Ein effektiver Kundenservice basiert auf wertvollen Kompetenzen, die eine optimale Kundenverwaltung umsetzen und gleichzeitig dem Kunden das Gefühl vermitteln an jedem Punkt seiner Customer Journey optimal begleitet zu werden.
Mit unseren 9 Customer Support Skills helfen wir Ihnen nicht nur dabei die wichtigsten Kompetenzen zu ermitteln, sondern Schritt für Schritt auszubauen, so immer wieder einen sicheren Umgang zu üben und nachhaltig zu festigen.
Darüber hinaus sind Sie wichtiger Vermittler zwischen internen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb oder Support aber auch im externen Kontakt zu den Kunden.
Trainieren Sie dabei immer wieder Ihr Kommunikationstalent, indem Sie Fragen oder Problemstellungen aktiv angehen, den persönlichen Austausch in Meetings oder Videokonferenzen suchen und innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens aktuelle Informationen und Lösungsansätze bereitstellen.
Effektiver Kundenservice gründet sich auf einem wichtigen Fundament: dem Zuhören. Dabei ist es entscheidend unvoreingenommen in den Austausch zu gehen und dabei genau zu erfassen, was der Kunde mit seinen Worten zum Ausdruck bringen möchte.
Prüfen Sie dabei immer wieder, ob Sie den Kunden tatsächlich aussprechen lassen, ob Sie passend dazu wichtige Stichpunkte machen, die Sie am Schluss gern noch einmal zusammenfassen und bestätigen lassen können.
Mit diesem Vorgehen stellen Sie sicher, dass Sie sich, unabhängig vom Kundentyp, immer wieder im Zuhören üben und dabei zugleich die für Sie relevanten Kerninformationen herausfiltern.
Im Client Management ist es wichtig, dass Sie mit passenden Fragestellungen auf die Ausführungen des Kunden reagieren. Damit zeigen Sie, dass Sie aktiv zugehört haben und sich mit den persönlichen Herausforderungen auseinandersetzen.
Darüber hinaus besteht damit die Möglichkeit potenzielle Lösungsansätze zu erarbeiten und tieferliegende Bedürfnisse zu erfragen, denen sich der Kunde selbst vielleicht bislang noch gar nicht bewusst gewesen ist.
Im Kundenmanagement nähern Sie sich über aktives Zuhören und den richtigen Fragestellungen der vierten Fähigkeit an: dem Verstehen der Kundenwünsche.
Damit halten Sie einen wertvollen Schlüssel in der Hand, der langfristig zur Sicherung des Erfolgs im Unternehmen beiträgt und Ihre Position gegenüber dem Wettbewerb stärkt.
Zu den wichtigsten Übungen zählt es hier jedoch, Kundenwünsche nicht als fest gesetzt zu verstehen, sondern diese immer wieder zu hinterfragen und entsprechend mit Verbesserungen darauf zu reagieren.
Nicht nur der Customer Relationship Manager, sondern auch alle am Prozess der Kundenpflege beteiligten Abteilungen und Mitarbeiter sollten stets alle Informationen bereitgestellt bekommen und diese auch individuell ergänzen können.
In der Praxis umgesetzt wird dies mit Hilfe eines integrierten Customer Relationship Managements, kurz CRM, dass neben den Kundenkontaktdaten auch alle Details der Customer Journey inklusive der erfolgten Kommunikation genau erfasst und dabei auf die Anforderungen im Einkauf, Marketing, Vertrieb oder Customer Support eingeht.
Achten Sie darauf, dass alle nötigen Mitarbeiter einen uneingeschränkten Zugriff darauf haben und vollständig alle Informationen an zentraler Stelle im CRM sammeln und weiterentwickeln.
Mit dem passenden Zeitmanagement gelingt es Ihnen Ihren Arbeitstag zu strukturieren, Projekte fristgerecht umzusetzen aber auch Kundenwünsche zur rechten Zeit zu realisieren.
Übung darin erlangen Sie am besten, indem Sie auf eine Reihe an Techniken und Methoden im Zeitmanagement setzen, die Ihnen dabei helfen die Produktivität zu verbessern.
Neben dem Pareto-Prinzip, dass auf der Erkenntnis basiert, dass sich 80 % der Resultate mit 20 % Aufwand realisieren lassen, ist auch das Pomodoro Zeitmanagement eine beliebte Technik, um hochkonzentriert und zielgerichtet Ergebnisse zu erreichen.
Client Management gelingt nachhaltig, wenn Sie sich darauf konzentrieren bei der Verwaltung aller Aufgaben nichts dem Zufall zu überlassen. Planen Sie über die passende Softwarelösung alle Schritte und brechen Sie größere Aufgabenbereiche in Teilaufgaben herunter.
Binden Sie alle Kollegen ein und delegieren Sie entsprechende Aufgaben weiter. Neben der Übertragung von Verantwortlichkeiten haben Sie auch die Möglichkeit Erinnerungen inklusive Deadlines zu generieren oder sich über den Fortschritt der Umsetzung zu informieren.
Passend dazu ist es empfehlenswert einzelne To-Dos in einer digitalen Liste zu erstellen und diese nach erfolgreicher Umsetzung abzuhaken. So üben Sie sich im Selbstmanagement und sorgen dafür, dass garantiert keine Aufgabe mehr übersehen wird.
Zur Königsdisziplin in der Kundenverwaltung gehört die Fähigkeit Engpässe und Probleme bereits zu erkennen, bevor Sie den gesamten Vorgang gefährden oder in Schieflage bringen.
Digitale Unterstützung erhalten Sie an dieser Stelle mit der passenden Lösung rund um Management und Führung, mit deren Hilfe Sie unter anderem beispielsweise Aufgaben und Projekte verwalten und überblicken, Kalender führen, Echtzeit Zusammenarbeit fördern und ein CRM-Dashboard einsehen.
So behalten Sie stets die Übersicht über alle Prozesse, erkennen Lücken oder Engpässe frühzeitig und können mit geeigneten Maßnahmen konsequent gegensteuern.
Effektiver Kundenservice hält die Bedürfnisse der Kunden im Blick und sorgt dafür, dass auch im Bereich Customer Support eine stetige Weiterentwicklung erfolgt.
Diese Fähigkeit schärfen Sie am besten, indem Sie unvoreingenommen auch an bereits bekannte oder erprobte Prozesse herangehen und die zugehörigen Vorgänge immer wieder neu hinterfragen und dabei optimieren.
Eine langfristige Kundenbindung und -pflege basiert auf einer authentischen Kommunikation und auf dem Credo: der Kunde ist König. Dazu gehört es auch, dass Sie immer wieder die persönliche Nähe suchen und neue Anreize schaffen, die der Kunde besonders an Ihrem Unternehmen zu schätzen weiß.
Gutes Client Management erzielen Sie, indem Sie die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern diese den Kontakt mit Ihnen und den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens mit einer positiven Erfahrung verbindet.
Mit diesen 9 Fähigkeiten sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkehren.
Sie lassen sich langfristig an Ihr Unternehmen binden, weil sie die gebotene Qualität, Termintreue, Kommunikation und Authentizität mit Treue zu Ihrer Marke würdigen.