Bitcoin und andere Kryptowährungen haben in den vergangenen Jahren für viel Aufsehen gesorgt. Viel spannender als die Coins ist aber die Technologie dahinter, die Blockhain-Technologie. Sie besitzt die Fähigkeit, Transparenz, Sicherheit und Datenintegrität zu gewährleisten und ist damit eine Schlüsseltechnologie für die kommenden Jahre. Sie hat auch im Kundenbeziehungsmanagements (CRM) für Innovation und neue Ansätze gesorgt.
Die Blockchain basiert auf dem sogenannten Peer-to-Peer-Prinzip, in welchem alle Nutzer (Rechner) gleichberechtigt sind. Zuerst wurde die Technologie nur für die Kryptowährung Bitcoin genutzt, aber schnell haben sich unzählige Anwendungsfälle ergeben, von Smart Contracts bis zum sicheren Lieferkettenmanagement. Dabei revolutioniert das dezentrale Ledger-System nicht nur die Datenverarbeitung, sondern auch, wie Daten transparent gespeichert und von allen eingesehen werden können. Dies hat zu beträchtlichen Veränderungen in der Interaktion von Unternehmen und Kunden geführt.
Als eine transparente und sichere Plattform ermöglicht die Blockchain die Kundeninformationen zugänglich zu speichern und gibt dem Kunden wieder die Rechte an seinen Daten zurück. Dabei sind die Einsatzmöglichkeiten des Distributed Ledger im CRM vielfältig und gehen über mehr Datensicherheit und Transparent hinaus. Den „early adopter“ wird sie ermöglichen, eine stärkere Kundenloyalität zu schaffen und die meisten anderen Unternehmen werden nachziehen müssen.
In diesem Artikel werden wir auf die verschiedenen Aspekte der Blockchain im Rahmen des CRMs eingehen und die potenziellen Vorteile und Herausforderungen herausarbeiten. Wir werden erkunden, welche vielfältigen Möglichkeiten diese Datenblöcke haben und welche weiteren Auswirkungen sie auf die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements haben werden.
Anwendungen der Blockchain Technologie im CRM
Sichere Identitätsverwaltung im Kundenmanagement
Im Bereich CRM ist die Anwendung im Identitätsmanagement sicherlich einer spannendsten Möglichkeiten der Distributed Ledger Technologie. Hier gibt es gerade bei herkömmlichen CRM-Systemen Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit und Verwaltung persönlicher Informationen. Die Blockchain bietet eine innovative Lösung zur Bekämpfung von Identitätsdiebstahl und Datenmissbrauch. Die Blockchain Datenbank ermöglicht aufgrund ihres dezentralen Charakters eine sichere Verwaltung der Kundendaten und speichert diese verschlüsselt auf einem Block. Der Zugriff ist nur dem Unternehmen und dem Kunden überlassen, wobei der Kunde die vollständige Kontrolle hat.
Die Blockkette gewährleistet ein hohes Maß an Sicherheit und Vertrauen, da jede Änderung oder Hinzufügung von Daten in der Kette transparent und nachvollziehbar ist. Das Konzept der Autonomie im Blockchain-Datenmanagement hilft Kunden, die Kontrolle über ihre eigenen Daten zurückzugewinnen. Jeder Benutzer kann seine Identität überprüfen lassen, ohne vertrauliche Informationen preiszugeben. Diese Dezentralisierung macht eine zentrale Datenbank überflüssig, auf denen persönliche Daten für Hacker anfällig sind.
Darüber hinaus können Unternehmen Verträge mit Kunden über sogenannte Smart Contracts, eine Blockchain-Funktion, eingehen. Diese selbstausführenden Verträge ermöglichen eine Auszahlung oder Leistung, die direkt an ein Ereignis gebunden ist und mit der Erfüllung in Kraft treten. Mithilfe dieser intelligenten Technologie können bestimmte Transaktionen und Interaktionen in einem CRM-System getätigt werden, ohne dass sensible Daten preisgegeben oder lokal gespeichert werden müssen. Dieses innovative Konzept schafft eine Win-Win-Situation, in der Unternehmen Zugriff auf relevante Kundendaten haben, während Kunden die volle Kontrolle über ihre Identitäten haben.
Identitätsmanagement auf Basis der Blockchain-Technologie verspricht neue Standards beim Schutz von personenbezogenen Daten und stärkt gleichzeitig das Vertrauen der Kunden in Unternehmen. Es ist ein revolutionärer Ansatz, der mit Sicherheit die Zukunft von CRM-Systemen prägen wird.
Smart Contracts und deren Potenzial im CRM
Einer der vielversprechendsten Transformationen im Bereich CRM, ausgelöst durch die Blockchain, sind die Smart Contracts. Wie bereits erwähnt, stoßen diese Verträge vollautomatisch Aktionen an, sobald vorher festgelegte Bedingungen erfüllt sind. Daraus ergeben sich einige mögliche Anwendungen im CRM-Umfeld von automatischer Transaktionsabwicklung und Identitätsmanagement, ohne dass beide Parteien auf Zwischenhändler angewiesen sind.
Durch diese intelligenten Verträge werden viele manuelle Schritte automatisiert, was eine schnellere Bearbeitung und Auszahlung erlaubt. Diese Verträge können zum Beispiel bei der Vertragsunterzeichnung, der Zahlungsabwicklung, der Lieferkette und anderen CRM-Applikationen angewandt werden. Aufgrund der selbstausführenden Natur bieten sie beiden Parteien ein Höchstmaß an Transparenz, Zuverlässigkeit und Sicherheit.
Im Allgemeinen können Unternehmen so auch die Kundeninteraktion verbessern, indem zuverlässige und sichere Transaktionen automatisch ausgeführt werden. Damit eröffnet diese Technologie viele Möglichkeiten der Effizienzsteigerung und Optimierung im Kundenbeziehungsmanagement und läuten damit eine neue Ära im CRM ein, die von Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen geprägt ist.
Verbesserungen durch Blockchain im CRM
Die Blockchain-Technologie eröffnet im Customer Relationship Management (CRM) viele Möglichkeiten, bestehende Prozesse und Kundenerlebnisse zu verbessern. Wie bereits angesprochen ist eines der größten Kundenbedenken die Sicherheit ihrer Privatsphäre. In den vergangenen Jahren sind Angriffe auf Rechenzentren immer häufiger geworden und Nutzerdaten wurden entwendet. Dies kann zu finanziellen Verlusten und Identitätsdiebstahl führen. Die dezentrale Natur der Blockchain bietet hier eine neue Form der Datenbank. Die Daten werden nun nicht mehr in einer Datenbank gespeichert, sondern auf der Blockchain. Damit lassen sich auch Kosteneinsparungen bei Unternehmen realisieren, die nicht mehr riesige Server benötigen. Ein weiterer bemerkenswerter Vorteil ist die erhöhte Effizienz des CRM-Prozesses. Komplexe Arbeitsabläufe müssen jetzt nicht mehr auf unterschiedliche Systeme zurückgreifen, sondern können alle relevanten Daten an einem Ort finden. Zudem erlaubt es die Distributed Ledger Technologie bestimmte Teile zu automatisieren, was Zeit einspart und menschliche Fehler minimiert.
Der dezentrale Charakter der Blockchain hat auch zwei weitere Vorteile, die gerade für Kunden spannend sein dürften. Durch die erhöhte Transparenz erhalten Kunden schnell einen vollständigen Überblick über alle Transaktionen mit dem Unternehmen und über alle Daten, die das Unternehmen zu einem selbst nutzt. Hinzu kommt, dass die vollständigen Kundendaten, bereitgestellt durch den Kunden, es dem Unternehmen ermöglichen individueller und gezieltere Produktempfehlungen zu erstellen. So steigert die Blockchain langfristig die Zufriedenheit der Kunden und den Umsatz der Unternehmen.
Die Integration der Blockchain-Technologie in CRM-Systeme wird in Zukunft zur Notwendigkeit für Unternehmen werden, denn sie bietet sowohl Kunden als auch Unternehmen einen erheblichen Mehrwert.
Vorteile der Blockchain im CRM
Verbesserung der IT-Sicherheit und Datenintegrität
Einer der bemerkenswertesten Eigenschaften der Blockchain ist ihre dezentrale Struktur und Sicherheit, mit der Daten, verknüpft gespeichert werden. Gerade in der Europäischen Union sind die Datensicherheitsanforderungen höher denn je und auch andere Länder können potenziell nachziehen. Der Druck auf Unternehmen steigt damit auch stetig.
Unternehmen investieren Millionenbeträge in Infrastruktur und Sicherheit, um die eigenen Daten zu sichern und im Falle einer Lücke ist der image- und finanzielle Schaden immens. Die Speicherung der Daten auf unveränderlichen Blöcken, geschützt vor Zugriff durch Dritte und gespeichert auf einem dezentralen Netzwerk bietet eine große Hürde vor potenziellem Missbrauch.
So können bereits jetzt hohe Standards gesetzt und alle Datenschutzbestimmungen und -vorschriften eingehalten werden. Dies kommt mit der Herausforderung, dass auch Unternehmen den Kunden offenlegen müssen, welche Daten sie gespeichert haben, bildet aber so ein stärkeres Vertrauen zwischen beiden Parteien.
Transparenz und Vertrauensbildung im Kundenbeziehungsmanagement
In einer Welt, in der die persönliche Distanz zwischen Unternehmen und Kunden immer größer ist, spielt Vertrauen eine immer stärkere Rolle. Bisher ist die Idee des Customer Relationship Management (CRM) davon geprägt, dass ein Unternehmen möglichst viel über einen Kunden wissen möchte, damit es ein besseres Angebot machen kann. Die Idee ist also geprägt vom Datensammeln und nicht vom Datenzurückgeben. Die angesprochene Transparenz der Blockchain-Technologie wandelt diesen Grundgedanken und verändert das Customer Relationship Management in ein gegenseitiges Geben. Der Kunde gibt seine Daten, hat die Kontrolle darüber und das Unternehmen kann diese verwenden, um Angebote zu personalisieren.
Dies eröffnet eine ganz neue Ebene der Vertrauensbeziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Beide können sich sicher sein, dass die preisgegebenen Daten authentisch, vertrauenswürdig und veränderlich sind. So können Identitäten zweifelsfrei bestätigt und Transaktionen eindeutig gespeichert werden. Es ermöglicht Unternehmen gleichfalls alle für den Kunden relevanten Daten sicher zu teilen. Dies können etwa Echtzeit-Transaktionsdaten, Kontostände, Verträge und vieles mehr sein. Es eröffnet damit ein ganz neues Portfolio an Produkten und Services, die zugleich auch sicher sind.
Herausforderungen und Hürden bei der Implementierung der Blockchain im CRM
Neue Technologien kommen zumeist nicht ohne neue Herausforderungen mit sich. Auch im Customer Relationship Management (CRM) birgt die Integration der Blockchain einige Nachteile.
Ein entscheidender Aspekt ist das Recht auf Löschung personenbezogener Daten. Die Blockchain stellt die Daten unveränderbar und löschbar bereit. Möchte nun ein Kunde aber seine Daten gezielt löschen, ist dies in der Form nicht mehr möglich. Zwar können Mechanismen eingebaut werden, um den Zugriff auf die Daten zu minimieren, aber ganz löschen ist nicht mehr möglich.
Zudem ist es in den meisten Ländern so, dass Unternehmen ihre Kunden kennen müssen. Dies bedeutet, dass für verschiedene Aspekte eines Geschäfts es vonnöten ist, eine einzigartige Identität festzustellen. Die Blockchain bietet aber auch eine gewisse Anonymität und im Moment bisher nicht die Möglichkeit seine Identität zweifelsfrei abzuspeichern. So können Unternehmen noch anfälliger für Missbrauch durch falsche Identitäten werden.
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Jedem Kunden muss es auch möglich sein, zu verstehen, wo und wie seine Daten gespeichert werden. Die neue Technologie setzt vielleicht einige Kunden genau hier vor eine Herausforderung. Es ist daher wichtig, dass dies nicht das Recht auf Transparenz in Datenschutzgesetzen beeinträchtigt.
Grundlegend erfordert die Einführung der Blockchain in CRM-Tools eine umfassende Bewertung und Analyse mit bestehenden Datenschutzgesetzen so wie Entwicklungen von Lösungen, um regulatorischen Anforderungen gerecht zu werden. Dennoch kann die Blockchain-Technologie einen insgesamt höheren Datenschutz und Datensicherheit ermöglichen.
Die Integration in bestehende Systeme
Obwohl die Integration der Blockchain in bestehende Customer-Relationship-Management-Systeme viele Vorteile hat, ist dies auch genau einer der größten Herausforderungen. Bestehende Systeme bauen auf einer ganz anderen Datenstruktur und Datenspeicherung auf. Dabei wird es schwerer bestehende Systeme auf diese neue Datenstruktur anzupassen, aber auch eine saubere Datenmigration aus alten Datenbank auf die Blockchain zu gewährleisten.
Zudem bereitet die Integration der Blockchain in bestehende CRM-Systeme auch eine technologische Herausforderung. Die bestehende Infrastruktur ist auf die zentrale Datenbank ausgelegt und unterstützt bisher nicht einen dezentralen Datenspeicher wie die Blockchain-Technologie. Hier müssen Unternehmen erst einmal hohe Investitionen tätigen, um die technologischen Kompatibilitäten zu erreichen.
Die Skalierbarkeit von Blockchain-Systemen ist noch immer eine große Herausforderung. In dem Peer-to-Peer Netzwerk mit einem Proof of Concept ist die Verarbeitungsgeschwindigkeit und Kapazität noch immer begrenzt. Das Proof of Concept, wie es beim Bitcoin angewandt wird, ist sehr rechenintensiv und verlangsamt die Transaktionen. Neuere Methoden wie das Proof of Work oder Proof of Stake beschleunigen zwar den Prozess, aber macht es auch anfälliger. Hier bedarf es noch innovativer Lösungen, die die Leistungs- und Transaktionsgeschwindigkeiten für Unternehmen vorhersehbarer machen und diese auch zu Stoßzeiten minimal halten.
Neben den technischen Hürden ist auch der Kosten- und Zeitaufwand zu berücksichtigen. Die Blockchain ist noch eine relativ junge Technologie und das Angebot am Markt von Unternehmen und Entwicklern, die diese umsetzten können, ist bislang nicht ausgebaut. Dadurch kann es für einzelne Unternehmen zu erheblichen Inventionen kommen, falls sie versuchen, die Blockchain eigenständig für sich zu nutzen. Gerade hierbei kann es helfen, auf die Lösung bestehender Anbieter wie Bitrix24 zu setzen. Trotz dieser Herausforderungen und Nachteile bietet die Integration und Anwendung der Blockchain im CRM und den damit verbundenen Transaktionen enorme Chancen für Unternehmen.
Zukunftsausblick auf die Integration der Distributed Ledger Technologie in CRM
Die weitere Entwicklung der Blockchain und ihre Nutzung im Customer Relationship Management (CRM) wird spannend und herausfordernd bleiben. Das dynamische Umfeld der Blockchain verspricht neue Technologien und Chancen und wird mit Sicherheit eine kommerzielle Nutzung ermöglichen.
Die vielversprechendste Eigenschaft ist der Aufbau von mehr Vertrauen und Transparenz in der Kundenbeziehung. Durch die Blockkette wird ein unveränderlicher Datensatz mit einem hohen Maß an Sicherheit gewährleistet. So können Kunden und Unternehmen gleichermaßen von der Blockchain profitieren, erhalten mehr, sichere und hochwertigere Informationen.
Die Zukunft wird auch eine zunehmende Automatisierung und Steigerung von Effizienzen durch eine autonome Vertragsabwicklung und Erfüllungsmanagement von Transaktionen mit sich bringen. Hier werden Smart Contracts die Notwendigkeit von manueller Verarbeitung und die Anwesenheit von Dritten überflüssig machen und so die Geschwindigkeit und Genauigkeit erhöhen.
Neben den Chancen gilt es aber auch einige Herausforderungen zu meistern. Von entscheidender Bedeutung wird es sein, die Kompatibilität mit bestehenden Systemen sicherzustellen und das Skalierbarkeitsproblem zu lösen. Ebenso stellen Datenschutz und Compliance ein erhebliches Hindernis dar, da die Blockchain mit einigen bestehenden Richtlinien in Konflikt geraten kann. Hier muss sich auch die bestehende Rechtslage anpassen, um auf die neue Technologie der Blockchain einzugehen.
Die Aussichten der Blockchain im CRM sind sicherlich beeindruckend, erfordern jedoch eine sorgfältige Integration und den richtigen Ansatz. Mit der richtigen Strategie und der Bewältigung der genannten Herausforderungen kann Blockchain die Grundlage einer zukunftsweisenden CRM-Lösung bilden und dabei helfen, die Kundenbindung zu erhöhen und das Datenmanagement zu verbessern.
