Proaktiver Guter Kundenservice: 9 Tipps, um Bedürfnisse zu erahnen und Erwartungen zu übertreffen
Ein
guter Kundenservice ist ein essenzieller Erfolgsfaktor für Unternehmen. Dabei geht es im
Kundenbeziehungsmanagement nicht nur darum, auf Anfragen und Probleme zu reagieren, sondern proaktiv auf die Wünsche und Anliegen der Kunden einzugehen. Darüber hinaus sollten Sie sie auch nach dem Kauf weiter auf ihrer Customer Journey begleiten und ihnen höchste
Servicequalität anbieten.
In diesem Artikel haben wir für Sie 9 Tipps zusammengestellt, die erklären, wie Sie ein proaktiver Kundenservice dabei unterstützen kann, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und langfristig eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Wir verraten Ihnen, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine maßgeschneiderte Kundenunterstützung etablieren.
FAQ
Was bedeutet Kundenservice?
Kundenservice bedeutet, der Kundschaft eine individuelle Unterstützung und Betreuung bei Anfragen oder Problemstellungen zu bieten. Es umfasst den direkten Kontakt persönlich, telefonisch oder online über unterschiedliche Kommunikationskanäle und zielt darauf ab, positive Kundenerlebnisse zu schaffen und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen.
Was macht einen guten Kundenservice aus?
Ein guter Kundenservice ist proaktiv. Er reagiert nicht nur auf die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden, sondern bietet vorausschauend Lösungen an. Ein proaktiver Kundenservice zeigt Eigeninitiative und geht über die Erwartungen der Kundschaft hinaus, um nachhaltig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Was sind Beispiele für einen guten Kundenservice?
Beispiele für einen guten Kundenservice sind eine exzellente Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle, schnelle Reaktionszeiten auf Kundenanfragen aber auch effiziente, kundenorientierte Rückgabeprozesse oder eine passende Beratung via FAQ im First-Level-Support bis hin zur individuellen Beratung im Third-Level-Support, durch erfahrenes Fachpersonal des Unternehmens.
1. Zeigen Sie echte Wertschätzung gegenüber Ihrer Kundschaft
Ein guter Kundenservice ist in erster Linie darauf bedacht, die Kundschaft mit echtem Respekt und Wertschätzung zu behandeln.
Wertschätzung ist eng mit einem proaktiven Kundenservice verbunden und spielt in den unterschiedlichen Bereichen wie Kundenbindung, Problemlösung, Empfehlungen und Kundenzufriedenheit aber auch der Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb eine zentrale Rolle.
Wenn Kunden das Gefühl vermittelt bekommen, dass ihre Bedürfnisse und Anliegen Wertschätzung erfahren, sind sie eher bereit, erneut bei Ihnen und nicht beim Wettbewerber zu kaufen und gleichzeitig Ihrem Unternehmen über Mundpropaganda und Empfehlungen eine positive Reputation auszusprechen.
Darüber hinaus sprechen Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, Probleme und Herausforderungen offener mit dem Kundenservice an und sind offen dafür, gemeinsam Lösungen zu finden.
Von zentraler Bedeutung ist dabei ein höflicher Umgangston auf Augenhöhe und eine damit verbundene freundliche Kommunikation, die sich durch die gesamte Customer Journey zieht und sowohl im schriftlichen als auch mündlichen Austausch immer im Fokus steht.
Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie bei Ihnen in guten Händen sind und Sie nicht nur gut erreichbar sind, sondern auch kompetent auf Fragen antworten.
Achten Sie dabei darauf, dass insbesondere im Umgang mit Beschwerden oder Problemstellungen echte Transparenz und das nötige Maß an Professionalität gefragt ist.
Schulen Sie Ihre Kollegen im Kundenservice konsequent und geben Sie ihnen Deeskalationsstrategien an die Hand. Sensibilisieren Sie sie außerdem dafür, dass sie stets Ruhe bewahren und auch bei hitzigen Anfragen sachlich und professionell bleiben.
Erarbeiten Sie gemeinsam Wege, wie Sie schnell und kompetent Lösungen anbieten können und wie beispielsweise spezifisches Fachwissen an den Kunden übermittelt wird.
Verschiedene Support-Stufen (First-Level-Support, Second-Level-Support, Third-Level-Support) im Kundenservice können Ihnen dabei helfen, Frequently Asked Questions (häufig gestellte Fragen) von spezifischen technischen Anfragen zu unterscheiden und diese zielorientiert zu bearbeiten oder an einen Experten im Unternehmen weiterzuleiten.
Über einen durchdachten Kundenservice demonstrieren Sie Wertschätzung und signalisieren Ihren Kunden, dass Sie echtes Interesse daran haben, Anfragen schnell und fachgerecht zu beantworten.
2. Bieten Sie Ihren Kunden vielseitige Optionen zur Kontaktaufnahme
Eine herausragende Kundenunterstützung können Sie nur dann sicherstellen, wenn Sie für Ihre Kunden und deren Anliegen gut zugänglich sind. Kunden wissen es zu schätzen, wenn ein Unternehmen vielseitige Kontaktmöglichkeiten bereitstellt, und nehmen den Service gern in Anspruch.
Ziel ist es, dass Ihre Kunden Sie über die unterschiedlichsten Kanäle wie Website, Telefon, E-Mail, Chat oder Videocall erreichen können. Dieses Vorgehen bringt mehrere Vorteile mit sich.
Zum einen können Ihre Kunden je nach Kommunikationspräferenzen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Der jeweilige Kunde entscheidet dabei selbst, zu welcher Zeit er welches Medium nutzt, und kann so den für ihn bequemsten Kommunikationsweg auswählen.
Wenn Sie mehrere Kanäle zur Kontaktaufnahme bereitstellen, garantieren Sie außerdem, dass Sie nicht nur die persönlichen Vorlieben der Kundschaft für den Austausch ansprechen, sondern auch eine erhöhte Erreichbarkeit sicherstellen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt in diesem Zusammenhang ist eine effektive Problemlösung. Einfache Anliegen lassen sich möglicherweise über Chat oder E-Mail klären, während komplexe Kundenanfragen besser in einem persönlichen Telefonat oder einem Video-Call lösbar sind. Hier kann eine gezielte Kanalisierung dazu beitragen, dass Problemstellungen schneller und effektiver gelöst werden.
In der Praxis verwalten Sie über den Web-Kundenservice von Bitrix24 alle Anfragen aus Quellen wie E-Mails, Anrufen, Online-Formularen, Live-Chats, sozialen Netzwerken und Messenger bequem an einem zentralen Ort.
So erfassen Sie Ihre Kundenanfragen im Unternehmen präzise und durchgängig, beantworten diese sachgerecht oder leiten sie bei Bedarf an den richtigen Mitarbeitenden weiter.
3. Arbeiten Sie mit proaktiven Umfragen
Der Kundensupport kann nur dann besonders gut sein, wenn Sie genau wissen, worauf es Ihrer Zielgruppe ankommt und wo ihre Schwerpunkte, aber auch Problemstellungen liegen. Nehmen Sie sich Zeit, mit Ihren Kunden in den Austausch zu treten.
Zur Kundenunterstützung sollten Sie Ihren Kunden Gehör schenken und individuell auf deren Meinungen und Vorschläge eingehen. Dies realisieren Sie in der Praxis, indem Sie proaktive Umfragen durchführen und regelmäßig Kundenfeedback einholen.
Mit diesem Vorgehen zeigen Sie nicht nur Interesse an der Rückmeldung Ihrer Kundschaft, sondern schaffen auch eine wertvolle Grundlage, Ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
Stellen Sie Ihren Kunden genau die Fragen, auf die Sie in Ihrem Unternehmen Antworten benötigen. Erkennen Sie echte Stärken, aber auch wiederkehrende Engpässe.
Mit Umfragen schaffen Sie die Basis, um zukünftig gezielt Maßnahmen ergreifen zu können, um Ihre Schwächen zu beheben.
Darüber hinaus lassen sich anhand von Umfragen Trends identifizieren, mit denen Sie zukünftig noch besser die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen können. Guter Kundenservice lässt sich so gezielt über regelmäßige Umfragen steuern, die gleichzeitig eine stärkere Kundenbindung ermöglichen.
Softwarelösungen wie Bitrix24 stellen Ihnen passend dazu Funktionen wie Feedback-Formulare zur Verfügung, die Sie als Umfragen auf Ihrer Webseite online stellen oder als Link verschicken können.
Damit gelingt es Ihnen nicht nur, Ihre Kunden schnell und effizient zu befragen, sondern auch alle eingehenden Antworten zentral auszuwerten und allen Teammitgliedern bereitzustellen.
4. Starten Sie einen E-Mail-Newsletter
Nutzen Sie weitere Optionen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Arbeiten Sie mit E-Mail-Newslettern, die nicht nur über Ihre Produkte und Dienstleistungen informieren, sondern Ihren Kunden in regelmäßigen zeitlichen Abständen individualisierte Informationen und besondere Angebote bereitstellen.
Guter Kundenservice lebt an dieser Stelle auch von E-Mail-Newslettern, die kreativ sind und unter anderem Blog-Beiträge, Nachrichten aus der Branche, Ankündigungen zu neuen Produkten, Veranstaltungshinweise oder Sonderangebote beinhalten.
In der Praxis lässt sich das gesamte E-Mail-Management im unternehmenseigenen CRM abbilden. E-Mail-Marketing-Software wie die von Bitrix24 halten dazu eine Send & Save Technologie bereit, mit der Sie nicht nur individuelle E-Mails anhand von E-Mail-Vorlagen ohne technische Vorkenntnisse erstellen, sondern auch zu einem Wunschzeitpunkt versenden können.
Darüber hinaus können Sie über die Software Kunden-E-Mails auch direkt im CRM empfangen, die dann entsprechend je angelegtem Kontakt abgelegt werden. Erhalten Sie Mails, die bislang nicht mit Kontaktdaten im System hinterlegt sind, wird automatisch ein Lead angelegt.
5. Behalten Sie Ihre Kanäle in sozialen Netzwerken im Blick
Social Media Kanäle bergen eine potenzielle Gefahr, denn über diese verbreiten sich Gerüchte und Anschuldigungen rasend schnell und sind für jeden öffentlich sichtbar.
Behalten Sie aus diesem Grund Ihre sozialen Netzwerke täglich im Blick und prüfen Sie genau, welche Aussagen Ihre Zielgruppe über Ihr Unternehmen trifft.
Praktisch realisieren lässt sich dies, indem Sie Social Listening betreiben. Dabei folgen Sie gezielt Schlüsselwörtern und Hashtags, die sich auf Ihr Unternehmen beziehen und werden so noch schneller aufmerksam, wenn Sie von der Kundschaft namentlich erwähnt wurden.
Mit diesem Vorgehen fällt es ihnen leichter, den Überblick zu behalten und einem rasanten Austausch in Posts und Kommentaren gewachsen zu sein.
Guter Kundenservice bedeutet hier, aktiv auf mögliche Kommentare, aber auch Kritik zu reagieren und mögliche Lösungsansätze sachlich oder Vorschläge für alle sichtbar zu unterbreiten.
Doch auch im Bereich Social Media gibt es Grenzen. Öffentliche Kritik können Sie im Zweifel nicht abwenden, indem Sie auf jeden einzelnen Kommentar persönlich eingehen. Hier gilt es Strategien zu entwickeln, die einen sachlichen Umgang in den sozialen Netzwerken ermöglichen, ohne dass dabei menschliche Grenzen überschritten werden und es zu Beleidigungen oder Verleumdungen kommt.
Bleiben Sie stets authentisch und setzen Sie im Zweifel auch klare Grenzen, wenn es zu verbalen Übergriffen im Kundenservice kommt.
6. Halten Sie proaktive Angebote im Kundenservice bereit
Bieten Sie Ihrer Zielgruppe echte Kundenunterstützung, indem Ihr Unternehmen auf proaktive Angebote setzt. Nichts ist für Kunden unangenehmer, als sich im Stich gelassen zu fühlen, wenn Sie auf der Suche nach Informationen oder Antworten auf Fragen sind.
Weisen Sie all Ihre Mitarbeitenden im Kundensupport darauf hin, dass ein schnelles Handeln mit einer adäquaten Antwort im Service entscheidend ist. Erarbeiten Sie im Unternehmen Lösungen, die bereits zur Verfügung stehen, wenn Ihre Kundschaft sich auf die Suche begibt.
Passend dazu können Sie FAQs oder eine externe Wissensdatenbank erarbeiten, in der unter anderem wiederkehrende Fragen, das Vorgehen in Problemfällen oder im Allgemeinen der Ablauf des Supports abgebildet werden. Erfahrene Mitarbeitende können hier ihr Know-how dokumentieren und wichtige Antworten auf Fragen abspeichern. Das so gesammelte Wissen bleibt im Unternehmen und auch für die Kunden erhalten, auch wenn ein Mitarbeitender es verlässt.
7. Personalisieren Sie die Customer Journey
Guter Kundenservice spricht jeden einzelnen Kunden persönlich an und holt ihn genau an der Stelle ab, an der er sich augenblicklich in der Customer Journey befindet.
Eröffnen Sie Ihrer Kundschaft maßgeschneiderte Erlebnisse, die sie in positiver Erinnerung behalten und auch zu einem späteren Zeitpunkt gern wieder in Anspruch nehmen. Das schafft nicht nur eine solide Vertrauensbasis, sondern sorgt auch dafür, dass Kunden zu Stammkunden werden und Ihr Unternehmen gern auch weiterempfehlen.
Um echte Kundenerlebnisse zu generieren, benötigen Sie Informationen zu persönlichen Daten, Kaufverhalten, Präferenzen, bevorzugten Kommunikationswegen und vielem mehr. Je mehr Sie über Ihre Kundschaft wissen, umso individueller können Sie Kunden- und Kauferlebnisse gestalten.
Berücksichtigen Sie dabei jedoch, dass der Schutz der Kundendaten oberste Priorität hat und Sie sich im Vorfeld die ausdrückliche Genehmigung Ihrer Kunden zur Datenerfassung einholen müssen.
Lassen Sie sich hier im Zweifelsfall rechtlich professionell beraten, um volle Transparenz und Sicherheit zu bieten, insbesondere wenn Sie mit Ihren Kunden online interagieren.
Lösungen wie Bitrix24 sind DSGVO-konform, d. h. sie halten die Richtlinien der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ein und bieten den Kunden höchste Sicherheits-Standards.
8. Automatisieren Sie Prozesse im Kundenservice
Proaktiver, guter Kundenservice bedeutet auch, den Aufwand im Unternehmen zu reduzieren, ohne dass dabei die Qualität und der Service für den Kunden darunter leiden.
Eine Möglichkeit zur Umsetzung besteht in der Automatisierung von Unternehmensprozessen rund um die Kundenbetreuung.
Mit einer Automatisierungssoftware wie Bitrix24 verfolgen Sie Ihre Ziele effizient im Kundensupport. Hier arbeiten Sie auf Wunsch mit vordefinierten Workflows im Marketing, Vertrieb und bei der Verwaltung von Kundendaten.
Zum Beispiel könnten Sie automatisierte Zeitpläne erstellen, um E-Mails zu versenden, automatische SMS-Benachrichtigungen verwenden, um Ihre Kunden daran zu erinnern, ein Produkt zu überprüfen, oder Ihren Kunden ermöglichen, Termine direkt online zu vereinbaren, ohne den Telefondienst kontaktieren zu müssen. Sie haben auch die Möglichkeit Ihren Kunden Optionen für automatisierte Zahlungen anbieten.
Erarbeiten Sie hier im Unternehmen kreative Ansätze und besprechen Sie individuelle Optionen für die Automatisierung im Kundenservice auch mit Ihren Teammitgliedern. Alles, was den Kauf- und Nachkauf-Prozess vereinfacht, bringt Pluspunkte für die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
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In Bitrix24 stehen Ihnen über 35 Business Tools zur Verfügung, so dass Sie Ihre Kunden über alle möglichen Kommunikationskanäle erreichen und stets den besten Service gewährleisten
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9. Etablieren Sie Treueprogramme
Kundenbindung ist eine Kunst, die es zu beherrschen gilt, insbesondere dann, wenn Sie sich am Markt von Ihrer Konkurrenz abheben wollen. Guter Kundenservice lässt sich hier mit Hilfe von Treueprogrammen umsetzen.
Belohnen Sie Ihre Kunden für ihre Loyalität. Zeigen Sie Wertschätzung für deren Engagement und das entgegengebrachte Vertrauen.
Ein Treueprogramm ist ein proaktiver Service, mit dem Sie Sonderangebote, Rabatt-Aktionen, Gutscheine und andere Maßnahmen umsetzen können, die den Kunden Ihre Dankbarkeit signalisieren.
Definieren Sie im Vorfeld klare Ziele, die Sie mit Ihrem Treueprogramm erreichen möchten. Überlegen Sie darüber hinaus, ob Sie eine Lösung wie eine Kundenkarte, mobile App, ein Online-Konto oder ähnliche Anwendungen mit Ihrer Treueaktion verbinden.
Achten Sie bei der Umsetzung darauf, dass Ihre Kunden tatsächlich vom Treueprogramm profitieren und ihnen daraus ein echter Vorteil erwächst, zum Beispiel in Form eines deutlichen Preisnachlasses.
Exklusivität ist hier der Schlüssel. Geben Sie Ihren Stammkunden das Gefühl, dass Sie persönlich zum Erfolg des Unternehmens beitragen und dafür gebührend belohnt werden.
Erarbeiten Sie hier Aktionen, die beispielsweise gestaffelt nach Einkaufsvolumen, für die Kunden bereitstehen. So pflegen Sie nicht nur eine langfristige Kundenbeziehung, sondern erhöhen auch Ihre Umsätze.
Vergessen Sie im Anschluss nicht Aktivitäten und das Verhalten Ihrer Kunden im Rahmen des Treueprogramms zu verfolgen. Analysieren Sie die Daten, um Erkenntnisse über die Wirksamkeit Ihres Programms zu gewinnen und wenn nötig entsprechende Anpassungen vorzunehmen.
Fazit: Schlüsselstrategien für ein ausgezeichnetes Kundenbeziehungsmanagement!
Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch verschiedene Strategien aus, die die Servicequalität auf lange Sicht optimieren. In unseren Tipps haben wir Ihnen erläutert, dass es dabei insbesondere auf die Wertschätzung den Kunden gegenüber ankommt. Behandeln Sie Ihre Kundschaft respektvoll und gehen Sie auf sie ein.
Darüber hinaus können proaktive Umfragen dazu beitragen, echtes Feedback zu erhalten und vorausschauend individuelle Anforderungen besser zu verstehen. Über E-Mail-Newsletter stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihren Kunden interagieren und wertvolle Informationen mit echtem Mehrwert liefern.
Die Überwachung der sozialen Netzwerke sowie eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit sind weitere wichtige Elemente für einen guten Kundenservice.
Unterstreichen Sie Ihr USP, heben Sie sich von Marktbegleitern ab und bauen Sie starke Kundenbeziehungen auf.
Automatisierte Prozesse verkürzen Wartezeiten und die Personalisierung der Customer Journey ermöglicht maßgeschneiderte Kundenerlebnisse. Zusätzlich werden Kunden über Treueprogramme belohnt und die Kundenbindung damit optimiert.
