Das Ziel des E-Commerce ist es, erfolgreich zu verkaufen. Der effektivste Weg, Ihren E-Commerce-Umsatz zu steigern, besteht darin, ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen, das Kunden dazu bringt, wieder hier einzukaufen oder Ihre Marke anderen zu empfehlen. Eine entscheidende Rolle spielt dabei ein individueller Kundenservice und ein solides After-Sales-Tracking.
Der Kundenkontakt endet nicht mit dem Verkauf, sondern ist der Beginn einer langfristigen Kundenpflege und Kundenbindung an Ihr Unternehmen.
Dafür braucht es einen gut funktionierenden After-Sale-Service, der neben der Umsatzsteigerung und Kundenbindung weitere Vorteile mitbringt, darunter direktes Kundenfeedback und Controlling der Produktqualität.
Nachfolgend haben wir zehn After-Sales-Tipps aufgeführt, mit denen Sie für einen zuverlässigen Kundendienst sorgen und Ihre Kunden zu Mehrfachkäufern machen.
Mit After-Sale-Service wird jede Maßnahme gemeint, die dazu beiträgt, den Kunden längerfristig an das Unternehmen zu binden und zu Folgekäufen anzuregen. Dabei ist die Gewinnung neuer Kunden oft kostspieliger als Mehrfachkäufer zu halten. Der After-Sale-Service kann als Teil des Customer Relationship Managements (CRM) sowie des gesamten Verkaufsprozesses klassifiziert werden.
Die Beziehung zu Ihren Kunden endet nicht mit dem Kauf, sondern ist im besten Fall der Beginn für eine langfristige Bindung. Voraussetzung dafür ist ein gut funktionierender Kundendienst, der regelmäßig Meinungsabfragen durchführt und Kunden persönlich betreut. Fühlt sich der Kunde verstanden, besteht die Chance auf Folgekäufe sowie eine gewisse Markentreue und Unternehmensidentifikation.
Das After-Sales-Tracking zählt zu den Aufgaben der After-Sale-Manager und des Kundensupport-Teams. After-Sales-Manager ist für alle Bereiche nach dem Kauf zuständig und koordiniert unter anderem die gesamte Kommunikation, das Beschwerdemanagement, die Wartung und Rücksendung der Produkte. Darüber hinaus behalten sie Markttrends im Blick, um diese gegebenenfalls in seine Entscheidungsprozesse einzubeziehen.
Das After-Sales-Tracking gelingt in der Regel besser, wenn jedem Verkäufer klar ist, dass es auch zum Verkaufsprozess gehört, den Kunden nach dem Kauf weiter zu betreuen. Aus dieser Sicht sollte das Hauptziel nicht nur der Verkauf, sondern auch die Kundenzufriedenheit und die Sicherstellung der Produktqualität sein.
Unbedingt. Viele Unternehmen verzichten darauf, Kunden um eine Empfehlung zum Beispiel auf Social-Media-Kanälen oder der eigenen Website zu bitten. Dies macht es ihnen unmöglich, den After-Sale-Service zu tracken. Scheuen Sie sich nicht, nach dem Kauf aktiv um Feedback zu Ihrem Produkt und Ihrer Beratung zu bitten.
Das After-Sales-Tracking hängt direkt mit einem gut funktionierenden Kundensupport zusammen. Werden Fragen von Kunden schnell und professionell beantwortet? Werden Rückerstattungen für Ihre Kunden unkompliziert durchgeführt? Das sind Fragen, die im Zusammenhang mit der Verbesserung Ihres After-Sales-Services gestellt werden sollten. Nur wenn der Kunde mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung, mit der Beratung und Betreuung zufrieden ist, kommt es zu guten Reviews und Folgekäufen.
Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Kundenservice optimal besetzt ist und reibungslos funktioniert. Regelmäßige Analysen der Kundendienstleistung tragen dazu bei, den Kundensupport nachhaltig zu verbessern.
Sie können den Kunden zum Beispiel direkt nach den Erfahrungen mit dem Support fragen. Nutzen Sie Kundenfeedback, um die Arbeit Ihres Support-Teams zu verfolgen und so ein effektives After-Sales-Tracking zu implementieren.
Ein schlechter Kundenservice im E-Commerce hingegen führt langfristig zu Unzufriedenheit bei Ihren Kunden und damit zu einem Umsatzverlust.
Klassische Beispiele für After-Sales-Service sind Rabatte auf Zweit- oder Mengen-Käufe (nimm 12 – zahl acht, oder 1+1 gratis) oder limitierte Deals ( “Jetzt kaufen und 15 Prozent sparen”, “Jetzt Bewertung abgeben und 10 Prozent sparen”). Auch sogenannte “Goodies” animieren dazu, einen Kauf zu tätigen, zum Beispiel ein passender Zusatz zu Ihrem Produkt.
Je schneller Sie den Kunden nach dem Verkauf mit einem guten Deal beispielsweise im Onlineshop belohnen, umso größer ist die Chance, dass dieser genutzt wird. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie sich aktiv um ihn kümmern.
Nutzen Sie unter anderem einen Newsletter-Versand via E-Mail Automatisierungssoftware im After-Sales-Service, um Ihre Kunden über neue Deals und News zu informieren. Wichtig ist, dass Sie die Aufmerksamkeit der Kunden möglichst lange halten und sie nicht überstrapazieren.
Veranstalten Sie Gewinnspiele und bieten Sie Rabattgutscheine an. Ihre Kundendienstmitarbeiter können auch eine Zufriedenheitsumfrage starten und die Kunden mit einer Belohnung zur Teilnahme daran ermutigen.
Guter Content ist auch das Zauberwort im After-Sale-Marketing. Bieten Sie regelmäßig Inhalte, die interessant sind und dem Kunden das Gefühl geben, einen Mehrwert aus Ihrem Produkt und Unternehmen zu ziehen.
Nutzen Sie auch die Chance, Empfehlungsmarketing anzuwenden, beispielsweise mit folgender Frage: “Wer könnte noch von unserem Produkt profitieren?” “Oder welcher Kollege braucht dieses Produkt unbedingt?” Ist Ihr Kunde von Ihrem Produkt überzeugt, wird er es weiterempfehlen und Sie gewinnen so zusätzliche Kunden. Positive Rezensionen auf Ihrer Website dienen als wertvolle Orientierungshilfe für Neukunden.
Sie garantieren rasche Lieferung oder 30-Tage-Rückgaberecht? Dann stellen Sie sicher, dass diese Versprechen eingehalten werden. Nichts ist ärgerlicher als verspätete Lieferung oder minderwertige Produkte.
Sollte sich eine Lieferung doch verspäten, dann informieren Sie Kunden frühzeitig über die Verzögerung und entschädigen Sie diese beispielsweise mit einem Verzicht auf die Versandkosten.
Machen Sie die Rückgabe so einfach wie möglich, zum Beispiel durch ein schnelles Online-Formular und Rücksende-Etiketten. Es lässt sich nicht vermeiden, dass Produkte zurückgeschickt werden, ein unkomplizierter Rückversand kann später zu einem neuen Kauf führen.
Das After-Sales-Tracking hilft Ihnen dabei zu erkennen, ob Kundenversprechen eingehalten werden. Es lässt sich mit einer Customer Relationship Software auch ganz einfach automatisieren und unkompliziert im Blick behalten.
Besonders wenn Sie technische Produkte anbieten, schafft eine lange Garantie nachhaltiges Vertrauen. Zum Beispiel trägt das Reparaturservice zur Loyalität der Kunden bei. Es wird beispielsweise empfohlen herauszufinden, wie häufig Reparaturen durchgeführt werden und ob diese zur Zufriedenheit beitragen - sprich wurde das Problem des Kunden gelöst?
Garantie und Reklamationen sind Teil vom After-Sales-Tracking, denn Sie beeinflussen maßgeblich die Kundenzufriedenheit und die Beziehung zu Ihrem Unternehmen. Ein zuvorkommender Service und auch eine mögliche Reklamation führen dazu, dass der Kunde später erneut bei Ihnen einkaufen wird, sobald die Lebensdauer seines Produkts abgelaufen ist.
Die Reparaturmöglichkeit zeigt Ihren Kunden, dass Sie sie nicht zum ständigen Neukauf drängen wollen, sondern einen allumfassenden Service bieten.
Eine weitere Möglichkeit, je nach E-Commerce Geschäftsmodell, besteht darin, spezielle Wartungsverträge anzubieten. So können Sie auch garantieren, dass Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben.
Ein vollständiges und umfangreiches After-Sales-Tool
Wahrscheinlich kennen Sie dies bereits aus Ihren persönlichen Erfahrungen, wenn Ihr Postfach mit Werbung aus Onlineshops überquillt, die Sie einmal akzeptiert haben. Wie oft öffnen Sie solche E-Mails tatsächlich?
Newsletter und Rabattaktionen sind ein wirksames Mittel, um den After-Sale-Service im E-Commerce sicherzustellen, allerdings sollten Sie sparsam und gezielt eingesetzt werden.
Nutzen Sie das After-Sales-Tracking dazu, um zu verstehen, wann der Kunde aufnahmefähig für Botschaften ist und wann nicht. Überhäufen Sie den Kunden nicht mit Werbebotschaften, denn der Kontakt zu Ihrem Unternehmen soll sich stets organisch und ungezwungen anfühlen.
Sehen Sie den After-Sales-Service als Teil des großen Funnels, der die Kundenkommunikation betrifft. Ein sensibler Umgang mit Newslettern und Kaufaufforderungen kann einen großen Einfluss auf erfolgreiche Marketingaktivitäten haben.
Was im stationären Handel funktioniert, lässt sich auch auf den E-Commerce Bereich anwenden. Auch auf Websites und im Onlineshop werden Treueprogramme oder exklusive Angebote gerne angenommen.
Bieten Sie online zum Beispiel exklusive Produkte an oder belohnen Sie ihre Kunden bei einem bestimmten Warenkorbwert oder einer bestimmten Anzahl von Einkäufen mit einem Goodie oder Rabatt auf den nächsten Einkauf.
Das erhöht die Chance dafür, dass die Kunden in absehbarer Zukunft einen erneuten Einkauf tätigen werden. Auf Basis von Bewegungen im Onlineshop lassen sich auch maßgeschneiderte persönliche Produktempfehlungen generieren.
Diese werden entweder direkt beim Surfen oder nachträglich als Folgeprodukt angeboten. Dadurch lassen sich auch persönliche Belohnungen für die Unternehmenstreue festlegen.
Eine ebenfalls sinnvolle Marketingmaßnahme, die sich in den After-Sale einordnen lässt, sind hilfreiche Informationen zur Produktpflege oder was zu tun ist, wenn das Produkt nicht mehr ordnungsgemäß funktioniert.
Diese Informationen können unter anderem als persönliche Newsletter oder Online-Blogs an Kunden weitergegeben werden. Im besten Fall wird auch ein Pflegeprodukt zum Kauf angeboten, dass Ihre Kunden bei der Wartung eines Produkts unterstützt.
Außerdem ist es möglich, passende Tutorial-Videos vorzubereiten. Diese Art von Inhalten vermittelt Ihren Kunden, dass Sie sie auch nach dem Kauf weiterhin betreuen werden.
After-Sales-Videos können zudem Frequently Asked Questions (FAQ) beantworten und so eine schnelle und unkomplizierte Informationsweitergabe garantieren. Videos werden gerne angeklickt, lassen sich leicht auf sozialen Plattformen integrieren und erhöhen auch die Aufmerksamkeit für Ihre Website.
Egal ob Newsletter, Blog oder Angebote, Sie sollten Ihre After-Sales-Maßnahmen regelmäßig bewerten und an die Bedürfnisse des Kunden anpassen.
Öffnet der Kunde weniger E-Mails? Oder landen Ihre Newsletter direkt im Spam? Dann überlegen Sie, wie Sie den Kunden zurückgewinnen können. Eventuell können Sie den Newsletter in längeren Abständen versenden oder Kunden um direktes Feedback bitten. Beispielsweise können Sie fragen, wie häufig sie Newsletter erhalten möchten oder welche Inhalte für sie besonders relevant sind.
Durch regelmäßige Verbesserungen können Sie Ihren After-Sale-Service immer mehr an den Kunden anpassen und die Ablehnungsrate reduzieren.
Versenden Sie personalisierte Mails oder nehmen Sie ein Video auf, um sich bei Ihren Kunden für ihren Einkauf zu bedanken. Als Belohnung senden Sie beispielsweise einen Gutscheincode und regen Sie so zu einem erneuten Kauf an.
Das erfreut den Kunden und erhöht die Bindung an Ihr Unternehmen. Sie können in diesem Zusammenhang über Unternehmensnews informieren. Der passende Content muss nicht für jedes Produkt erstellt werden. Es reicht aus, zum Beispiel ein allgemeines Video aufzunehmen.
After-Sales-Management ist nur dann sinnvoll, wenn Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden auf Augenhöhe agieren. Deshalb sollten Sie regelmäßig in Verkaufsschulungen für Ihre Mitarbeiter investieren und so einen optimalen Kundenkontakt sicherstellen.
In der Kommunikation mit Kunden ist eine gewisse Sensibilität gefragt, die im Zuge regelmäßiger Schulungen und Meetings ausgebildet wird. Damit sorgen Sie dauerhaft für Kundenzufriedenheit.
Nutzen Sie unsere Hinweise und bauen Sie ein nachhaltiges After-Sales-Tracking auf, denn Ihr Unternehmenserfolg ist von zufriedenen Kunden abhängig.
Mit verschiedenen Maßnahmen wie Goodies, Rabatten, persönlichen Newslettern, Garantieleistungen und mit einer transparenten Kommunikation können Sie die Wiederkaufsrate erhöhen und Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden.
Mit einem gut durchdachten After-Sales-Service steigern Sie Ihren Umsatz, denn Mehrfachkäufer sind häufig empfänglicher für Folgeangebote und haben durchschnittlich einen höheren Warenkorbwert.
Verpassen Sie nicht die Chance, Ihre Kunden nach dem Kauf zu kontaktieren, sei es um sich zu bedanken, ein Feedback einzuholen oder einen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf anzubieten. So erhöhen Sie langfristig die Kundenbindung und pflegen Sie nachhaltige Kundenbeziehungen.