Die meisten Kaufentscheidungen werden – abgesehen von den Dingen des täglichen Bedarfs – erst nach einer ausreichenden Informationsbeschaffung getroffen. Onlinemedien spielen dabei eine dominierende Rolle. Kunden orientieren sich am Feedback und den Bewertungen von Käufern, die das gewünschte Produkt beurteilen. Vor einigen Jahren waren Unternehmen noch bestrebt, möglichst 100 % positive Produktbewertungen zu erreichen, heute sieht das anders aus. Konsumenten haben eine gesunde Skepsis gegenüber guten Feedbacks und "5-Sterne-Bewertungen" entwickelt. Meistens werden neutrale oder negative Beurteilungen zuerst gelesen, da man dahinter eine realistischere Bewertung vermutet. Die Wahrheit liegt sicher in einem gesunden Verhältnis von überwiegend positiven und einigen negativen Feedbacks.
Unternehmen sollten deshalb keine negative Beurteilung ihrer Produkte oder Dienstleistungen fürchten. Ist diese objektiv und konstruktiv formuliert, kann sie sogar sehr hilfreich sein. Ein negatives Feedback sollte als völlig normal betrachtet werden. Nur eines darf mit ihnen nicht geschehen: sie dürfen niemals unbeachtet und unbeantwortet bleiben. Sie sollten auch nicht gelöscht werden, außer es handelt sich um "Fake-Bewertungen“ oder Beleidigungen als Frustreaktion.
Die nachfolgenden neun Tipps zeigen, wie man mit negativen Kundenfeedbacks umgeht und wie diese zu einem positiven Input für das Unternehmen führen können.
Sie sollten Kundenfeedbacks einholen, um herauszufinden, welche Eigenschaften Ihres Produktes Kunden mögen und welche nicht. Da sich Kundenbedürfnisse heute sehr schnell ändern, sichert das Kundenfeedback die Möglichkeit, auf solche Veränderungswünsche schnell reagieren zu können. Ein Feedback vermittelt Kunden das positive Gefühl, an der Produktentwicklung beteiligt zu sein.
Ein negatives Feedback eines Kunden bringt zum Ausdruck, dass seine Erwartungen an ein Produkt nicht erfüllt wurden. Ein solches Feedback bedeutet nicht zwangsläufig, dass ein Produkt schlecht ist. Sofern es sich um eine berechtigte Kritik handelt, fordert das Feedback den Hersteller auf, seine Bemühungen um den Kunden zu intensivieren.
Sofern es sich bei einem negativen Kundenfeedback um eine konstruktive Kritik handelt, kann das gut für die Entwicklung des eigenen Geschäfts sein. Ein solches Feedback kann die Produktentwicklung unterstützen. Es gibt Hinweise, worauf sich die Bemühungen ausrichten sollten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Ein negatives Kundenfeedback muss zunächst analysiert und mit anderen Feedbacks verglichen werden, damit die richtigen Schlussfolgerungen für eine Reaktion gezogen werden können. Sollte die Rückmeldung als gut gemeinter Ratschlag verstanden werden oder wollte ein Kritiker nur seinen Frust loswerden? War das Kundenfeedback nur die einzelne Meinung eines Unzufriedenen oder macht es auf ein Problem mit den eigenen Produkten aufmerksam und tritt in ähnlicher Form wiederholt auf? Besonders dann, wenn ein negatives Kundenfeedback immer wieder in die gleiche Richtung zielt, muss die eigene Leistung neu bewertet werden.
Wie man Kundenfeedback erhält, ist eine ebenso wichtige Frage, wie die des Inhalts. Im Zeitalter von Social Media tauschen sich Kunden sehr häufig über die Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen über diese Plattformen aus. Von entscheidender Bedeutung für die Reaktionszeit und einen Support ist deshalb die Überwachung der unternehmenseigenen Social-Media-Plattform. Mit der geeigneten Kundenfeedback-Software lassen sich alle Aktivitäten auf Instagram, Facebook und anderen Kanälen überwachen. Ein Multimedia-Hub, wie ihn Bitrix24 zur Verfügung stellt, ist mit dem eigenen CRM (Customer Relationship Management) verbunden und ermöglicht damit die gezielte Analyse aller Kundenkommentare.
Es ist eine grundsätzliche Frage, wie man auf negatives Feedback von Kunden reagiert. Jedes Feedback bedeutet für den Kunden einen zeitlichen Aufwand für die Formulierung, ganz gleich, ob es sich um einen Eintrag auf der Website des Unternehmens oder auf der Seite eines Onlineshops handelt, oder ob der Kunde das Unternehmen telefonisch kontaktiert. Das ist grundsätzlich eines Dankes wert und zeigt die Wertschätzung dem Kunden gegenüber.
Auch negative Feedbacks tragen dazu bei, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Solche Rückmeldungen dürfen nicht ignoriert werden, sofern sie sachlich formuliert sind. Sie sind vielmehr innerhalb des Unternehmens auszuwerten und für die Optimierung des eigenen Projektmanagements zu nutzen. Ein negatives Kundenfeedback auf einer Website oder einer Social-Media-Plattform darf keinesfalls gelöscht werden. Ein Bewertungsprofil mit ausschließlich positiven Bewertungen erweckt den Verdacht der Zensierung oder Manipulation. Interessenten und damit potenzielle Neukunden informieren sich gern über negative Bewertungen oder Kundenfeedbacks. Es ist deshalb besonders wichtig, eine Reaktion auf solche Bewertungen zu geben. Der richtige Umgang mit einer Beschwerde kann sogar dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen. Denn hier sieht der Interessent, dass er bei Problemen Hilfe erwarten kann.
Bei einem Anruf gilt der Grundsatz: Wenn ein negatives Kundenfeedback sachlich vorgebracht wird, ist gutes und geduldiges Zuhören gefragt. Auf den Kommentar über Social Media übertragen bedeutet dies: Lies den Kommentar aufmerksam und achte auf einzelne Formulierungen und die Wortwahl, wenn es kein „Frust ablassen“ ist.
Um auf ein negatives Kundenfeedback reagieren zu können, sollte der Supportmitarbeiter zuerst auf den Inhalt achten, nicht auf die Form. Selbst wenn es als ein persönlicher Angriff erscheint, gilt es immer Ruhe und Sachlichkeit zu bewahren und auf das vorgebrachte Problem zu reagieren. Besonders dann, wenn es sich um eine unberechtigte Kritik handelt, kann es passieren, dass die Emotionen dazu führen, selbst negativ zu reagieren. Ein treuer Stammkunde geht dann vielleicht für immer verloren.
Um genau diese Situation zu vermeiden, muss sich ein Vertriebs- oder Supportmitarbeiter in die Lage des Kunden hineinversetzen können. Einmal in der Gefühlswelt des Kunden angelangt, kann man auch verstehen, weshalb der Kunde gerade so genervt ist. Es wird nicht immer möglich sein, für jedes Problem eine Lösung zu finden, es ist aber immer möglich, Empathie zu zeigen.
Ein zentraler Hub für all Ihre Kommunikationskanäle.
In einer digitalen Welt wird schnell kommuniziert. Viele Menschen – darunter auch die Kunden – sind heute fast permanent online. Tweets und Kommentare auf Social-Media-Plattformen werden oft schon kurz nach ihrem Erscheinen gelesen. Es ist eine Frage der Zeit, wie man mit negativem Feedback von sehr verärgerten Kunden umgeht. Unangemessene Reaktion provoziert auf Social Media einen Folgepost. Dieser wird geteilt und geteilt und erreicht damit andere Kunden oder Interessenten, die damit niemals Kunden werden. Ein effektives Media-Monitoring als Kundenfeedback-Software gehört deshalb zum unverzichtbaren Bestandteil des Supportteams eines Unternehmens. Als Beispiel einer solchen Lösung sei das Contact-Center von Bitrix24 genannt. Durch die Verbindung von Facebook mit dem Tool wird es möglich, auf Kommentare direkt im systemeigenen Messenger zu reagieren.
Wichtig ist, dass eine Antwort auf ein negatives Kundenfeedback nicht sofort wieder neue negative Kommentare provoziert. Deshalb gilt: Reagiere schnell, aber nicht unüberlegt. Wenn die Emotionen hochkochen, ist die Zeit für eine Antwort noch nicht gekommen. Ein paar Minuten des besonnenen Nachdenkens werden bei der Formulierung des eigenen Posts helfen.
Während es einerseits wichtig ist, schnell auf ein negatives Kundenfeedback zu reagieren, ist es andererseits ebenso wichtig, die richtige Form zu finden. Neben dem Dank für das Feedback gehört an den Anfang des eigenen Kommentars unbedingt eine Entschuldigung. Selbst wenn es keine objektive Grundlage für eine Beschwerde gibt, widerspricht eine Entschuldigung nicht dem guten Stil und sorgt für die notwendige Aufmerksamkeit.
Unabdingbar ist die Entschuldigung, wenn das negative Kundenfeedback auf einem fehlerhaften Produkt oder einer ungenügend erbrachten Dienstleistung beruht. Die Entschuldigung sollte dabei ehrlich und aufrichtig erfolgen. Nur eine ehrliche Entschuldigung zeichnet ein positives Bild von einem Unternehmen, das sich seiner Fehler bewusst ist. Die leider allzu oft verwendeten formalen Floskeln, die im englischen Sprachgebrauch gern als Non-Apology bezeichnet werden, sind dagegen kontraproduktiv. Solche Worte ohne tiefere Bedeutung weisen die Verantwortung für ein Problem meist indirekt zurück und schaden dem Image des Unternehmens eher, als sie von Nutzen sind. Es gibt dafür auf Twitter sogar den eigenen Hashtag #nonapology. Es ist sicher nicht erstrebenswert, dort aufzutauchen.
Ein persönlich formulierter Entschuldigungssatz mit einem konkreten Bezug auf den Sachverhalt signalisiert dagegen Verständnis und Empathie.
Dass auf ein berechtigtes negatives Kundenfeedback zwingend eine Reaktion erfolgen muss, haben wir bereits in den vorherigen Tipps bestimmt. Nach der Entschuldigung ist es wichtig, auch eine Begründung zu geben. Den Grund zu nennen, löst zwar nicht das aufgetretene Ärgernis, es hat aber einen ganz entscheidenden Einfluss darauf, ob der Kunde die Entschuldigung tatsächlich akzeptiert.
Ist der Kunde bereit, die Entschuldigung zu akzeptieren, geht es in einem zweiten Schritt darum, die eigentliche Lösung vorzubereiten. Aufgetretene Probleme lassen sich nicht immer sofort beheben. Sie erfordern entweder Zeit oder lassen sich erst durch eine Verbesserung des Produktes oder der Technologie einer Dienstleitung beheben. Ein Bonus oder eine finanzielle Entschädigung kann in einem solchen Fall die Kundenzufriedenheit trotzdem verbessern. Geeignete Möglichkeiten dafür sind beispielsweise Rabatte oder ein Gutschein für den nächsten Einkauf. Allerdings ist dabei zu berücksichtigen, dass der Vertrieb die Kosten für solche Geschenke im Rahmen hält und sie nicht zum Standardprozedere werden.
Jede berechtigte Kritik an den Leistungen eines Unternehmens bietet die Chance zur Verbesserung. Negative Kundenfeedbacks sind deshalb nicht immer als solche zu betrachten. Treten bestimmte Kommentare und Bewertungen immer wieder auf, gilt es, möglichst zielgerichtet und umfassend zu handeln. Betrifft es eine Dienstleistung, die immer wieder ungenügend erbracht wird, lässt sich nach dem Erkennen der Ursache Abhilfe schaffen. Bei einem Produkt, das den Anforderungen der Kunden nur teilweise entspricht, bedarf es eines höheren Entwicklungsaufwandes. Hier kann nicht sofort Abhilfe geschaffen werden. Oft finden sich in den Kundenfeedbacks aber schon Lösungsansätze. Indem der Kunde bei der Lösungsfindung einbezogen wird, signalisiert das Unternehmen die Wertschätzung für eine Kritik. Für ein fehlerhaftes Produkt kann ein alternatives Produkt mit ähnlichen Eigenschaften angeboten oder eine Entschädigung gezahlt werden.
Ganz gleich, wie die Lösung aussieht, sie sollte kommuniziert werden, beispielsweise auf der Unternehmenswebsite. Potenzielle Kunden bekommen damit das Gefühl vermittelt, dass sich hier ein Unternehmen um die Bedürfnisse jedes einzelnen Käufers kümmert.
Im vorangegangenen Tipp ging es um die Lösung des Problems, welches ein Kundenfeedback aufgedeckt hatte. Mit der vermeintlichen Beseitigung ist es aber nicht getan. Wichtig ist es vielmehr, sich danach beim Kunden über dessen Zufriedenheit zu erkundigen. Denn nur ein zufriedener Kunde wird zu einem Stammkunden. Wie man Kundenfeedback erhält, nachdem der Ärger des Kunden beseitigt wurde? Dazu bedarf es eines Konzepts und einer guten Software. Mit einem geeigneten CRM können alle Kundenaktivitäten gespeichert werden. Schritt für Schritt erfolgt die Problemlösung. Die Erfolgskontrolle wird dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter in seinen Terminplaner übergeben. Der Kontakt mit dem Kunden kann per E-Mail oder - noch persönlicher - durch ein Telefonat erfolgen. Erst wenn der Kunden den Erfolg der Maßnahmen bestätigt hat, kann die Problembehandlung als Erfolg verbucht und im CRM entsprechend eingetragen werden.
Es ist übrigens eine gute Idee, über die Erfolgskontrolle zu berichten. Ein Blogbeitrag auf der eigenen Unternehmenswebsite kann der geeignete Platz dafür sein. Das zeigt anderen Kunden und Interessenten, wie man auf negatives Feedback von Kunden reagiert und dass die Kundenzufriedenheit Bestandteil der Unternehmenskultur ist.
Es wird immer einige Menschen geben, die ein Unternehmen und seine Produkte nicht mögen. Ist es der Preis oder eine Erwartungshaltung an ein Produkt, welche seinen Eigenschaften gar nicht entspricht, das negative Feedback wird geschrieben und veröffentlicht. Eine kurze – aber persönliche und höfliche – Entschuldigung wird das Problem zwar nicht aus der Welt schaffen, aber anderen Kunden zeigen, dass jeder Kommentar mit der notwendigen Sorgfalt behandelt wird. Kunden können meist erkennen, ob jemand mit einem negativen Feedback nur seinen Frust abladen will.
Etwas gänzlich anderes ist es, wenn Trolle am Werk sind oder gezielt Fake-Kommentare erstellt werden. Im ersten Fall sind das einfach Menschen, die ihre Selbstbestätigung im Internet oder ganz speziell über die sozialen Medien suchen, im zweiten Fall kann auch ein Mitbewerber dahinterstecken. Große Suchmaschinen können dabei helfen, Trolle aufzufinden, da sich diese oft auf vielen Seiten mit Kommentaren im gleichen Stil und unter dem gleichen Namen betätigen. Dann ist es angebracht, die Feedbacks zu löschen oder den Betreiber der Plattform darum zu bitten. Gleiches gilt für Fake-Kommentare.