Unternehmenserfolg wird entscheidend durch zufriedene Kunden gesichert. Schlechte Bewertungen in Onlineportalen oder Feedbacks über mangelhaften Service können sich unmittelbar und negativ auf das Geschäftsergebnis auswirken. Nicht jede Meinung ist objektiv, Mängel werden manchmal auch nur subjektiv wahrgenommen. Das liegt nicht in der Kontrolle des Serviceteams, die Reaktion darauf allerdings schon.
Kunden möchten verstanden werden. Ihr Anliegen muss im Unternehmen einen Zuhörer finden. Das erfordert Empathie. Manche Menschen besitzen die natürliche Anlage für Einfühlungsvermögen und emotionale Intelligenz. Empathiefähigkeit kann jedoch durch Kundenservice-Training erlernt werden. Damit ist nicht unbedingt zu verbinden, dass man mit seinem Kunden immer gleicher Meinung ist. Nicht jedes auftretende Problem lässt sich immer zur vollsten Zufriedenheit lösen. Empathie bedeutet aber, den Standpunkt des Gesprächspartners ernst zu nehmen, sich in seine Lage zu versetzen und die Bereitschaft zu vermitteln, dass man Hilfe leistet. Es bedeutet also, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen, die dieser annimmt.
Die folgenden Aktivitäten zur Förderung der Empathie lassen sich sowohl in einer virtuellen Umgebung trainieren, entweder durch Rollenverteilungen an einer Videokonferenz oder mittels eigens erstellter Onlinekurse, oder auch im Rahmen von Teammeetings bei direkter Anwesenheit der Servicemitarbeitenden.
Um die Empathie wirksam im Team fördern zu können, bedarf es eines intensiven Trainings. Sind Mitarbeitende oft im Außendienst tätig oder arbeiten sie remote, muss die Schulung den Schwerpunkt auf virtuelle Teamaktivitäten legen. Das ist aber nicht als Nachteil zu betrachten. Mit einer geeigneten Videokonferenzsoftware steht das Kundenservice-Training dem mit persönlicher Präsenz in einem Konferenzraum in nichts nach. Im Gegenteil, die Videoaufzeichnung bietet sogar den Vorteil, einzelne Sequenzen als Zusammenschnitt zur Demonstration für spätere Kurse zu nutzen oder für die Erstellung von Lehrfilmen einzusetzen.
Ehe in den folgenden Abschnitten auf einzelne Techniken genauer eingegangen wird, sollen an dieser Stelle zunächst einige prinzipielle Herangehensweisen genannt werden, auf die in Trainingssitzungen besonderer Wert gelegt werden muss, um die Empathie im Team fördern zu können. Dazu gehören insbesondere:
· Verwendung dialogorientierter Methoden und die Schulung des aktiven Zuhörens,
· Übernahme der Kundenperspektive durch den Servicemitarbeitenden in Rollenspielen,
· personalisierte Interaktionen, statt vorgegebenen Abläufen nach Skript.
Zu den wichtigsten Fähigkeiten, die Empathie im Kundengespräch erkennen lassen, gehört das aktive Zuhören. Ein guter Vertriebs- oder Servicemitarbeitender zeichnet sich nicht nur durch Wortgewandtheit, Überzeugungskraft und hohes Fachwissen aus, er muss vor allem auch die Wünsche des Kunden berücksichtigen. Das setzt voraus, zuhören zu können und zu wollen. Das Erlernen dieser Fähigkeit ist deshalb unverzichtbar für ein effektives Kundenservice-Training. Ein wichtigstes Merkmal des aktiven Zuhörens ist die Konzentration auf den Gesprächspartner. Auf jede Ablenkung sollte verzichtet werden und in einem virtuellen Kundengespräch ist besonders auf die Abschaltung aller Mobilgeräte und die Vermeidung zusätzlicher Tasks auf dem Computer zu achten, damit durch Blickkontakt und Körpersprache Aufmerksamkeit signalisiert werden kann.
Zuhören bedeutet, eine nicht unbeteiligte Verfolgung der Ausführungen des Kunden. Ohne diesen zu unterbrechen, können kurze verbale und nonverbale Rückmeldungen das Interesse signalisieren. Dazu gehören zum Beispiel ein kurzes „das sehe ich auch so“ an geeigneter Stelle oder ein Kopfnicken. Abschließend sind die Ausführungen des Kunden kurz zusammenzufassen, um das Verständnis der Zusammenhänge zu verdeutlichen und gezielte Rückfragen zu stellen.
Den Standpunkt anderer zu verstehen und ihre Ansichten zu akzeptieren, sind wichtige Bestandteile, die zu jedem Kundenservice-Training gehören sollten. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der Reaktion zu, wenn eine Beschwerde in unangemessener Form vorgebracht wird. Zuallererst gilt es, professionell und respektvoll zu reagieren. Der Kunde muss die Möglichkeit erhalten, sich auszusprechen und das Anliegen vorzutragen, auch wenn er sehr aufgebracht ist. Nach aufmerksamem Zuhören muss sich der Servicemitarbeitende darauf konzentrieren, ruhig zu sprechen und unter Vermeidung eigener negativer Emotionen das Anliegen des Kunden kurz zusammenfassen. Durch das Hineinversetzen in die Lage des Beschwerdeführenden ist Akzeptanz für sein Anliegen zu entwickeln und ein Entgegenkommen zu signalisieren.
Ist keine Problemlösung in Sicht, kann entweder ein Preisnachlass oder ein Rücktausch vereinbart werden, sofern die Forderungen berechtigt sind. Darüber zu entscheiden, erfordert allerdings fundierte fachliche Kenntnisse des Servicemitarbeitenden, Befugnis und im günstigsten Fall eine auf Erfahrung basierende Checkliste als Entscheidungshilfe. Diese sollte allen Mitgliedern des Serviceteams im Rahmen eines Dokumentenmanagementsystems zur Verfügung stehen und laufend ergänzt werden.
Zur Empathie gehört es aber auch, Grenzen zu setzen und Forderungen abzulehnen, wenn Kunden sie unbegründet stellen.
Zu den weniger konventionellen Kundenservice-Trainingstipps gehört das Üben des Einfühlungsvermögens. Auf Basis der im unternehmenseigenen CRM erfassten Kundenanfragen können Servicemitarbeitende über Videoanrufe in Zweierteams oder größeren Gruppen bestimmte Schlüsselelemente üben, die Empathie signalisieren und als Auslöser für Hilfestellung wirken. Dazu gehören zum Beispiel offene und reflektierende Fragen. Offene Fragen schränken die Antwort nicht ein und geben die Möglichkeit zur Antwort in einer großen Bandbreite unter Berücksichtigung der individuellen Ausdrucksweise. Eine darauffolgende reflektierende Frage fasst die erhaltenen Informationen zusammen und sucht nach Ergänzungen für Lösungsvorschläge.
Nach der Erfassung eines Problems kann der Mitarbeitende mit eigenen Worten die Dringlichkeit zum Ausdruck bringen, die dem zuvor gesagten beigemessen wird. Als Beispiel dafür kann die Aussage „Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben und werde mich umgehend um eine Lösung kümmern“ dienen. Damit ist es allerdings nicht getan. Ein gutes Gespräch schließt mit einer Verpflichtung ab, mit einer Aussage wie „Ich werde Sie kontaktieren, sobald eine Lösung gefunden wurde. Zu welchen Zeiten sind Sie direkt erreichbar?“.
Als Pain Points – zu Deutsch „Schmerzpunkte“, was allerdings keine treffende Übersetzung ist – werden alle Kontaktpunkte eines Kunden mit den Produkten des Unternehmens bezeichnet, die Enttäuschung hervorrufen. Mangelnder Service ist einer der häufigsten Gründe. Hier muss das Kundenservice-Training ansetzen. Dafür sind Rollenspiele gut geeignet, die auch in virtuellen Meetings als Videokonferenz durchgeführt werden können und im Team Empathie fördern. Wechselseitig nehmen die Teilnehmenden die Rolle des Kunden oder des Servicemitarbeitenden ein.
Woran lässt sich ein Pain Point erkennen? Zunächst ist die Ursache zu klären. Wurde ein Kunde von einem Ansprechpartner zum nächsten geschickt oder blieb er minutenlang in einer Warteschleife hängen? Musste er sich mit Entschuldigungen zufriedengeben, die nicht ehrlich gemeint waren, zu schnell, zu spät oder überhaupt nicht kamen? Vielleicht wurde ein Problem nur unzureichend oder schlecht gelöst?
Der Tonfall des Kunden deutet bereits darauf hin, dass hier etwas im Argen liegt. Empathie spielt jetzt eine wichtige Rolle. Gut geschulte Kundendienstmitarbeitende wissen, wie man das Gefühl vermittelt, verstanden zu werden. Zunächst gilt es, aufmerksam zuzuhören, danach das Problem genau zu erfassen und einfühlsam Lösungsvorschläge zu unterbreiten.
In vielen Unternehmen ist es zum Teil der Unternehmenskultur geworden, sich über bestimmte technische Sachverhalte, insbesondere bei der Neu- oder Weiterentwicklung von Produkten, eines Fachjargons zu bedienen, der zwar für die direkt Beteiligten verständlich ist, im Kundengespräch jedoch zum Problem werden kann. In jedem Kundenservice-Training sollten deshalb Übungen aufgenommen werden, die ein „Fachchinesisch“ vermeiden oder die bei Notwendigkeit der Benutzung solcher Begriffe automatisch eine einfache Erklärung folgen lassen. Ein simples Spiel, welches für remote arbeitende Teams auch sehr leicht in einer virtuellen Umgebung stattfinden kann, ist folgendes:
Alle Trainingsteilnehmenden erhalten die Aufgabe, über eine technische Neuentwicklung im Unternehmen und deren Vermarktung zu diskutieren. Jeder erhält fünf Punkte und bekommt jedes Mal einen Abzug bei der Verwendung eines für den Kunden schwer verständlichen Fachbegriffs. Ziel ist es, nach einer vorgegebenen Zeit möglichst viele Punkte zu behalten.
Ein Tipp zum Kundenservice-Training in diesem Zusammenhang: Die Einführung einer Wissensdatenbank für synonyme Begriffe als Ersatz für den im Unternehmen häufig verwendeten Fachjargon.
Im digitalen Zeitalter gibt es eine ganze Reihe an Auswahlmöglichkeiten in Bezug auf Vertrieb und Service für nahezu jedes Produkt. Nicht all diese Kanäle sind für jeden Kunden gleichermaßen praktikabel. Wenn ein Interessent den direkten Weg zum Servicemitarbeitenden sucht, weiß dieser zunächst nichts über die bisherigen Informationswege des Kunden. Vielleicht ist er auf zahlreiche Hindernisse gestoßen und konnte deshalb sein Anliegen nicht klären.
Der erste Eindruck entscheidet in diesem Fall über den weiteren Verlauf des Gesprächs. Zum Kundenservice-Training gehört es deshalb, dass jeder Mitarbeitende entsprechend geschult wird, um zunächst etwas Persönliches über den Kunden in Erfahrung zu bringen und sich auf seine Neigungen einzustellen. Es kommt darauf an, dass sich der Kunde mit seinem Anliegen einzigartig fühlt und zuvorkommend und einfühlsam behandelt wird, auch wenn das Problem trivial erscheint. Ein Hinweis auf die Wichtigkeit seines Anliegens und die Bedeutung der direkten Kontaktaufnahme kann eine gute Brücke bilden, um sich danach dem eigentlichen Gesprächsinhalt zuzuwenden.
Wenn Kunden auf einen wirklich ernsthaften Mangel eines Produktes oder einer erbrachten Dienstleistung hinweisen, ist es keine so schlechte Idee, sich als Servicemitarbeitender auf die Seite des Kunden zu stellen. Vielleicht handelt es sich um eine Neuentwicklung Ihres Unternehmens und niemand der Produkttester hatte den Einsatzfall eines Kunden in dieser Form vorhergesehen. Dann muss das Entwicklerteam es wertschätzen, dass auf einen Mangel hingewiesen wurde. Zum Kundenservice-Training sollte es deshalb unbedingt gehören, Fehler zuzugeben. Es ist wichtig, die Scheu davor abzubauen, einen Mangel oder eine fehlerhafte Leistung anzuerkennen. Als nächster Schritt muss eine Entschuldigung folgen, die ehrlich durch eine empathische Wortwahl vorgetragen und dadurch für den Kunden glaubhaft wird. Durch das Eingestehen von Fehlern lässt sich Respekt aufbauen und die Beziehung verbessern. Bereits verloren gegangenes Vertrauen kann zurückgewonnen werden.
Eine Lösung zu suchen und anzubieten, die den aufgetretenen Mangel beseitigt, ist eine Möglichkeit. Unter den geschilderten Umständen kommen dabei auch Angebote des Kunden zur Behebung des Fehlers in Betracht.
Es gibt einige technische Werkzeuge, die dem Serviceteam dabei helfen können, Kunden richtig zu verstehen und empathisch zu reagieren. Tools zur Stimmungsanalyse sind besonders bei der schriftlichen Reaktion auf Anfragen geeignet, die über ein Kontaktformular der Unternehmenswebsite eingehen oder bei der Beantwortung von E-Mails. Sie können Texte auswerten und den emotionalen Tonfall erkennen. Wenn der Servicemitarbeitende einem unzufriedenen Kunden antwortet, kann er auf diese Weise empathischer reagieren und sein Mitgefühl ausdrücken.
Als ganz neue Technologie kommt künstliche Intelligenz für Natural Language Processing (NLP) zum Einsatz. Bei der Aufzeichnung von Kundengesprächen – das Einverständnis natürlich vorausgesetzt – lässt sich durch die Analyse der Syntax und Semantik die Bedeutung des Gesprochenen besser interpretieren. Besonders für nachfolgende Besprechungen gewinnen die Mitarbeitenden des Serviceteams eine bessere Vorstellung davon, wie sie die Probleme des Kunden lösen können. Auch für das Erlernen der Empathie von Chatbots lässt sich diese Technologie einsetzen.
Aufgrund der steigenden Bedeutung sollte ein virtuelles Kundenservice-Training zum gezielten Einsatz solcher Softwaretools heute in keinem Unternehmen fehlen.
Aufgebrachte Kunden am Telefon stellen viele Mitarbeitende in Serviceteams vor eine große Herausforderung. Es gehört im Kundenservice aber nicht zur Empathie, wenn der Mitarbeitende eine schnelle Lösung verspricht, um den Kunden zu beruhigen, sein Versprechen aber gar nicht einhalten kann. Nicht eingehaltene Zusagen führen zunächst zum Vertrauensschwund, zu negativen Bewertungen des Unternehmens und oft zum dauerhaften Verlust des Kunden. Hinzu können noch gerichtliche Sanktionen kommen, wenn zugesagte Termine nicht eingehalten wurden.
Im virtuellen Kundenservice-Training muss allen Mitarbeitenden bewusst gemacht werden, dass eine solche Reaktion auf emotional angespannte Gesprächspartner zu keinem befriedigenden Ergebnis führen kann. Mitfühlende Erklärungen sind dagegen der richtige Weg, um zunächst für eine Deeskalation der Situation zu sorgen. Es gilt den Kunden zu überzeugen, dass der Servicemitarbeitende auf seiner Seite steht. Ehrlichkeit und Transparenz sowie eine realistische Zeitangabe zur Beseitigung des Problems sind erste wichtige Voraussetzungen, um die Zufriedenheit des Kunden zu erlangen, die Einhaltung des vereinbarten Rückrufs mit einem tatsächlichen Ergebnis muss die endgültige Lösung darstellen.