Kunden wünschen sich heute neben einer optimalen Erreichbarkeit, eine kompetente Beratung und individuelle Angebote von Unternehmen. Um den hohen Anforderungen gerecht werden zu können, bedarf es ausgereiften Strategien zur Kundenkommunikation.
Selbst nach erfolgreichem Verkauf oder Support sind weitere Kommunikationsfähigkeiten im Kundenservice gefragt. Denn Entwicklungen wie Online-Rezensionen verlagern die Kundenberatung immer mehr in die digitale Welt und beeinflussen somit auch die Reputation Ihres Unternehmens.
Um eine effektive Kundenkommunikation sicherzustellen, ist ein nachhaltiges Kundenkommunikationsmanagement (CCM) empfehlenswert. Doch wie lässt sich das in der täglichen Praxis umsetzen?
Mit Unterstützung unserer 7 Strategien zur Kundenkommunikation optimieren Sie den Austausch mit Ihren Kunden, steigern Ihre Produktivität sowie Umsätze und sorgen für eine langfristige Kundenbindung von Stammkunden, die sich mit Ihrer Marke identifizieren.
1. Bieten Sie eine nahtlose Kundenkommunikation an
Ganz egal, über welche Kommunikationskanäle Kunden mit Ihnen kommunizieren, der Kundenservice sollte jederzeit an den bisherigen Gesprächsverlauf anknüpfen können.
Selbst wenn der Kunde während des Gesprächs den Kommunikationskanal wechselt oder ein Kollege den Austausch weiterführt, bleibt so der gesamte Kommunikationsverlauf transparent und aktuell.
Speichern Sie die Daten der Kunden an einem zentralen Ort, damit jeder Mitarbeiter des Kundenservice darauf zugreifen und zu jedem Zeitpunkt an das letzte Gespräch anknüpfen kann. Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, umso spezifischer kann die Beratung erfolgen.
Effektive Strategien zur Kundenkommunikation enthalten daher gut ausgebildete Mitarbeiter im Kundenservice und ein intelligentes Kundenkommunikationsmanagement (CCM), das das unternehmenseigene CRM nahtlos integriert.
Somit stellen Sie sicher, dass alle Kommunikationskanäle zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden in einem übersichtlichen Dashboard, auch Contact Center, zusammengefügt und mit dem CRM synchronisiert werden. Sie können so alle Interaktionen mit Ihren Kunden verfolgen und passend dazu unter anderem beispielsweise Vertriebs- oder Marketingaktivitäten planen und umsetzen.
2. Bauen Sie eine geeignete Online-Präsenz auf
Eine effektive Kundenkommunikation beantwortet wichtige Fragen im Rahmen von Online-Marketing bereits auf Ihrer Website oder Ihren Social-Media-Kanälen. Für Kunden sollte es dabei jederzeit möglich sein, Ihren Kundenservice zu kontaktieren, falls eine tiefergehende, persönliche Beratung notwendig ist.
Integrieren Sie verschiedene Kommunikationskanäle in Ihre Strategien zur Kundenkommunikation. Um eine reibungslose Kundenkommunikation zu gewährleisten, bieten sich Messaging-Tools mit Echtzeitkommunikation an. Um die richtigen Kanäle für Kundenkommunikation zu finden, sollten Sie sich zuvor Gedanken über Ihre Zielgruppe machen.
Bewegt sich Ihre Zielgruppe meist auf digitalen Plattformen und nutzt verschiedene Social-Media-Kanäle? Dann ist es wichtig, eine entsprechende Präsenz auf den gängigen Netzwerken wie WhatsApp, Twitter, Facebook und Instagram aufzubauen.
Bei einer Zielgruppe, die sich vorwiegend offline bewegt, sollten Sie nicht auf die klassischen Kanäle zur Kommunikation wie Telefonnummer und Adresse verzichten.
3. Schulen Sie Ihre Call-Center Mitarbeiter
Ihre Strategien zur Kundenkommunikation funktionieren nur gut, wenn Ihre Mitarbeiter die entsprechenden Kommunikationsfähigkeiten im Kundenservice mitbringen.
Erarbeiten Sie für Ihre Kundenservice Mitarbeiter Leitfäden, um das Gespräch mit dem Kunden aufrecht zu erhalten und sein Anliegen bestmöglich zu lösen. Bauen Sie sich außerdem ein breites Netzwerk aus Experten auf, die das Gespräch übernehmen, wenn Ihr Kundenservice beispielsweise in technischen Fragen nicht weiterhelfen kann.
Integrieren Sie daher direkte Schnittstellen zwischen Experten und den Mitarbeitern im Kundenservice. Überprüfen Sie außerdem regelmäßig die Qualität Ihrer Kundenberatung und passen Sie diese stetig an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an.
4. Sprechen Sie Ihre Interessenten und Kunden persönlich an
Nutzen Sie das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) dazu Ihre Kunden auf der persönlichen Ebene abzuholen.
Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an und stellen Sie Informationen bereit, die ihm individuell weiterhelfen und sein Interesse erhöhen. Bieten Sie dem Kunden ein individuell zugeschnittenes Gespräch mit einem Ihrer Mitarbeiter.
Verwenden Sie im Rahmen Ihrer Strategien zur Kundenkommunikation außerdem Tools, die es Ihren Kundenberatern ermöglichen, die Bewegungen des Kunden auf der Website sichtbar zu machen. Dadurch kann Ihr Kundenservice das Problem besser nachverfolgen und spezifisch darauf eingehen.
5. Passen Sie sich an den Gesprächsstil Ihrer Kunden an
Eine effektive Kundenkommunikation beinhaltet auch die Auswahl des Gesprächsstils. Vermeiden Sie Abkürzungen und standardisierte Antworten, die den Austausch unnötig kompliziert machen. Lassen Sie zuerst Ihren Kunden schreiben oder antworten, um seinen Gesprächsstil zu analysieren und sich daran anzupassen.
Während junge Kunden gerne geduzt werden oder der schriftlichen Kommunikation ein persönliches Gespräch bevorzugen, werden gestandene Persönlichkeiten durch einen sehr saloppen Kommunikationsweg eher abgeschreckt oder nehmen lieber Kontakt über klassische Kanäle auf. Funktionierende Kundenkommunikationsstrategien tragen dazu bei, dass das Kauferlebnis für den Kunden verbessert wird und wirkt sich dadurch automatisch positiv auf Ihren Umsatz aus.
6. Reagieren Sie auf Bewertungen
Viele Kunden verlassen sich bei Käufen auf Rezensionen anderer Kunden. Beobachten Sie die Entwicklung der Bewertungen auf diversen Rezensionsplattformen.
Ein Teil Ihrer Strategien zur Kundenkommunikation beinhaltet von daher das Beantworten von negativen Rezensionen. Bleiben Sie kundenorientiert und versuchen Sie das Problem objektiv und fachgerecht zu lösen.
In der Regel ziehen zufriedene Kunden schlechte Bewertungen wieder zurück. Sie sollten daher nicht den Fehler machen und negative Bewertungen ignorieren, sondern sie stattdessen zur Verbesserung Ihrer Kundenkommunikation nutzen.
Bei vielen positiven Bewertungen kann es für die Kundenkommunikationsstrategien nützlich sein das Trustpilot-Ranking oder Google Rezensionen auf der Website zu integrieren. Dieses Vorgehen führt zu einem höheren Vertrauen in Ihr Produkt und Ihrer Marke.
7. Heben Sie sich durch 24 Stunden Erreichbarkeit hervor
Mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz lassen sich heute standardisiert viele Kundenfragen und Probleme bereits eigenständig lösen.
Nutzen Sie daher intelligente Chatbots oder virtuelle Assistenten dazu, um den Kunden jederzeit problemlösend zur Seite zu stehen. Im Zweifelsfall kann im direkten Anschluss auch sofort der persönliche Kontakt zu einem Mitarbeiter hergestellt werden.
Eine schnelle Reaktion auf eine Anfrage bleibt Kunden positiv in Erinnerung und animiert zum Kauf. Verschiedene Tools können Ihre Kundenberater dabei unterstützen, Probleme schneller zu lösen, indem verschiedene passende Ansätze vorgeschlagen werden. Dadurch gelingt es Ihnen eine möglichst kurze Antwortzeit zu erreichen und sich von Mitbewerbern positiv abzuheben.
Smarte Kommunikation für optimalen Kundenservice!
Effektive Strategien zur Kundenkommunikation generieren nachhaltig zufriedene Kunden und helfen Ihnen gleichzeitig dabei, Ihre Umsatzziele ergebnisorientiert umzusetzen.
Dabei lassen sich die Kundenkommunikationsstrategien in der Regel einfach umsetzen und nahtlos in Ihr Unternehmen integrieren. Der Schlüssel zu erstklassigen Kommunikationsfähigkeiten im Kundenservice liegt in gut geschulten Mitarbeitern sowie geeigneten Tools, die volle Transparenz und eine vielseitige Bedienung sicherstellen.
Setzen Sie unsere 7 Strategien in Ihrem Unternehmen um und profitieren Sie von einer langfristigen Kundenbindung und einer ausgezeichneten Reputation Ihres Unternehmens.
