Wir haben sieben wertvolle Tipps hier in einem Artikel zusammengestellt, damit Sie Ihre Customer Service Abteilung optimal strukturieren, Kundenerwartungen erfolgreich erfüllen und Ihre Geschäftsziele schneller erreichen können.
FAQ
Was bedeutet es, den Kundendienst zu strukturieren?
Kundendienst zu strukturieren bedeutet eine Organisationsstruktur aufzubauen, die Unternehmen dabei unterstützt, einen erstklassigen Customer Service bieten zu können. Der Schlüssel liegt in klar definierten Rollen, Hierarchien und Leistungserwartungen, die für jedes Teammitglied verständlich sind und diesem nicht nur Ziele vermitteln, sondern auch Karrierechancen eröffnen.
Welche Vorteile bietet die Strukturierung Ihrer Kundendienstabteilung?
Die Strukturierung Ihrer Kundendienstabteilung trägt zur Optimierung der Mitarbeiterleistungen und Verbesserung des Kundenerlebnisses bei.
Wie strukturieren Sie Ihre Kundendienstabteilung?
Definieren Sie klare Rollen und Hierarchien im Service-Team und bauen Sie eine Omnichannel-Struktur für Kommunikation mit Ihren Kund•innen auf, indem Sie unterschiedliche Tools und Technologien in Ihren Online-Arbeitsplatz integrieren.
1. Formulieren Sie Ihre eigene Servicephilosophie im Unternehmen
Eine zuverlässige Strukturierung Ihrer Kundendienstabteilung basiert auf einer geeigneten Servicephilosophie.
Eine Servicephilosophie besteht aus einer Reihe von Leitprinzipien, denen alle Teammitglieder folgen, wenn sie bspw. Angebote machen, Probleme lösen oder Kundenbeziehungen aufbauen. Entscheidend dabei ist, dass Ihre Servicephilosophie die Bedürfnisse Ihrer Kund•innen und die Werte, Visionen und Ziele Ihres Unternehmens umfasst und klar aufzeigt, wie diese realisiert werden können.
Vermitteln Sie dabei Ihre Markenwerte, an die sich alle Mitarbeitenden im Umgang mit Ihren Kund•innen halten müssen. Entwickeln Sie eine Servicephilosophie, die beschreibt, wie Sie Ihre Kund•innen dort erreichen, wo sie sich gerade befinden, und wie Sie ihnen plattformübergreifend ein großartiges Erlebnis bieten können.
Überlegen Sie, was Ihre Teammitglieder regelmäßig tun müssen, um sicherzustellen, dass jede Kundin und jeder Kunde mit Ihren Dienstleistungen zufrieden ist. Beziehen Sie all Ihre Teams in die Diskussion über die Servicephilosophie ein. Dieses Feedback kann zu neuen Ideen inspirieren, die Ihre Führungskräfte möglicherweise bislang noch nicht in Betracht gezogen haben. Darüber hinaus neigen die Serviceteam-Mitarbeitenden eher dazu, eine Servicephilosophie anzunehmen, wenn Sie an deren Entwicklungsprozess aktiv beteiligt waren.
Sorgen Sie in diesem Kontext dafür, dass Ihre neue Servicephilosophie auch von allen Mitarbeitenden begriffen und gelebt wird. Dieses Vorgehen ist zentral, um nachher außergewöhnliche Kundenerlebnisse gestalten zu können.
Folgen Sie immer Ihrer Servicephilosophie, insbesondere wenn es darum geht, wichtige Entscheidungen zu treffen. Passen Sie bei Bedarf Ihre Servicephilosophie an, um die Anforderungen Ihrer Kund•innen und Ihres Unternehmens zu erfüllen.
2. Präzisieren Sie die Anforderungen an Ihre Kundenservicemitarbeitenden
Die Arbeit Ihrer Kundenservicemitarbeitenden ist nur so gut, wie die vorab definierten Anforderungen. Solange einzelne Kolleg•innen nicht genau wissen, worin ihre Aufgaben bestehen, welche To-Dos zu ihrer Arbeit gehören, aber auch welche grundlegenden Fähigkeiten, darunter soziale Kompetenzen, sie mitbringen müssen, lässt sich der Kundenservice nicht ergebnisorientiert umsetzen.
Erstellen Sie für jeden Mitarbeitenden ein Anforderungsprofil und erfassen Sie darin alle Anforderungen, die zu einer bestimmten Funktion gehören. Beschreiben Sie, wie Sie sich konkret die Bereitstellung von Produkt- und Serviceinformationen und die Lösung von Problemen vorstellen und welche spezifischen Fähigkeiten der Mitarbeitende dafür bereits mitbringen muss beziehungsweise diese durch Weiterbildung entwickeln sollte.
Beziehen Sie in Ihre Anforderungen neben dem Fachwissen, auch Soft-Skills ein, zu denen Kreatives Denken, Kommunikationsfähigkeiten sowie Empathie gegenüber den Kunden gehören können.
Vermeiden Sie in diesem Zusammenhang jedoch eine Arbeitsüberlastung. Achten Sie darauf, Ihre Anforderungen so präzise und transparent wie möglich zu übermitteln, ohne dass Sie Ihre Mitarbeitenden überfordern.
3. Entwerfen Sie Arbeitsprozesse zur Strukturierung Ihrer Kundendienstabteilung
Die Strukturierung Ihrer Kundendienstabteilung gelingt darüber hinaus, wenn Sie klare Arbeitsprozesse entwickeln, in denen nicht nur nahtlos alle notwendigen Vorgänge abgebildet, sondern auch verschiedene Abteilungen integriert und eine vollständige Kundenhistorie protokolliert werden.
Geben Sie Ihrem Serviceteam einen effizienten Arbeitsprozess an die Hand, der es während des gesamten Austauschs mit den Kund•innen unterstützt und unter anderem beispielsweise aufzeigt, über welche Wege, Support Levels und Ansprechpartner•innen Probleme gelöst werden.
Mit automatischen Geschäftsprozessen werden Ihre Mitarbeitenden immer wissen, was zu tun ist. Eine Workflow-Lösung von Bitrix24 unterstützt die Automatisierung von Arbeitsprozessen in Ihrem Unternehmen, verbessert die Arbeitseffizienz Ihrer Mitarbeitenden und sorgt darüber hinaus für vollständige Transparenz.
Dank unterschiedlichen Automatisierungsregeln in Aufgaben und im CRM können beliebige Arbeitsprozesse leicht automatisiert werden. Außerdem vergessen Sie nicht, solche Automatisierungstools wie Gantt-Diagramm mit Aufgabenabhängigkeiten, Vorlagen oder Zeiterfassung in Ihre tägliche Arbeit zu integrieren. So strukturieren Sie jeden Ihrer Arbeitsschritte, reduzieren den Aufwand für standardisierte Abläufe und steigern die Leistungsfähigkeit im gesamten Unternehmen.
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4. Wählen Sie die richtigen Tools und Technologien aus, um einen persönlichen Kundendienst aufbauen zu können
Wählen Sie sorgfältig Tools und Technologien aus, die es Ihnen ermöglichen, über verschiedene Kanäle einen erstklassigen Kundenservice zu gewährleisten.
Mit ausgewählten digitalen Tools verringern Sie die Wartezeiten für Ihre Kund•innen, entwerfen intelligente Warteschlangen und Kommunikationswege, reduzieren Tickets, verfolgen den gesamten Verlauf der Kundeninteraktionen, erreichen Interessent•innen über alle Kanäle hinweg, agieren zeit- und ortsunabhängig und delegieren automatische Antworten an virtuelle Assistenten.
Ein Contact Center von Bitrix24 stellt die Kund•innen in den Mittelpunkt, ermöglicht die Strukturierung Ihrer Kundendienstabteilung und hilft den Fokus nur auf das Wesentliche zu richten.
Erleichtern Sie Ihren Teamkolleg•innen die Arbeit, indem Sie ihnen Tools zum Einsatz bringen, die, wie Bitrix24, die nahtlose Integration in soziale Netzwerke, Online-Formulare, Wissensmanagement, einen Sofortnachrichtendienst sowie Bots und KI bereitstellen.
Beispielsweise eignet sich ein Chatbot-Dienst oder ein Customer-Self-Service ideal für eine Kundendienstabteilung, die große Mengen relativ einfacher und sich wiederholender Anfragen bearbeitet. Die Bearbeitung derartiger Anfragen lässt sich damit so automatisieren, dass die durchschnittlichen Kosten jeder Interaktion deutlich gesenkt, das Kundenerlebnis verbessert und Personalressourcen für komplexere Aufgaben freigesetzt werden.
5. Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden entsprechend und halten Sie diese auf dem neuesten Stand
Zur Strukturierung Ihrer Kundendienstabteilung gehört es, dass Sie Ihren Mitarbeitenden regelmäßige Schulungen bieten. Neben der Vertiefung wichtiger Fachkenntnisse müssen Sie Ihre Mitarbeitenden auch im aktiven Zuhören schulen, damit Ihre Kund•innen immer richtig gehört und individuell betreut werden.
Informieren Sie Ihre Mitarbeitenden auch über die Telefonetikette und bringen Sie Ihren Teams bei, wie sie mit verärgerten oder schwierigen Kund•innen richtig umgehen. Dadurch üben sie verschiedene Verhaltensmuster ein, die ihnen in der Praxis helfen, immer sachlich und objektiv zu bleiben.
Halten Sie Ihre Teammitglieder stets auf dem Laufenden und sorgen Sie für eine reibungslose und transparente Kommunikation zwischen den Abteilungen, indem Sie ein unternehmenseigenes Intranet Ihrem Team zur Verfügung stellen und Veranstaltungen sowie Teambuilding-Maßnahmen organisieren.
Pflegen Sie eine unternehmensinterne Wissensdatenbank, in der alle Informationen für effektiven Kundenservice gesammelt werden. Diese hilft sowohl neuen Kolleg•innen beim Onboarding als auch bestehenden Teammitgliedern, selbstständig zu lernen, ohne ständig einen Kollegen um Hilfe bitten zu müssen.
6. Legen Sie Service-Leistungskennzahlen fest
Bei Service-Leistungskennzahlen handelt es sich um messbare Metriken, die Ihrem Unternehmen dabei helfen, Kundenbeziehungen detailliert zu überwachen, genau zu analysieren und zu visualisieren. Sie bilden eine wichtige Entscheidungsgrundlage und ermöglichen einen 360-Grad-Überblick.
Zu den KPIs im Kundenservice gehören beispielsweise die durchschnittlichen Antwortzeiten, die First Call Resolution (FCR), die erfasst, wie häufig Sie Anfragen sofort direkt klären können, oder die Customer Satisfaction (CSAT – Kundenzufriedenheit).
Ebenfalls relevant für Ihr Unternehmen kann die Customer Churn Rate (Kundenabwanderungsrate) sein, die misst, wie stark Ihr Kundenstamm in einem bestimmten Zeitraum abnimmt.
Zu den Service-Leistungskennzahlen, die die Strukturierung Ihrer Kundendienstabteilung fördern, zählen darüber hinaus der Kundenaufwand je Kunde, die Supportkosten im Vergleich zum Umsatz oder der Net Promoter Score (NPS), der die Kundenloyalität misst.
7. Optimieren Sie regelmäßig Ihre Kundenservice-Abläufe
Strukturierung Ihrer Kundendienstabteilung heißt zu guter Letzt auch, dass es niemals einen Stillstand gibt. Ein effizienter Kundenservice lebt vielmehr von stetiger Überprüfung der Service-Leistungskennzahlen sowie einer entsprechenden Anpassung und Optimierung.
Das Bitrix24 CRM ermöglicht es Ihnen, auf Basis der gesammelten Kundeninformationen wichtige Berichte zu Aktivitäten bspw. pro Kanal oder pro Tag zu erstellen, durchschnittliche Antwortzeiten zu berechnen, Zufriedenheitsrate zu messen und auch viele weitere Daten zu analysieren, die Ihnen im Kundenservice besonders wichtig sind.
Werten Sie die Ergebnisse aus und behalten Sie genau im Blick, wo genau noch Optimierungsbedarf besteht.
Fehler lassen sich dabei nie gänzlich ausschließen. Vermeiden Sie es jedoch, insbesondere im Kundenservice, den gleichen Fehler mehrfach zu begehen. Optimieren Sie Ihre Abläufe so, dass Mitarbeitende aus den Fehlern ihrer Kolleg•innen gemeinsam lernen können.
Scheuen Sie sich hier nicht vor Veränderungen und prüfen Sie in jedem einzelnen Fall genau, welche Anpassungen das Kundenerlebnis und den gesamten Kundenservice verbessern können.
Kontrollieren Sie, ob neue Maßnahmen und Anpassungen tatsächlich den gewünschten Erfolg bringen und sprechen Sie regelmäßig mit Ihrem Kundenservice-Team über bestehende Schwierigkeiten, mögliche Lösungsansätze oder kreative neue Ideen.
Fazit: So strukturieren Sie Ihre Kundendienstabteilung
Ein perfektes Kundenerlebnis in Kombination mit einem ausgezeichneten Kundenservice dient als wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken und ermöglicht es Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Den Grundstein dafür legen Sie, indem Sie Ihre Kundendienstabteilung strukturieren und so einen hervorragenden Kundenservice sicherstellen.
Setzen Sie dazu auf eine individuelle Servicephilosophie, eine präzise Formulierung der Anforderungen an Ihre Kundenservice-Mitarbeitenden, strukturierte Arbeitsprozesse, geeignete Tools und Technologien, Mitarbeiterschulungen, Service-Leistungskennzahlen sowie die kontinuierliche Kundenservice-Entwicklung.
All diese Maßnahmen ermöglichen es Ihnen, Ihren Kundendienst optimal zu strukturieren und eine einzigartige Customer Journey und eine langfristige Kundenbindung sicherzustellen.
