Kommunikation ist eines der wichtigsten Mittel beim Umgang mit Kunden. Der Fokus sollte dabei immer auf den Wünschen der Konsumenten liegen. Ganz gleich, worum es sich dabei handelt, eventuelle Probleme der Vertriebs- oder Servicemitarbeiter dürfen sich nicht auf den Kunden übertragen.
Professionelle Kommunikation hilft Unternehmen nicht nur bei der Neukundenakquise, sie hat vor allem auch Einfluss auf die langfristige Bindung. Allerdings gibt es einige – scheinbar unbedeutende – Faktoren, die darüber entscheiden können, ob die Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben. Selbst wenn Ihre Produkte zu den Besten im Wettbewerbsumfeld gehören, müssen der Kundenservice und die Beratungsqualität stimmen, um im harten Konkurrenzkampf bestehen zu können.
Der folgende Artikel stellt 10 Fehler vor, die im Umgang mit Kunden unbedingt vermieden werden sollten, und gibt Ihnen Tipps für die richtige Kundenkommunikation.
FAQ
Welche Fehler sollten im Umgang mit Kunden vermieden werden?
Es gibt einige Fehler, die im Umgang mit Kunden unbedingt vermieden werden sollten. Dazu gehören Unhöflichkeit und Gleichgültigkeit. Mangelnde Produktkenntnisse, mit denen Probleme nicht oder nur unzureichend erkannt werden, sind ebenfalls kundenunfreundlich. Noch schlimmer ist es, Anliegen komplett zu ignorieren.
Was sind häufige Fallstricke in der Kundenkommunikation?
Häufige Fallstricke in der Kundenkommunikation sind mangelnde Zuhörfähigkeiten und daraus resultierend zu wenig Problemlösungskompetenz. Aktives Zuhören zeichnet sich durch die bewusste Wahrnehmung der Wünsche des Kunden aus und führt zu einer Erkenntnis darüber, auf welche Weise Unterstützung geleistet werden kann.
Wie können Probleme in der Kundenbindung gelöst werden?
Kundenbindungsprobleme lassen sich vor allem durch einen guten Kundenservice und das Sammeln von Feedbacks aus Kundenbefragungen lösen. Dadurch wird es möglich, gezielter auf Wünsche der Konsumenten einzugehen, Schwächen der eigenen Produkte zu erkennen und diese zu beseitigen.
1. Schlechte Erreichbarkeit und lange Reaktionszeiten auf Anfragen
Mehrere Kanäle zur Kontaktaufnahme sind für jeden Kunden bequem. Manche bevorzugen einen Telefonanruf, andere schicken lieber eine E-Mail oder WhatsApp-Nachricht. Allerdings ist eine solche Kundeninteraktion immer mit erheblichem Aufwand verbunden. Das trifft insbesondere auf kleine Unternehmen zu, die über keinen eigenen Service verfügen. Wenn es keine festen Sprechzeiten gibt oder diese den Kunden nur unzureichend kommuniziert werden, stehen die Kunden in Warteschlangen und werden durch erfolglose Versuche, den Kundendienst zu erreichen, entmutigt.
Zum richtigen Umgang mit Kunden gehört es deshalb, gute Problemlösungsstrategien zu erarbeiten, die sowohl verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme gewährleisten, als auch kurze Reaktionszeiten sichern. Eine der einfachsten und wirkungsvollsten Maßnahmen ist die Veröffentlichung der Sprechzeiten und aller weiteren Kontaktmöglichkeiten auf der Unternehmenswebsite, im eigens angelegten Google-Unternehmensprofil sowie in lokalen Branchenverzeichnissen. Das übersichtlich gestaltete Kontaktformular auf der Website bietet die Möglichkeit zur strukturierten Erfassung der einzelnen Anliegen und erleichtert die Weiterleitung an den aus fachlicher Sicht geeigneten Bearbeiter.
2. Fehlende Vorbereitung auf Kundentermine
Besonders im B2B-Geschäft gehören persönliche Termine zum wichtigen Bestandteil der Kundenbindung. Ganz gleich, ob diese direkt vor Ort oder - im Zeitalter der Digitalisierung - per Videokonferenz abgehalten werden, eine schlechte Vorbereitung ist nicht nur ein Stimmungskiller, sondern kann im Wiederholungsfall zum Verlust eines langjährigen und treuen Kunden führen. Ein leistungsstarkes CRM (Customer-Relationship-Management-System) sorgt dafür, dass sich jeder Vertriebsmitarbeiter über alle bisherigen Aktivitäten mit dem Kunden informieren kann. In einem gut gepflegten CRM sind sowohl alle Vertriebs- als auch Serviceaktivitäten gespeichert. Offene Probleme lassen sich damit sofort filtern, eine Checkliste kann erstellt werden und bei entsprechender Vorbereitung können alle Fragen des Kunden geklärt werden.
Während die Folgen einer schlechten Vorbereitung auf das Treffen mit einem Stammkunden vielleicht noch in der Zukunft behoben werden können, wird der unvorbereitete erste Kontakt mit einem potenziellen Kunden mit Sicherheit mit dem Verlust des Kunden enden. Manche Mitarbeiter verlassen sich auf ihr Naturtalent bei der Akquise. Aber wenn man den Kundenservice ernst nimmt, ist es besser, sich auf Schulungen zu verlassen und die Wünsche der Kunden im Voraus zu kennen.
3. Kein Verständnis für Probleme oder Sorgen des Kunden
Wenn die Mitarbeiter des Kundendienstes dem Kunden bei Problemen nicht schnell und direkt helfen können, führt dies zur Kundenabwanderung und demotiviert auch die Mitarbeiter selbst. Falls diese dann ihre Unzufriedenheit in einem Gespräch mit dem Kunden zum Ausdruck bringen, bedeutet das, dass sie einen grundlegenden Fehler im Umgang mit Kunden gemacht haben.
Das Verständnis für die Sorgen des Kunden ist bei der Ansprache von außerordentlicher Bedeutung. Selbst der einleitende Satz "Wir bitten um Ihr Verständnis" kann beruhigend wirken, wenn der Tonfall angemessen ist. Die Bitte um etwas Zeit und die Vereinbarung eines Rückrufs können die Situation weiter entschärfen. Nach Untersuchungen bewerten Kunden Probleme viel positiver, wenn sie respektvoll behandelt werden und eine versprochene Lösung für sie gefunden wird, auch wenn dies einige Zeit in Anspruch nimmt.
4. Absolutes „No-Go“ beim Umgang mit Kunden: schlechter Service
Schlechter Service kennt viele Arten. Sie reichen von ungenügender Information über mangelnde Hilfeleistungen und fehlende Produktkenntnis der Servicemitarbeiter bis hin zum Ignorieren der Anfrage. Interne Kommunikationsfehler innerhalb des Unternehmens und ein mangelhaftes oder nicht vorhandenes Fehlermanagement sind oft die Ursachen dafür, dass der unangemessene Umgang mit Kunden zur Rufschädigung führt und die wirtschaftliche Entwicklung negativ beeinflusst. Das muss aber nicht so sein.
Bereits bei der Produktentwicklung oder bevor ein Produkt oder eine Dienstleistung in den Verkaufsprozess aufgenommen wird, sollte sich jedes Unternehmen Gedanken über optimale Kundenbetreuungsprozesse machen. Ist das Unternehmen entsprechend groß, kann eine ganze Kundendienstabteilung geplant werden.
Diese muss über eine notwendige technische Ausstattung verfügen. Ein Contact Center, wie es Bitrix24 anbietet, ist das geeignete Tool, das alle Bedürfnisse befriedigt. Neben der telefonischen Beratung können die Servicemitarbeiter auf eine breite Palette verschiedener Tools zurückgreifen. Sie reichen von der Beantwortung eingehender E-Mails über einen SMS-Service bis hin zum Live-Chat auf der Unternehmenswebsite und der zentralen Speicherung aller Anfragen über Social-Media-Plattformen.
5. Der Kundenkontakt führt zu keinem Ergebnis
Ein Worst-Case-Szenario: Ihr Unternehmen verfügt über eine hervorragende Website und ist auf den wichtigsten Social-Media-Kanälen präsent. Ein Kunde nimmt telefonisch Kontakt auf und möchte einen Termin vereinbaren. Der zuständige Vertriebsmitarbeiter ist allerdings gerade unterwegs und bei der Hotline werden die Kundendaten und das Anliegen unvollständig erfasst – ein grober Fehler, der mit hoher Wahrscheinlichkeit dazu führt, dass Sie eine Chance verpassen, einen Kunden zu gewinnen. Der richtige Umgang mit Kunden funktioniert anders. Geschulte Mitarbeiter nehmen alle relevanten Daten des Interessenten vollständig auf, hinterlegen diese und sein Anliegen im unternehmenseigenen CRM und bieten damit dem Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit, gezielt Rücksprache mit dem Interessenten zu halten.
Szenario zwei: Nach der Unterbreitung eines Angebotes wird der Kunde längere Zeit nicht wieder kontaktiert. Man wartet auf eine Entscheidung. Wochen später fragt der Vertriebsmitarbeiter nach und erhält zur Antwort, dass noch alternative Angebote geprüft werden. Die garantiert falsche Antwort darauf: "Melden Sie sich bitte nach der Entscheidung wieder". In diesem Fall gilt es, sofort einen Termin zu vereinbaren, die Wünsche des Kunden zu priorisieren und ein angepasstes Angebot zu unterbreiten.
6. Ein häufiger Fehler vieler Verkäufer: zu viel reden, zu wenig zuhören
Einer der meisten Fehler, den Vertriebsmitarbeiter beim persönlichen Umgang mit Kunden begehen, ist die fehlende Bereitschaft zur bewussten Interaktion. In bester Absicht, möglichst viele Details ihres Angebots zu erläutern, überforden sie den Interessenten mit Fachchinesisch.
Kundenkommunikation darf aber niemals einseitig verlaufen, professionelle Vertriebsmitarbeiter sind deshalb vor allem gute Zuhörer. Die effektive Gesprächsführung beinhaltet also auch das aktive Zuhören. Nach einer kurzen Einführung sollte der Kunde seine Wünsche und Vorstellungen äußern. Aktives Zuhören bedeutet dabei nicht, unbeteiligt daneben zu sitzen. Durch kurze verbale und nonverbale Rückmeldungen signalisiert man sein Interesse. Auch positives nonverbales Verhalten, wie Augenkontakt und ein unterstützendes Nicken oder aufmunterndes Lächeln gehören dazu. Diese Techniken lassen sich immer einsetzen, selbst wenn der Kundenkontakt nicht in einem persönlichen Gespräch, sondern per Videokonferenz erfolgt.
Und ein weiteres absolutes No-Go: Den Kunden zu unterbrechen. Auch wenn Sie eine dringende Frage haben, lassen Sie Ihren Gesprächspartner immer erst ausreden, bevor Sie sie stellen.
7. Mangelnde Ausbildung der Vertriebsmitarbeiter
Stellen wir uns vor, dass ein Mitarbeiter aufgrund einer Unternehmensumstrukturierung von der allgemeinen Verwaltungsabteilung in die Verkaufsabteilung versetzt wurde. Dies ist keine gute Idee, zumindest dann nicht, wenn keine entsprechende Weiterbildung stattgefunden hat. Denn die Arbeit im Außendienst und der direkte Umgang mit Kunden erfordert ein hohes Maß an Empathie, höfliches Auftreten und fundierte Produktkenntnisse. Vielleicht war es in der Verwaltung üblich, dass sich alle Mitarbeiter mit „Du“ anreden, beim ersten Kundenkontakt ist das – jedenfalls in Deutschland ab einer bestimmten Altersgruppe – nicht üblich.
Andererseits muss er aber auch über das notwendige Fachwissen verfügen, um bei spontanen Rückfragen aussagefähig zum eigenen Produkt zu sein. Das setzt die entsprechende Schulung voraus. Eine der Möglichkeiten zum schnellen Auffinden von Informationen besteht darin, eine unternehmenseigene Wissensdatenbank zu erstellen, auf die der Vertriebsmitarbeiter im Kundengespräch zurückgreifen kann.
8. Destruktiver Umgang mit Ablehnungen
Nicht jedes Verkaufsgespräch führt zu einem Abschluss und nicht jede Serviceanfrage kann befriedigend beantwortet werden. Die Gründe dafür sind zu analysieren. Allerdings nicht im direkten Kontakt mit dem Kunden. Einer der schlimmsten Fehler eines Verkäufers nach langen und letztlich erfolglosen Verhandlungen ist der Satz "Wissen Sie eigentlich, wie viel Arbeit ich in dieses Gespräch investiert habe und nun war alles umsonst". Umsonst war die Arbeit keinesfalls. Ohne diesen Satz besteht immer noch die Möglichkeit, das Geschäft abzuschließen, indem Sie das Angebot verbessern oder einfach, weil der Kunde nach Alternativen sucht, diese aber nicht findet und danach auf Ihr Angebot zurückkommt.
Durch den destruktiven Abschluss eines Gesprächs wird in der Regel keine Option für weiterführende Verhandlungen offengehalten. Zum richtigen Umgang mit Kunden gehört es vielmehr, sich freundlich und höflich zu verabschieden und eine neue Kontaktaufnahme zu bieten.
9. Kein oder ein unzureichendes Kundendatenmanagement
Zum modernen Umgang mit Kunden gehört eine direkte und persönliche Ansprache, die sich an den Wünschen des Kunden orientiert. Die Zeit allgemeiner, breit gestreuter Werbekampagnen ist vorbei. Kundendatenmanagement heißt das Gebot der Stunde. Denn ohne dieses erhalten Kunden unerwünschte Werbung, Beschwerden können nicht zielgerichtet bearbeitet werden und Verkaufspotenziale werden nicht ausgeschöpft.
Die Interaktion mit den Kunden muss heute ganz anders erfolgen. Digitale Technologien ermöglichen es, die unternehmensintern definierten Zielgruppen individuell anzusprechen. Das setzt allerdings eine entsprechende Datenbasis voraus. Durch Umfragen und Feedbacks auf Ihrer Unternehmenswebsite sowie Social-Media-Plattformen lassen sich Kundenprofile oder sogenannte Buyers Personas erstellen. Im Gegensatz zu abstrakten Zielgruppen können hier auch Daten aus dem CRM des Unternehmens einbezogen werden.
Das CRM wird damit zur Schaltzentrale, um Leads zu generieren und zu verwalten, diese in Kunden zu verwandeln, mit ihnen zu kommunizieren und schließlich die gesamte Auftragsabwicklung vorzunehmen. Der Sales Funnel liefert schließlich ein vollständiges Bild der erzielten Resultate.
10. Jeder Kunde ist wichtig und muss gehalten werden
Viele Start-ups oder neu gegründete Unternehmen müssen um jeden einzelnen Kunden kämpfen. Ist dieser einmal gewonnen, soll er gehalten werden. Koste es, was es wolle. Und genau darin liegt das Problem. Manche Kunden sind einfach auf Dauer nicht profitabel. Sie werden im Laufe der Zeit zu einem Geschäftspartner, bei dem sich kein Gewinn mehr erzielen lässt. Dann muss man sich trennen, freundlich, aber bestimmt.
Bei etablierten Unternehmen gehört im B2B-Geschäft zum optimalen Umgang mit Kunden zunächst die Analyse, ob die Erwartungen des Kunden wirklich erfüllt werden können und ob dieser bereit und in der Lage ist, den Preis zu zahlen, den ein gewinnbringender Absatz erfordert. Neben dem Verkaufserlös muss der aufzuwendende Service immer im Auge behalten werden. Geschäftskunden, die ständig Nachbesserungen fordern und auf einen täglichen 24-Stundenservice bestehen, müssen auf die Verhältnismäßigkeit zwischen Aufwand und erzieltem Gewinn überprüft werden. Auch in einem solchen Fall kann es sinnvoll sein, sich von einem Kunden zu trennen.
