den jeweiligen Unternehmen ein.
1. Der Erfolg von Spotify mit Salesforce
Spotify ist wahrscheinlich die populärste Streaming-Plattform für Musik, Alben, Playlists und Podcasts. Das rasante Wachstum und die internationale Expansion seit der Gründung des schwedischen Unternehmens im Jahr 2006 brachten allerdings auch Herausforderungen mit sich. Die enorme Kundenbasis musste effizient verwaltet und die notwendigen Interaktionen mit Künstlern verbessert werden.
Spotify suchte deshalb nach einer anpassbaren und skalierbaren Lösung für seine Datenverwaltung. Das Ziel der Unternehmensleitung war auch, eine höhere Produktivität bei Suchanfragen und Werbeanzeigen zu erreichen. Spotify erwartete aber auch, dass das CRM-System dazu beitragen würde, die Zusammenarbeit im Team zu verbessern, da die zentralisierte Datenbank den Informationsverlust verringern würde.
Spotify entschied sich für das CRM-System von Salesforce. Hiermit baute Spotify eine zentrale Datenbank auf und ermöglichte den Mitarbeitern Zugriff auf aktuelle und transparente Informationen von Kunden und Künstlern. Über Salesforce integrierte Spotify weitere Datenquellen, Werkzeuge und Ressourcen und verfügt so über eine allumfassende und skalierbare Lösung für die nahtlose Datenübertragung und Automatisierung von Prozessen.
Salesforce ermöglicht Spotify eine Steigerung um 40 % im Vertrieb, eine um 95 % schnellere Kundenabfrage für Kampagnen und 19 % mehr Werbeeinnahmen. Die Kommunikation, der Dialog und Zusammenarbeit in den Teams verbesserten sich, weil mit Salesforce Arbeitsabläufe automatisiert wurden.
2. Der Erfolg von Nestlé mit Microsoft Dynamics 365
Nestlé ist eine weitere Erfolgsgeschichte für den Einsatz von CRM. Gegründet im Jahr 1866, vertritt die Traditionsfirma heutzutage etwas mehr als 2.000 Marken in 188 Ländern. Uneinheitliche Datenquellen, verschiedene Tools und Modelle, und internationale Märkte verursachten jedoch Reibungsverluste, Probleme bei der Datenerfassung und der Analyse. Nestlé suchte nach einem CRM-System, das dem Unternehmen eine zentrale Datenbasis bot, sich gleichzeitig aber an unterschiedliche Geschäftsmodelle in verschiedenen Ländern anpassen ließ. Mit der Verbesserung der Prozesse im Bereich Vertrieb und Kundendienst wollte Nestlé eine einheitliche Kundenbetreuung durch Muttersprachler erreichen.
Deshalb wählte Nestlé Microsoft Dynamics 365 als bevorzugte Plattform. Dieses CRM-System versprach die Integration verschiedener Business-Anwendungen, individueller Lösungen für internationale Märkte und individueller Anpassungsmöglichkeiten. Das modulare Design von Microsoft Dynamics 365 verhalf den Teams bei Nestlé zu einer einfachen Datenmigration, einer zentralen Datenbasis und Anpassung an die Vorschriften verschiedener Märkte. Laut Nestlé ist auch die Geschwindigkeit des CRM-Systems ein entscheidender Faktor.
Hierfür bietet Microsoft Dynamics einfache Anpassungen und wiederverwendbare Lösungen. Nestlé nutzte die Integration von Businesslösungen auf verschiedenen Märkten. Hieraus folgte sowohl eine Produktivitätssteigerung als auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit im Team und Barrieren bei der Kommunikation konnten abgebaut werden.
Die Unternehmensleitung von Nestlé erhielt mit CRM bessere Einblicke in die weltweiten Standorte und Lieferketten. Die Funktionen und die automatisierten Prozesse von Microsoft Dynamics 365 ermöglichten es den Nestlé Mitarbeitern, sich auf ihre Kunden zu konzentrieren. Die muttersprachlichen Kundendienstmitarbeiter konnten die Kommunikation verbessern. Das Ergebnis war die Senkung der Ausgaben und das Generieren zusätzlicher Umsätze.
3. Der Erfolg von Toyota Motor Philippines mit SAP CRM
Toyota Motor Philippines Corporation ist der größte Autohersteller des Landes und produziert rund 50.000 Fahrzeuge jährlich, die bei über 70 Händlern verkauft werden. Nicht erst seit der Corona-Pandemie stellte die Geschäftsleitung fest, dass sich die Bedürfnisse der Kunden wandeln. Auch Änderungen bei den Marktstrukturen, verstärkter Wettbewerb, ein anderes Verbraucherverhalten und Fahrzeugnutzung musste TMP berücksichtigen. Hierbei ging es vor allem um Kunden, die sich digital informieren und die Verkaufsstellen und Partner vor Ort aufsuchen.
Um diesen veränderten Gegebenheiten Rechnung zu tragen, wählte TMP das SAP-CRM aus. Das Modul SAP Customer Experience spielte hierbei eine besondere Rolle. Es sorgt für dieselben Kundenerfahrungen, egal ob online oder im Verkaufsraum. TMP nutzt es als Grundlage für die myTOYOTA Mobile App, durch die Kunden mit allem versorgt werden, was sie im Laufe des Lebenszyklus ihrer Fahrzeuge benötigen. Dies beginnt mit der Zusammenstellung von Zubehör für den Kauf eines Fahrzeugs und reicht über das Buchen von Serviceterminen bis zu einer Pannenhilfe.
Durch die einheitliche Datenbasis sorgte SAP-CRM bei TMP für eine Verbesserung der Teamarbeit, sowohl digital als auch an den physischen Verkaufsorten. TMP beobachtete die Verbesserung der Zusammenarbeit im Team und zwischen den Abteilungen und eine Steigerung der Umsätze.
4. Der Erfolg von Bridgestone mit Freshworks
Bridgestone, das führende japanische Unternehmen für Reifen, war darauf angewiesen, die Kundendienstabläufe zu verbessern. Vor der Nutzung von Freshworks-CRM gingen Bestellungen und Anfragen lediglich per Telefon und E-Mail ein. Bridgestone hat selbst eigene Software, mit der die Außendienst- und Kundenservicemitarbeiter Daten erfassten. Diese musste in ein hochwertiges CRM integriert werden. Bridgestone wollte außerdem die Zusammenarbeit seiner Teams verbessern.
Die beste Lösung für Bridgestone war Freshworks-CRM. Hierbei spielte die einfache Einrichtung, aber auch die Skalierbarkeit eine Rolle. Innerhalb von Freshworks implementierte Bridgestone Freshdesks und somit 50 Kundensupport-Agenten in den USA, Europa und Japan. Bridgestone baute damit eine Datenbank auf, zu der jeder Kunde bei einfachen Problemen Zugang hat. Die Wissensdatenbank half auch den Mitarbeitern, Lösungen zu finden, die bereits in anderen Teams eingesetzt wurden. Die Richtung zum Erfolg zeigte sich bereits nach einigen Jahren. Freshworks wurde im Jahr 2014 implementiert und 2020 verringerte sich die Bearbeitungszeit von Tickets um 97 %. Die Zahl der Tickets, die insgesamt gelöst wurden, stieg um 197 %.
5. Der Erfolg von Brigade Plus mit Zoho
Die Brigade Group ist eines der erfolgreichsten Immobilienunternehmen auf dem indischen Subkontinent. Mit Brigade Plus ist das Unternehmen in einen neuen Markt eingestiegen, denn zusätzlich zu Immobilien und Objektentwicklung ging es um die Ausstattung der Inneneinrichtung. Hierzu gehören modulare Küchen, Smart Homes und Installationen.
Brigade Plus suchte ein CRM, das besonders sinnvoll für den Bereich der Innenarchitektur wäre, komplexe Aufgaben erledigen und gleichzeitig eine benutzerfreundliche Bedienung für Teams bieten könnte. Zu diesem Zweck wurde Zoho CRM gewählt. Von der Entscheidung bis zur vollständigen Implementierung vergingen nur 6 Monate. Die direkten Vorteile stiegen auf 70 %, weil Zoho andere Anwendungen integrierte und so die ganzheitliche Sicht auf die Kunden ermöglichte. Gleichzeitig sparte Brigade Plus rund 18 Arbeitsstunden bei den Verkaufsaktivitäten pro Mitarbeiter ein.
Tipps für eine erfolgreiche Implementierung von CRM
Es kommt natürlich nicht nur auf die Auswahl des passenden CRMs an, wenn Sie Erfolg haben wollen. Ganz besonders wichtig ist, dass Sie CRM richtig in Ihrem Unternehmen implementieren. Dieser Weg besteht aus verschiedenen Schritten und reicht von der Definition von Zielen und Erwartungen bis zur ständigen Schulung und Weiterbildung.
Definieren Sie Ihre Unternehmensziele und Erwartungen
Die Definition Ihrer Unternehmensziele und Erwartungen ist der erste Schritt vor der Nutzung von CRM. Die genauen Zahlen sollten bestimmen, welche Verbesserungen und Einsparungen Sie von einem CRM-System erwarten. Vielleicht steht für Sie die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Verbesserung der Vertriebsleistung und der Effizienz von Abteilungen und Teams im Vordergrund. Andere Unternehmen wiederum möchten Maßnahmen zur Verbesserung der Kommunikation innerhalb des Unternehmens unterstützen.
Binden Sie Ihre Mitarbeiter von Anfang an ein
Führen Sie Gespräche mit Ihren Mitarbeitern und stellen Sie ihnen die Vorteile von CRM vor, am besten in Zahlen. Mit der Akzeptanz und Unterstützung kann CRM viel erfolgreicher sein. Stellen Sie den Mitarbeitern Fragen, was ihre Erwartungen sein könnten und welche Lösungen oder Verbesserungen sie sich wünschen. Wenn Sie ihnen erklären können, dass CRM sie bei ihren täglichen Aufgaben unterstützen wird und welche Stärken es hat, wird ihr Interesse viel größer sein.
Setzen Sie auf das richtige CRM-System
Viele Unternehmen stehen zu Beginn vor der Frage, welche der vielen CRM-Lösungen die richtige für sie sein könnte. Am einfachsten ist die Auswahl, wenn Sie Ihre Ziele mit den Möglichkeiten der Software abgleichen. So könnte Ihr Fokus unter anderem auf der Effektivität und Effizienz der Kundenverwaltung liegen. Oder Sie möchten die Zusammenarbeit im Team verbessern. Ohne Frage spielen Begriffe wie einfache Umsetzung und Benutzerfreundlichkeit eine ebenso große Rolle. Hinzu kommt die Möglichkeit, dass Sie andere Anwendungen einbinden können.
Sorgen Sie für eine hohe Datenqualität
Die Grundlage für Ihren Erfolg mit CRM ist eine saubere und aktuelle Datenbasis. Es gilt deshalb, die Daten vor der Nutzung von CRM auf den neuesten Stand zu bringen. Dies schließt ein, dass Sie unvollständige und fehlerhafte Datensätze entfernen und Duplikate löschen. Einige CRM-Lösungen zeigen Ihnen allerdings bereits beim Datenimport mögliche Fehlerquellen an.
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Fazit
Die genannten Beispiele zeigen, dass jedes Unternehmen seinen Erfolg durch CRM steigern kann. Sei es, dass die Kundenverwaltung effektiver ist, Kundenanfragen schneller und präziser beantwortet werden können oder Fehler minimiert werden.
Anhand der Fallstudien von Spotify, Nestlé, Toyota, Bridgestone und Brigade Group sehen Sie zudem, dass mit CRM auch die Maßnahmen zur Verbesserung der Teamarbeit gestärkt werden. Die Kommunikation wird effektiver und ist mit weniger Informationsverlusten verbunden.
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