Die Customer Journey Map (CJM) ist ein mächtiges Werkzeug zur Analyse von Touchpoints in der Customer Journey und der gesamten Verbesserung der Kundenerfahrung. Durch eine detaillierte Visualisierung der gesamten Kundenreise gewinnen Unternehmen wertvolle Einblicke, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, gezielt darauf einzugehen und ihr Marketing und ihre Vertriebsstrategien entsprechend zu optimieren.
Die Erstellung einer Customer Journey Map zur Kundenverhaltenskartierung unterstützt Sie dabei, wichtige Berührungspunkte in der Kundenreise zu erfassen und für eine positive User Experience und Customer Journey zu optimieren.
In unserem Leitfaden zeigen wir wichtige Schritte und Best Practices für Customer Journey Maps, die Sie bei einer langfristigen Kundenbindung unterstützen.
Die Verwendung geeigneter Vorlagen gehört zu den Grundlagen des Customer Journey Mappings. Verschwenden Sie dafür keine Zeit und Ressourcen, sondern setzen Sie auf spezielle Vorlagen, die Ihnen als wertvolles Werkzeug zur Verfügung stehen.
Customer Journey Map Vorlagen bieten Ihnen eine strukturierte Grundlage, um verschiedene Aspekte der Kundeninteraktion zu erfassen. Sie können die Reise eines Käufers, einen typischen Tag im Leben des Kunden, die Lead-Pflege und vieles mehr detailliert abbilden. Derartige vorgefertigte Vorlagen sind zeitsparend und individuell anpassbar, um spezifische Anforderungen und die Ziele Ihres Unternehmens zu erfüllen.
Insbesondere Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams profitieren von diesen Vorlagen. Sie bieten einen klaren Einblick in die verschiedenen Phasen der Kundenreise und ermöglichen es Teams, sich auf spezifische Touchpoints zu konzentrieren. Durch die Verwendung von Vorlagen wird die Effizienz verbessert und auch die Konsistenz in der Darstellung der Kundenreise gewährleistet.
Durch die Verwendung von Vorlagen können Unternehmen leichter und schneller Informationen über ihre Zielgruppen extrahieren. Dies führt zu präziseren Kundenprofilen und ermöglicht es den Teams, personalisierte Ansätze in ihren Interaktionen zu verfolgen.
Darüber hinaus unterstützen Vorlagen kontinuierliche Verbesserungen in Produkt oder Dienstleistung, User Experience und Customer Journey. Durch regelmäßige Aktualisierungen der Vorlagen erfassen Sie aktuelle Änderungen in der Kundenreise schnell und reagieren angemessen darauf.
Bevor Sie in Ihrem Unternehmen in den Prozess eintauchen, sollten Sie sich genau überlegen, welchen Zweck die Karte erfüllen und welche spezifischen Ziele damit erreicht werden sollen.
Die Grundfrage lautet: Warum erstellen Sie überhaupt eine CJM? Die Antwort darauf bildet den roten Faden für den gesamten Prozess.
Die Ziele könnten vielfältig sein, von der Verbesserung des Kundenerlebnisses bis zur Steigerung der Effizienz in Vertrieb und Marketing. Die Klarheit über diese Ziele hilft dabei, die Ressourcen gezielt einzusetzen und die Schwerpunkte richtig zu setzen.
Es ist wichtig zu definieren, für wen die erstellte CJM geeignet ist. Hier spielt die Zielgruppenanalyse eine entscheidende Rolle. Beziehen Sie hierfür eine fiktive Repräsentation des durchschnittlichen Kunden mit allen relevanten Merkmalen als Instrument ein. Diese dient als Leitfaden, um sicherzustellen, dass die erstellte CJM wirklich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe zugeschnitten ist.
Die Ausrichtung auf Erfahrungen ist ein weiterer kritischer Aspekt. Analysieren Sie dazu, auf welchen bisherigen Erfahrungen und Interaktionen Ihre Customer Journey Map aufbauen soll. Dies stellt eine kohärente Gestaltung, sowie die Integration von bewährten Praktiken und positiven Interaktionspunkten in die künftige Kundenreise sicher.
Die Entwicklung einer Buyer Persona ist entscheidend für das Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Zielgruppe. Durch die Erstellung detaillierter Kundenpersonas und die zugehörige Kundenverhaltenskartierung generieren Sie Einblicke in die verschiedenen demografischen Merkmale, Verhaltensmuster und Ziele, die Ihre potenziellen Kunden haben.
Um wertvolles Kundenfeedback zu erhalten, bieten sich verschiedene Methoden an, darunter Fragebögen und Benutzertests. Es ist jedoch von großer Bedeutung, dass Sie sich dabei an tatsächliche Kunden oder Interessenten wenden. Die Fragen sollten darauf abzielen, einen umfassenden Einblick in das Kundenverhalten zu gewinnen. Beispiele hierfür sind Fragen zur Entstehung des Kundeninteresses, den Zielen, die der Kunde mit dem Unternehmen verfolgt, und den Herausforderungen, die er zu bewältigen versucht.
Eine Skala von 1 bis 10 zur Bewertung der Benutzerfreundlichkeit der Website ermöglicht es, gezielt an Verbesserungen zu arbeiten. Die Erfahrungen mit dem Kundensupport und die Bereitschaft zur weiteren Unterstützung bieten zudem Einblicke in mögliche Schwachstellen und Chancen zur Optimierung.
Insgesamt liefert die gezielte Befragung potenzieller Kunden wertvolle Erkenntnisse, um fundierte Buyer Personas zu erstellen, die zu den Grundlagen des Customer Journey Mappings gehören.
Die Analyse von Touchpoints in der Kundenreise unterstützt Sie dabei, eine präzise Customer Journey Map zu erstellen. Starten Sie, indem Sie sämtliche mögliche Kontaktpunkte – online oder offline – zwischen potenziellen Kunden und Ihrem Unternehmen überprüfen.
Ein zentraler Schwerpunkt liegt dabei auf der Erfassung aller Touchpoints auf Ihren Websites. Notieren Sie hier alle Kontaktmöglichkeiten wie Telefonnummern, E-Mail-Adressen, und Chats, um zu gewährleisten, dass Kunden Sie optimal erreichen können.
Beschränken Sie sich nicht nur auf bestehende Touchpoints, sondern identifizieren Sie auch solche, die Ihrer Meinung nach genutzt werden sollten. Berücksichtigen Sie neben der Website weitere Online-Touchpoints, zu denen zum Beispiel soziale Medien, bezahlte Anzeigen, E-Mail-Marketing und Bewertungsseiten von Drittanbietern gehören können. Nutzen Sie auch Google, um selbst nach Ihrer Marke zu suchen und gezielt nach Erwähnungen und Bewertungen zu recherchieren, die zu Ihrem Unternehmen oder Produkten gemacht wurden.
Durch die Konzentration auf die häufigsten und wirkungsvollsten Berührungspunkte lassen sich gezielt Verbesserungen vornehmen und Sie haben die Gelegenheit, noch spezifischer auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
Zur Entwicklung einer Customer Journey Map kann diese grob in mehrere Phasen unterteilt werden. Im Allgemeinen werden vier Hauptphasen in einer Customer Journey betrachtet:
Bewusstseinsphase: Dies ist der Beginn der Reise, in dem potenzielle Kunden erstmals auf Ihr Unternehmen aufmerksam werden. Dies kann durch verschiedene Kanäle geschehen, wie beispielsweise soziale Medien, Suchmaschinen, Mundpropaganda oder Werbung. In dieser Phase steht das Bewusstsein für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Vordergrund.
Bewertungsphase: Nachdem Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden sind, beginnen sie, Ihr Angebot genauer zu bewerten. Dies kann die Untersuchung von Produktdetails, das Vergleichen von Preisen, das Lesen von Kundenbewertungen und das Sammeln weiterer Informationen beinhalten. Kunden entwickeln in dieser Phase erste Präferenzen und treffen grundlegende Entscheidungen darüber, ob Ihr Angebot ihren Bedürfnissen entspricht.
Kaufphase: In dieser Phase erfolgt die eigentliche Transaktion, bei der der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erwirbt. Der Fokus liegt auf einem reibungslosen und effizienten Kaufprozess, der den Kunden ermutigt, die gewünschte Aktion abzuschließen.
Nachkaufphase: Die Beziehung endet nicht mit dem Kauf. Vielmehr setzt sich die Customer Journey in der Nachkaufphase fort. Hier geht es um Kundensupport, Produktnutzung, Kundenzufriedenheit und die Möglichkeit, Kundenbindung aufzubauen. Dieser Abschnitt beeinflusst Wiederholungskäufe, Empfehlungen und das langfristige Engagement des Kunden mit Ihrem Unternehmen.
Kunden durchlaufen während ihrer Reise unterschiedliche Gefühlslagen, angefangen bei der Entdeckung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bis hin zur tatsächlichen Nutzung und dem anschließenden Feedback.
Fügen Sie in den verschiedenen Phasen emotionale Reaktionen hinzu, da die Entscheidungen und Handlungen Ihrer Kunden stark von Emotionen beeinflusst werden.
Jede Phase birgt sowohl positive als auch negative emotionale Reaktionen. Ein grundlegendes Verständnis dieser Emotionen hilft Ihnen, Inhalte gezielt zu platzieren und die Customer Journey positiv durch Ihre Marke zu gestalten. Die Kenntnis der Emotionen Ihrer Kunden an jedem Punkt ihrer Reise macht es möglich, eine emotional intelligente Kommunikation zu gewährleisten.
Ein zentraler Aspekt bei der Betrachtung der Phasen ist die Identifikation von Kundenhindernissen und Schmerzpunkten. Hindernisse können den Kunden davon abhalten, die gewünschte Aktion auszuführen und Schmerzpunkte sind emotional belastende Aspekte des Kundenerlebnisses.
Ein häufiges Hindernis ist beispielsweise der Kostenfaktor. Kunden können darüber hinaus von einem Produkt begeistert sein, aber hohe Versandkosten halten sie womöglich davon ab, einen Kauf abzuschließen.
Die Hervorhebung solcher potenzieller Hindernisse ermöglicht es Ihnen, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um diese abzumildern, beispielsweise durch die Bereitstellung einer FAQ-Seite, die häufig gestellte Fragen beispielsweise zu Versandkosten beantwortet.
Die Identifikation von Emotionen, Kundenhindernissen und Schmerzpunkten in jeder Phase der Customer Journey legt den Grundstein für eine zielgerichtete und kundenorientierte Optimierung Ihrer Marketing- und Verkaufsaktivitäten.
Die Bestimmung vorhandener und benötigter Ressourcen für die Verbesserung der Kundenerfahrung dient dazu, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Die Customer Journey Map bietet einen umfassenden Überblick über die verschiedenen Touchpoints und Interaktionen, die Ressourcen erfordern können.
Beispielsweise könnte die Karte aufzeigen, dass Ihr Kundenservice-Team nicht über die erforderlichen Tools verfügt, um effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren. Infolgedessen wäre eine denkbare Empfehlung rund um Best Practices für Customer Journey Maps, in moderne Kundenservice Tools zu investieren, um die Kommunikation und Interaktion mit Kunden zu verbessern.
Die Integration neuer Tools in die Karte ermöglicht es, potenzielle Auswirkungen auf das Unternehmen vorherzusagen. Dies könnte eine effizientere Kundenbetreuung, schnellere Reaktionszeiten und letztendlich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit bedeuten.
Die visuelle Darstellung in der CJM erleichtert es, diese Empfehlungen und deren potenziellen Mehrwert für das Unternehmen klar zu kommunizieren, was die Akzeptanz und Unterstützung von Entscheidungsträgern erleichtert. Investitionen in Ressourcen, die auf den Erkenntnissen der Customer Journey Map basieren, erfolgen somit strategischer und zielgerichteter.
Die Analyse der Ergebnisse Ihrer Customer Journey Map ist ein kritischer Schritt, um die Wirksamkeit Ihrer Marketing- und Vertriebsbemühungen zu verstehen. Es ist wichtig, die Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen zu quantifizieren und zu qualifizieren, um Optimierungsmöglichkeiten herauszufinden.
Ausgewählte Tools für die Analyse, wie Bitrix24 sie bietet, ermöglichen Ihnen die Auswertung von Metriken wie Website-Klicks und Absprungraten. So erhalten Sie tiefe Einblicke, an welchen Punkten potenzielle Kunden möglicherweise den Kaufprozess abbrechen. Auf deren Basis lassen sich gezielt Maßnahmen ergreifen, um diese Abbruchpunkte zu minimieren und die Conversion-Rate zu erhöhen.
Die Customer Journey Map eröffnet auch die Option, Kundenbedürfnisse zu identifizieren, die bisher möglicherweise nicht ausreichend berücksichtigt wurden. Die Analyse der Ergebnisse ermöglicht es Ihnen, genau dort anzusetzen, wo Kunden Unterstützung benötigen.
Eine effektive Analyse unterstützt sie dabei, klare Handlungsempfehlungen abzuleiten. Wenn viele Kunden beispielsweise nach dem Besuch Ihrer Website den Kaufprozess abbrechen, könnte dies auf eine komplizierte Check-out-Seite oder unklare Produktinformationen hinweisen. In diesem Fall könnten Sie Maßnahmen ergreifen, um die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website zu verbessern und klare, überzeugende Informationen bereitzustellen.
Die visuelle Darstellung der Customer Journey Map erleichtert es, diese Erkenntnisse mit anderen Teams und Entscheidungsträgern zu teilen. Durch die Fokussierung auf die Verbesserung der Kundenbedürfnisse und dem Lösen von Service-Lücken wird die Kundenzufriedenheit und das Potenzial für langfristige Kundenbindung erhöht. Dies macht es einfacher, die Unterstützung von Führungskräften und Entscheidungsträgern zu gewinnen und die vorgeschlagenen Maßnahmen erfolgreich umzusetzen.
Die kontinuierliche Anpassung Ihrer Customer Journey Map ist ein wichtiger Aspekt, um mit den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen, Markttrends und Geschäftsstrategien Schritt zu halten. Die Customer Journey ist dynamisch und unterliegt einem fortlaufenden Entwicklungsprozess, der sicherstellen soll, dass Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen stets auf dem neuesten Stand sind.
Die Datenanalyse spielt hierbei eine Schlüsselrolle, da sie Ihnen ein tiefes Verständnis dafür vermittelt, wie Ihre Website und andere Touchpoints Ihrer Kunden aktuell performen. Basierend auf diesen Erkenntnissen können gezielte Anpassungen vorgenommen werden, um die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.
Die Häufigkeit der Aktualisierung hängt von verschiedenen Faktoren ab, einschließlich der Art Ihres Geschäfts, der Geschwindigkeit sich ändernder Markttrends und der Dynamik Ihrer Kundenbasis.
Eine monatliche oder vierteljährliche Überprüfung Ihrer Customer Journey Map gewährleistet, Lücken und Möglichkeiten zur weiteren Optimierung rechtzeitig zu erkennen.
Regelmäßige Meetings bieten die Gelegenheit, die Auswirkungen neuer Produkte oder Angebote auf die Customer Journey zu überprüfen und sicherzustellen, dass die Karte weiterhin den aktuellen Anforderungen entspricht.
Die kontinuierliche Anpassung Ihrer Customer Journey Map sorgt dafür, dass Sie flexibel auf Veränderungen im Kundenverhalten und in der Marktdynamik reagieren können, um ein optimales Kundenerlebnis zu generieren.
Die Customer Journey Map fungiert als grafische Darstellung der Interaktionen zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen und dient als leistungsstarkes Instrument zur Identifizierung von Chancen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Die Verwendung geeigneter Vorlagen erleichtert den Erstellungsprozess erheblich und bietet auch einen strukturierten Rahmen für die Analyse der Buyer Persona und die Identifizierung von Touchpoints. Klare Zielsetzungen gewährleisten, dass die CJM konkrete Ziele und Ausrichtungen für das Unternehmen definiert.
Die Untergliederung in verschiedene Phasen ermöglicht ein tiefes Eintauchen in die Kundenreise und die Identifikation von Hindernissen und Schmerzpunkten.
Die Berücksichtigung vorhandener und benötigter Ressourcen verdeutlicht die unternehmensweite Dimension des Customer Journey Mappings.
Regelmäßige Überprüfungen und Aktualisierungen gewährleisten, dass die Karte stets den aktuellen Anforderungen entspricht und proaktiv auf Veränderungen im Kundenverhalten sowie in den Geschäftsstrategien reagiert.
Die Schlüsselkomponenten einer effektiven Customer Journey Map umfassen:
klare Definition von Zielen
Entwicklung einer Buyer Persona
Analyse von Kundenbedürfnissen
Identifikation aller relevanten Touchpoints
Untergliederung in verschiedene Phasen inklusive damit verbundener Emotionen und Schmerzpunkte
Analyse der Ergebnisse
kontinuierliche Anpassung an sich ändernde Marktanforderungen
Customer Journey Mapping verbessert die Kundenerfahrung, indem es dazu beiträgt, Touchpoints zu optimieren, individuelle Emotionen zu berücksichtigen, Kundenbedürfnisse zu analysieren und fortlaufende Anpassungen vorzunehmen. Dieses Vorgehen fördert eine kundenzentrierte Strategie, die eine effektive Vertrauensbasis fördert.
Bei der Analyse von Touchpoints in einer Customer Journey sind beste Praktiken eine sorgfältige Identifikation aller Interaktionspunkte, das aktive Einholen von Kundenbewertungen und Kundenfeedback, die Nutzung von Analysetools und die kontinuierliche Überwachung von Kundeninteraktionen.