Kommunikationswissenschaftler unterteilen das Zuhören in vier Kategorien. Beim empathischen Zuhören geht es darum, die Botschaft aus Sicht des Gesprächspartners zu sehen und ihn zu verstehen. Das wertschätzende Zuhören steht im Zusammenhang mit dem Genuss, den man beispielsweise beim Hören der Musik empfindet. Das aufmerksame Zuhören ist dadurch gekennzeichnet, dass man etwas Neues lernt, und das kritische Zuhören trägt zur Meinungsbildung bei, zum Beispiel in Diskussionen.
Was ist aktives Zuhören? Diese Form gehört zur Kategorie des empathischen Zuhörens. Durch dieses Zuhören können Menschen ein besseres Verständnis für Geschäftspartner oder Teammitglieder entwickeln und sogar ihre Empathiefähigkeit stärken. Der Zuhörende widmet seine gesamte Aufmerksamkeit dem Inhalt des Gesagten, verhält sich aufgeschlossen und ist positiv eingestellt. Aktives Zuhören verbessert die Kommunikation und fördert die Zusammenarbeit.
Aktives Zuhören wird als eine der besten Möglichkeiten zum Aufbau zwischenmenschlicher Beziehungen angesehen. Im Geschäftsleben wird die Technik zur Kundenbindung, dem Lösen von Konflikten und zum Äußern konstruktiver Kritik eingesetzt. Diese Kommunikationsfähigkeit ist daher ein entscheidender Faktor zur Steigerung des Verkaufserfolgs.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen sieben Strategien zur Verbesserung des aktiven Zuhörens, die Ihnen helfen, Ihre Soft Skills zu entwickeln und gegenseitiges Vertrauen aufzubauen.
Die wichtigsten Merkmale des aktiven Zuhörens bestehen darin, sich auf die Worte eines Gesprächspartners zu konzentrieren und ihm die gesamte Aufmerksamkeit zu schenken. Sie sollten ihn unter keinen Umständen unterbrechen. Hingegen sind nonverbale Feedbacks durch Gestik und Mimik sowie kurze verbale Bestätigungen erwünscht.
Aktives Zuhören lässt sich in drei Phasen gliedern:
Sie können Ihrem Gesprächspartner durch nonverbale Feedbacks zeigen, dass Sie ihm aktiv zuhören. Dies geschieht, indem Sie beispielsweise Blickkontakt herstellen. Wenn Sie Ihren ganzen Körper Ihrem Gegenüber zuwenden und das Gesagte mit einem Kopfnicken und einem Lächeln begleiten, zeigt dies auch Ihre Aufmerksamkeit.
Zwei wichtige Zuhörstrategien erfolgreicher Geschäftskommunikation bestehen darin, Ablenkungen zu vermeiden und sich auf Ihren Gesprächspartner zu konzentrieren. Es scheint zwar heute ein fester Bestandteil des Arbeitsalltags zu sein, dass man ständig erreichbar sein muss, aber ein Smartphone mit ununterbrochenen Benachrichtigungen ist sicherlich nicht förderlich für konzentriertes Zuhören. Selbst die Stummschaltung bedingt Ablenkungen, wenn die Vibration des Gerätes eingeschaltet ist. Also gilt: Handy aus. Was ist aktives Zuhören? Die Konzentration auch in diesem Fall aufrechtzuerhalten, wenn das Gespräch nicht besonders fesselnd ist, und sich nicht durch eigene Gedanken ablenken zu lassen. Auch wenn das Gespräch nicht gut läuft oder Ihr Gegenüber viele Pausen macht, sollten Sie nicht sofort Ihre Meinung äußern. An dieser Stelle lohnt es sich, auf die Körpersprache des Sprechers zu achten, denn so können Sie ihn besser verstehen.
Zu den grundlegenden Zuhörtechniken, mit denen Sie Interesse signalisieren, gehören die nonverbalen, wie zum Beispiel der Augenkontakt, der von Beginn eines Gesprächs an aufrecht erhalten werden muss. Dem Gegenüber in die Augen zu schauen zeigt Aufmerksamkeit und Interesse. Sie sollten Ihren Gesprächspartner jedoch nicht unfreundlich anstarren.
Sie können auch nicken, um Ihrem Gegenüber zu zeigen, dass Sie das Thema des Gesprächs verstanden haben und dass Sie seinen Gedanken folgen. Auf diese Weise demonstrieren Sie, dass Sie zuhören und sich am Gespräch beteiligen.
Aktives Zuhören beinhaltet auch, dass Sie aktiv Fragen stellen. Dies verbessert die Kommunikation und trägt zum gesamten Verhandlungserfolg bei.
Es ist dabei wichtig, dass Sie nicht sofort auf Ihrer eigenen Meinung beharren, sondern sich auf die Thesen Ihres Gegenübers beziehen.
Zwei Beispiele dafür:
Keinesfalls sollten solche Fragen verwendet werden:
Rückfragen sollten immer so gewählt werden, dass Ihr Gesprächspartner nicht wiederholen muss, was er bereits gesagt hat. Das wäre ein Zeichen für mangelnde Aufmerksamkeit Ihrerseits.
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Die Technik des Paraphrasierens hat eine lange Tradition. Sie geht auf die Lehre der Rhetorik im antiken Griechenland zurück. Mit dieser Technik vermeiden Sie Missverständnisse und zeigen, dass Sie aktiv zugehört hat, indem Sie das Gesagte von einer anderen Person wiederholen.
Durch das Paraphrasieren wird der Gesprächspartner gleichzeitig dazu angeregt, sich noch einmal Gedanken über die eigenen Ideen zu machen und gegebenenfalls einige Formulierungen zu präzisieren oder klarer auszudrücken. Es kann sogar dazu führen, dass er seine Meinung ändert, wenn er seine Argumente noch einmal von außen hört.
Was ist aktives Zuhören im Zusammenhang mit dem Paraphrasieren? Das Zusammenfassen von Inhalten ohne Ergänzungen und vor allem ohne eigene Kommentare und Meinungsäußerungen zeigt Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihm aufmerksam zugehört und alles verstanden haben, was er gesagt hat.
Effektive Gesprächsführung beinhaltet aktives Zuhören. Dies bedeutet wiederum nicht, dass Sie während des Gesprächs völlig still sein müssen. Ganz im Gegenteil. Durch kurze Rückmeldungen lassen Sie Ihren Gesprächspartner wissen, dass Sie ihm aufmerksam zuhören. Begleitende Bemerkungen, wie "Das verstehe ich", "Diese Erfahrung habe ich auch schon gemacht" oder "Da bin ich ganz Ihrer Meinung" senden ein positives Signal und bestätigen die Worte des Sprechers, ohne ihn zu unterbrechen.
Zum aktiven Zuhören zählt auch das nonverbale Verhalten, zu dem vor allem die Körpersprache gehört, d.h. der bereits erwähnte Blickkontakt, aber auch das Nicken oder Lächeln. Dazu kommen auch Reaktionen bei Videokonferenzen, da der Redner oft Schwierigkeiten hat zu verstehen, ob die Verbindung in Ordnung ist, ob es Störungen gibt usw. Zeigen Sie mit diesem Tool, dass Sie ihn gut hören können und dass Sie dem, was er sagt, aufmerksam folgen.
Wenn Sie nach der Antwort auf die Frage "Was ist aktives Zuhören" suchen, werden Sie immer wieder auf den Begriff "Unvoreingenommenheit" stoßen. Das bedeutet, einen Dialog ohne Vorurteile zu führen, was sowohl Ihren Gesprächspartner, als auch das Gesprächsthema betrifft. Wenn Sie sich Ihre eigene Meinung bilden, während Ihr Gegenüber noch spricht, werden Sie unaufmerksamer und verpassen wichtige Ideen. Um das zu vermeiden, sollten Sie Ihre eigenen Gedanken vorübergehend beiseite schieben. Es ist zwar in Ordnung, eine andere Meinung zu bestimmten Themen zu haben, aber Sie sollten sich zunächst darauf konzentrieren, was Ihr Gesprächspartner sagt.
Durch Empathie für Ihren Gesprächspartner können Sie Ihre eigenen Hörfähigkeiten verbessern. Wenn Sie bereit sind, die Gefühle und Motive des Sprechers nachzuvollziehen, fällt es Ihnen auch leichter, seine Argumente zu begreifen.
Wissenschaftliche Untersuchungen belegen, dass das Zuhören zum größten Teil unbewusst erfolgt und auf unseren Kommunikationsgewohnheiten beruht, die sich im Laufe des Lebens entwickelt haben. Es gehört also z. B. zu den schlechten Gewohnheiten, wenn man seinen Gesprächspartner ständig unterbricht oder auf seine eigene Körpersprache nicht achtet. Dies lässt sich nicht einfach ändern. Es bedarf regelmäßiger Übung, um die Technik des aktiven Zuhörens zu beherrschen.
Zunächst gilt es, mit einer Selbstreflexion zu beginnen. Möglichkeiten dazu bieten Videokonferenzen mit einem Tool zum Aufzeichnen. Nehmen Sie mit einer geeigneten Software Ihr nächstes Teammeeting auf und bewerten Sie Ihr Verhalten. Ergibt die Analyse bestimmte negative Verhaltensmuster, versuchen Sie ganz bewusst, diese beim nächsten Gespräch zu vermeiden. Nur Schritt für Schritt wird es gelingen, die Fähigkeit des aktiven Zuhörens zu verbessern.
Ein anderes Beispiel dazu ist die Telefonie mit Gesprächsaufzeichnung, die Servicemitarbeitenden, die im Support- oder Helpdesk arbeiten, dabei hilft, ihre Kundengespräche auszuwerten. Auf diesen Auswertungen aufbauend lassen sich Zuhörfähigkeiten ständig weiterentwickeln.
Was ist aktives Zuhören in einem Kundengespräch? Die Grundlage, um Vertrauen zu gewinnen und Beziehungen aufzubauen.
Was ist der größte Fehler in einem Kundengespräch? Sofort das eigene Produkt oder die Dienstleistung verkaufen zu wollen. Vergessen Sie nie die Vorbereitung für Produktpräsentation und hören Sie sich die Probleme des Kunden an. Achten Sie auf Worte und Gefühle, den Tonfall und die Körpersprache. Dadurch können Sie sich in Ihren Kunden hineinversetzen.
Aktives Zuhören ist ebenfalls die Grundlage dafür, die eigenen Verhandlungsfähigkeiten zu verbessern. Zuhören, ohne den Kunden zu unterbrechen, ist der einfachste Weg, um ihn in die Diskussion einzubeziehen. Auf diese Weise bekommt er das Gefühl, dass seine Meinung wichtig ist, und kann seine Schwierigkeiten beschreiben oder Feedback geben. Danach wird Ihr Kunde auch Ihnen zuhören wollen.
Eine solche effektive Kommunikation kann Ihre Kunden überzeugen und sie zu Stammkunden machen. Vergessen Sie nicht, jedes einzelne Kundengespräch auszuwerten, und qualifizieren Sie Ihre Leads mithilfe eines leistungsfähigen Customer Relationship Management Systems (CRM).
Neben dem Einsatz der richtigen Kommunikationstools und einer guten Gesprächsvorbereitung gehört auch das aktive Zuhören zu den wichtigsten Faktoren für den Verkaufserfolg. Nutzen Sie die sieben Strategien zur Verbesserung Ihrer Zuhörfähigkeiten.
Versuchen Sie bei Ihrem nächsten Gespräch mit dem Kunden sich ganz auf ihn zu konzentrieren, ohne sich ablenken zu lassen. Formulieren Sie das Gehörte neu, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig verstanden haben und um dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihm aufmerksam zugehört haben. Verbale und nonverbale Feedbacks sowie gezielte Fragen führen dazu, dass Ihr Kunde Ihnen vertraut und das Gefühl hat, dass Sie ihn verstehen.
Vergessen Sie dabei nicht, dass Sie Ihre Zuhörtechniken durch Übung ständig verbessern müssen, um eine dauerhafte Kundenzufriedenheit zu erreichen.