Inhaltsverzeichnis
FAQ
- Bauen Sie zuerst Vertrauen auf
- Zuhören und Nachfragen
- Planen Sie Kommunikation und Fristen
- Legen Sie richtige Kommunikationsmittel fest
- Wählen Sie effektive Tools zur Remote-Arbeit mit Ihren Kund•innen aus
- Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse und halten Sie diese für alle zugänglich
- Nutzen Sie bewusst die Vorteile der Remote-Arbeit für Ihren Kundenservice
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- Etablieren Sie Arbeitsroutinen
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Die letzten zwei Jahre haben die Möglichkeiten, sich persönlich mit Kund•innen zu treffen, stark eingeschränkt. Eine schwierige wirtschaftliche Situation bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass die Kundenbeziehungen darunter leiden müssen. Es gilt, bisherige Praktiken zu überdenken und neue Wege zu finden, erreichte Standards der Kundenzufriedenheit zu halten oder sogar noch zu verbessern. Ein erfolgreiches Konzept dafür ist der Aufbau von Fernbeziehungen. Der Schlüssel zur Remote-Arbeit mit Ihren Kund•innen liegt in einer proaktiven und konsistenten Kommunikation. Der Kundenservice sollte gleich bleiben und die eigene Bereitschaft zur Veränderung und Anpassung ist dafür eine zwingende Voraussetzung.
Die folgenden 10 Tipps werden für Sie bestimmt Schlüssel zum Erfolg bei der Remote-Arbeit sein und führen sowohl zu neuen Kundenbindungen, als auch zum Erhalt Ihrer Stammkundenbeziehungen. Denn eines ist sicher: Remote-Arbeit gehört der Zukunft an.
FAQ
Wie arbeiten Sie erfolgreich remote mit Ihren Kund•innen?
Eine erfolgreiche Remote-Arbeit mit Kund•innen – oder eine Fernkundenbeziehung – beruht auf einer vertrauensvollen Basis. Diese setzt voraus, dass Kommunikationswege für beide Seiten geeignet werden müssen. Virtuelle Tools, die auch Ihren Kund•innen vertraut sein müssen und leicht zu bedienen sind, bilden die Basis für Kontakt und Zusammenarbeit.
Wie binden Sie Kund•innen online?
Um Kund•innen online zu binden, ist es wichtig, ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen. Dies gelingt durch das Angebot exklusiver Inhalte auf digitalen Medien. Webinare, der Aufbau einer Community und die Beantwortung von Feedbacks bilden Anreize für Interessent•innen und tragen damit zur Gewinnung neuer Kund•innen bei.
Wie pflegen Sie Kundenbeziehungen, während Sie remote arbeiten?
Die Kundenbeziehungen bei der Remote-Arbeit sollten sich nicht von dem unterscheiden, was Ihre Kund•innen gewohnt sind. Eine bevorzugt auf virtuelle Technologien umgestellte Kommunikation erfordert besonderes Verständnis und gutes Zuhören. Dazu gehört vor allem eine zeitnahe Beantwortung aller Kundenfeedbacks.
Was sind die Vorteile eines Remote-Kundensupports?
Die Vorteile eines Remote-Kundensupports sind: Verringerung der Kosten durch Einsparung von Ressourcen und der Pendelzeit, eine deutlich größere Auswahl an Mitarbeitenden, da diese praktisch auf der ganzen Welt rekrutiert werden können, und ein 24/7-Service.
1. Bauen Sie zuerst Vertrauen auf
Die in der Überschrift genannte Regel gilt grundsätzlich für jeden neuen Kundenkontakt, aber auch dann, wenn das letzte Gespräch bereits eine geraume Zeit zurückliegt. In einem persönlichen Gespräch mit einer Kundin / einem Kunden vor Ort ist es ganz einfach, anhand von Blickkontakt, Mimik und Gestik die Reaktion auf Ihre Angebote zu verfolgen. Einer der Schlüssel zum Erfolg bei der Remote-Arbeit mit Ihren Kund•innen liegt genau darin, dieses Prinzip aus dem Direktkontakt zu übernehmen. Es ist wichtig, möglichst schnell eine vertrauensvolle Kommunikationsbasis herzustellen oder, falls es um Bestandskund•innen geht, sie wiederzubeleben.
Wie kann das funktionieren? Wenn sie Kund•innen nicht persönlich treffen können, führt der schriftliche Kontakt per Mail oder Telefon oft zu Missverständnissen. Abhilfe schafft der virtuelle Augenkontakt. Mit der geeigneten Videokonferenz-Software, welche beispielsweise Bitrix24 bereitstellt, ist es leicht, das Kundengespräch auch remote in gewohnter Atmosphäre durchzuführen. Dabei benötigen Ihre Kund•innen keine technischen Kenntnisse zur Software-Installation. Schicken Sie ihnen einfach einen Link und das Gespräch kann sofort beginnen.
2. Zuhören und Nachfragen
Wenn Sie mit Ihren Kund•innen remote arbeiten, nehmen Sie sich auch die Zeit zuzuhören und nachzufragen. Nur damit lässt sich eine solide und langfristige Beziehung aufbauen. Ihren Kund•innen kann es schwer fallen, deutlich auszudrücken, für welches Problem sie Hilfe benötigen oder welches Produkt ihre Wünsche erfüllen kann. Es ist Ihre Aufgabe, durch gezielte Nachfragen Unterstützung zu bieten.
Der vorangegangene Abschnitt stellte bereits die Bedeutung von Videokonferenzen mit einer direkten visuellen Kontaktaufnahme als wichtiges Kommunikations-Medium in den Mittelpunkt. Solche Möglichkeit für die Remote-Arbeit ist aber nicht immer leicht umzusetzen. Die Bandbreite der Internetübertragung ist nicht überall so groß, dass die Bild- und Tonübertragung synchron erfolgt. In diesem Fall ist es besonders wichtig, die Kund•innen aussprechen zu lassen.
Manche Kund•innen sind vielleicht auch durch die für sie völlig neuen Webmeetings deutlich schweigsamer als im direkten Gespräch. Aufmunternde Worte und wertschätzende Kommunikation werden Ihnen helfen, diese Hindernisse zu überwinden.
3. Planen Sie Kommunikation und Fristen
Eine gute Planung ist ein Schlüssel zum Erfolg bei der Remote-Arbeit, da diese dabei helfen kann, Herausforderungen bei der Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeitenden und Kund•innen zu berücksichtigen. Da direkte persönliche Interaktionen nur noch begrenzt möglich sind, sollte Ihre Remote-Kommunikation gut geplant und vorbereitet werden. So können beispielsweise wöchentliche Statusupdates per Videokonferenz oder telefonisch beretgestellt werden.
Wichtig ist es vor allem, einen Zeitplan zu erstellen, nach dem die Kontaktaufnahme erfolgen soll. Sind Ihre Projektteams und Kund•innen weit voneinander entfernt, müssen auch unterschiedliche Zeitzonen berücksichtigt werden.
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4. Legen Sie richtige Kommunikationsmittel fest
Bei der Kommunikation sind grundsätzlich zwei Aspekte zu betrachten: Was soll kommuniziert werden und auf welche Weise. Ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg bei der Remote-Arbeit ist die Planung, mit welchen technischen Mitteln der Kundenkontakt erfolgen soll.
Auf die Bedeutung der Sprachkommunikation mit dem visuellen Kontakt wurde bereits ausführlich eingegangen. Neben Videokonferenzen, die sich besonders bei Beteiligung mehrerer Personen als sehr effizient erweisen, eignen sich auch Videocalls perfekt für den Direktkontakt zwischen Kund•innen und Vertriebsmitarbeitenden. Dank der Anrufaufzeichnungsfunktion können Gesprächsergebnisse mit Leichtigkeit dokumentiert werden.
Welche weiteren Kollaborationstools Sie bei einer Projektbearbeitung mit Ihren Kund•innen verwenden können, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
5. Wählen Sie effektive Tools zur Remote-Arbeit mit Ihren Kund•innen aus
Bei der Projektarbeit eines Remote-Teams kommt es auf die Auswahl der geeigneten Tools an, um untereinander zu kommunizieren, den Arbeitsfortschritt zu dokumentieren und dem Kunden die Ergebnisse transparent darzustellen.
Mit der richtigen Aufgabenverwaltung, die unter anderem einen Terminkalender zur Verfügung stellt, wird jedes Projektmitglied über den aktuellen Stand der Arbeit auf dem Laufenden bleiben. Kanban-Boards bieten eine gute Möglichkeit zur grafischen Projektarbeit-Darstellung.
Der Schlüssel zum Erfolg bei der Remote-Arbeit mit Kund•innen liegt darin, Ihren Kund•innen Online-Tools zur Verfügung zu stellen, mit denen Sie Zwischenergebnisse Ihrer Arbeit mit ihnen teilen können. Die Zugriffsverwaltungs-Funktion in der Cloud-Software bietet dafür eine perfekte Möglichkeit. So können Ihre Kund•innen bspw. über den Onlinekalender Meetings vereinbaren, wenn sie Informationen zum Projektfortschritt benötigen oder Projektziele anpassen wollen.
6. Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse und halten Sie diese für alle zugänglich
Auf die große Bedeutung einer ausreichenden Kommunikation zwischen einem Projektteam und seinen Kund•innen wurde bereits mehrfach hingewiesen. In einer Remote-Umgebung ist es sogar besser, eher zu viel zu kommunizieren als zu wenig. Der Schlüssel zum Erfolg bei der Remote-Arbeit in Bezug auf die Kommunikation liegt jedoch darin, die Ergebnisse der Diskussion und des Feedbacks zu dokumentieren und für alle zugänglich zu halten.
Definieren Sie Projekt-Milestones und bitten Sie Ihre Kund•innen die Ergebnisse der Zwischenziele zu bestätigen. Der Dialog mit dem Kunden sollte dabei keineswegs auf einen E-Mail-Thread beschränkt werden. Ergebnisberichte, die auch nachträglich ergänzt oder erweitert werden können, müssen in einem geeigneten Dokumentenmanagement-System in der Cloud abgelegt werden. Das ermöglicht allen Teammitgliedern orts- und zeitunabhängigen Zugriff auf aktuelle Projektinformationen.
7. Nutzen Sie bewusst die Vorteile der Remote-Arbeit für Ihren Kundenservice
Ein weiterer Schlüssel zum Erfolg bei der Remote-Arbeit mit Ihren Kund•innen liegt in einer bewussten Nutzung der Vorteile, die diese Arbeitsweise mit sich bringt. Das gilt besonders für den Service und Support. Internationale Unternehmen haben die Möglichkeit, Supportteams in Kundennähe einzustellen. So können sie Zeit- und Sprachbarrieren leicht überwinden sowie einen 24/7-Kundenservice organisieren, ohne im Dreischichtrhythmus arbeiten zu müssen.
Auch ein Vertrieb im Ausland stellt kein Problem dar, sofern alle Mitarbeitenden über den Zugang zu einem modernen CRM (Customer Relationship Management) verfügen, welches idealerweise als Cloudlösung implementiert ist.
8. Bieten Sie Ihren Kund•innen Self-Service
Bei der Remote-Arbeit mit Kund•innen besteht die Gefahr eines Transparenzverlustes. Wöchentliche oder tägliche Statusberichte und Abstimmungsgespräche dürfen deshalb nicht durch lange E-Mail-Ketten und deren Weiterleitungen ersetzt werden. Ein Schlüssel zum Erfolg bei der Remote-Arbeit liegt deshalb darin, den Kund•innen Möglichkeiten zu bieten, den aktuellen Projektfortschritt in Echtzeit jederzeit zu verfolgen. Self-Service kann deshalb eines der Erfolgsrezepte sein. Vorreiter dieser Verfahrensweise sind große Onlinehändler wie Amazon. Kunden geben ihre Bestellungen auf, verwalten, korrigieren und stornieren sie, bewerten ihre Erfahrungen und kaufen Monate später ähnliche oder gleiche Produkte erneut.
Ein solches Prinzip kann die Basis dafür bilden, wie Sie mit Kund•innen remote an Projekten arbeiten können. Mit einer richtigen Projektmanagement-Software und einer geeigneten Kundenzugriffsverwaltung können sich Kund•innen jederzeit über aktuelle Aufgaben informieren, anstehende Termine im Gruppenkalender des Projektteams einsehen, Zwischenberichte lesen und Feedbacks hinterlassen.
9. Etablieren Sie Arbeitsroutinen
Mit Kund•innen remote zu arbeiten bedeutet, Servicestandards aufrechtzuerhalten oder sogar zu verbessern. Versuchen Sie, die Zeit, die Sie sparen, weil Sie nicht mehr pendeln müssen, zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu verwenden und es zu einer täglichen Routine zu machen.
Passen Sie Ihre Arbeitszeit an den eigenen Biorhythmus an. Nicht alle arbeiten zur gleichen Tageszeit kreativ oder effizient. Die Remote-Tätigkeit bietet die Möglichkeit, genau die Zeit für die Umsetzung innovativer Ideen zu nutzen, die sich für Sie am besten eignet. Lassen Sie dies zur Routine werden.
Pflegen und aktualisieren Sie dabei Ihren Online-Kalender, damit alle Teammitglieder jederzeit verfolgen können, wann Sie freie Zeitfenster haben.
10. Verbessern Sie Kundenerlebnisse
Die Remote-Arbeit mit Kund•innen bedeutet gar nicht schlechtere Kundenerlebnisse. Im Gegenteil: in der heutigen digitalen Welt sind virtuellen Meetings mit kürzeren und fokussierteren Tagesordnungen für die meisten Kund•innen bereits selbstverständlich geworden, sich in zu treffen.
Auch Ihr Unternehmen wird von Online-Meetings profitieren: Ihre Kolleg•innen können sich mit mehreren Kund•innen am selben Tag virtuell treffen, Reisekosten und Konferenzraumvorbereitungen entfallen, Kundenfeedbacks lassen sich schneller und besser bewerten und vieles mehr.
Ein weiterer großer Vorteil von Videokonferenzen ist, dass sie gespeichert und wiederholt angesehen werden können. Es ermöglicht Kund•innen und neuen Projektmitgliedern, Meeting-Details auch nachträglich zu erfahren.
