Entscheidend für den Erfolg jedes verkaufsorientierten Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen, die schließlich zu Stammkunden werden. Leider erkennen nicht alle Unternehmen den hohen Wert dieser Kunden und gehen davon aus, dass eine einmal gewonnene Markentreue auch dauerhaft bestehen bleibt. Dies ist jedoch nicht der Fall.
Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen Kunden verlieren. Neben nachlassender Produktqualität, schlechtem Kundenservice und sich ändernden Wettbewerbsbedingungen sind es oft fehlende Aktivitäten zur Kundenbindung.
Ganz gleich, ob Neu- oder Stammkunden, alle möchten wertgeschätzt werden. Im Internetzeitalter mit den vielfältigen Kommunikationsmöglichkeiten bietet sich jedem Unternehmen die Gelegenheit, schnell und unkompliziert mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, Feedbacks zu sammeln und diese zu analysieren. Es gilt, negative Reaktionen ernst zu nehmen und darauf zu reagieren.
Im folgenden Artikel haben wir die acht wichtigsten Gründe aufgeführt, warum ein Unternehmen Kunden verlieren kann. Außerdem haben wir Tipps für Sie vorbereitet, wie Sie den Verlust von Kunden vermeiden können.
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1. Probleme im Kundenservice verursachen den Verlust an Käufern
Ein schlechter Kundenservice beeinträchtigt maßgeblich die Kundenzufriedenheit und ist eine der Hauptursachen dafür, dass Unternehmen Kunden verlieren. Selbst wenn Produkte oder Dienstleistungen den Kundenerwartungen entsprechen, schadet ein mangelhafter Service dem Ruf des Unternehmens.
Studien belegen, dass mehr als zwei Drittel der Befragten auf weitere Käufe bei einem Unternehmen verzichten, wenn der angebotene Support nicht ihren Erwartungen entspricht. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, sich nicht nur auf die Produktqualität, sondern auch auf den Service zu konzentrieren. Zu diesem gehören sowohl die Bereitstellung von Informationen und die Beratung vor dem Kauf, als auch technische Unterstützung und Reklamationsbearbeitung danach. Nur zusammen können diese beiden Komponenten zu einem positiven Kundenerlebnis führen.
Ein Beispiel soll den Zusammenhang kurz erläutern. Im Onlineshop wird die Funktionsweise eines Haushaltsgerätes detailliert beschrieben und in einem Video erklärt. Die Ware kommt allerdings durch eine beschädigte Verpackung mit Mängeln beim Kunden an. Über die Rückgabebedingungen wird auf der Website nur unzureichend informiert, der Sendung liegt auch kein Retourenschein bei. Der telefonische Kontaktversuch endet in einer minutenlangen Warteschleife.
Ein an sich hochwertiges Produkt verliert durch mangelnden Service seinen Wert. Abhilfe schafft eine konsistente Servicestrategie mit klaren Richtlinien zur Kundenbetreuung und der Auswahl mehrerer Kontaktmöglichkeiten, zum Beispiel über Webformulare, Livechats oder ein funktionierendes Call-Center – Funktionen, die zum Beispiel das Contact Center von Bitrix24 bereitstellt.
2. Lange Reaktionszeit bei Problemen führt zu Kundenunzufriedenheit
Kunden haben eine hohe Erwartungshaltung an ein Unternehmen, bei dem sie Produkte erwerben. Auf die Rolle des Service wurde bereits im vorangegangenen Abschnitt ausführlich eingegangen. Besondere Bedeutung erlangt in diesem Kontext eine schnelle Rückmeldung auf Kundenanfragen oder die zeitnahe Lösung von Problemen. In einem vom Wettbewerb geprägten Markt ist die Reaktionszeit ein entscheidender Faktor für Kundenbindung und -zufriedenheit.
Insbesondere führen sehr lange Wartezeiten bei Reklamationen dazu, dass Unternehmen Kunden verlieren. Das betrifft nicht nur den Erst- oder Gelegenheitskäufer, sondern führt vor allem auch zum Verlust von Stammkunden. Gleiches gilt bei der Beantwortung fachspezifischer Fragen. Erkundigt sich beispielsweise der Nutzer einer gerade neu erworbenen Branchensoftware über die Möglichkeit zur Einbindung in das bereits genutzte ERP-System, erwartet er eine fachkundige Auskunft des Kundendienstmitarbeiters. Verfügt dieser nicht über ausreichendes Wissen, verspricht einen kurzfristigen Rückruf und meldet sich auch am nächsten Werktag nicht zurück, kann das Unternehmen einen Kunden verlieren. Die Festlegung interner Regeln, dass Kunden innerhalb einer bestimmten Zeit am selben Tag kontaktiert werden müssen und die Einrichtung einer Rückruffunktion tragen zur Optimierung des Kundendienstes bei.
Neben dem individuellen Kundensupport bieten technische Lösungen, wie eine FAQ-Datenbank, die in einer unternehmenseigenen Wissensbasis gespeichert wird, oder der KI-gestützte Chatbot eine gute Chance, aufgetretene Probleme umgehend zu lösen.
3. Kunden verlieren durch falsche Preisgestaltung
Es gibt eine Vielzahl von Gründen, weshalb Unternehmen einen Teil ihrer Kunden verlieren. Falsche Preispolitik ist eine der offensichtlichen Ursachen. Sicher muss jedes Unternehmen gewinnorientiert wirtschaften. Dies geschieht jedoch in der Regel in einem wettbewerbsintensiven Umfeld. Preisstrategien müssen mit der Zahlungsbereitschaft der Kunden abgestimmt werden. Vergleichsportale im Internet bieten die Gegenüberstellung – manchmal auch nur scheinbar – gleichartiger Produkte mit den ausgewiesenen Preisen. Obwohl es auf der Hand zu liegen scheint, dass der Konsument eher das günstigste Produkt wählt, ist dem nicht so.
Denn nicht der Preis allein ist das bestimmende Entscheidungskriterium. In den meisten Fällen orientieren sich die Kunden an dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis oder kaufen das Produkt, welches ihnen einen bestimmten Mehrwert bietet.
Als Beispiel soll hochwertige Outdoor-Bekleidung angeführt werden. Nicht unbedingt der preisgünstigste Anbieter wird hier den größten Verkaufserfolg erzielen. So achten langjährig erfahrene Wanderer bei der Auswahl einer Regenjacke vor allem auf den Wassersäulenwert. Umweltbewusste Kunden legen zudem Wert darauf, dass die Produkte, die meist aus Kunststofffasern bestehen, aus recyceltem Material hergestellt werden.
Der Preis und damit der Gewinn sollten den Erwartungen der Kunden entsprechen. Viele Käufer sind heute bereit, einen höheren Preis für nachhaltige Produkte zu zahlen, wenn ihnen deren Mehrwert bewusst ist.
4. Marketingkampagnen sind nicht auf die Zielgruppe abgestimmt oder unpassend
Viele Unternehmen, die jahrelang erfolgreich tätig waren, wissen nicht, weshalb sie ihre Kunden verlieren. Trotz Weiterentwicklung der Produktpalette, hoher Qualität und gutem Service bleiben die Käufer aus. Dann sollte sich die Ursachenforschung besonders auf das Marketing konzentrieren. Hält dieses mit der Produktinnovation noch Schritt? Werbemaßnahmen, die vielleicht vor Jahren erfolgreich waren, sind heute nicht mehr zeitgemäß.
Eine solche Erfahrung musste der bekannte Rasiererhersteller Gillette mit seiner Kampagne „The Best Men Can Be“ machen, die für eine positive Männlichkeit werben sollte, jedoch gar nicht gut ankam.
Erfolgreiches Marketing beginnt immer mit der Zielgruppenanalyse. Die bleibt bei einem Hersteller von Rasierklingen gleich, sollte man meinen. Was auf den ersten Blick klar erscheint, ändert sich bei genauer Betrachtungsweise manchmal aber ganz erheblich. Nicht die Zielgruppe an sich war im geschilderten Fall eine andere geworden, aber deren Anschauungen hatten sich in eine ganz andere Richtung entwickelt. Neben der Analyse der Zielgruppe ist deshalb die Botschaft an diese ein ebenso wichtiger Faktor für den Erfolg einer Kampagne.
Die Werbebotschaft spielt im Marketing eine wesentliche Rolle für den Erfolg. Gleiches gilt aber auch für die Wahl der richtigen Kanäle. So müssen die sozialen Medien in das Marketing einbezogen werden, wenn eine junge Zielgruppe erreicht werden soll.
5. Der Kundenbindung wird zu wenig Aufmerksamkeit gewidmet
Der Aufwand für die Gewinnung eines neuen Kunden ist deutlich höher als der für die Bindung von Stammkunden. Trotzdem wird in vielen Unternehmen diese unbestrittene Tatsache unterschätzt. Zwar gibt es Treueprogramme und einen Newsletter zu aktuellen Produktneuheiten, aber keine belastbaren Auswertungen über die Wirksamkeit der Maßnahmen.
„Engagement“ heißt der richtige Schlüssel für eine langfristige Kundenbindung. Menschen möchten, dass ihnen zugehört und ihre Meinung akzeptiert wird. Deshalb reicht es nicht aus, sie nur mit Informationen zu versorgen. Die Loyalität der Kunden entsteht, wenn Sie bei der Entwicklung neuer Produkte ihre Wünsche berücksichtigen. Eine gute Möglichkeit, Kundenanliegen zu sammeln, sind Feedback-Formulare auf der Website des Unternehmens oder regelmäßige Umfragen in sozialen Netzwerken.
Mit der Erfassung der Meinungen und Vorschläge ist es allerdings nicht getan. Auf deren Grundlage muss eine Analyse erfolgen, die eine individuelle Ansprache der Kunden ermöglicht. Leistungsstarke Softwaretools, wie sie zum Beispiel Bitrix24 mit dem CRM (Customer Relationship Management)
bietet, gewährleisten genau diese Funktionalitäten.
Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, in Kontakt zu bleiben. E-Mail-Newsletter, Instagram- oder Facebook-Nachrichten, Anrufe oder Online-Treffen - ganz gleich, welcher Kanal genutzt wird, Sie sollten nie mehr Kunden wegen mangelnder Kundenbindung verlieren.
6. Ein negatives Kundenerlebnis beeinträchtigt die Geschäftsreputation
Die Reputation, die ein Unternehmen besitzt, ist eine der wesentlichen Säulen für den Geschäftserfolg. Eine gute Reputation wird vor allem durch Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit erreicht. Neben internen Stakeholdern wie Mitarbeitern und Investoren wird der Ruf eines Unternehmens vor allem durch die Wahrnehmung der Kunden bestimmt. Die während des Verkaufsprozesses gemachten Erfahrungen sind Faktoren, die in ihrer Gesamtheit als Kundenerlebnis bezeichnet werden. Negative Erlebnisse führen dazu, dass Unternehmen Kunden verlieren.
Um negative Kundenerlebnisse aufdecken zu können, bedarf es der Bewertung der gesamten Customer Journey. Denn in jeder Phase kann es zu Erfahrungen kommen, die den Kunden vom Kauf abhalten. Die Customer Journey besteht aus folgenden Phasen: Awareness, bei der die Aufmerksamkeit auf das Produkt gelenkt wird, Consideration (Überlegung), Purchase (Kauf), Retention (After-Sale-Service) und schließlich Advocacy (Bindung). Zu Letzterer wird es allerdings nur dann kommen, wenn vorher kein negatives Erlebnis auftrat.
Beispiel eines solchen könnte der Abbruch des Kaufs in einem Onlineshop sein, also die Phase Decision, weil der Abwicklungsprozess zu unübersichtlich war oder nicht den Wünschen des Kunden entsprach, da als einzige Zahlungsmethode die Kreditkartenzahlung angeboten wurde.
Nur durch die Aufdeckung jeder einzelnen Schwachstelle innerhalb der Customer Journey können Konsumentenerwartungen erfüllt und Kundenverlust vermieden werden.
7. Die Produkteigenschaften entsprechen nicht der Werbebotschaft
Marketingkampagnen erwecken mit ihrer Werbebotschaft bestimmte Kundenerwartungen. Stellt sich allerdings heraus, dass die Produkteigenschaften gar nicht den Aussagen der Werbung entsprechen, beeinträchtigt das nicht nur das Firmenimage, sondern das Unternehmen wird unweigerlich Kunden verlieren.
Es liegt im Trend, ein Produkt als besonders umweltverträglich, nachhaltig oder vegan zu deklarieren. Konsumenten werden dadurch animiert, mit dem Erwerb einen persönlichen Beitrag für den Naturschutz oder das Tierwohl zu leisten. Allerdings verfügen sie im Internetzeitalter über vielfältige Informationsmöglichkeiten. Wird ein Produkt als vegan deklariert, enthält auch keine tierischen Inhaltsstoffe, wurde aber unter Nutzung tierischer Hilfsstoffe für die Verarbeitung produziert, bleibt das sicher nicht lange unbemerkt.
Frustrierte Kunden werden ihre Enttäuschung mit hoher Wahrscheinlichkeit in den sozialen Medien teilen, was negative Produkt- und Unternehmensbewertungen nach sich zieht und damit wiederum potenzielle Interessenten vom Kauf abhält.
Grundsätzlich tut jedes Unternehmen gut daran, nicht nur den eigenen Produktionsprozess einer Qualitätskontrolle zu unterziehen, sondern auch die Marketingkampagnen. Die Wirkung dieser auf die Kunden sollte zusätzlich durch ein Controlling der Social-Media-Kanäle und aller eingehenden Feedbacks analysiert werden. Bitrix24 bietet dafür einen zentralen Hub für alle wichtigen sozialen Medien, um eine solche Analyse erfolgreich umsetzen zu können. Zusätzlich lassen sich alle Kundenaktivitäten nachverfolgen und Kommentare beantworten.
8. Durch Inkonsistenz des Unternehmens geht das Kundenvertrauen verloren
Der Begriff Inkonsistenz bezeichnet einen Zustand, bei dem Unternehmen nicht in der Lage sind, die eigenen Richtlinien stringent umzusetzen und ihre Ziele zu erreichen. All dies führt letztlich zu Fehlern, Qualitätsmängeln und erhöhten Kosten. Das geht nicht spurlos an den Kunden vorbei und führt in der Regel dazu, dass solche Unternehmen Kunden verlieren.
Typische Beispiele für diese Art von Missverhältnissen sind eine Richtlinie, die vorschreibt, dass Kundenanfragen, die per E-Mail oder schriftlich eingehen, innerhalb von 24 Stunden zu beantworten sind, aber diese Regel wird aufgrund fehlender Kontrollmechanismen nicht eingehalten. Oder ein automatisches System der Preisaktualisierung, das wegen eines Softwareproblems im Webshop nicht funktioniert und zu abweichenden Preisen in unterschiedlichen Medien führt.
Sie können aber Kundenverluste vermeiden, indem Sie Ihre Richtlinien in ein Controlling-System integrieren. Ebenso, wie alle Produkte einer Qualitätsprüfung unterzogen und Software ausführlich getestet werden müssen, gehört es zur Konsistenz des Unternehmens, dass alle Kundenprobleme über ein Ticketsystem verwaltet werden müssen. In diesem sind der Zeitpunkt der Erfassung, die einzelnen Aktivitäten zur Problemlösung und der Kontakt mit dem Kunden bis zur Klärung einzutragen.
Das Management des Unternehmens trägt die Verantwortung für die Konsistenz aller Geschäftsprozesse. Dafür gilt es, eine Kultur der Kommunikation und Zusammenarbeit zu fördern, die im Sinne des Kunden für Transparenz im Verkaufsprozess und im Support sorgt.
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FAQ
Was sind die häufigsten Gründe, warum Unternehmen Kunden verlieren?
Die häufigsten Gründe, warum Unternehmen Kunden verlieren, liegen an der mangelnden Wettbewerbsfähigkeit, insbesondere wegen einer schlechten Preispolitik, und an der Unzufriedenheit der Kunden. Diese wird vor allem durch Probleme mit dem Service, wie zum Beispiel zu lange Reaktionszeiten, oder eine fehlende Kundenbindung bedingt.
Wie können Unternehmen die Kundenbindung verbessern und die Abwanderung reduzieren?
Die Verbesserung der Kundenbindung und die Reduzierung der Abwanderung sind für Unternehmen zwei wichtige Faktoren zur Sicherung des wirtschaftlichen Erfolgs und können durch solche Maßnahmen, wie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und eine positive Weiterentwicklung des Serviceangebotes erreicht werden.
Wie beeinflusst ein schlechter Kundenservice das Ergebnis eines Unternehmens?
Ein schlechter Kundenservice beeinflusst das Ergebnis eines Unternehmens grundsätzlich negativ. In den meisten Fällen wird das mit einem Verlust an Stammkunden verbunden sein. Ein mangelnder Service beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit. Auch negative Feedbacks in sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen schaden dem Ruf des Unternehmens.
