Im Telefonverkauf entscheiden bereits die ersten Sekunden des Gesprächs, ob das Verkaufsgespräch positiv verläuft und der Verkaufsabschluss am Telefon erfolgreich sein kann.
Insbesondere bei der Kaltakquise, bei der der potenzielle Kunde noch keinen Kontakt mit dem Unternehmen hatte, bleibt dem Verkäufer nur ein kurzes Zeitfenster, um den potentiellen Käufer von einem Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen.
Aus diesem Grund gilt der Telefonverkauf im Erstkontakt auch als Königsdisziplin im Vertrieb. Für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch am Telefon braucht es vor allem Emotionen und Fingerspitzengefühl. Der Verkäufer sollte im Telefonmarketing in der Lage sein, beim Kunden das Verlangen zu wecken, das Angebot anzunehmen, weil es ihm einen echten Mehrwert oder eine Lösung bietet.
Damit der Verkaufsabschluss am Telefon gelingt, haben wir hier für Sie 10 wirkungsvolle Tipps gesammelt.
FAQ
Was ist Kaltakquise?
Die Kaltakquise beschreibt ein Verkaufsgespräch, bei dem der potenzielle Kunde bisher noch keinen Kontakt zu einem Unternehmen hatte. Mittels dieser Akquise sollen neue Kunden gewonnen und langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Es gibt verschiedene Formen der Kaltakquise, eine davon ist der Telefonverkauf.
Wie funktioniert Kaltakquise am besten?
Der Verkaufsabschluss am Telefon funktioniert am besten, wenn der Verkäufer in der Lage ist, sein Produkt in fünf Sätzen zusammenzufassen und echtes Interesse dafür zu wecken. Bringen Sie wichtige Informationen direkt auf den Punkt, ohne um den heißen Brei herumzureden. Sprechen Sie zudem den Kunden im Gespräch mehrfach persönlich an, um die Individualität des Austauschs zu unterstreichen.
Was macht ein gutes Telefonat aus?
Ein gutes Telefonat steht und fällt mit dem passenden Einstieg ins Gespräch. Verstellen Sie sich nicht und bleiben Sie auf jeden Fall authentisch. Erklären Sie zu Beginn, weshalb Sie den Kunden anrufen. Achten Sie auf einen guten Ton und sorgen Sie dafür, dass der Kunde nach dem Telefonat positive Emotionen mit dem Gespräch verbindet.
Ist der Telefonverkauf uneingeschränkt möglich?
Kaltakquise über E-Mail oder Telefon ist nur erlaubt, wenn der Kunde ausdrücklich der Kontaktaufnahme zugestimmt hat, beispielsweise in Zusammenhang mit der Teilnahme an einem Gewinnspiel oder einer Umfrage. Beim Kauf von Adressen sollten Sie darauf achten, dass die Erlaubnis für Werbeanrufe erteilt wurde. Geschäftskunden dürfen, sofern bereits Interesse an Ihrem Angebot signalisiert wurde, kontaktiert werden.
Was sollte man beim Telefonverkauf unbedingt unterlassen?
Vermeiden Sie Aufdringlichkeit und den Versuch dem Kunden ein Nein oder Ja in den Mund zu legen. Auf die Frage “Möchten Sie von unserem neuen Produkt erfahren?”, wird wahrscheinlich ein Nein folgen. Besser ist es positiv, aber bestimmt zu kommunizieren, ohne den Kunden dabei unter Druck zu setzen: “Ich rufe an, weil ich Ihnen heute unser neues Produkt vorstellen möchte.”
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Tipp 1: Reden Sie nicht um den heißen Brei herum
Für den Verkaufsabschluss am Telefon braucht es die Fähigkeit, klar und authentisch zu kommunizieren. Bringen Sie Ihr Anliegen bereits zu Beginn des Gesprächs eindeutig auf den Punkt. Der Kunde sollte innerhalb von einer Minute erfassen können, warum Sie ihn anrufen. Verkäufer müssen somit in der Lage sein, die Argumente, die für das Angebot sprechen in wenigen Sätzen zusammenfassen zu können und auf den Punkt zu bringen.
Dabei ist es entscheidend im Gesprächsverlauf eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Zum Beispiel: “Ich freue mich, dass ich Sie persönlich erreiche, haben Sie einen Moment Zeit für mich?” Legen Sie dem Kunden außerdem nicht das Nein schon zu Beginn in den Mund. “Sie lesen doch sicher gerne Kochmagazine?”, wird in der Regel nicht zu einem Ergebnis führen. Stattdessen könnte man allerdings fragen: “Sind Sie auf der Suche nach Rezept Inspirationen? Dann stelle ich Ihnen unser Kochmagazin vor”.
In diesem Fall stellen Sie dem Kunden eine Frage und präsentieren die zugehörige Lösung. Der Kunde kann selbstverständlich immer noch verneinen, aber Sie haben sein Interesse geweckt und halten ihn dadurch länger am Telefon. Je länger der Kunde in der Leitung bleibt, umso höher ist die Chance für einen Abschluss.
Sie sollten sich auf jedes Gespräch vorbereiten und Ihren potenziellen Kunden gut kennen. Vermeiden Sie leere Phrasen. Die meisten Menschen bemerken sehr schnell, wenn Sie in ein klassisches Verkaufsgespräch verwickelt werden. Versuchen Sie dem Kunden einen tatsächlichen Mehrwert zu liefern.
Tipp 2: Offerieren Sie ein knappes Angebot
Eine weitere Möglichkeit, um den Verkaufsabschluss am Telefon zu bewirken, muss man den Kunden überzeugen, dass es sich um ein befristetes oder besonderes Angebot handelt.
Beispiele für Abschlusstechniken sind zeitlich begrenzte Angebote oder Stückzahlen: Unter anderem eignen sich hier Formulierungen wie: “Wir haben nur noch wenige Stück auf Lager, das Produkt ist sehr gefragt!” Dahinter versteckt sich ein psychologischer Trick: Etwas, dass andere so interessant finden, muss einen Wert haben. Durch diesen Verkaufstrick erwecken Sie den Reiz, dazugehören zu wollen und sich ein vermeintlich verlockendes Angebot rasch zu sichern. Wichtig dabei: Es sollte sich immer um ein glaubwürdiges und in der Tat gutes Angebot handeln.
Tipp 3: Überreden Sie den Kunden nicht
Einer der wichtigsten Tipps zum Telefonverkauf: Versuchen Sie den Kunden im Verkaufsgespräch nicht zu überreden, sondern liefern Sie ihm klare Argumente, die für den Kauf sprechen.
Diese werden auch Unique Sell Points genannt. Beschäftigen Sie sich intensiv mit Ihrem Produkt und werden Sie Experte dafür. Beispiele für Abschlusstechniken und die passende Formulierung sind unter anderem: “Ich rufe heute an, weil ich Ihnen einen besseren Handyvertrag anbieten möchte, was interessiert Sie mehr – eine höhere Downloadgeschwindigkeit oder mehr Freieinheit?” Lassen Sie sich nicht abwimmeln: “Habe gerade keine Zeit” - beantworten Sie am besten mit “Passt es Ihnen in der Kalenderwoche XY oder an welchem Tag?
Dann haben Sie bereits einen weiteren Anruf fixiert. Beim zweiten Gespräch knüpfen Sie an die positive Grundstimmung des letzten Gesprächs an. Nennen Sie dem Kunden mögliche Verbesserungen. Auch hier gilt vermeiden Sie Fragen wie “Sollen wir das fixieren?”, sondern bleiben Sie aktiv: “Lassen Sie mich das für Sie fixieren, dann können Sie gleich losstarten.” Oder: “Ich rufe an, weil ich mit Ihnen einen Termin fixieren möchte, haben Sie einen Moment für mich?” Der Kunde wird dann fragen, worum es geht und Sie können Ihr Produkt erklären. “Ich habe gesehen Ihr alter Vertrag läuft bald aus und ich habe hier ein neues Angebot für Sie!”
So weiß der Kunde sofort, was Ihn erwartet und kann selbst entscheiden, ob er sich für Ihr Produkt interessiert oder nicht. Sie überzeugen ihn mit schlagkräftigen Argumenten und müssen ihn nicht überreden.
Tipp 4: Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor
• Sammeln Sie vor dem Gespräch so viele Informationen über den Kunden wie nur möglich.
Je persönlicher Sie das Gespräch ist, umso sicherer wird der Verkaufsabschluss am Telefon.
• Kennt der Kunde Ihr Produkt beispielsweise durch ein Gewinnspiel?
• Hat der Kunde an einer Umfrage teilgenommen?
• Welche Altersgruppe trifft auf den Kunden zu?
Anhand dieser Kriterien können Sie sich ein Kundenprofil zurechtlegen und sich auf das Gespräch vorbereiten. Versuchen Sie die Überzeugung für Ihr Produkt zu transportieren. Sie können nichts verkaufen, von dem Sie nicht auch selbst überzeugt sind. Vielleicht haben Sie die Möglichkeit, das Produkt zuvor selbst zu testen und Ihre Erfahrungswerte weiterzugeben?
Welche Probleme hat der Kunde und kann Ihr Produkt dieses lösen? Fast kein Verkauf funktioniert ohne das Kundenproblem und die passgenaue Lösung. Kennen Sie ihren Kunden und bieten Sie ihm das an, was er braucht. Eine CRM Software für modernes Telefonmarketing mit Telefon-Option wie Bitrix24 hilft Ihnen dabei, die Daten organisiert zu sammeln, für jeden Verkäufer zugänglich zu machen und somit sich auf das Gespräch optimal vorzubereiten.
Tipp 5: Sehen Sie Reklamationen als Chance
Ein Kunde meldet sich bei Ihnen, um Ihr Produkt zu reklamieren? Sehen Sie darin nicht ausschließlich das Negative. Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden für die Reklamation. Denn Sie haben die Chance, herauszufinden, welche Problematik dahinter steckt und wie es möglich wird, die Kundenerfahrung zu verbessern.
Geben Sie dem Kunden zwischendurch das Signal, das Sie ihn verstehen und versuchen Sie herauszufinden, was Ihr Kunde braucht. Im besten Fall finden Sie sofort eine Lösung oder Sie vereinbaren einen Termin für ein erneutes Gespräch.
Unabhängig davon vermitteln Sie Ihrem Kunden das Gefühl gehört zu werden und es besteht die Option, dass Sie den Kunden durch die positive Serviceerfahrung trotzdem noch gewinnen.
Tipp 6: Stellen Sie die Abschlussfrage
Haben Sie das Gefühl, Ihr Kunde ist bereit für den Verkaufsabschluss am Telefon? Dann zögern Sie nicht und sichern Sie den Verkaufsabschluss im persönlichen Verkauf.
Haben Sie keine Angst vor einem Nein, das können Sie mit weiteren Argumenten entkräften. Viele Verkäufer machen den Fehler ein Schweigen am anderen Ende der Leitung als Ablehnung zu deuten und schießen Argumente nach. Es kann aber auch sein, dass der Kunde einfach nachdenkt und das Nachschießen von Argumenten zur Ablehnung führt. Beispiele für Abschlusstechniken, wie man ein Geschäft mit einem Kunden abschließt: “Haben Sie noch weitere Fragen? Oder kommen wir jetzt zur Unterschrift?”
Manche Kunden haben ein Problem mit dem Wort Abschluss. Das können Sie entkräften, indem Sie umschreiben, zum Beispiel: „Wann brauchen Sie Ihren neuen Bürostuhl? Wann sollen wir die Software installiert haben?“ Denken Sie daran: Es ist wichtig, dass Sie die Gesprächsführung übernehmen.
Tipp 7: Halten Sie Verbindlichkeiten ein
Tipps zum Telefonverkauf beinhalten immer auch, dass Sie sich an Ihre Zusagen halten. Haben Sie einen Termin zum Wiederanruf ausgemacht, dann melden Sie sich pünktlich bei Ihrem Kunden.
Verbindlichkeiten einzuhalten ist entscheidend für den Telefonverkaufsabschluss. So unterstreichen Sie anhand der Erfüllung Ihrer Zusagen Ihre Zuverlässigkeit und Ihre Authentizität beim Kunden.
Tipp 8: Verinnerlichen Sie einen Leitfaden
Viele Mitarbeiter im Verkauf wünschen sich für den Verkaufsabschluss am Telefon einen Leitfaden, an den Sie sich orientieren können und der sie durchs Gespräch führt. Bei den Tipps zum Telefonverkauf kann ein Leitfaden eine wichtige Orientierung zum Grundgerüst bieten und verhindern, dass Sie wichtige Informationen vergessen.
Sie sollten diesen aber keinesfalls einfach nur ablesen. Der Kunde wird schnell bemerken, wenn Sie sich zu starr daran halten. Lassen Sie Ihren eigenen Stil einfließen und spielen Sie ihre persönlichen Stärken in einem freien Gespräch aus.
Verwenden Sie gerne Redewendungen im Gespräch? Oder haben Sie ein sympathisches Lachen? Dann nutzen Sie das, denn auch wenn der Kunde Sie nicht sehen kann, überträgt sich die positive Einstellung auf das Telefongespräch und der Verkaufsabschluss am Telefon ist Ihnen sicher.
Tipp 9: Fassen Sie das Gespräch zusammen
Zum Telefonverkauf gehört auch eine geeignete Zusammenfassung. Haben Sie einen Termin festgelegt oder dem Kunden versprochen, bis zu einem bestimmten Datum Unterlagen zu senden?
Dann fassen Sie die Informationen aus der Kommunikation am Ende des Telefonats noch einmal kurz und prägnant zusammen. Insbesondere beim Verkaufsabschluss am Telefon ist es wichtig, dass Sie den Kunden alle Daten am Ende des Gesprächs noch einmal bestätigen lassen und das genaue Angebot auflisten.
Dadurch haben Sie auch zeitgleich eine Bestätigung für den Auftrag, sollte der Kunde später seine Zustimmung revidieren wollen oder auf ein unlauteres Zustandekommen hinweisen.
Tipp 10: Passen Sie sich Ihrem Gesprächspartner an
Siezt Sie Ihr Gesprächspartner, spricht er leise oder eher laut? Passen Sie sich instinktiv Ihrem Gesprächspartner an. Dadurch erzeugen Sie Sympathie und Ihr Gesprächspartner fühlt sich wohler.
Insbesondere wenn Ihr Gegenüber in Schriftsprache spricht, kann es befremdlich wirken, im Dialekt zu antworten. Auch wenn es sich um ältere Personen handelt, kann eine gewisse Wortwahl fehl am Platz sein.
Versuchen Sie den Kunden individuell abzuholen und ihn so für sich zu gewinnen. Der Verkaufsabschluss am Telefon funktioniert hauptsächlich über positive Emotionen und dem erzeugten Verlangen nach einem Angebot. Dies gilt es durch das richtige Auftreten und die passende Wortwahl zu bekräftigen.
Fazit: Aktive Gesprächsführung als Schlüssel für den Verkauf
Nicht jeder ist der geborene Verkäufer, mit diesen Tipps für den Verkaufsabschluss am Telefon, fällt es jedoch leichter, den Kunden von einem Produkt oder eine Dienstleistung zu überzeugen und dabei stets authentisch zu bleiben.
Gerade in der Kaltakquise entscheiden bereits wenige Minuten am Telefon über Kauf oder Ablehnung. Mit unseren Tipps übernehmen Sie aktiv die Gesprächsführung und begleiten den Kunden gezielt zum Verkaufsabschluss. Wichtig dabei ist: Bleiben Sie stets höflich, versuchen Sie nicht zu überreden, vermeiden Sie Fragen, auf die der Kunde mit einem knappen Nein antworten kann und bringen Sie ihr Anliegen kurz und knapp auf den Punkt. Dann steht Ihrem Erfolg als Verkäufer nichts mehr im Weg.
