Unternehmen benötigen für einen zuverlässigen Service und Support eine zentrale Anlaufstelle, über die sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten können. Realisieren lässt sich die persönliche und individuelle Interaktion mit den Kunden über eine Helpdesk-Software.
Mit Hilfe einer IT-Helpdesk-Software optimieren Sie Ihre Kundengespräche zentral an einer Stelle über alle Kanäle hinweg, verwalten und beantworten Benutzeranfragen oder bieten passgenauen Support. Doch wie evaluieren Sie die beste Helpdesk-Ticketing-Software für Ihr Unternehmen?
In unserem Blogbeitrag erhalten Sie eine Übersicht über 16 Helpdesk-Softwarelösungen, mit denen Sie einen effizienten Kundenservice umsetzen, eine hohe Zufriedenheit erzielen und starke Kundenbeziehungen aufbauen.
Was ist eine Helpdesk-Software?
Bei einer Helpdesk Software handelt es sich um eine Lösung zum Organisieren, Verwalten und Beantworten von Kundenanfragen. Unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde zur Kontaktaufnahme auswählt, werden alle Anfragen in Form von digitalen Tickets gesammelt und effektiv verwaltet.
Wofür wird eine Helpdesk-Software verwendet?
Eine Helpdesk-Software wird verwendet, um Kundenservice- und Support-Prozesse zu vereinfachen und zu automatisieren. Die Lösung bietet eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Kundenanfragen, die Hilfestellung bei Problemen und die Umsetzung eines smarten Beschwerdemanagements. Damit verfolgen Unternehmen zuverlässig alle Anfragen und stellen sicher, dass diese ordnungsgemäß und rechtzeitig bearbeitet werden.
Wie evaluiert man eine Help-Desk-Software?
Bei der Evaluierung einer Help-Desk-Software sollten Unternehmen feststellen, dass die Lösung den individuellen Anforderungen entspricht und wichtige Tools bereitstellt, die den unternehmensspezifischen Kundendienst nachhaltig stärken. Darüber hinaus gilt es im Vorfeld zu überprüfen, ob sich die IT-Helpdesk-Software völlig und einfach in die bestehende Infrastruktur integrieren lässt.
Warum sollte man Help-Desk-Software einsetzen?
Unternehmen sollten eine Help-Desk-Software einsetzen, um eine Vielzahl an Optionen zu nutzen, wachsenden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und gleichzeitig ihre Human Resources optimal zu nutzen. Mit einer Helpdesk-Software erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, gewährleisten einen effizienten Ablauf und steigern die Produktivität langfristig.
Was ist die beste kostenlose Helpdesk-Software?
Die beste kostenlose Helpdesk-Software und der damit verbundene Entscheidungsprozess hängt von den spezifischen Faktoren und Bedürfnissen eines Unternehmens ab. Zu den besten kostenlosen Helpdesk-Lösungen mit vollständigem Ticket-Management-System zur zuverlässigen Verwaltung von Kundenanfragen und einer Vielzahl an Funktionen gehören demnach Tools, die sich optimal in bestehende Strukturen integrieren lassen.
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Bei Zendesk handelt es sich um eine Cloud-basierte Kundenservice- und Engagement-Plattform, die eine umfangreiche Palette an Tools für den Kundensupport bereitstellt.
Die kostenlose Helpdesk-Software Version umfasst ein E-Mail-Ticketing, über das Kundenanfragen per E-Mail automatisch als Ticket im System eingestellt werden. Das integrierte Ticketmanagement ermöglicht es, Tickets zu priorisieren, zu bearbeiten oder sie anderen Mitarbeitern zuzuweisen.
Eine ebenfalls enthaltene Wissensdatenbank ermöglicht es, häufig gestellte Fragen und Antworten zentral zu erfassen und zu teilen. Über eine integrierte Berichterstattung erstellen Sie bequem Berichte, verfolgen Leistungskennzahlen und behalten aktuelle Entwicklungen im Blick.
Freshdesk ist eine cloud-gestützte Kundenservice-Software, die Unternehmen jeder Größe hilft, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten und die dafür eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien zur Verfügung stellt.
Anhand der Automatisierung von Workflows haben Unternehmen mit Freshdesk die Option, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, wie beispielsweise das Senden von vorgefertigten Antworten.
Über eine eigene Knowledge Base haben Kunden darüber hinaus die Gelegenheit, Antworten auf FAQs zu finden, ohne dafür den Kundensupport in Anspruch zu nehmen.
Reporting und Analytics bieten detaillierte Informationen rund um die Anzahl der Tickets pro Tag, durchschnittliche Reaktionszeit, erfolgreiche Beantwortung und vieles mehr.
Der Name Zoho Desk steht für eine Helpdesk-Software in der Cloud, mit der Teams Kundensupport-Anfragen an einem Ort verwalten.
Mit Zoho Desk nutzen Sie eine umfassende Omnichannel Support Lösung, mit der Unternehmen Tickets aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Telefon, Chat und Social Media zentral managen können, um langfristig die Kundenbindung und gleichzeitig die Support Effizienz zu erhöhen.
Die Lösung überzeugt mit einer flexiblen Anpassungsfähigkeit, über die sich Menü Module neu anordnen und verschiedene Komponenten umbenennen sowie diverse Ansichten einrichten lassen.
Zoho Desk stellt eine kontextbasierte KI bereit, die in der Lage ist, Informationen zu Kunden und Tickets automatisch zu analysieren und relevante Lösungen und Antworten bereitzustellen. Diese Funktion verbessert die Interaktion und Produktivität des Support Teams erheblich.
Salesforce Service Cloud stellt eine Kundendienst Software bereit, die es Support Teams möglich macht, sich über Multichannels hinweg mit den Kunden und Interessenten auszutauschen.
Die Lösung ermöglicht die Automatisierung von Workflows. Erstellen Sie einfach spezifische Automatisierungsregeln, mit deren Hilfe Sie Tickets automatisch zuweisen, bearbeiten oder schließen können.
Anhand des Kundenzufriedenheits-Managements verfolgen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden, realisieren Umfragen, nehmen Bewertungen vor oder arbeiten mit Feedback-Schleifen.
Salesforce Service Cloud gewährleistet die einfache Integration mit anderen Salesforce-Produkten, darunter Salesforce CRM, Salesforce Marketing Cloud und Salesforce Analytics, aber auch die Einbindung von Drittanbieter-Tools.
Mit der Cloud-basierten Kundendienst Software Kayako verwalten Unternehmen den Kunden Austausch über diverse Kommunikationspfade an einem Ort.
Die Lösung präsentiert Ihnen neben der Omnichannel Unterstützung und der Automatisierung von Workflows auch die Option, für Ihre Kunden personalisierte Kundenerlebnisse zu kreieren.
Nutzen Sie E-Mail-Vorlagen, Benachrichtigungen, Chat-Skins und vieles mehr für eine personalisierte Anpassung. Darüber hinaus ermöglicht Kayako eine nahtlose Integration von Tools wie Slack, Salesforce oder Zapier.
Ein weiterer Pluspunkt ist die ebenfalls enthaltene Social-Media-Monitoring, über die Sie Kundenfeedback von sozialen Medienplattformen wie Twitter und Facebook verfolgen können.
Die Kundenservice-Software Help Scout hilft Ihnen ebenfalls dabei, einen personalisierten Support via E-Mail und Chat bereitzustellen. Die Lösung zeichnet sich durch Benutzerfreundlichkeit, Flexibilität und ihren Fokus auf die Kommunikation mit der Zielgruppe aus.
Eine geteilte Inbox ermöglicht es im Rahmen von Teamarbeit, gemeinsam auf Kundenanfragen von verschiedenen Anlaufstellen wie E-Mail, Chat und Social-Media zuzugreifen und diese zu beantworten.
Über eine Kundenprofil-Funktion lassen sich Kundeninformationen wie frühere Anfragen, Feedback, Kaufverhalten und weitere Infos speichern und passend dazu ein personalisierter Support offerieren.
Die Helpdesk-Lösung bietet eine nahtlose Anbindung von Tools wie Slack, Trello, Salesforce und mehr, mit deren Hilfe Sie Support-Workflows weiter optimieren können.
HappyFox ist ein Helpdesk-System, mit dessen Unterstützung Unternehmen Kundensupportanfragen kanalübergreifend verwalten können.
Die Software realisiert eine Automatisierungs-Engine, über die komplexe Regeln für die Ticketbearbeitung erstellt werden können. Anhand von Smart Rules lösen Mitarbeiter automatisierte Aktionen wie Ticket-Zuweisung, Benachrichtigung, Priorisierung oder Eskalation aus.
Über ein Self-Service-Portal verwirklichen Sie einen benutzerfreundlichen und personalisierten Kundendienst. Darin steht unter anderem eine Wissensdatenbank zur Verfügung sowie die Option ein individuelles Ticket einzureichen, um eine Frage zu stellen oder ein Problem zu lösen.
Über eine Funktion zum Kundenfeedback sammeln Sie nicht nur wertvolles Feedback, sondern versenden automatisch die Bewertungen an Kunden, sobald ein Ticket geschlossen wurde.
Die Cloudlösung LiveAgent verbindet E-Mail-, Chat- und Telefon-Support auf einer Plattform. Sie zeichnet sich unter anderem durch Multikanal-Unterstützung, Automatisierung, Chat-Funktionen, Knowledge Base und weitere wertvolle Funktionen aus.
Über das eingebundene Ticketing-System lassen sich Tickets automatisch zuweisen oder kategorisieren, um den gesamten Workflow zu optimieren.
LiveAgent bietet die Funktion, Nachrichten im Live-Chat in Echtzeit zu übersetzen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, mit Kunden weltweit und barrierefrei in verschiedenen Sprachen zu kommunizieren.
Mit der Software realisieren Sie Integrationen mit verschiedenen Lösungen wie Shopify, Salesforce, Facebook oder Twitter.
Die Helpdesk-Plattform Desk.com wurde vor allem für kleinere Unternehmen und Startups entwickelt, um Kundeninteraktionen über E-Mail, Telefon, Chat, Social-Media und andere Wege verwalten zu können.
Die auf einer Cloud Technologie basierende Kundensupport-Software hält ein intelligentes Verteilungssystem bereit, über das Ihre Kundenanfragen automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Mit der Lösung realisieren Sie die Automatisierung von Routineaufgaben, um Teams zu entlasten und eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen umzusetzen.
Außerdem umfasst Desk.com auch eine mobile App, über die sich Kundenanfragen von überall zu jeder Zeit beantworten lassen. Damit werden nicht nur Kundenanfragen präziser beantwortet, sondern auch die Reaktionszeiten deutlich verkürzt.
Ein weiteres Cloud-System, mit dem IT-Teams Kundenprobleme schnell lösen können, ist Jira Service Desk.
Die Plattform bietet zahlreiche Funktionen, die es Unternehmen erleichtern, Kundenanfragen zu verwalten. Jira Service Desk ist ITIL-zertifiziert. ITIL ist die Abkürzung für "Information Technology Infrastructure Library", ein Framework für IT-Service-Management-Prozesse, bei dem es sich um einen international anerkannten Standard handelt. Es wird in internationalen Institutionen verwendet, um ihre IT-Services zu optimieren.
Über leistungsfähige Berichte und eine Analytik-Funktion können Support-Strategien und Kundenzufriedenheit analysiert und systematisch verbessert werden. Benutzerdefinierte Berichte liefern wertvolle Einblicke für Support-Teams, die die Optimierung von Kundenerlebnissen ermöglichen.
Groove ist eine Software, über die insbesondere KMU Kunden Supportanfragen, die telefonisch, per Mail oder via Chat eingehen, verwalten können.
Über die Kundendienst Lösung besteht in der Cloud die Möglichkeit, einen Live-Chat auf ihrer Website einzurichten, um Kundenfragen in Echtzeit zu beantworten und Konsumenten persönlich auf ihrer Customer Journey zu begleiten.
In der ebenfalls enthaltenen Wissensbasis haben Sie die Gelegenheit, häufig gestellte Fragen und Antworten zu speichern und freizugeben, um präzise Antworten bereitzustellen und die Dauer der Beantwortung deutlich zu verkürzen. Detaillierte Berichte und Analysen helfen Ihnen dabei, den Support-Workflow zu verbessern und den Rundum-Service für Ihre Kunden stetig weiterzuentwickeln.
TeamSupport eröffnet Unternehmen eine Reihe an Funktionalitäten, die eine nahtlose Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Teammitgliedern und Kunden über Help-Desk im Service und Support ermöglichen und eine Personalisierung und Automatisierung von Antworten unterstützen.
Mit der Kundensupport-Software verwalten Sie aber nicht nur Kundeninteraktionen und Supportanfragen, sondern können auch Tools von Drittanbietern wie Zapier, Trello oder Slack einbinden.
TeamSupport umfasst darüber hinaus Reporting und Analysetools, mit deren Hilfe Sie wichtige Kennzahlen zur Helpdesk-Performance verfolgen und bewerten.
Die Kundendatenbank verfügt über hierarchische Strukturen und ermöglicht es, Tickets auf mehrere Ebenen zu managen, um Kosten für den Support zu reduzieren und darüber hinaus die Customer Experience zu optimieren.
Die Helpdesk-Software Spiceworks, die ebenfalls in der Cloud betrieben wird, ermöglicht es Unternehmen IT-Helpdesk-Anfragen zu verwalten und Kundenanfragen und -probleme zu beantworten.
Die Lösung umfasst unter anderem ein Kundenportal, in dem Kunden ihre Anfragen verfolgen und auf die Wissenssammlung zugreifen können.
Spiceworks beinhaltet ein SLA-Management-System, mit dem Teams Service-Level-Agreements (SLAs) festlegen und überwachen, um zu gewährleisten, dass Kundenanfragen innerhalb der vereinbarten Zeiten bearbeitet und beantwortet werden.
Mit SysAid setzen Sie auf eine IT-Service-Management-Software, mit der IT-Teams Helpdesk-Anfragen und IT-Ressourcen verwalten können.
Das IT-Service-Management- (ITSM) und Helpdesk-System ist wahlweise in der Cloud oder als On-Premise Lösung verfügbar und umfasst viele Funktionen, mit denen insbesondere IT-Teams die Verwaltung von Serviceanfragen, die Problembehandlung oder die Inventarisierung von IT-Ressourcen umsetzen.
Über ein Self-Service-Portal haben Benutzer die Option, ihre IT-Probleme selbstständig zu lösen oder spezifische IT-Services anzufordern.
Die Kunden-Messaging-Software Intercom dient dazu, sich jederzeit mit Kunden auszutauschen. Die Lösung bietet unterschiedliche Tools zur Optimierung der Kundenkommunikation und -engagement inklusive Live-Chat, E-Mail-Marketing, Kundensupport-Tickets, Kundendatenbanken und vielen weiteren Werkzeugen an.
Über ein völlig integriertes CRM lassen sich alle relevanten Kundendaten verfolgen und analysieren. Die ebenfalls eingebundene Kunden-Support-Lösung erlaubt die Erstellung und Verwaltung von Kunden Tickets.
Anhand leistungsstarker Segmentierungsfunktionalitäten wird der Kundenstamm in verschiedene Gruppen unterteilt und Sie haben die Möglichkeit, personalisierte Nachrichten zu versenden und eine individuelle Kommunikation zu realisieren. So versenden Sie zum Beispiel automatisierte Nachrichten, um Ihre Kunden über neue Produkte oder Dienstleistungen auf dem Laufenden zu halten.
Bitrix24 bietet eine Helpdesk-Software mit integriertem CRM an, die über eine Vielzahl von Tools zur Verwaltung von Kundenanfragen über das Contact Center, Automatisierung von Ticket-Zuweisungen und Priorisierung verfügt.
Die Lösung stellt vielseitige Funktionen wie E-Mail-Ticketing, Live-Chat-Support, Chat-Bots, Telefonsupport, Social-Media Unterstützung, Wissensdatenbank, Berichterstellung und vieles mehr bereit, mit denen Sie Ihren Kunden individuelle Kommunikationswege eröffnen und ein kostenloses und professionelles Helpdesk-Ticketing-System realisieren.
Neben der IT-Helpdesk-Software enthält Bitrix24 beispielsweise auch unbegrenzt viele Webseiten, über die Sie unter anderem FAQ-Seiten realisieren können, die Kunden dazu ermutigen, die Antworten auf häufig gestellte Fragen selbstständig zu finden.
Bitrix24 lässt sich nicht nur Desktop-Version in der Cloud, sondern mit den iOS- und Android-Versionen auch unterwegs flexibel und standortunabhängig nutzen und bietet als weiteren Pluspunkt eine mobile App.
In unserem Artikel finden Sie professionelle Softwarelösungen zur Realisierung Ihres Helpdesks. Entscheidend dabei ist es, dass Sie Ihre unternehmenseigenen Anforderungen genau identifizieren und nachvollziehen, welche Funktionen Sie unbedingt benötigen.
Prüfen Sie darüber hinaus, ob die ausgewählte Software auch in Sachen Benutzerfreundlichkeit und Integrationsfähigkeit zuverlässig ist und völlig mit anderen Tools oder Systemen interagiert.
Zusätzlich sollten Sie die Kosten für Lizenz, Implementierung und Wartung berücksichtigen und auf eine Software setzen, die einen guten Kundensupport bietet. Realisieren Sie einen qualifizierten Helpdesk-Service mit kostenloser Anmeldung und testen Sie die Lösung in der Praxis.
