Welches Potenzial hat künstliche Intelligenz (KI) im CRM?

Zum Customer Relationship Management (CRM) gehören alle Aktivitäten, über die Unternehmen mit ihren Kunden in Verbindung treten. Es beinhaltet nicht nur die reine Verwaltung der Kundendaten, sondern umfasst die Verbesserung der Kundenerfahrung im Laufe der gesamten Customer Journey. Deswegen kommt heutzutage kaum noch ein Unternehmen ohne ein wirksames CRM-System aus.

Diese CRM-Technologie wird um den Faktor künstliche Intelligenz erweitert. Mit KI im CRM sprechen Firmen ihre Kunden gezielter an und reagieren genauer auf Interessenten. Viele CRM-Anbieter haben deshalb KI in ihre Systeme integriert. Im folgenden Artikel untersuchen wir deshalb, wie KI im CRM bereits zur Anwendung kommt und welches Potential von KI es für diesen Unternehmensbereich gibt.

Der CRM-Anbieter Bitrix24 hat bereits einige KI-Funktionen in seine Softwarelösung integriert. Mit dem CoPilot, der verschiedene Aufgaben im Customer Relationship Management vereinfacht, konnten laut der letzten Studie von Bitrix24 beeindruckende Ergebnisse erzielt werden. Diese Studie zeigt, dass Unternehmen mit der Bitrix24-KI zwischen Januar 2023 und Januar 2024 zusätzlich 10 % mehr Konversionen erzielten als ohne die Nutzung künstlicher Intelligenz.

Überblick der Vorteile von KI und CRM

Künstliche Intelligenz nutzen Firmen aller Größen und Branchen für diverse Aufgaben. Auch bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen hat sich diese Technologie als enorm fortschrittlich gezeigt. KI-Systeme können nicht nur Texte schreiben oder Bilder generieren, sondern sind zu viel mehr in der Lage. Sie helfen bei der Analyse riesiger Datenmengen und erkennen Muster. Das kann ein Unternehmen wiederum für Marketing oder andere Maßnahmen nutzen. 

Auch im Bereich Kundenerlebnis wollen viele Firmen nicht mehr auf KI verzichten. Der Einsatz von KI-Modellen für das Marketing, die persönliche Kundenansprache und den Kundendienst spart Ressourcen. Es ist also abzusehen, dass so gut wie kein modernes Unternehmen zukünftig ohne die Hilfe von KI im Kundenbeziehungsmanagement auskommt.

Automatisierung von Kundeninteraktionen

Interaktionen mit Kunden sind ein wichtiger Teil der Kundenerfahrung. Diese Prozesse zu rationalisieren und hierfür KI zu verwenden, spart Zeit, Ressourcen und letztendlich Kosten für Ihr Unternehmen. 

Chatbots und virtuelle Assistenten

Unzählige Unternehmen wickeln einen Teil ihrer Kundenbetreuung mithilfe von Chatbots ab. Der Vorteil: sie sind rund um die Uhr einsatzbereit. Deshalb müssen keine zusätzlichen Mitarbeiter eingestellt werden. 

Auch Kaufinteressenten können sich bei speziellen Fragen auf diese Art und Weise über die Unternehmens- und Produktseite informieren. Denn ein gut programmierter Chatbot mit KI-Technologie begrüsst nicht nur die Besucher einer Webseite, sondern ermutigt sie auch zur weiteren Interaktion. 

Auf vielen Webseiten finden Sie so einen Service schon zusätzlich zum FAQ-Bereich. Sollte ein Chatbot nicht ausreichen, leitet er den Kunden zum Live-Chat oder zum E-Mail-Formular weiter.

Große Potenziale für die Kundenbindung hat ein virtueller Assistent. CRM-Software mit KI kennt die Daten der Kunden und alle ihre Interaktionen mit dem Unternehmen. Ist ein bestehender Kunde auf der Suche nach einem Produkt, kann das CRM-System ähnliche Produkte vorschlagen, nach denen er vielleicht vorher bereits gesucht oder sie auf der Plattform schon erworben hat.

Automatische E-Mails-Beantwortung

Einen großen Teil der Kundenkommunikation können Sie mit der passenden CRM-Lösung und KI automatisieren. Ein Beispiel hierfür ist die automatische Beantwortung von E-Mails an Ihr Unternehmen. Anstatt die Absender warten zu lassen, kann KI automatisch mitteilen, dass ihre E-Mail angekommen ist und sie bitten, auf die Antwort des Kundendienstes zu warten.

Im Vertrieb gibt es ebenfalls KI-Anwendungsfälle. So lassen sich mit diesen CRM-Systemen bestimmte Punkte in der Customer Journey genau ermitteln. Unternehmen können das nutzen, um ihren Kunden automatisch E-Mails zuzusenden. Beispiele hierfür sind der Verbleib eines Produkts im virtuellen Einkaufskorb ohne Kauf, die Bitte um Feedback kurz nach dem Verkauf oder Glückwünsche zu Feiertagen. Neben der Automatisierung von E-Mails oder Newslettern ergeben sich hier noch Möglichkeiten für den Vertriebs- und Marketingbereich.

Personalisierung und Segmentierung

Die Kundenbindung steigt, wenn sich die Kunden wertgeschätzt fühlen. Dazu gehört nicht nur ein guter Kundensupport, sondern auch die Personalisierung und Segmentierung. Ein Erfolgsfaktor ist, wenn Firmen die Kundenansprachen so individuell wie möglich durchführen. Hierfür ist eine gute Datengrundlage notwendig, allerdings sorgt der Einsatz von KI für viel Effizienz.

Individuelle Kundenprofile

Je genauer Unternehmen ihre Kunden kennen, desto gezieltere Kundenansprachen sind möglich. Das steigert letztendlich den Umsatz und auf längere Sicht die Kundenbindung.

Voraussetzung dafür ist die Analyse großer Datenmengen, egal ob diese durch das Unternehmen selbst oder Dritte erfasst wurden. CRM-Manager können diese dann mit KI auf bestimmte Merkmale überprüfen und so individuelle Kundenprofile erstellen. 

Es gibt die Möglichkeit, Personas anzulegen und ihnen die typischen Eigenschaften der verschiedenen Kundensegmente zuzuordnen. All das ist die Grundlage dafür, mit den Kunden zu kommunizieren, sie anzusprechen und dort abzuholen, wo immer sie sich in der Customer Journey befinden.

Dynamische Inhalte und Angebote

Die Digitalisierung hat unser Leben schnelllebiger gemacht. Kunden sind es gewohnt, mit wenigen Klicks das zu finden, wonach sie suchen. Zu den Erfolgsfaktoren von Firmen gehört deshalb, dass sie mit KI dynamische Inhalte und Angebote erstellen. Wenn diese Angebote Ihre Kunden an einem Ort und zu einer Zeit erreichen, ist die Chance größer, dass sie sich genauer damit befasst. Beispiele hierfür wären Anzeigen auf Social Media oder in Suchmaschinen.

Vorhersage von Kundenverhalten

KI-CRM-Systeme bieten auch die Möglichkeit, Prognosen zum Kundenverhalten zu erstellen. Hierbei bedienen sie sich Analysen von historischen Daten, die sie dann in Vorhersagen zu verschiedenen Bereichen umwandeln. Diese Methode wird Predictive Analytics genannt und kommt nicht nur beim Kaufverhalten oder Bewertung des Abwanderungsrisikos zum Einsatz.

Prognose für Kaufverhalten

Anwendungen für KI im Customer Relationship Management ergeben sich aus der Möglichkeit, das Kaufverhalten von Kunden vorherzusagen. Muster in Kundendaten können zeigen, ob und wann sich ein Kunde für einen Kauf entscheidet oder abwartet. 

Außerdem lassen sich Zeiträume ermitteln, in denen ein Produkt bei bestimmten Kunden besonders gefragt ist. Gleichzeitig können KI-Modelle dann Handlungen anstoßen, wie das Versenden von Nachrichten oder E-Mails. Diese können den Kunden dann daran erinnern, dass er sich für das Produkt interessiert hat.

Prognosen des Kaufverhaltens durch KI sind auch wichtig, um den Lagerbestand an die Nachfrage anzupassen. Wenn Zeiten mit hoher Nachfrage bevorstehen, können die Firmen ihre Lieferkette vorher optimieren, um keine Mangelbestände zu haben.

Ermitteln von Abwanderungsrisiken

Für Unternehmen ist es schwieriger, neue Kunden zu gewinnen, als Bestandskunden von der Abwanderung abzuhalten. Woher weiß ein Unternehmen, dass ein Kunde vielleicht woanders kaufen möchte? Auch diese Informationen lassen sich anhand von Mustern erkennen, die KI-Systeme aus Datenmengen ermitteln. Hierzu gehören zum Beispiel folgende Hinweise:

• Rückgang der Häufigkeit und Intensität der Nutzung angebotener Dienste oder Produkte
• Verlängerung der Zeiträume zwischen den Nutzungen
• Abnahme der Interaktionen mit bestimmten Funktionen oder Dienstleistungen
• Erhöhte Anzahl von Beschwerden oder negativen Feedbacks
• Häufige Anfragen nach Rückerstattungen oder Vertragskündigungen
• Veränderungen in der Tonalität der Kommunikation (z. B. vermehrt negative oder frustrierte Kommentare)
• Rückgang der durchschnittlichen Ausgaben pro Transaktion
• Reduzierte Häufigkeit von Käufen
• Ausbleibende oder verspätete Zahlungen

All diese Hinweise, die künstliche Intelligenz feststellen und analysieren kann, eignen sich gut dafür, den Kunden erneut anzusprechen und die Abwanderung zu verhindern.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Personalisierung und die sofortige Reaktion auf Kundenbedürfnisse gehören heutzutage dazu, wenn Unternehmen Erfolg am Markt haben wollen. Auch bei diesem Thema leistet künstliche Intelligenz ihren wichtigen Beitrag zur Verbesserung der Kundenbeziehungen.

Personalisierte Empfehlungen

Viele Kunden schätzen es, wenn sie personalisierte Empfehlungen für den Kauf von Produkten bekommen - allerdings nur dann, wenn sie sie benötigen. KI hilft dabei, den Zeitpunkt zu ermitteln und welcher Art ein Angebot sein soll. So können Sie für Ihre Kunden auch Hygieneinhalte wie Tipps, Servicemöglichkeiten oder eine Demo zugänglich machen, wenn sie wie erwartet danach fragen werden. Das kann beispielsweise kurz nach dem Kauf sein.

Durch personalisierte Empfehlungen kann KI Möglichkeiten für den Verkauf zusätzlicher Produkte schaffen, die mit dem Originalprodukt in Verbindung stehen. Das sehen wir beispielsweise bei Plattformen wie Amazon, die eine Rubrik “Kunden kauften auch” anzeigt.

Echtzeit-Interaktionen und individuelle Anpassungen

Neue Technologien wie KI helfen Ihrem Unternehmen dabei, sofort auf bestimmte Hinweise von Kunden zu reagieren. Sie verfolgen das Online-Verhalten und können dann die Preisgestaltung automatisch anpassen. Ein Beispiel hierfür ist die dynamische Preisgestaltung bei Reiseplattformen. 

Mithilfe von KI können auch Angebote personalisiert werden. Das erfolgt dann auf Grundlage der Kundendaten und nach der Analyse der Interaktionen. Einige KI-Systeme können sogar das Layout von Apps und Anwendungen in Echtzeit ändern. Hierbei orientieren sie sich an den Bedürfnissen und der Navigation der Kunden.

Effizienz im Vertrieb und beim Marketing

KI in CRM-Systemen ist ein wichtiger Bestandteil für Vertrieb und Marketing. Hierbei geht es nach der Auswertung der Daten um die Priorisierung von Leads und das Optimieren der Vertriebsstrategien.

Lead-Scoring und Priorisierung

Die historische Datenanalyse von KI hilft Ihnen dabei, Muster für erfolgreiche Verkäufe zu erkennen. Diese können Sie dann wiederum auf neue Leads übertragen. Mit künstlicher Intelligenz lässt sich das Verhalten der Nutzer von Webseiten analysieren. Unternehmen können so vorhersagen, an welchem Punkt der Customer Journey sich der Kunde befindet.

Weitere Möglichkeiten bieten sich beim Lead-Scoring und der Priorisierung:

• Predictive Scoring auf Basis von Demografie, Verhalten und Interaktion
• Aktualisierung beim Dynamic Scoring in Echtzeit und Anpassung der Priorisierung
• Segmentierung und Clustering von Kundendaten
• NLP und Sentiment-Analyse

Optimieren von Vertriebs- und Marketingstrategien

Marketingkampagnen können Sie mit KI ebenfalls optimieren. Mit künstlicher Intelligenz für CRM-Systeme können Sie Interessenten mit den höchsten Scores gezielt ansprechen und so die Erfolgsaussichten beim Verkauf verbessern.

Auch die Wirkung von Kampagnen lässt sich durch KI-Analysen messen und dann bewerten. Ausgehend von den Ergebnissen kann Ihr Unternehmen dann die Strategie anpassen oder seine Ressourcen besser verteilen.

Verbessern des Kundendienstes

Der Kundendienst ist ein wichtiges Thema für eine positive Kundenerfahrung. Spätestens dann, wenn ein Kunde Hilfe benötigt, zeigt sich, wie wichtig einer Firma der Support ist. Ein Kunde, der schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht hat, wird sich womöglich das nächste Mal genauer überlegen, ob er ein Produkt dieses Unternehmens erwirbt oder es weiterempfiehlt.

Automatisierter Support

Damit Sie Ressourcen für den Kundendienst einsparen, lohnt es sich, diesen mit KI zu automatisieren. Hierzu gehört die Erstellung eines Ticketsystems, das die Anfragen und Anliegen von Kunden schon automatisch vorsortiert. Ein Teil davon kann bereits selbstständig vom KI-System beantwortet werden. Andere werden den entsprechenden Kundendienstmitarbeitern automatisch zugeordnet, damit sie sie bearbeiten.

Vorhersage von Kundendienstanfragen

Die Integration von KI in CRM hilft auch bei der Planung des Kundendienstes. Wenn Ihr Unternehmen historische Daten zur Verfügung hat, kann künstliche Intelligenz ermitteln, für welche Produkte und in welcher Zeit besonders viele Anfragen kommen. 

Diese Prognose kann die Grundlage für veränderte Dienstpläne bei der Arbeit sein. Wenn in besonders belasteten Zeiten mehr Mitarbeiter verfügbar sind, brauchen Kunden nicht so lange zu warten. Das Ergebnis ist dann eine verbesserte Kundenzufriedenheit.

Kostensenkung und Effizienzsteigerung

Wenn KI für Kundenbeziehungen zum Einsatz kommt, hat dies nicht nur Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und -bindung. Auch für Ihr Unternehmen selbst ergeben sich Vorteile. Sie vermindern manuelle Aufgaben und reduzieren hierdurch Fehler. Gleichzeitig sparen Sie Zeit und daher auch Kosten.

Manuelle Aufgaben reduzieren

CRM bedeutet, dass normalerweise viele administrative Aufgaben anfallen. Oft wiederholen sie sich in bestimmten Abständen. KI sorgt dafür, dass dieser Arbeitsaufwand geringer wird und optimal abläuft. Standardaufgaben kann das KI-System übernehmen und Ihre Mitarbeiter widmen sich den wichtigen Projekten.

Gleichzeitig vermeiden Sie mit KI, dass Fehler auftreten, die sonst bei der Eingabe oder Übertragung von Daten passieren. Fehlerkorrektur und interne Rücksprachen nehmen dann einen minimalen Teil der Arbeit ein, wenn überhaupt.

Ressourcenplanung optimieren

Mithilfe der Analysen und Auswertungen von KI können Firmen ihre Ressourcen besser planen. Das bezieht sich nicht nur auf den Einsatz von Mitarbeitern, sondern deckt auch die Bereiche Ausrüstung, Räume oder Werbebudget ab. Sie sehen anhand von Berichten, wo in Ihrem Unternehmen Nachbesserungsbedarf besteht und können entsprechend handeln.

Zusammenfassung

Für die Geschäftswelt und die Kundenbeziehungen ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz ein echter Fortschritt. Die Einsatzbereiche sind vielfältig. Sie reichen von der Automatisierung von Kundeninteraktionen über die Segmentierung bis hin zur Personalisierung.

Unternehmen, die im CRM auf KI setzen haben nicht nur den Vorteil, so die Kundenerfahrung zu verbessern, was letztlich den Umsatz steigert. Sie profitieren gleichzeitig von einer besseren Ressourcenverteilung und genaueren Prognosen. All das hilft dabei, dass Unternehmen Zeit und Kosten sparen, ohne dass die Kunden etwas davon merken.

Ein CRM-System, das in dieser Hinsicht die besten Voraussetzungen bietet, sind die die Bitrix24-Lösungene beinhalten alle Module, die Sie für eine bessere Kundenbeziehung benötigen. Die Integration von KI erleichtert Ihnen das Verfassen von Texten und die Zuordnung von Kundenanrufen. Die beliebte All-in-One-Software für Unternehmen gibt es als Testversion oder mit beschränkten Funktionen auch dauerhaft kostenlos.