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Ohne Kommunikation am Arbeitsplatz funktioniert keine Unternehmensstruktur. Damit objektive Entscheidungen getroffen werden können, bedarf es fachlich fundierter Informationen. Diese müssen über die firmeninterne Kommunikationsstruktur gesammelt, analysiert und aufbereitet werden. Nur gut informierte Mitarbeiter sind motiviert und entwickeln Ideen.
Das klingt plausibel, ist allerdings nicht überall Bestandteil der Unternehmenskultur. Wenn Vorgesetzte Informationen nicht weitergeben, weil sie beispielsweise die Möglichkeiten der Kollaborations-Tools nicht beherrschen und Mitarbeiter sich nicht trauen, die Problematik anzusprechen, dann bestehen ernsthafte Kommunikationsprobleme.
Kommunikationsfehler können zu weitreichenden Konsequenzen führen, wie
- schlechtes Arbeitsklima
- Motivationsverlust
- Terminverzug
- Verminderung der Arbeitsleistung
- Vertrauensverlust
Um solche Folgen schlechter Kommunikation am Arbeitsplatz zu vermeiden, müssen die auftretenden Kommunikationsfehler zunächst erkannt und analysiert werden. Im folgenden Beitrag werden die fünf häufigsten Ursachen für das Auftreten von Problemen im zwischenmenschlichen Kontakt erläutert.
Warum ist Kommunikation am Arbeitsplatz wichtig?
Kommunikation am Arbeitsplatz ist wichtig, um Konflikte zwischen den Mitarbeitern untereinander oder zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern zu vermeiden und um Missverständnisse auszuräumen. Die Kommunikation am Arbeitsplatz stärkt zwischenmenschliche Bindung und fördert die Motivation. Sie dient außerdem der Produktivitätssteigerung.
Welche Vorteile bietet das Einholen von Kundenfeedback?
Indem Sie das Feedback bei Ihren Kunden einholen, signalisieren Sie echtes Interesse an deren Meinung. Darüber hinaus erfahren Sie aus erster Hand, welche Eigenschaften diese an Ihrem Angebot besonders schätzen und an welchen Stellen möglicherweise noch Verbesserungsbedarf besteht.
Was sind die Hauptursachen für Kommunikationsfehler?
Die Hauptursachen für Kommunikationsfehler sind:
- Man hört nicht richtig zu, man lenkt ab.
- Die Informationen werden nicht bis zu Ende verfolgt, da man der Meinung ist, diese bereits zu kennen.
- Die Unterbrechung der Ausführung wegen eines Meinungsunterschieds.
- Reaktionen werden durch Emotionen bestimmt.
- Fehlinterpretation von Inhalten, besonders dann, wenn diese fremdsprachig formuliert sind.
Was ist die Folge von Kommunikationsfehlern?
Die Folge von Kommunikationsfehlern ist das Entstehen eines gestörten oder stressbeladenen Arbeitsumfeldes. Dieses wiederum führt zu demotivierten Mitarbeitern, was keine effiziente Zusammenarbeit im Team ermöglicht. Der Mangel an Motivation wirkt sich nicht nur negativ auf die Beziehung zwischen den Mitarbeitern aus, sondern auch auf das Verhältnis zum Kunden.
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Welche grundlegenden Kommunikationsfehler gibt es im Arbeitsprozess?
Kommunikationsfehler im Arbeitsprozess beruhen meist auf diesen zwei grundlegenden Ursachen: Fehler auf informeller Ebene oder Fehler aus Konfliktsituationen. Kommunikationsfehler auf informeller Ebene können aus sprachlichen Fehlern resultieren, die Informationen unzureichend spezifizieren. Gleiches gilt für schriftliche Informationen, die zudem verzögert erfolgen. Konfliktsituationen entstehen durch Meinungsverschiedenheiten oder Fehlinterpretationen.
Jedes Unternehmen ist an einer Verbesserung der Effektivität interessiert. Das gilt auch in Bezug auf die Kommunikation am Arbeitsplatz. Die Verwendung moderner Kollaborations-Tools soll die Kommunikation so einfach wie möglich gestalten. Meetings werden über die Terminkalender-Software geplant, Mitarbeiter, die remote arbeiten, können via Videokonferenz in die Gespräche eingebunden werden. Aber Technik und Technologie helfen allein nicht, um Kommunikationsfehler zu vermeiden.
Untersuchungen ergaben, dass Mitarbeiter oft mehrmals in einer Woche an Teammeetings teilnahmen, allerdings fast die Hälfte der Beteiligten angab, dass sie das Meeting ohne konkrete Handlungsanleitung oder ohne detailliert geplante Aufgabenstellungen wieder verließen.
Was läuft bei solchen Besprechungen falsch? Oft war die Planung korrekt, die Agenda stimmig und das Ziel klar. Kommunikationsfehler der Teilnehmer führten dazu, dass Ideen nicht abgestimmt, Aufgaben nicht ausformuliert und Verantwortlichkeiten nicht benannt wurden. Einer der Hauptgründe für das Scheitern der Kommunikation liegt darin, dass eine Minderheit zu viel redet und daraus resultierend, zu wenig zugehört wird. Für dieses Problem gibt es eine recht simple Lösung:
Führen Sie als Vorgesetzter keinen Monolog. Geben Sie zu Beginn des Meetings in wenigen Minuten - dazu werden in der Regel drei bis fünf Minuten ausreichen - ein Ziel vor, welches als Ergebnis der Beratung in einem Protokoll festgehalten werden muss und fassen Sie alle bisher bekannten Fakten zusammen. Danach sollten alle Beteiligten zu Wort kommen. Manchmal ist es sinnvoll, die Redezeit zu begrenzen. Auch Mitarbeiter, die sich eher passiv verhalten, müssen zu Beiträgen aufgefordert werden. Wichtig sind das Zuhören und die Bereitschaft zur Akzeptanz von Meinungen, die nicht den eigenen Auffassungen entsprechen.
Zwei schwerwiegende Kommunikationsfehler bestehen darin, nicht darauf einzugehen, wenn ein Diskussionsbeitrag die eigenen Ideen nicht unterstützt, oder keine Fragen zu stellen. Denn Fragen signalisieren Interesse. Um eine echte und gleichberechtigte Kommunikation aufzubauen, bedarf es gegenseitigem Interesse und keiner Selbstdarstellung.
Einer der häufigsten Kommunikationsfehler besteht in der Informationsüberflutung. Bei größeren Projekten ist es notwendig, innerhalb des Projektmanagement Aufgaben zu planen und zu verteilen. Dabei kommt es genauso auf die richtige Kommunikation zur Zuweisung von detaillierten Teilaufgaben an die einzelnen Teammitglieder an, wie auf das effektive Feedback während der Bearbeitung.
Es ist also keine gute Idee, das gesamte Projektteam mit allen Informationen zu versorgen, die für die Erfüllung der Zielstellung notwendig sind. Damit wird es für den Einzelnen schwierig, sich auf die eigene Aufgabenstellung zu konzentrieren und die notwendigen Informationen zu filtern. Besser ist es in diesem Zusammenhang, verschiedene Kommunikationskanäle für bestimmte Arten der Informationsbereitstellung zu definieren. So kann beispielsweise die Projektentwicklung mit der entstehenden Dokumentation in einem zentralen Informationsspeicher in der Cloud abgelegt werden. Bei Bedarf ausgestattet, können sich die Mitarbeiter über den jeweiligen Entwicklungsstand des Projektes oder über die Aufgabenstellungen, in die sie eingebunden sind, einen Überblick verschaffen. Konkrete Aufgabenstellung bekommt jedes Teammitglied persönlich zugewiesen. Dazu eignen sich neben dem Gespräch solche Kommunikationskanäle wie E-Mails oder Business Chats, bei denen die notwendigen Dokumente als Anhang geschickt werden.
Sind die Aufgaben gut organisiert und verteilt, steht einer Bearbeitung nichts mehr im Weg. Bei der Prüfung und Zusammenstellung der Ergebnisse steht der Teamleiter allerdings wieder vor dem Problem der Vermeidung von Kommunikationsfehlern.
Das Einholen von Feedbacks kann sich besonders dann als schwierig erweisen, wenn ein Team groß ist, räumlich und zeitlich verteilt arbeitet und nicht die gleichen Kommunikationswerkzeuge nutzt. Projekte durchlaufen bis zur Fertigstellung einen ständigen Entwicklungsprozess. Zwischenergebnisse sind an diesen Prozess gebunden. Damit alle Teammitglieder ihre Feedbacks zum gleichen Entwicklungsstand geben, ist dieser genau zu dokumentieren. Besonders hilfreich ist dabei eine Versionsverwaltung mit einer zentralen Dokumentenverwaltung. Damit wird der Bezug der Informationsübermittlung auf den jeweils aktuellen Entwicklungsstand gewährleistet.
Kommunikationsfehler sind nicht nur auf die schriftliche und elektronische Übermittlung von Nachrichten und Informationen beschränkt, sie betreffen auch die mündliche Verständigung. Dabei hinterlassen solche Fehler leider oft einen nachhaltigen Eindruck, der sich später nur schwer korrigieren lässt. Ein Gespräch am Arbeitsplatz wird nicht selten von Emotionen begleitet. Etwa die Hälfte der Wörter, die wir zum Ausdrücken unserer Emotionen benutzen, sind negativ behaftet. Dieser Kommunikationsfehler kann Sympathien kosten. Benutzen Sie beispielsweise bei der Übertragung einer Arbeit statt des
Ausdrucks „die Aufgabe ist nicht allzu schwer umsetzbar“ besser die positive Form „lässt sich sehr gut realisieren“.
Eigene Fehler muss man akzeptieren können. Jeder macht während seiner Arbeit einmal einen Fehler. Ein Kommunikationsfehler ist es, wenn man statt zu seinem Fehler zu stehen, diesen negiert oder noch schlimmer, die Schuld bei anderen oder den äußeren Umständen sucht. Es gehört etwas Mut und Training dazu, seinen Fehler so einzugestehen, dass es auch authentisch wirkt.
Jeder darf stolz auf seine geleistete Arbeit sein. Wird das Ergebnis durch die Inspiration eines anderen Teammitgliedes erreicht, sollte diesem die entsprechende Wertschätzung entgegengebracht werden. Die Wertschätzung anderen gegenüber fördert das Teambuilding ganz entscheidend. Nicht immer und zu jedem Thema ist die eigene Meinung notwendig. Wenn ein anerkannter und fachlich gut qualifizierter Mitarbeiter einen fundierten Diskussionsbeitrag im Teammeeting leistet, muss dieser nicht hinterfragt werden. Mitarbeiter wünschen sich ermutigt, nicht entmutigt zu werden. Im Gegensatz zum vorangegangenen Absatz ist die Ermutigung zur Meinungsäußerung angebracht, wenn sich ruhige und zurückhaltende Teammitglieder nicht zu Wort melden. Eine freundliche Ermunterung und Zuspruch sind in dieser Situation im positiven Sinne passend.
Höflichkeit gehört zum guten Umgangston. Das sollte selbstverständlich auch zum Arbeitsalltag gehören. Ein freundliches „Hallo“ am Morgen gehört ebenso dazu, wie der Abschiedsgruß zum Feierabend. Auch auf ein Dankeschön bei einer termingerechten Erfüllung der Aufgabe darf nicht zum Fremdwort werden. Das betrifft nicht nur die persönliche Unterhaltung. Leider gehört das Fehlen solch einfacher Höflichkeitsformen zu den häufigen Kommunikationsfehlern im elektronischen Informationsaustausch.
Zu den eher peinlichen Kommunikationsfehlern gehört die falsche Verwendung von Fremdwörtern. Um besonders gebildet zu wirken, werden immer häufiger Fachausdrücke – meist aus dem englischen Sprachraum – benutzt, allerdings ohne deren wirkliche Bedeutung zu kennen. Werden diese dann auch noch falsch ausgesprochen, wird es nicht nur peinlich, sondern kann auch noch zu Missverständnissen führen.
Ein gut strukturiertes und organisiertes Unternehmen zeichnet sich durch Teamarbeit und funktionierende Kommunikation zwischen Management und Mitarbeitern und innerhalb der Teams aus. Schwierigkeiten bereitet die Kommunikation dann, wenn bei hybriden Arbeitsmodellen oder einem hohen Anteil von Remote-Mitarbeitern kein Konzept zur Einbeziehung der nicht im Unternehmen arbeitenden Angestellten besteht oder die notwendige technische Infrastruktur fehlt.
Um Kommunikationsfehler zu vermeiden, muss die Teamarbeit zwischen allen Mitarbeiter gewährleistet werden, die an einem gemeinsamen Projekt arbeiten. Werden Remote-Mitarbeiter nicht mit den gleichen Informationen versorgt, sinkt die Qualität ihrer Arbeit und damit des gesamten Teams. Zielstellungen werden bedroht. Vordergründig auf das Medium E-Mail zum Informationsaustausch zu setzen, ist kein geeigneter Weg. Bei der oft riesigen Anzahl von eingehender E-Mails wird die Bearbeitung zu langwierig. Verzögerungen bei der Beantwortung führen zu Überschneidungen mit neuen Anfragen. Zur Einbeziehung von Remote-Mitarbeitern ist vielmehr ein Mix aus verschiedenen Kommunikationstools zu nutzen.
Eine leistungsfähige
Software zur firmeninternen Kommunikation stellt sicher, dass für die Beschäftigten alle benötigten Informationen zu jeder Zeit abrufbar sind, ganz gleich, an welchem Ort und zu welcher Zeit sie tätig sind. Eine zentrale Rolle nimmt dabei die gemeinsame Terminplanung und die zentrale Dokumentenverwaltung ein, um Projektziele gemeinsam erarbeiten und visualisieren zu können.
Neben der Informationsbereitstellung spielt der Erfahrungsaustausch innerhalb eines Projektteams eine wichtige Rolle. Vor dem Projektstart gehört ein Brainstorming mit allen Beteiligten zur gängigen Praxis. Keinesfalls sollten Sie den Kommunikationsfehler begehen, die Remote-Mitarbeiter aus diesem Prozess auszuschließen. Moderne Kollaborations-Tools bieten mittels Videokonferenzen die Einrichtung von virtuellen Meeting-Räumen an, verbunden mit der Möglichkeit zur Aufzeichnung des gesamten Brainstormings. Auf diese Weise geht bestimmt keine innovative Idee verloren.
Zwei kurze Hinweise zur Vermeidung von Kommunikationsfehlern zum Abschluss:
Die besten technischen Hilfsmittel können die menschliche Komponente der Kommunikation nicht ersetzen. Die Mitarbeiter und insbesondere die Teamleiter müssen ansprechbar sein. Das bedeutet, dass sie zu bestimmten – eventuell festgelegten – Zeiten persönlich erreichbar sind und auch die Kommunikation selbst aktiv nutzen.
Die beste Kommunikationsstruktur hilft nur bedingt, wenn die hierarchischen Hürden zu groß sind. Moderne Unternehmen mit hybriden Arbeitsmodellen oder einem hohen Anteil von Remote-Mitarbeitern erfordern flache Unternehmenshierarchien, damit die notwendigen Informationen und Feedbacks zeitnah zugestellt und bearbeitet werden können.
Externe Kommunikation am Arbeitsplatz beeinflusst die interne Kommunikation und kann für Probleme sorgen. Zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen gehört der Aufbau einer Markenstrategie. Den wesentlichen Erfolg einer Marke bestimmt die Kundenzufriedenheit. Diese ist der Garant für den längerfristigen wirtschaftlichen Gewinn. Werbestrategien unterstützen die Kundengewinnung. Das Content-Marketing hat sich in den letzten Jahren zu einer der bevorzugten Werbestrategien entwickelt. Als besonders attraktiv erweist sich diese, wenn sie durch Videos in Szene gesetzt wird. Messbar wird die Kundenzufriedenheit durch die Erfassung und Auswertung von Kundenfeedbacks. Was passiert allerdings, wenn die Kundenzufriedenheit sinkt, die Markenausrichtung nicht mehr gelingt?
Zunächst muss eine Fehleranalyse erfolgen. Entsprach die Wahrnehmung des Produkts durch den Verbraucher nicht den Erwartungen, die er an die Marke stellt? War die Interaktion mit dem Kunden in der Vergangenheit besser oder kam es zu einer Fehlentwicklung bei der Produktverbesserung? Das Ergebnis der Fehleranalyse muss umfassend an die Bereiche Marketing und Vertrieb kommuniziert werden. Denn die Mitarbeiter dieser Teams entwickeln den Kundenkontakt beziehungsweise stehen unmittelbar in diesem. Kommunikationsfehler oder gar eine gänzlich fehlende Kommunikation zu den wichtigen
Bereichen, die im direkten Kundenkontakt stehen, führen zu Demotivation und Frust.
Jedes Unternehmen wird Phasen in seiner wirtschaftlichen Tätigkeit durchleben, in denen es Kunden verliert. Fehler müssen aber offen kommuniziert werden, ohne dabei die Verantwortung auf den Vertrieb abzuschieben. Alle Beteiligten im Unternehmen, vom Management über die Produktentwicklung bis hin zu Marketing und Vertrieb müssen in den Prozess der Lösungsfindung einbezogen werden.
Schwierige Situationen für ein Unternehmen erfordern eine möglichst schnelle Reaktionszeit. Vertriebsmitarbeiter können den Kunden Erklärungen liefern und sie über geplante Produktverbesserung informieren, wenn ihnen die Informationen und Zeitpläne vorliegen. Kommunikationsfehler führen dazu, dass Verbraucher das Vertrauen in Ihr Unternehmen verlieren. Für solche Fälle sollte die Entwicklung eines Krisenkommunikationsplans in Erwägung gezogen werden.
