Wenn Unternehmen Waren und Dienstleistungen auf dem Markt anbieten, sollten ihre Qualität und Quantität Kund•innen im Idealfall vollständig zufrieden stellen. Es kommt jedoch auch vor, dass die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden, dann ist es entscheidend, den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden sicherzustellen.
Der Schlüssel zu einem guten Kundenservice ist der Aufbau starker Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe, zu denen auch ein verlässliches Beschwerdemanagement gehört. Doch wie lässt sich das effizient und nachhaltig im Geschäftsalltag umsetzen?
Wir haben Ihnen in unserem Artikel die 7 wichtigsten Techniken zum Umgang mit Kundenbeschwerden beschrieben und erklärt, welche Rolle dabei einem System zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden zukommt.
FAQ
Was ist Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement wird auch als Complaint Management bezeichnet und ist Bestandteil der Kundenbindungsstrategie. Werden Kundenerwartungen in Bezug auf Produkte oder Dienstleistungen nicht erfüllt, sollten Unternehmen die Beschwerden ernst nehmen und umgehend handeln, um die Produkt- und Servicequalität dauerhaft zu verbessern.
Was sind die häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden?
Zu den Hauptgründen für Kundenbeschwerden gehören lange Wartezeiten, nicht verfügbare Produkte, schlechte Produkte und Serviceleistungen, wiederholte Problemstellungen, mangelnde Lösungsbereitschaft, desinteressierte Servicemitarbeitende sowie die fehlende Kontrolle, ob ein Problem tatsächlich gelöst wurde.
In welcher Form werden Beschwerden angebracht?
Beschwerden werden in aggressiver, expressiver, passiver oder konstruktiver Form angebracht.
- Aggressive Beschwerden sind extravertiert und nicht selten lautstark.
- Expressive Beschwerden sind ebenfalls extravertiert, jedoch impulsiver und geselliger.
- Passive Beschwerden werden introvertiert und freundlich vorgetragen und signalisieren häufig Unentschlossenheit.
- Konstruktive Beschwerden sind organisiert, kritisch, detailliert und für Unternehmen vorteilhaft.
Wie geht man mit Kundenbeschwerden um?
Setzen Sie auf ein technologiegestütztes System zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden, hören Sie sich den Grund der Beschwerde genau an, identifizieren Sie den Typ Ihres Kunden, handeln Sie effizient und zeitnah, bieten Sie eine passende Lösung an, halten Sie ihr Versprechen und kontrollieren Sie dessen Umsetzung.
Was ist im Umgang mit Kundenbeschwerden besonders wichtig?
Im Umgang mit Kundenbeschwerden ist entscheidend, dass Sie den Beschwerdeführer ausreden lassen, Verständnis für dessen Enttäuschung zeigen, genau klären, was vorgefallen ist, das weitere Vorgehen im Beschwerdemanagement beschreiben und ihm für den Hinweis danken.
1. Setzen Sie auf ein technologiegestütztes System zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden
Das Beschwerdemanagement steht und fällt mit dem Einsatz einer passgenauen Softwarelösung, über die alle Details rund um die Beschwerde erfasst und ausgewertet werden können. Entscheidend dabei ist es, nicht nur anzugeben, welche Kundin oder Kunde ein Problem hatte, sondern auch die gesamte Historie der Interaktion mit Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden vor der Beschwerde zu erfassen, was Ihnen hilft, erfolgreich eine Lösung zu finden und ihre Umsetzung zu kontrollieren, sowie die richtigen Mitarbeitenden zum richtigen Zeitpunkt in den Prozess einzubeziehen.
Bearbeiten Sie Kundenbeschwerden schnell und zentral über eine Plattform und stellen Sie allen Mitarbeitenden wichtige Werkzeuge bereit, mit deren Hilfe sie die Kundenzufriedenheit sicherstellen können.
Online-Arbeitsplätze wie Bitrix24 bieten für Unternehmen unterschiedlicher Art und Größe das passende System zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden an. Mehr als 35 Tools ermöglichen eine nahtlose Kommunikation in Echtzeit, produktive Zusammenarbeit und effiziente Kundenbetreuung, die auch ein konstruktives Beschwerdemanagement inkludiert.
Arbeiten Sie mit einem nahtlos integrierten Customer Relationship Management, über das Leads, Kontakte, Aufträge, Angebote, Rechnungen verwaltet werden und unter anderem der gesamte Kundenservice realisiert wird.
Benutzerdefinierte Pipelines, die Automatisierung von Geschäftsprozessen, Arbeitsgruppen, Aufgabenverwaltung, Kalender, Kollaborations-Tools wie Chats und Videoanrufe, umfangreiche Datenauswertung sowie Analytik-Tools helfen, den Umgang mit Kundenbeschwerden optimal in der Praxis umzusetzen und Ihren Kund•innen geeignete Problemlösungen bereitzustellen.
Um schnelle und nachhaltige Handlungen sicherzustellen, können Sie Bitrix24 über Ihren Browser, die mobile App (iOS und Android) oder die Desktop-App (für Mac, Windows oder Linux) unabhängig von Uhrzeit und Standort starten. Darüber hinaus entscheiden Sie selbst, ob Sie die Lösung für das Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen in der Cloud- oder On-Premise Version nutzen möchten.
2. Bereiten Sie sich vor und hören Sie sich Kundenbeschwerden genau an
Eine gute Vorbereitung ist alles. Dies gilt auch im Zusammenhang mit möglichen Problemstellungen, mit denen Kund•innen an Sie herantreten können.
Je detaillierter Sie mögliche Schwachstellen in Ihren Prozessen kennen und potenzielle Einwände im Voraus identifizieren, umso besser sind Sie vorbereitet, wenn eine Kundenbeschwerde tatsächlich eintrifft.
Klären Sie im Vorfeld, welche Antworten möglich sind und wie sich der Ablauf im unternehmensinternen Umgang mit Kundenbeschwerden gestaltet.
Besprechen Sie im Team, welche Abläufe oder auch neue Produkte, Funktionen oder Leistungen zu widersprüchlichen Meinungen bei Ihren Kund•innen führen können. Definieren Sie klar Ihre Schwachstellen und bereiten Sie Lösungsansätze vor.
Zu einem soliden Beschwerdemanagement gehört, dass Sie Begründungen erarbeiten und einen Leitfaden erstellen, der Ihre Mitarbeitenden im Beschwerdemanagement dabei unterstützt, die Kund•innen optimal zu betreuen. So sind Sie gut vorbereitet und eine Kundenbeschwerde trifft Sie nicht vollkommen unerwartet.
Ist der unangenehme Moment gekommen und der Kunde richtet eine Beschwerde an Sie, nehmen Sie diese ernst. Was will Ihnen der Kunde genau mitteilen, wo genau drückt ihn der Schuh, formuliert er womöglich, was er von Ihrem Unternehmen konkret erwartet?
Aktives Zuhören hilft Ihnen dabei, die Problemstellung genau zu erkennen und passend dazu alle darin enthaltenen Informationen zu notieren, die zu einer schnellen Lösung beitragen beziehungsweise es anderen Mitarbeitenden in Ihrem Unternehmen erleichtern, in das bestehende Problem einzusteigen und den Beschwerdefall im Second-Level-Support zu übernehmen.
3. Identifizieren Sie den Kundentyp
Kunde ist nicht gleich Kunde. Dies gilt auch im Umgang mit Kundenbeschwerden. Je nachdem, wie das Anliegen der Kund•innen motiviert ist, welche Überzeugungen, Einstellungen und Bedürfnisse damit einhergehen, aber auch welche Charakterzüge ihr Verhalten bestimmen, entscheiden Sie, wie Sie am besten mit ihren Sorgen umgehen können.
Das damit verbundene Vorgehen erfordert ein wenig Fingerspitzengefühl und vor allem Erfahrung im Umgang mit Kund•innen, die eine Beschwerde einreichen. Die Kund•innen lassen sich grundsätzlich in 4 Gruppen einteilen, die es Ihnen erleichtern, den Kundentyp zu identifizieren und Ihr Verhalten sowie Ihre Handlungen entsprechend anzupassen.
Die Gruppe 1 umfasst Kund•innen, die ganz klar zum Ausdruck bringen, dass sie sehr verärgert sind. Hier kann es auch passieren, dass sie im Eifer des Gefechts Ihnen gegenüber laut und unsachlich werden. Seien Sie gegenüber diesem Kundentyp höflich und objektiv und vermeiden Sie es ebenfalls aggressiv und unkontrolliert zu reagieren. Betonen Sie Sachlichkeit und bieten Sie nach Möglichkeit die passende Lösung beziehungsweise beschreiben Sie Ihr weiteres Vorgehen aufgrund der Kundenbeschwerde.
Die 2. Gruppe beinhaltet Kund•innen, die angemessen für Ihre Produkte und Leistungen bezahlen und passend dazu auch ein hochwertiges Angebot und einen Premium Support erwarten. Bei dieser Kundengruppe ist es entscheidend, dass Sie nicht mit Ausreden reagieren und konstruktive, strukturierte Lösungsansätze bieten. Bereiten Sie in diesem Zusammenhang einen Workflow für diese Kund•innen vor, um Beschwerden zuverlässig zu erkennen und einen optimalen Support zu gewährleisten.
Zur dritten Gruppe gehören Kund•innen, die Sie häufig bereits bei kleinen Problemen kontaktieren und immer wieder eine Menge Anfragen haben. Vermeiden Sie es, bei dieser Kundengruppe frustriert und gestresst zu wirken und reagieren Sie stets geduldig und mit der nötigen Aufmerksamkeit. Können Sie diese Kund•innen zufriedenstellen, belohnen sie Sie mit Loyalität und werden häufig zum Fürsprecher für Ihr Unternehmen.
Die 4. Kundengruppe tritt nicht aktiv mit Ihnen in Verbindung, beschwert sich nicht, kann aber das Anbieterunternehmen leicht wechseln. Diese Kund•innen werden Ihnen ihr Problem nicht selbst melden. Aus diesem Grund müssen Sie aktiv werden und ein Feedback einholen, auf dem die Unzufriedenheit und der Anbieterwechsel basieren.
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4. Stellen Sie die richtigen Fragen, um ein Problem zu lösen
Gehen Sie den Ursachen auf den Grund und stellen Sie die richtigen Fragen. Der Umgang mit Kundenbeschwerden kann für Sie wertvolle Einsichten bieten, die Sie dabei unterstützen, Ihre Produkte und Angebote zukünftig besser zu machen und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Um die richtigen Fragen stellen zu können, sollten Sie im Hinterkopf behalten, welche Informationen Sie zur Problemlösung genau benötigen und wie Sie den Kund•innen in Ihrer Fragestellung immer einen Schritt voraus sein können.
Indem Sie die passenden Fragen stellen, können Sie herausfinden, ob es eine Möglichkeit gibt, das Problem zu lösen, und feststellen, ob die Beschwerde wirklich nützliches Feedback enthält.
5. Handeln Sie effizient und zeitnah proaktiv
Rund um die Zufriedenheit Ihrer Kund•innen ist es entscheidend, schnell und geeignet zu reagieren. Je nach Ursache und Auswirkung müssen Sie umgehend Entscheidungen über die konkreten Maßnahmen zur Beschwerde treffen.
Vermeiden Sie das First-in-First-out Prinzip beziehungsweise ein Vorgehen, bei dem die lauteste Beschwerde die meiste Aufmerksamkeit bekommt. Handeln Sie unbedingt systematisch, um eine zeitnahe Behebung von eingehenden Beschwerden sicherzustellen.
Sie handeln richtig, indem Sie beispielsweise entsprechende Kolleg•innen in die Lösung des Problems einbeziehen. Dies wird möglich, indem Sie ein technologiebasiertes System für das Beschwerdemanagement nutzen, über das Sie nicht nur automatisch eine Historie zur Beschwerde abspeichern, sondern auch Aufgaben und To-do-Listen anlegen können, die einen schnellen und fachgerechten Umgang mit Kundenbeschwerden möglich machen.
6. Bieten Sie eine passende Lösung zu jeder Anforderung und halten Sie Ihr Versprechen
Für die richtige Lösung kann es in bestimmten Fällen wertvoll sein, wenn sie die Kund•innen konkret nach ihren Wünschen fragen und gemeinsam mit ihnen diskutieren, wie eine Zufriedenstellung für sie aussehen kann.
Je nach Branche und Angebot kann es sich dabei zum Beispiel um eine Nachbesserung, einen Preiserlass, einen Umtausch oder eine Rückgabe handeln. Im Idealfall haben Sie in Ihrem Unternehmen bereits Handlungsanweisungen entwickelt, die für konkrete Beschwerdefälle die passenden Lösungen anbieten.
Wenn Sie die Ursache der Kundenbeschwerde erkannt und eine Lösung gefunden haben, ist es maßgeblich, dass Sie alle damit abgegebenen Versprechen auch einhalten. Nur so bleiben Sie vertrauenswürdig und sorgen dafür, dass sich Ihr Kundenstamm auch bei Problemen gut betreut fühlt.
Geben Sie in diesem Zusammenhang Ihren Kund•innen die Möglichkeit, Sie auf dem Laufenden zu halten und bitten Sie diese mitzuteilen, ob weiterhin alles funktioniert oder ob Sie noch etwas für sie tun können. Damit stellen Sie sicher, dass sich Ihre Kund•innen bei erneuten Problemen vertrauensvoll an Sie wenden können.
7. Kontrollieren Sie die langfristige Umsetzung, um Ihre Kund•innen zufriedenzustellen
Ein wichtiger Faktor des Beschwerdemanagements ist der langfristige Umgang damit in Ihrem Unternehmen. Dieser wird möglich, wenn Sie das Beschwerdemanagement richtig gestalten und all Ihre Mitarbeitenden einbeziehen.
Nur wenn alle Kolleg•innen am gleichen Strang ziehen, lassen sich Probleme von Kund•innen effizient und dauerhaft lösen.
Häufen sich beispielsweise Beschwerden zu einer bestimmten Sache oder zu einem Produkt, sollten Sie nicht nur eine Lösung für einzelne Kund•innen bieten, sondern den Ursachen auf den Grund gehen und diese nachhaltig eliminieren.
Prüfen Sie in regelmäßigen Abständen, wie viele Beschwerden insgesamt eingehen und an welche thematischen Schwerpunkte diese gebunden sind. Stellen Sie ein System zur Nachverfolgung bereit, dass Ihnen im Umgang mit Kundenbeschwerden dabei behilflich ist, die volle Kontrolle zu behalten.
So können Sie Kundenbeschwerden nicht nur erfassen und verfolgen, sondern auch langfristig überwachen und bei wiederkehrenden Problemen die Kund•innen direkt kontaktieren, um langfristige Lösungen sicherzustellen.
Fazit: So gehen Sie mit Kundenbeschwerden um
Reagieren Sie professionell im Umgang mit Kundenbeschwerden und behalten Sie stets im Hinterkopf, dass die Kundenzufriedenheit einen entscheidenden Aspekt Ihres Unternehmenserfolgs darstellt.
Gehen Sie konstruktiv mit Kundenbeschwerden um und sehen Sie diese als eine Chance, bestehende Probleme in Unternehmensprozessen oder aber auch in der Produkt- und Servicequalität zu erkennen und diese zu beheben.
Mit einem effizienten Beschwerdemanagement lösen Sie Problemstellungen, können entsprechend mit Verbesserungen und Optimierungen reagieren und steigern so die langfristige Beziehung zu Ihren Kund•innen.
