CRM-Prozesse zur effektiven Kundenbindung

Kunden zu gewinnen ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Doch mit einem einmaligen Kauf oder Geschäft ist es nicht getan. Für nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg kommt es auch auf die Kundenbindung an. Falsche Entscheidungen können dafür sorgen, dass Kunden verloren gehen oder abwandern.

Welche Prozesse im Customer Relationship Management lassen sich nun dazu nutzen, damit Sie nicht nur Kunden gewinnen, sondern auch halten? Dies alles erläutern wir im folgenden Artikel, der sich mit den Kundenbeziehungen innerhalb von CRM-Systemen befasst. Denn heutzutage kommt kaum ein Unternehmen ohne eine CRM-Lösung aus. Wir zeigen Ihnen, welche Bedürfnisse von Kunden Sie mit der richtigen CRM-Strategie am besten abdecken und warum in Ihrem Unternehmen die Kundenzufriedenheit an erster Stelle stehen solle.

Wenn Sie Kundenbeziehungsprozesse verwalten möchten, bieten sich die Bitrix24-Lösungen an. Dieses Instrument liefert Ihnen alles aus einer Hand. Bestandteil dieses CRM-Systems ist nicht nur eine Datenbank für Kunden, sondern enthält alle Bestandteile, die Unternehmen innerhalb des Kundenlebenszyklus benötigen. Hierzu gehören auch Projektmanagement, Marketing-Automatisierung und Rationalisierung Ihrer Geschäftsprozesse.

Bedeutung von Kundenbindung im heutigen Markt

Es gibt zahlreiche gute Gründe, warum Sie mit Kundenmanagement und dem jeweils richtigen CRM-Prozess die Kundentreue steigern sollten. Bestandskunden sind eine Zielgruppe, die Sie nicht vergessen sollten, um Ihren Umsatz zu steigern. CRM für die Kundenbindung zu verwenden hat folgende Vorteile:

• Wettbewerbsvorteil durch besseres Kundenverständnis
• Pflege vorhandener Kundenbeziehungen ist günstiger als die Neukundengewinnung
• Bessere Kundenorientierung durch Verständnis der Kundenbedürfnisse
• Erhöhung des Kundenwerts durch mehr Umsatz
• Bessere Kundenbeziehung durch personalisierte Kommunikation
• Sammeln von Kundenfeedback und Verbesserung der Produkte
• Vorhersage von Kundenbedürfnissen und Anpassung an die Nachfrage
• Verbesserte Zusammenarbeit der Mitarbeiter Ihres Unternehmens
• Gewinnung von Kundendaten durch Analyse 

Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)

Die Definition von CRM umfasst alle Abläufe in Ihrem Unternehmen, die als Ziel die Kundenverwaltung und Optimierung von Kundenbeziehungen haben. Sie können organisatorisch oder technologisch sein. Beispiele für CRM-Prozesse sind:

• Erfassung, Speicherung, Verwaltung und Nutzung der Kundendaten
• Verwaltung aller Interaktionen und Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden
• Kundenanfragen, Beschwerden und Kundenanliegen effizient bearbeiten
• Lead-Management, Verkaufsprognosen, Pipeline-Management und Verkaufsstrategien
• Marketing-Automatisierung
• Prozesse zur Analyse von Kundendaten und Kundenverhalten
• Erfassung und Analyse von Kundenfeedback und Kundenbeschwerden
• Kundenbindungsprogramme
• Prozesse zur Schulung von Mitarbeitern im Umgang mit CRM-Systemen

In den folgenden Absätzen erläutern wir nun genauer, welche Rolle CRM im Kundenlebenszyklus spielt und wie Sie damit Ihre Kundenbindung effizienter machen.

Kundendatenmanagement als CRM-Prozess

Um Beziehungen mit Ihren Kunden zu pflegen und die Customer Experience zu verbessern, benötigen Sie eine Kundendatenbank. Diese erfasst alle Informationen, die Sie zu ihren Kunden haben. Je umfangreicher und genauer sie ist, desto besser können Sie die Kundenprozesse verwalten.

Datenerfassung und -speicherung

CRM-Software hilft Unternehmen mit verschiedenen Möglichkeiten, Daten zu erfassen und zu bearbeiten. Oft sind diese automatisierten Verfahren in die Unternehmensprozesse eingebunden. Wenn Sie E-Commerce betreiben, stellen Neukunden ihre Kontaktdaten selbst zur Verfügung. Für Dienstleistungen können Sie die Daten auch in einen Projektmanagement-Kalender einbinden, um Kundenkontakte zu protokollieren. Die Datenerfassung und Dokumentation erfolgen hierbei automatisch, wenn sich Kunden an Sie oder Ihre Mitarbeiter wenden.

Datenschutz und Datensicherheit

Das Management von Kundendaten ist eng mit der Datensicherheit und dem Datenschutz verbunden. Maßnahmen hierfür sind die Auswahl sicherer Speicherorte und Übertragungswege für Daten. Das lässt sich gut über eine Cloud-Lösung steuern, da Ihr Unternehmen sich hierbei nicht selbst darum kümmern muss. Wenn Sie hierfür eine eigene Infrastruktur nutzen, müssen Sie die Kundendaten selbst mit den richtigen Programmen sichern.

Datenschutz bedeutet auch, dass Unbefugte keinen Zugriff haben und die Kundendaten nicht weitergegeben werden. Der Rahmen hierfür ist die DSGVO. Für die Bindung der Kunden bespielt die Gestaltung des Datenschutzes noch eine wesentliche Rolle. Sichere Daten bedeuten, dass Ihr Unternehmen vertrauenswürdig ist. Andererseits würden sich bei Sicherheitsproblemen oder Datenlecks Ihre Bestandskunden sicherlich an andere Anbieter wenden.

Kundenkommunikation und Interaktion

Interaktion und Kommunikation gehören ebenfalls zur Kundenbindung im CRM. Hierbei denken wir daran, Bestandskunden Folgeangebote zu machen oder sie mit Newslettern an wichtige Themen zu erinnern. Da bestehende Kunden Ihr Unternehmen und Produkte bereits kennen, ist es einfacher, mit ihnen zu kommunizieren. Der Bereich der Bewusstseinsbildung für Ihre Marke fällt beispielsweise weg, da sie für den Kunden bereits bekannt ist.

Multikanal-Kommunikation

Zur Kundenbindung durch CRM gehört auch, dass Ihre Kunden über mehrere Kanäle mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufnehmen können. Die Möglichkeit, eine E-Mail zu senden, reicht heutzutage oft nicht mehr aus. Ermitteln Sie, welche Kommunikationskanäle Ihre Kunden bevorzugen und richten Sie diese dann ein. Das können neben E-Mails auch Telefonate oder ein Live-Chat sein. Außerdem müssen Ihre Kunden wissen, wann sie sich an Ihr Unternehmen wenden können. Hierfür ist die Angabe von Geschäftszeiten sinnvoll. Denken Sie auch an Hinweise, in welchem Zeitrahmen sie von Ihnen eine Antwort erhalten.

Automatisierte und persönliche Interaktionen

Effektives Customer-Relationship-Managment zeigt sich auch in der Art der Kundenkommunikation. Bestandskunden schätzen es, wenn Sie persönlich angesprochen werden. Sie haben dann das Gefühl, dass sich Ihr Unternehmen besonders um sie kümmert. Wenn Sie bereits über eine Kundendatenbank verfügen, können Sie diese Interaktionen automatisieren. Die Steuerung von Aktionen ist durch einen Plan möglich. Hierzu gehören Modelle, bei denen Sie Triggerpunkte und Regeln setzen, wann ein Kunde von Ihnen angeschrieben wird. Das kann sein, wenn ein Produkt im virtuellen Warenkorb verbleibt und nicht gekauft wird oder zu bestimmten saisonalen Anlässen. Hierbei geht es nicht nur um den Vertrieb an sich, sondern auch um Produktinformationen oder nützliche Anleitungen.

Kundenservice und Support

Zum Kundenbeziehungsmanagement gehört auch eine Ausrichtung des Kundendienstes auf die Anforderungen und Wünsche der Verbraucher. Überlegen Sie bei der CRM-Einführung, wie Sie dieses Element gestalten wollen. Es gibt viele Unternehmen, die den Funktionen des Kundendienstes wenig Bedeutung beimessen. Langfristig ist das jedoch nachteilig für die Beziehung mit Kunden, denn sie fühlen sich nicht ernst genommen. Oder sie bekommen den Eindruck, dass sich das Unternehmen nach dem Verkauf nicht mehr um sie kümmert.

Effektive Kundenservice-Strategien

Die Planung von Strategien im Kundensupport richtet sich danach, welche Ziele Ihr Unternehmen verfolgt. Auch die Auswahl Ihrer Produkte und Dienstleistungen spielt eine Rolle. Manche erfordern mehr Unterstützung oder Erklärung als andere. Maßnahmen zur Kundenbindung im Support können folgende sein:

• Persönliche Ansprache Ihrer Kunden aufgrund ihrer Historie
• Probleme voraussagen und proaktiv informieren
• Schnelle Reaktion und Priorisierung
• Eskalationsmanagement

Nutzung von Self-Service-Tools

Eine Vielzahl von Kunden versucht sich bei Fragen oder Schwierigkeiten selbst auf Ihrer Webseite zu informieren. Sie sehen den Kundendienst als letzten Ansatz, wenn sie nicht finden, was sie suchen. Deshalb gehören ein FAQ-Bereich oder Anleitungen zu einer guten Kundenbeziehung dazu. Diese stellen eine Abkürzung dar, bevor sich Kunden an das Support-Team wenden. 

Sorgen Sie deshalb dafür, dass Sie bei der Gestaltung Ihrer Website möglichst übersichtlich auf häufige Fragen antworten. Schulungskurse zum Produkt oder Dienstleistungen helfen einerseits dabei, dass Ihre Kunden zurechtkommen, andererseits handelt es sich auch um Customer-Relationship-Marketing, denn Interessen werden sich ebenfalls vorab informieren. Intelligente Self-Service-Tools verschaffen Ihnen so ebenfalls Wettbewerbsvorteile.

Feedback und Zufriedenheitsmessung

Zu CRM und Kundenbindung gehört auch, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden erfragen und Feedback einholen. Die Ergebnisse hieraus stellen dann die Basis für die Verbesserung der Kundenbeziehung dar, worauf Sie aufbauen können. 

Methoden zur Erfassung von Kundenfeedback

Es gibt etliche Möglichkeiten, durch die Sie erfahren, wie Kunden über Ihr Produkt oder Unternehmen denken. Sie können beispielsweise direkt nach dem Kauf eine Bewertung durchführen. Ihr Unternehmen kann die Kunden auch kurze Zeit nach dem Erhalt des Produkts per E-Mail um Rückmeldung bitten. 

Dann ist wahrscheinlich, dass sie es bereits ausprobiert haben. Feedback lässt sich aber auch erfassen, nachdem Kunden mit dem Support Kontakt gehabt haben. Das dient nicht nur der Erfragung, wie zufrieden sie mit der Leistung waren. Ihre Kunden erhalten so auch ein Gefühl, dass ihre Meinung für das Unternehmen wichtig ist. 

Für die Erfassung von Feedback sollten Sie einfache Fragebögen anbieten. Sie sollten so kurz und eindeutig wie möglich sein. Sind sie unübersichtlich oder zu lang, besteht die Gefahr, dass Kunden sie ignorieren oder als lästig empfinden.

Analyse von Feedback

Die Analyse der Rückmeldungen sind das Fundament, wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen noch besser machen wollen. Sie können das Feedback nie zu hoch einschätzen, da Sie hierdurch die Wünsche und Anliegen der Kunden verstehen.

Es gibt hierfür verschiedene Analysemöglichkeiten. Sie sind oft in CRM-Tools integriert. Unternehmen erhalten auf diese Weise Informationen, zu welchem Produkt die meisten Fragen auftreten. Sie erfahren auch, wie zufrieden die Kunden mit dem Support sind. Das Feedback ist zudem eine gute Möglichkeit, wenn Sie weitere Produkte oder Dienstleistungen entwickeln wollen. Diese können Sie dann besser an die Kundenbedürfnisse anpassen.

Kundenselektion im CRM

Kundenselektion bezieht sich nicht nur auf Neukunden. Sie ist für die Kundenbindung genauso wichtig. Sie können beispielsweise anhand der Kundendatenbank eine Kategorisierung in verschiedene Segmente vornehmen und Bestandskunden personalisiert ansprechen. Vielleicht benötigen manche davon weitere Informationen zum Folgeprodukt. Andere wiederum hatten lange keinen Kontakt zum Unternehmen.

Solche CRM-Prozesse sind Beispiele, wie Sie Ihre Kunden erneut ansprechen oder pflegen können. Der Aufwand ist hierbei zeitlich geringer und weniger kostenintensiv als die Neukundenakquise. Sie haben die Kundeninformationen ja bereits vorliegen und müssen sie lediglich in Ihre Maßnahmen integrieren.

Technologien und Tools für CRM-Prozesse

Ohne die richtige Technologie ist es heutzutage kaum möglich, CRM zur Kundenbindung durchzuführen. Die passenden CRM-Systeme bieten Funktionen, die alle notwendigen Abläufe beinhalten. Mit CRM-Tools können Unternehmen große Datenmengen bewältigen und sie zur Verbesserung der Kundenbeziehungen nutzen.

CRM-Systeme

Es gibt unzählige Tools, mit denen Sie die genannten Beispiele für CRM-Prozesse effektiv und automatisiert durchführen können. Welches das richtige ist, hängt von verschiedenen Gesichtspunkten ab. Manche Unternehmen bevorzugen komplette Systeme, um alle Funktionen aus einer Hand zu haben. Andere entscheiden sich für modulare CRM-Tools. Wenn die Anforderungen des Unternehmens steigen oder es wächst, ergänzen sie ihre CRM-Lösung um die gewünschten Bestandteile.

Integration von CRM mit anderen Systemen

Da nicht jedes Unternehmen dieselben Anforderungen an CRM zur Kundenbindung hat, benötigen Sie für ihre Technologien Integrationsmöglichkeiten. Je flexibler sich CRM-Systeme zeigen, desto universeller können sie auch für die Kundenbindung verwendet werden. Die Daten müssen über alle Softwarelösungen hinweg nahtlos und in Echtzeit übertragen werden. So lassen sich Fehler durch falsche Informationen oder veraltete Daten vermeiden. Wenn diese auftreten, wirkt sich das wiederum negativ auf die Kundenerfahrung aus.

Künstliche Intelligenz und Automatisierung im CRM

Viele Unternehmen nutzen KI für ihre CRM-Prozesse. Das sind zum Teil selbstlernende Systeme, die sich durch Anforderungen und Erfahrungen eigenständig verbessern. Dabei geht es nicht nur um das Verfassen von Texten, sondern ganz allgemein um ein verbessertes Kundenerlebnis.

Einsatz von Chatbots und KI im Kundenservice

Ein Beispiel für CRM-Prozesse zur Kundenbindung ist, wenn Unternehmen auf ihrer Webseite oder im Kundenservice KI einsetzen. Dabei ist wichtig, mit welchen Datenquellen diese KI-Bots trainiert wurden. Grundlage hierfür kann die Kundendatenbank oder die Webseite sein. Die Chatbots lernen dann aus Erfahrung, welche Kundenanfragen sie zur Zufriedenheit beantworten oder nicht. 

Der Einsatz von KI und Chatbots kann zu einer optimierten Kundenerfahrung führen. Hierdurch fühlen sich Verbraucher auch stärker mit dem Unternehmen verbunden und nutzen das Angebot vielleicht häufiger. Bei dem Unternehmen selbst zeigen sich Möglichkeiten, Kosten einzusparen, wenn weniger Mitarbeiter im Kundendienst gebunden sind.

Automatisierte Datenanalyse und Dateneinsichten

Dank künstlicher Intelligenz ist auch eine automatisierte Datenanalyse möglich. Die Ergebnisse können dann vom Unternehmen in Maßnahmen umgesetzt werden. So lassen sich mit KI Kundenkontakte überwachen und automatisch E-Mails versenden. Mit diesen Optionen holen Sie Ihre Kunden immer dort ab, wo sie sich in der Customer Journey befinden. Diese Personalisierung, die KI ermöglicht, wird vom Kunden selbst nur insoweit wahrgenommen, als die Kundenansprache immer zum richtigen Zeitpunkt erfolgt.

Fazit

Für die Kundenbindung ist Customer Relationship Management unverzichtbar. Der Vorteil im Vergleich zur Neukundengewinnung ist, dass Sie bereits über Kundendaten verfügen. Hiermit sprechen Sie Bestandskunden erneut an. Diese Vorgehensweise verursacht weniger Kosten und ist vielversprechender als die Kundenakquise.

Die Kundenbindung steigern Sie, indem Sie die Kundendaten sicher verwalten. Kommunikation und Interaktion mit Bestandskunden vermittelt ihnen, dass Sie für Ihr Unternehmen wichtig sind. Das Ergebnis ist, dass sie sich beim Kauf von Produkten eher für Ihr Unternehmen entscheiden.

Da heutzutage die CRM-Prozesse fast nur noch mit Tools durchgeführt werden, benötigen Sie eine richtige Software. Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, welche Anforderungen Sie an CRM-Lösungen haben und suchen Sie sich dann die passende aus. Zu beliebten Programmen gehören die Bitrix24-Tools. Sie bieten eine Komplettlösung mit allen CRM-Funktionen, die Sie für die Kundenbindung benötigen. Gleichzeitig ist die Software mit Hunderten weiteren Anwendungen integrierbar und passt deshalb zu jeder Business-Lösung. Je nach Größe Ihres Unternehmens oder Ihrer Anforderungen können Sie sich für verschiedene Bitrix24-Tarife entscheiden.