10 Vorteile von CRM-Software im Gesundheitswesen

Anbieter im Gesundheitswesen verkaufen Dienstleistungen oder Produkte, genau wie jedes andere Unternehmen. Mit Anbietern meinen wir Ärzte, Apotheker, Therapeuten, Optiker oder Heilpraktiker. Alle davon haben mit Patienten (oder Kunden) zu tun und müssen sich natürlich auch um das Management der Daten kümmern. 

Wie in anderen Geschäftszweigen ist auch für alle Akteure im Gesundheitswesen ein CRM-System die optimale Lösung. Eine Praxis oder Apotheke funktioniert nur mit der richtigen Verwaltung von Kunden- und Patientendaten reibungslos. Und natürlich unterstützt das passende CRM-System die Anbieter bei ihren täglichen Aufgaben und Routinen.

Alle CRM-Lösungen für Gesundheitsdienstleister funktionieren ähnlich wie die für andere Unternehmen. Zusätzlich gibt es aber noch besondere Herausforderungen. Das Gesundheitswesen verwaltet hochsensible Daten von Patienten. Bevor Sie sich also verschiedene CRM-Systeme im Vergleich ansehen, lernen Sie die Vorteile von Customer-Relationship-Management-Tools im Gesundheitswesen kennen. Der folgende Artikel beschreibt genau, warum Sie vom richtigen CRM-System für Ihre Praxis oder Apotheke profitieren.

CRM-Programme wie die Bitrix24-Lösungen können Anbietern im Gesundheitswesen die Arbeit erheblich erleichtern. Gesundheitsdienstleister können durch Integration ihre Patientenakten einbinden, Termine planen und automatisiert E-Mails für die Nachsorge versenden. Ein ganz wichtiger Vorteil von Bitrix24 ist, dass die Daten sicher auf Servern in Deutschland verwahrt werden.

Was sind Herausforderungen für Gesundheitsdienstleister bei der Kundenverwaltung?

Zuerst einmal funktioniert ein Gesundheitsdienstleister wie jedes Unternehmen. Jeder Arzt oder Apotheker muss seine Kundendaten effizient verwalten. Früher war dafür ein Aktenschrank das Mittel der Wahl. Heute nutzen die meisten ein Customer-Relationship-Management-System.

Die CRM-Lösungen geben Gesundheitsdienstleistern zuerst einmal einen direkten Einblick in die Informationen ihrer Patienten oder Kunden. Die Mitarbeiter im Gesundheitswesen können mithilfe einer CRM-Plattform einfacher mit Patienten Kontakt aufnehmen. Eine bessere Terminplanung und effektivere Arbeitsabläufe sind weitere Zwecke, wenn CRM-Systeme zum Einsatz kommen sollen.

Die Herausforderung bei CRM-Systemen für das Gesundheitswesen ist die Integrierbarkeit. CRM-Software-Anbieter müssen Tools anbieten, die zu anderen Lösungen für besonders sensible Patientendaten passen. Die besten CRM-Systeme haben zusätzlich Schnittstellen zu Abrechnungsprogrammen für die Krankenkassen. Ohne diese Flexibilität und Integrationsmöglichkeiten meistern CRM-Softwares für Gesundheitsdienstleister die besonderen Herausforderungen nur schwer.

Wenn Sie eine CRM-Systeme-Übersicht für eine Vorabauswahl erstellen, steht der Datenschutz im Vordergrund. Ärzte, Therapeuten oder Apotheker arbeiten mit sensiblen Patientendaten. Diese dürfen nicht einfach irgendwo gespeichert werden. Am besten ist es, wenn Sie eine Software aussuchen, bei der sich die Server in Deutschland befinden. Eine weitere Möglichkeit wäre, dass Sie Ihr CRM-Tool auf dem eigenen Server verwalten und selbst sichern.

Übersicht über die Vorteile eines CRM-Systems im Gesundheitswesen

Als Gesundheitsdienstleister können Sie sich die Vorteile einer CRM-Lösung zunutze machen. An erster Stelle steht hier, dass Sie Ihre Ziele definieren. Abhängig von der Praxis oder Apotheke können neben der einfachen Kundenverwaltung auch andere Interessen vorhanden sein. Wenn Sie wissen, was genau für Sie im Fokus steht, ist die Entscheidung für ein All-In-One oder modulares System leichter. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie Genaueres zu den Hauptvorteilen von CRM-Tools im Gesundheitswesen.

Vorteil 1 - CRM-Systeme steigern die Effizienz

CRM im Gesundheitswesen verhilft Ihnen auf unterschiedliche Art und Weise zu mehr Effizienz in Ihrer Praxis oder Apotheke. Mit dem Zugriff auf die wichtigsten Patientendaten und Krankengeschichten vermeiden Sie ein aufwendiges Suchen. Hierdurch haben Sie dann Zeit für wichtigere Aufgaben. 

Gleichzeitig zeigt Customer-Relationship-Management-Software Mitarbeitern und Praxisinhabern die aktuellen Daten in Echtzeit. Sie können auch festlegen, welcher Mitarbeiter auf welche Informationen Zugriff haben soll. Angestellte werden so nicht abgelenkt und können sich auf die Aufgaben konzentrieren, für die sie verantwortlich sind.

Wenn Sie Fehler vermeiden, arbeiten Sie ebenfalls effizienter. Die automatische Übernahme von Daten schließt beispielsweise falsche Eingaben aus. Manchmal wird auch das Eingeben von Patientendaten vergessen. CRM-Funktionen können Sie daran erinnern, wenn Sie die elektronische Akte schließen.

Eine bessere Effizienz zeigt sich auch bei der Terminplanung. Ein CRM-System unterstützt beispielsweise die Anzeige freier Termine, die Sie dann unkompliziert an Ihre Patienten vergeben können. Wenn verfügbar, können Ihre Patienten sogar Ihre Termine selbst buchen. Das können Sie bei einigen CRM-Tools so einrichten.

Vorteil 2 - Verbesserung von Patientenbindung und -zufriedenheit

Durch Unternehmens- und Patientendaten in Echtzeit und weitere CRM-Funktionen verbessern Sie die Patientenbindung. Sie vergeben Termine reibungslos und können Ihre Patienten auch automatisch zu Vorsorge- oder Nachsorgeuntersuchungen einladen. Anhand der Kontaktdaten und Untersuchungsabständen können die Tools eine E-Mail an den Patienten versenden, die dieser dann lediglich bestätigt oder ablehnt.

Dasselbe ist möglich, wenn Patienten erneut Verschreibungen von Medikamenten benötigen. Ärzte können diese nach Bestätigung vorbereiten und vom Patienten abholen lassen. Bei Apotheken ist diese Vorgehensweise ebenfalls möglich.

Reibungslose Abläufe helfen Patienten bei ihrem Gesundheitsdienstleister zu bleiben. Wartezeiten oder Termine, an denen ein Patient nicht erscheint, werden so verringert. Hiermit sparen Gesundheitsdienstleister Kosten und haben zufriedenere Patienten.

Vorteil 3 - CRM-System für bessere Patientenkommunikation

Patientenkommunikation ist die Möglichkeit, Ihren Patienten Termine, Neuheiten oder Veränderungen mitzuteilen. Sie ist Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Die Kommunikation vereinfachen Sie mithilfe der CRM-Systeme, zumindest bei Patienten, die elektronisch erreichbar sind. Je nach Demografie der Kunden gehören beispielsweise Newsletter dazu, die Sie zu einem bestimmten Gesundheitsthema verfassen. Auch Glückwünsche zu Geburtstagen oder das Einholen von Feedback kann auf diesem Weg erfolgen.

Wenn Sie Kunden und Patienten betreuen, die älter sind und die Sie nicht elektronisch erreichen, lohnen sich CRM-Systeme. Mit den richtigen Einstellungen veranlassen Sie das Ausdrucken von Briefen oder Karten, die Sie dann versenden. All das stärkt die Kundenbeziehungen und verbessert die langfristige Betreuung.

Vorteil 4 - Bessere Arbeitsabläufe mit einem Customer-Relationship-Management-System

Im Bereich der Arbeitsabläufe in der Praxis oder Apotheke sorgen CRM-Systeme ebenfalls für eine enorme Verbesserung. Die richtige Verteilung der Aufgaben an die Mitarbeiter per Software lässt den Workflow reibungslos werden. Ist z. B. eine Aufgabe im CRM-Tool erledigt, wird sie automatisch an den nächsten Mitarbeiter weitergegeben oder auf Wiedervorlage gelegt.

Das Erstellen von Rezepten oder Überweisungen kann automatisiert werden. Das CRM-Tool kann beispielsweise einen Vorschlag machen, der dann vom Mitarbeiter übernommen, geändert oder abgelehnt wird. Gleichzeitig haben Sie die Krankenakten vorliegen. Das ähnelt bei anderen Unternehmen der Kundenhistorie, die diese im Kundenlebenszyklus anlegen. Ohne weiteres Suchen können so auch Arztberichte unter Einbeziehung der Patientengeschichte erstellt werden. Mit all diesen Möglichkeiten, die CRM-Lösungen bieten, funktioniert eine Praxis oder Apotheke als ganzheitliches System, bei dem ein Rädchen in das andere greift.

Vorteil 5 - Datenanalyse und Auswertungen mit Online-CRM-System

Akteure im Gesundheitswesen benötigen wie alle anderen Unternehmen Daten, damit sie effizient arbeiten können. Verschiedene Lösungen für Kundenbeziehungsmanagement beinhalten Möglichkeiten, Berichte zu erstellen und Auswertungen vorzunehmen. Dazu gehört auch, die Anzahl der Patienten zu ermitteln, die die Praxis besucht haben. Die Berichte zeigen aber auch die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter oder geben Aufschluss über die Verbrauchskosten pro Patient oder in verschiedenen Zeiträumen.

Genaue Daten sind dann die Grundlage für Ärzte, Apotheker oder Therapeuten, geeignete Maßnahmen zu treffen, bevor Schwierigkeiten auftreten. Anhand der Analysen lassen sich die Öffnungszeiten besser planen oder die Urlaubszeiten der Mitarbeiter einfacher vergeben. Daten sind auch Grundlage für Ihre Schicht- und Notfallpläne.

Vorteil 6 - QM-Software im Gesundheitswesen

Zur Verwaltung von Kundenbeziehungen gehört auch das Qualitätsmanagement. Es kann in ein CRM-System einbettet sein. QM-Software für Arztpraxen kann die Zufriedenheit der Patienten erfassen. Mit Umfragen oder der Bitte um Feedback können zumindest diejenigen angesprochen werden, die auf elektronischem Wege zu erreichen sind.

Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen sorgt für Vertrauen bei den Patienten und Kunden. Sie fühlen sich besser aufgehoben, weil sie ihr Lob oder ihre Anliegen besser kommunizieren können. Als Teil eines CRM-Tools gibt es wichtige Aufschlüsse darüber, wie sich ein Patient beim Besuch in der Praxis fühlt. Bei Apotheken hilft Qualitätsmanagement bei der Interaktion mit den Kunden, wenn es um ihre Bedienung, Wünsche oder Beratung geht.

Vorteil 7 - CRM-Tools für das Marketing

Ärzte unterliegen Vorschriften, die ihre Möglichkeiten für das Marketing eingrenzen. Bei Apotheken oder anderen Gesundheitsdienstleistern ist das weniger der Fall. Sie können CRM-Tools für Vertrieb, Marketing und Kundenbindung verwenden.

Apotheken schalten beispielsweise Anzeigen in sozialen Netzwerken für Angebote oder senden Newsletter an ihre Kunden. Sie erstellen verschiedene Inhalte, die sie mittels CRM-Lösungen dort verbreiten, wo sich ein Lead gerade befindet. Mit einem CRM-System kann eine Apotheke auch die Kundenbindung steigern, wenn sie ein Treueprogramm auflegt oder E-Mail-Marketing betreibt. Nützliche Tipps und hilfreiche Inhalte sind bei den Kunden ebenfalls beliebt. CRM-Tools können so eingerichtet werden, dass die verschiedenen Kundentypen einer Apotheke berücksichtigt werden.

Vorteil 8 - Verbesserung des Kundenservice mit CRM-Lösungen

Auch im Gesundheitswesen tauchen bei Patienten oft Fragen auf, oft außerhalb der Öffnungszeiten. Normalerweise gibt es hierfür jedoch keinen externen Kundensupport. Aber es gibt Bereiche, in denen Kundeninteraktionen auch außerhalb der Geschäftszeiten notwendig sind. Das können Auskünfte zu Öffnungszeiten sein oder die Frage nach einem Vertretungsarzt.

In Zeiten, in denen Ihr Personal besonders beschäftigt ist, kann eine CRM-Lösung auch Kontakte erfassen. So vergessen Ihre Mitarbeiter später nicht, die Person zurückzurufen oder anzuschreiben. Abhängig von den Kosten kann auch die Installation eines Chatbots auf der Webseite sinnvoll sein. Patienten und Kunden haben dann das Gefühl, dass ihre Fragen ernst genommen werden - ohne, dass sie persönlich mit einem Mitarbeiter sprechen.

Vorteil 9 - Integration von CRM-Software in bestehende Gesundheitssysteme

Die meisten Gesundheitsdienstleister wählen eine Software-Lösung, die gut integrierbar ist. CRM-Systeme sind häufig nur ein einzelner Teil der Business-Software, auch bei Ärzten oder Apothekern. Bei diesen spielt die Kompatibilität mit anderen Programmen eine wichtige Rolle. Konkret geht es um spezielle Tools, wie die Abrechnungsmöglichkeiten mit der Krankenkasse. Viele CRM-Lösungen lassen sich in allgemeine Programme integrieren. Wenn es um Software für bestimmte Branchen geht, sind die Optionen nicht mehr so umfangreich.

Am besten ist es, wenn Sie vor der Auswahl einen Blick auf die Webseite des Anbieters werfen. Dort sind die Integrationsmöglichkeiten aufgelistet. Fehlt Ihre gewünschte Software, kontaktieren Sie einfach den Anbieter und fragen Sie nach den Möglichkeiten. Viele CRM-Tools lassen sich auch direkt an die notwendigen Programme anpassen und Sie können Ihre Daten dann problemlos automatisch einpflegen.

Vorteil 10 - Kosten-Nutzen-Analyse von CRM-Software für Gesundheitsdienstleister

Weniger Kosten und eine bessere Effizienz sind das Ziel jedes Unternehmens. Das Gesundheitswesen ist hierbei keine Ausnahme. CRM-Systeme sind nur dann rentabel, wenn sie neben den zusätzlichen Kosten Einsparungen ermöglichen.

Deshalb geht es darum, zunächst einmal den Ist-Zustand zu erfassen. Sie ermitteln, welche Kosten Sie haben, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen. Das kann ohne CRM-Tool sein (wenn Sie Einsteiger sind), oder mit einer anderen CRM-Lösung, wenn Sie wechseln wollen.

Legen Sie Ihre Ziele in genauen Zahlen und Zeiteinheiten fest. Dann berechnen Sie die Kosten für das gewünschte CRM-Programm und welchen Aufwand Sie für Einführung und Schulung haben. Anhand historischer Daten können Sie bereits eine Voraussage treffen, inwieweit sich ein bestimmtes CRM-Tool rentieren könnte. Viele CRM-Software-Anbieter haben entweder eine kostenlose Testversion für eine kurze Zeit oder sind unter bestimmten Umständen ganz kostenlos.

Wenn Sie die Rentabilität Ihrer Praxis oder Apotheke bereits vorher ermittelt haben, dürfte es Ihnen nicht schwerfallen, die Vorteile von CRM-Systemen in Zahlen zu übersetzen.

Welches CRM-System ist das richtige für das Gesundheitswesen?

Die Anforderungen im Markt der Gesundheitsdienstleister sind ähnlich. Trotzdem können die Prozesse in Ihrer Praxis oder Apotheke unterschiedlich ablaufen. Es gibt verschiedene CRM-Tools mit unterschiedlichem Funktionsumfang, die Sie unterstützen. Zu den bekanntesten zählen:

• Salesforce CRM
• Hubspot CRM
• Microsoft Dynamics
• Bitrix24
• Sales Cloud
• andere Open-Source-Lösungen

Wenn Sie einen kostenlosen CRM-Software-Vergleich vornehmen möchten, bietet sich häufig eine Gratis-Version als Test an. Sollten Sie Fragen zur Software, ihren Funktionen oder Integrationsmöglichkeiten haben, kontaktieren Sie einfach den Anbieter.

Wählen Sie das passende CRM-Tool für sich aus, indem Sie Ihre Ziele und Anforderungen festlegen. Danach schauen Sie sich die verschiedenen Möglichkeiten hierfür an. Natürlich gibt es kein CRM-System, das für alle Anbieter im Gesundheitswesen passt. Wenn Sie Ihre Hausaufgaben richtig machen, finden Sie am Ende die optimale CRM-Software für Ihre Praxis oder Ihre Apotheke.

Fazit

Akteure im Gesundheitswesen unterscheiden sich nur geringfügig von anderen Unternehmen oder Selbständigen. Sie haben Kunden oder Patienten, die von ihren Dienstleistungen profitieren oder Produkte kaufen. Deshalb kommt auch das Gesundheitswesen nicht ohne ein CRM-System aus. Verwaltung von Patientendaten oder die Vergabe von Terminen - CRM-Lösungen bringen Ärzte, Apotheker oder Therapeuten enorm nach vorn. Das Management von Kundenbeziehungen sorgt für eine gesteigerte Zufriedenheit von Patienten und für Therapietreue.

Apotheken, die nicht den strengen Werbeeinschränkungen unterliegen, können sich CRM-Systeme für die Kundengewinnung und Kundenbindung zunutze machen. Sie können Leads generieren oder Geschäftsbeziehungen zu ihren Kunden aufrechterhalten.

Viele CRM-Tools sind sehr flexibel und lassen sich an den erhöhten Datenschutz anpassen. Eines davon ist Bitrix24, das nicht nur unzählige Integrationen bietet, sondern enorm zuverlässig ist. Die Server befinden sich in Deutschland und erfüllen deshalb die erhöhten Sicherheitsanforderungen für sensible Patienten- und Kundendaten.