Irgendwann ist immer das erste Mal – das gilt auch für die Vorbereitung auf Kundentreffen. Die Regel lautet hier: für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Aus diesem Grund ist es wichtig zu wissen, wie man einen Kunden beim ersten Treffen überzeugt. Die optimale Vorbereitung auf Kundengespräche und eine persönliche Kommunikation spielen dabei eine zentrale Rolle.
Individuelle Kundengespräche gehören zu den wichtigen Bestandteilen eines nachhaltigen Geschäftserfolgs. Neben einer durchdachten Planung ist es dabei essenziell, Ihre Kunden vorab zu kennen: Worauf kommt es bei Ihren Kunden an? Welche Herausforderungen haben sie und wie können Sie die Bedürfnisse dieser Kunden erfüllen?
In unserem Artikel gehen wir genauer auf die Frage ein, wie Sie sich auf das erste Treffen mit Ihrem Kunden vorbereiten sollten. Überzeugen Sie in Ihrem Kundengespräch und bauen Sie so einen langfristigen Kundenkontakt aus.
Die Gesprächsvorbereitung umfasst alle Aktivitäten, die im Vorfeld zur Planung eines Gesprächs durchgeführt werden und sich direkt auf dessen Erfolg in Zukunft auswirken.
Je besser Kundengespräche vorbereitet sind, umso überzeugender wirken Sie und umso wahrscheinlicher es ist, Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Neben Selbstbewusstsein erhalten Sie so auch die Möglichkeit, sich auf die wichtigsten Punkte zu konzentrieren und ein echtes Vertrauensverhältnis aufzubauen.
Je bessere und längere Kundenbeziehungen Sie haben, umso leichter es ist, diesen Kontakt auch in Zukunft aufrechtzuerhalten. Durch den Aufbau von Beziehungen gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse und können Sie ohne großen Aufwand schnell auf Probleme und Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren.
Der Begriff Business-Etikette fasst alle Regeln zusammen, die es im Zusammenhang mit dem Kundenumgang zu berücksichtigen gilt. Dazu zählt die Art der Begrüßung ebenso wie zum Beispiel die Kleidung oder die guten Umgangsformen bei Kundengesprächen.
Der sogenannte Business-Knigge sorgt dafür, dass sich alle am Geschäftsgespräch beteiligten Personen wohlfühlen und Ihre Anliegen berücksichtigt werden. Dazu gehören eine aggressionsfreie Kommunikation und Anstandsregeln, die darauf abzielen, dass der Gesprächspartner ausreden darf und niemand ihm ins Wort fällt.
In Vorbereitung eines Kundentreffens kommt es zunächst darauf an, dass Sie Ihren Gegenüber genau analysieren. Beginnen Sie mit einer intensiven Recherche, die neben der korrekten Schreibweise und Aussprache des Namens auch wichtige erste Hinweise auf das Unternehmen des Ansprechpartners liefert.
Beantworten Sie dabei wichtige Fragen wie beispielsweise: In welcher Branche ist der Kunde tätig? Wie lange ist er bereits am Markt aktiv? Durch welche Schlagzeilen oder Pressemitteilungen ist er in letzter Zeit in Erscheinung getreten?
Auch scheinbar belanglose Inhalte können in diesem Zusammenhang wichtig sein, um später im Kundengespräch ein besonders gutes Gespür dafür zu entwickeln was der Kunde will und welche Bedürfnisse er hat.
Die Vorbereitung auf Kundengespräche zielt auf ein Kernthema ab: Informationen. Sammeln Sie so viel wie möglich Informationen, die Ihnen während des persönlichen Gesprächs Selbstvertrauen vermitteln und gleichzeitig die klare Botschaft senden, dass Sie sich bereits mit Ihrem Gegenüber beschäftigt haben und gezielt an einer Zusammenarbeit interessiert sind.
Nutzen Sie das Internet für Ihre Recherche, fragen Sie aber auch gezielt interne Kollegen oder andere Geschäftspartner, die hier möglicherweise bereits erste Erkenntnisse besitzen, die Sie mit Ihnen teilen können, um Ihr Gespräch optimal vorzubereiten.
Bei der Informationssammlung kommt es übrigens nicht nur auf Sachwissen an, manchmal hilft es auch Stärken des Gesprächspartners im Vorfeld genau zu kennen, um später ein kompetenter und ebenbürtiger Gesprächspartner zu sein. Insbesondere dann, wenn der Kunde beispielsweise zu cholerischen Ausbrüchen oder überzogener Selbstdarstellung neigt.
Wie man sich einem Kunden zum ersten Mal vorstellt, lässt sich vorbereiten und auch üben.
Am besten gelingt die Umsetzung, wenn Sie einen schriftlichen Gesprächsleitfaden erarbeiten, in dem Sie alle wichtigen Schritte festhalten und immer wieder auch Notizen ergänzen, die Sie gesammelt im unternehmenseigenen CRM hinterlegen können.
Dieses Vorgehen hilft nicht nur Ihnen, das Gespräch bestens vorzubereiten, sondern kann auch für andere Mitarbeiter eine wertvolle Grundlage im späteren Umgang mit dem Kunden bieten.
Stellen Sie sich gedanklich immer wieder das bevorstehende Gespräch vor und üben Sie bestimmte Passagen mehrmals, um im Gespräch nicht den Faden zu verlieren.
Bevor es zum eigentlichen Treffen kommt, steht oft zunächst die Frage im Raum, wie man sich einem neuen Kunden per E-Mail vorstellt. Häufig geschieht dies im Zusammenhang mit dem ersten Austausch der Kontaktdaten oder der Terminvereinbarung, die vorab über den E-Mail-Verkehr erfolgt.
Nach einer geeigneten Anrede ist es hier wichtig, dass Sie kurz darauf eingehen, woher Sie die Kontaktdaten haben oder zu welchem Zwecke Sie Ihre eigenen übermitteln.
Kommen Sie transparent und ohne Umwege auf den Punkt und enden Sie mit einer konkreten und freundlichen Bitte bspw. um Terminbestätigung.
Zur Vorbereitung auf das Kundengespräch gehört es, dass Sie sich im Vorfeld fragen, wie man einen Kunden beim ersten Treffen beeindruckt. Vielleicht können Sie anders agieren, als es Ihre Wettbewerber tun.
Möglich wird dies beispielsweise durch ein persönliches Onboarding-Paket, dass neben Ihrer Visitenkarte, Flyern und Broschüren zum Beispiel auch eine extra für den Termin ausgearbeitete Präsentation oder ein kleines Video beinhaltet.
Wenn es Ihre Branche und Produktportfolio zulassen, kann auch ein individuelles Mitbringsel oder eine Produktprobe eine gute Gelegenheit bieten, um das Eis zu brechen und den potenziellen Kunden mit einem persönlichen Onboarding-Paket willkommen zu heißen. Lassen Sie hier Ihre Kreativität spielen und fragen Sie sich, womit Sie den Kunden vom Hocker reißen und bereits beim ersten Treffen begeistern.
Ein umfangreiches Tool zur Kundenkommunikation
Eine gute Vorbereitung auf das Kundengespräch impliziert auch, dass Sie sich Gedanken über Ihre eigene Wirkung machen. Achten Sie auf ein freundliches und offenes Lächeln, das ein wichtiger Türöffner für jedes Gespräch ist.
Um einen Kunden beim ersten Treffen zu beeindrucken, gilt es auch einen angemessenen Kleidungsstil zu wählen und auf Ihre Wortwahl und verbale sowie nonverbale Ausdrucksweise zu achten.
Dabei ist es möglich, dass Sie sich mit anderen Kulturkreisen und Gepflogenheiten auseinandersetzen und diese kennen müssen. Nur so gelingt Ihnen ein sicheres und angemessenes Auftreten, dass einen positiven ersten Eindruck hinterlässt.
Vielleicht sind Sie sich unsicher, wie man ein Treffen mit einem Kunden beginnt. Das müssen Sie jedoch nicht, denn mit einem Smalltalk sind Sie immer auf der sicheren Seite.
Gut ist es, im Rahmen der Vorbereitungen auf das Gespräch auch mögliche Hobbies oder Gewohnheiten des Kunden kennenzulernen. Diese bieten hier einen idealen Einstieg in das Gespräch und ganz beiläufig sprechen Sie Ihren Kunden mit einem für ihn positiv belegten Thema an, zu dem er sicher gern bereit ist, sich kurz auszutauschen.
Wie man sich einem Kunden zum ersten Mal vorstellt, hängt also auch mit einem gewissen Maß an Einfühlungsvermögen zusammen und dem Fleiß im Vorfeld Informationen einzuholen. Über den Smalltalk signalisieren Sie Interesse und schaffen eine lockere Atmosphäre, die dem weiteren Gesprächsverlauf sehr zuträglich sein wird.
Behalten Sie von Anfang an ein wichtiges Credo im Kundenservice im Hinterkopf: Hören Sie Ihrem Kunden genau zu. Bitten Sie Ihren Gegenüber gleich zu Beginn des Gesprächs zu schildern, womit er sich beschäftigt und welche Schwerpunkte unter anderem mit der jeweiligen Branche, Kundenstamm etc. verbunden sind.
Geben Sie Ihrem Kunden die Zeit, sich vorzustellen und seine Gedanken auszuformulieren.
Unterbrechen Sie ihn dabei, wenn möglich, nicht, es sei denn es dient der weiteren Gesprächsführung unter anderem durch eine gezielte Fragestellung. Damit zeigen Sie auch, dass Sie aktiv zuhören und voll bei der Sache sind.
In diesem Zusammenhang kann es auch sinnvoll sein, dass Sie eine Reihe von FAQ vorbereiten, bei denen es wahrscheinlich ist, dass diese vom Kunden nachgefragt oder angesprochen werden. So können Sie schnell, sicher und ergebnisorientiert antworten.
Im Rahmen der Vorbereitung auf das Kundengespräch sollten Sie alle Gedanken zusammentragen, die für den Kunden eine Herausforderung darstellen. Welche Problemstellungen oder Hürden hat er möglicherweise und wie können Sie ihm dabei behilflich sein, diese in Zukunft zu meistern.
Fragen Sie im persönlichen Gespräch aktiv nach den bestehenden Herausforderungen, die Ihr Kunde hat. Haben Sie diese bereits im Zuge der Vorbereitung auf dem Radar gehabt oder tauchen im Gespräch noch Themen auf, die Ihnen so nicht bewusst waren?
An dieser Stelle geht es weniger um die Erkenntnis, dass Sie im Vorfeld schon wussten, worin die Anforderungen liegen, sondern dass Sie diese lückenlos erfassen und für den weiteren Gesprächsverlauf zur Kenntnis nehmen.
An diesem Punkt zahlt sich eine gute Vorbereitung auf Kundengespräche aus, denn Sie können gezielt auf Lösungsansätze eingehen und zum Beispiel auch bestehende Referenzen anführen, mit denen Sie bereits erfolgreich zusammenarbeiten.
Nutzen Sie den Moment, um eine persönliche Beratung anzubieten. Diese kann in einem nächsten Gespräch erfolgen und verschafft Ihnen die nötige Zeit, die Sie brauchen, um für die Beratung relevante Lösungen auszuarbeiten beziehungsweise ein auf den Kunden zugeschnittenes Angebot oder einen Kostenvoranschlag zu erstellen.
Oft wird im Verlauf eines Kundengesprächs über zahlreiche Inhalte gesprochen. Hier ist am Ende des Gesprächs nicht immer eindeutig, ob alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind und die gleiche Vorstellung davon mitnehmen, wie es nach dem Gespräch weitergeht.
Fassen Sie dazu die Inhalte am Ende des Gesprächs noch einmal kurz zusammen und gehen Sie auf die wichtigsten Kernpunkte ein, die gemeinsam besprochen worden sind.
Bei komplexen Themen bietet es sich auch an, ein Gesprächsprotokoll anzufertigen, dass Sie im Nachgang an die Gesprächsteilnehmer versenden können, um alle Ergebnisse noch einmal schriftlich nachvollziehbar zu fixieren.
Nach dem Spiel ist vor dem Spiel, d. h. Vorbereitung auf Kundengespräche bedeutet auch Nachbereitung und Optimierung. Gehen Sie nach erfolgtem Gespräch alles noch einmal durch. An welchen Stellen ist es Ihnen besonders gut gelungen, Ihren Gesprächspartner abzuholen und wo gibt es möglicherweise Nachholbedarf?
Sind peinliche Momente oder Situationen entstanden, in denen Sie nicht adäquat antworten und reagieren konnten? Was ist notwendig, dass Ihnen das in Zukunft nicht mehr passiert und Ihnen ein Austausch flüssiger von der Hand geht?
Interessant ist hier die Erkenntnis, dass jedes geführte Kundengespräch Ihnen dabei hilft, immer besser zu werden und auch Routinen zu entwickeln, die einen erfolgreichen Geschäftsabschluss sicherstellen.
Gehen Sie dabei aber nicht zu hart mit sich selbst ins Gericht. Erkennen Sie Ihre Fehler an und versuchen Sie diese beim nächsten Zusammentreffen wieder gut zu machen.
Sie werden sehen, dass Sie so eine langfristige Kundenbindung realisieren, bei der Sie bald sehr genau wissen, worauf es Ihren Kunden ankommt. Eine wichtige Eigenschaft, die das Fundament für eine langfristige Zusammenarbeit sichert.
Ihr erstes Kundengespräch bietet Ihnen die einmalige Chance, sich von Ihrer besten Seite zu präsentieren und zu zeigen, welche Vorteile die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen mit sich bringt.
Mit unseren wertvollen Hinweisen wissen Sie nicht nur, wie man sich einem neuen Kunden per E-Mail vorstellt, sondern wie Sie ein ergebnisorientiertes erstes persönliches Gespräch führen.
Neben einer sympathischen und authentischen Art steht dabei eine strukturierte Vorbereitung auf Kundengespräche im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen. Wenn Sie bereits im Vorfeld Ihren Kunden analysieren, mögliche Besonderheiten kennen und wissen, wo die grundlegenden Herausforderungen liegen, können Sie im ersten Gespräch mit wichtigen Informationen punkten.
So signalisieren Sie Kompetenz und aufrichtiges Interesse an einer Zusammenarbeit und zeigen, dass Sie der Umsetzung der anstehenden Aufgaben und Projekte gewachsen sind.