Guter Kundendienst in Unternehmen fokussiert sich darauf Kunden vor, während und nach dem Kauf bestmöglich zu unterstützen. Mit den passenden Kundendienst Fähigkeiten überzeugen Sie nicht nur Interessenten sondern auch Stammkunden langfristig von Ihren Produkten und Dienstleistungen.
Mit Hilfe von Kundendienst-Soft Skills sichern Sie nicht nur Markenbekanntheit und -treue, sondern darüber hinaus einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Wir gehen heute der Frage auf den Grund: Was macht guten Kundenservice aus und stellen Ihnen 12 gute Kundenservice Fähigkeiten vor, die eine optimale Kundenbetreuung gewährleisten.
Kundenservice umfasst die Auseinandersetzung mit allen Wünschen, die Kunden rund um den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung haben. Er bildet die Schnittstelle zwischen Vertrieb und Marketing eines Unternehmens und den Verbrauchern mit dem Ziel, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden.
Zu den Kundendienstfähigkeiten, die es im Customer Service braucht, gehören Begeisterung, Kommunikation, Fachwissen und Empathie gegenüber den Kunden. Darüber hinaus umfassen gute Kundenservice Fähigkeiten auch Kompetenzen wie Geduld, Flexibilität und ein gewisses Maß an Stressresistenz.
Zum Kundenservice gehören alle Aktivitäten und Maßnahmen, die dazu dienen Kunden unterstützend und beratend, vor, während und nach dem Kaufprozess zur Seite zu stehen. Ferner zählen auch alle Prozesse und Werkzeuge, wie ein unternehmenseigenes Contact Center für Kunden dazu, die das Team bei der Abwicklung des Kundenservices unterstützen.
Zu den Aufgaben im Kundenservice zählen die Bearbeitung von Anfragen via Mail, Chat oder Telefon, das Management von Beschwerden, Auskünfte rund um Produkte, Dienstleistungen und Preise aber auch die Bearbeitung von Reklamationen sowie die Nachbetreuung und Folgeverkäufe.
Kundendienst und Beratung sind essenzielle Bausteine des Vertriebs und notwendig, um langfristig Umsatz zu generieren und die Kundenbindung zu erhöhen. Hand in Hand fördern sie den Produktverkauf, indem sie die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt rücken und individuell mit umfangreichen Kundenservice Fähigkeiten auf diese eingehen.
Guter Kundenservice setzt auf Wertschätzung und höfliche Umgangsformen, sowie eine smarte Kommunikation, über die Fragen der Kunden zuverlässig beantwortet werden. Ein guter Kundendienst zeichnet sich dadurch aus, dass er alle Kundenservice Fähigkeiten ausschöpft, Bedürfnisse antizipiert, Probleme vorwegnimmt und die ursprünglichen Erwartungen der Interessenten und Kunden übertrifft.
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Zu den wichtigsten Kundendienst Fähigkeiten gehört ein gutes Zuhören. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie mit Ihren Interessenten via Email, Chat, Social Media oder telefonisch im Austausch stehen.
Schenken Sie Ihren Kunden von Anfang an ungeteilte Aufmerksamkeit um alle Kernbotschaften herauszufiltern. Worum geht es Ihrem Kunden bei der Kontaktaufnahme tatsächlich? Lesen Sie dabei auch zwischen den Zeilen und geben Sie wenn möglich auch unaufgefordert Informationen weiter.
Beispiele für guten Kundenservice finden sich hier unter anderem, wenn ein Kunde erfragt, wie er ein Produkt zurückgeben kann. Hier helfen nicht nur konkrete Informationen zu Rückgabe Optionen weiter, sondern auch Hinweise rund um den Anspruch auf Rückerstattung und wie dieser konkret erfolgt.
Gute Zuhörer lassen sich auch mit Hilfe von Mitarbeiterschulungen trainieren. Bieten Sie Ihren Kollegen im Kundenservice regelmäßige Weiterbildungen und geben Sie Ihnen konkrete Beispiele an die Hand, wie sie ein aktives Zuhören und Antizipieren von Wünschen optimieren.
Gute Kundendienstmitarbeiter verfügen über fundierte Kenntnisse zu den angebotenen Produkten und Dienstleistungen. Sie kennen das Angebot sozusagen in- und auswendig.
Nur so wissen Sie innerhalb kürzester Zeit, wie Sie Ihren Kunden weiterhelfen können. Wichtig dabei ist, dass Sie Ihr Wissen verständlich vermitteln, ohne dabei in “fachchinesisch” zu verfallen. Sie sollten die Informationen so weitergeben, dass auch ein Laie die Inhalte leicht erfassen und verständlich aufnehmen kann.
Bei einer Wissenslücke besteht im Zweifel auch die Möglichkeit den Kunden an einen anderen Service Kollegen weiterzugeben, der sich besser mit der spezifischen Thematik auskennt.
Mitarbeiter mit Kontakt zu den Kunden können durch ihr Produkt- und Service Wissen einen echten Mehrwert schaffen, der langfristig Umsätze und Kundenbindung erhöht und somit den Erfolg des Unternehmens sichert.
Zu den Kundendienst-Soft Skills zählt auch die Diagnose von Problemen. Denn in vielen Fällen wenden sich die Kunden an den Kundenservice, weil sie das Problem selbst nicht finden und die Lösung erfragen wollen.
Kundenservice Fähigkeiten umfassen somit nicht nur das Erkennen des Problems, sondern auch die Bereitstellung der passenden Lösung und einer möglicherweise damit verbundenen Maßnahme, die dem Verbraucher entsprechend weiterhilft. Beispiele für guten Kundenservice gibt es hier viele. Beschreiben lässt sich eines unter anderem bei der Kundenanfrage zum Zurücksetzen eines Passworts. Ein erfahrener Kundendienst Mitarbeiter mit soliden Kundenservice Fähigkeiten erkennt, dass sich der Kunde gern an seinem Konto anmelden möchte und das standardisierte Zurücksetzen erläutert oder sofort den Reset übernimmt und dem Kunde neue Anmeldedaten bereitstellt. So erhält der Kunde die schnelle Lösung und kann sich direkt im Kundenkonto anmelden.
Guter Kundendienst setzt auf den verständlichen Austausch mit den Konsumenten. Eine effiziente und zielorientierte Beantwortung von Fragen gehört hier ebenso dazu wie eine verständliche Sprache und die pragmatische Beschreibung von möglichen Lösungen.
Darüber hinaus entscheidend für eine transparente Kommunikation ist Authentizität. Bleiben Sie stets ehrlich, so gelingt es Ihnen eine Konversation zu führen, die dem Kunden die Möglichkeit bietet seine Fragen oder Probleme anzubringen und zeitnah eine auf Ihn maßgeschneiderte Lösung zu erhalten. Dazu gehört es auch, dass Sie keine falschen Versprechungen machen und im persönlichen Austausch nur zusagen, was in der Praxis dann auch tatsächlich realisierbar ist.
Zielführende Kommunikationstechniken lassen sich gut erlernen und können über Schulungen beim Onboarding von neuen Kollegen aber auch für erfahrene Mitarbeiter eine Bereicherung im Kundenservice darstellen.
Geduld ist eine weitere der wichtigen Kundendienstfähigkeiten. Dabei gilt es unter allen Umständen konzentriert und ruhig zu bleiben, auch wenn ein Kunde beispielsweise am Telefon ausschweifend oder umständlich versucht ein Anliegen zu beschreiben. Gleiches gilt, wenn der Kunde womöglich Ihren Ausführungen nicht folgen kann und erneut eine Antwort erfragt, die sie ihm bereits gegeben haben. Geben Sie niemals das Gefühl, dass es Ihnen zu lange dauert oder Sie gerade keine Zeit für sein Anliegen haben. Um eine optimale Kundenbetreuung sicherzustellen, müssen Sie sich auf den Kunden einlassen und in bestimmten Situationen akzeptieren, dass nicht jeder Ihrer Konsumenten die gleiche Auffassungsgabe besitzt.
Signalisieren Sie Entgegenkommen und arbeiten Sie hier mit spezifischen Frage- und Problemlösungsmethoden, die den Kunden dazu befähigen Fragestellungen abzukürzen oder Lösungsangebote schneller zu verstehen.
Kundenservice Fähigkeiten umfassen eine positive Einstellung gegenüber Kunden und deren Anliegen. Gehen Sie optimistisch und konstruktiv in jeden einzelnen Austausch und tragen Sie so eine gute Grundstimmung im Kundenservice weiter. Dies gilt übrigens auch für den Austausch mit Ihren Arbeitskollegen.
Achten Sie in diesem Zusammenhang auch auf Ihre Sprache und vermeiden Sie negative, pessimistische oder unangebrachte Ausdrücke oder eine schlechte Einstellung. So schaffen Sie eine Vertrauensbasis, die Ihre Kunden und auch Ihre Teamkollegen sicher schätzen werden. Hilfreich ist es dabei, wenn Sie das was Ihr Kunde sagt, niemals persönlich nehmen und stets auf der Sachebene betrachten. So gelingt es Ihnen auch mit schlecht gelaunten Kunden zu interagieren, ohne dass Ihnen dabei wertvolle Energie entzogen wird. Denn sogenannte Energieräuber lauern überall und lassen sich am besten mit einer positiven Grundeinstellung überwinden.
Ebenfalls zu den wertvollen Kundendienstfähigkeiten gehört die Selbstbeherrschung. Zugegeben ist es sicher nicht immer leicht, wenn Sie einen wütenden Kunde am anderen Ende der Leitung haben, der Sie womöglich auf das Übelste beschimpft oder Ihre Arbeit herabgewürdigt.
Atmen Sie tief durch und bleiben Sie beherrscht. Das gilt auch für alle anderen Kanäle, darunter auch Social Media Netzwerke, in denen aufgrund der Anonymität oft ein besonders rauer Umgangston herrscht und verärgerte Kunden nicht selten vernichtende Kommentare hinterlassen.
Auch wenn eine Situation zunächst Angst, Stress oder ein Gefühl der Ohnmacht auslöst, bleiben Sie bei sich und denken Sie erst über Ihre Antwort nach, insbesondere wenn diese schriftlich erfolgt. Hier kann es im Ernstfall auch empfehlenswert sein, sich mit anderen Kollegen über das weitere Vorgehen auszutauschen und gegebenenfalls in Zusammenarbeit eine konstruktive Antwort zu formulieren.
Lassen Sie sich aber auf keinen Fall zu einem spontanen, impulsiven und vielleicht aus diesem Grund überzogenen Schlagabtausch hinreisen. Denn in den meisten Fällen verursacht der Verlust der Selbstbeherrschung irreparable Imageschäden, die häufig unnötig sind.
Empathie umschreibt alle Kundenservice Fähigkeiten, die sich mit dem Verstehen und Teilen von Gefühlen und Anliegen der Kunden auseinandersetzen. Ideal sind aus diesem Grund Mitarbeiter im Kundenservice, die in der Lage sind Verbraucher so viel besser zu verstehen. Dabei handelt es sich leider in erster Linie um eine Charaktereigenschaft, die manchen Menschen wie selbstverständlich in die Wiege gelegt wurde und die sich aus diesem Grund besonders gut für die Arbeit im direkten Kundenkontakt eignen. Konzentrieren Sie sich beim Zusammenstellen Ihres Kundenservice Teams darauf, dass Sie Mitarbeiter einbinden, die eine gute Portion Empathie mitbringen.
Empathie lässt sich auch bis zu einem gewissen Grad erlernen und verbessern, indem Situationen nachgestellt und somit über Erfahrung das Hineinfühlen trainiert werden.
Nicht selten bringen Kollegen in der Kundenbetreuung die besten Kundenservice Fähigkeiten mit, werden aber im stressigen Alltag beispielsweise durch einen rauen Umgangston der Kunden mürbe gemacht.
Behalten Sie hier Ihr eigenes Wohlbefinden sowie das Wohlbefinden des gesamten Teams im Blick. Gibt es womöglich Mitarbeiter die still leiden oder bei denen der Stress über kurz oder lang zu einem Burnout führen könnte? Dann suchen Sie das Gespräch, bieten Sie Methoden zur Stressbewältigung an und achten Sie darauf, dass ausreichend Ruhezeiten und Urlaub gewährleistet sind.
Darüber hinaus bieten spezielle Kurse zur Stressbewältigung und zur Erhöhung der Resilienz ebenso eine gute Gelegenheit zum Abbau von Spannungen wie Teamevents oder sportliche Aktivitäten.
Setzen Sie auf Feedback auf allen Ebenen nicht nur zwischen Vorgesetzten und Teamkollegen sondern auch echte Kundenrückmeldungen zu gemachten Erfahrungen mit Ihrem Kundendienst. Dabei ist jede Rückmeldung, ganz gleich ob positiv oder negativ, wertvoll. Denn ehrliches Feedback gibt Ihnen nicht nur Aufschluss über die Qualität Ihres Kundenservices, sondern auch die Gelegenheit an einem stetigen Verbesserungsprozess zu arbeiten. Verschaffen Sie sich einen Überblick über alle Feedbacks und filtern Sie wichtige Informationen zur Reflektion Ihrer Arbeit heraus. Welche Kundenservice Fähigkeiten fallen besonders positiv ins Gewicht und bei welchen besteht möglicherweise noch Ausbaufähigkeit?
In diesem Zusammenhang eröffnet sich auch die Möglichkeit Kunden um Vorschläge zu bitten, wie Sie Ihren Kundenservice in Zukunft noch besser machen können.
In vielen Fällen geht es im Kundenservice darum, dass ein Interessent ernsthaft in Erwägung zieht Ihre Produkte oder angebotenen Dienstleistungen zu erwerben. Manchmal fehlt nur noch ein kleines Zünglein an der Waage, um den erfolgreichen Verkaufsabschluss zu realisieren.
An dieser Stelle ist Überzeugungskraft gefragt, die dem Kunden deutlich vermittelt, warum genau Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung das Richtige ist. Legen Sie sich hier die passenden Argumente zurecht, um Ihren Kunden zu vermitteln, welche einzigartigen Vorteile mit dem Kauf verbunden sind. Eine unternehmensinterne Wissensdatenbank kann dabei helfen, gemeinsam die passenden Fakten zu sammeln, die im entscheidenden Moment die nötige Überzeugungskraft leisten, um den Kunden optimal auf seiner Customer Journey zu begleiten.
Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Kundenservice Fähigkeiten unterliegen einem ständigen Wachstumsprozess. Auch hier gilt, Stillstand ist der Tod. Nutzen Sie wertvolle Potenziale um Ihre Kompetenzen in der Kundenbetreuung auszubauen und stetig zu verbessern. Dabei können Sie Ihr Fachwissen ebenso erweitern, wie beispielsweise Ihre Fähigkeiten in Sachen Geduld, Kommunikation und Stressbewältigung. Mit dieser Herangehensweise machen Sie aus einem soliden Kundenservice einen erstklassigen und sorgen so ganz nebenbei für positive Kundenrezensionen und Markentreue.
Mit Unterstützung wertvoller Fähigkeiten im Umgang mit Ihren Kunden, sorgen Sie für eine nachhaltige und zuverlässige Kundenbetreuung. Anhand unserer Tipps und einer Reihe an Beispielen aus der Praxis gelingt es Ihnen, alle Kundenservicefähigkeiten zu erkennen und gewinnbringend zu nutzen. Binden Sie Interessen und bestehende Kunden über einen ausgereiften Kunden-Service an Ihr Unternehmen und fördern Sie so deren Vertrauen und Loyalität.