In einer Welt, in der sich alles im Wandel befindet, Entwicklungen immer schneller stattfinden und Beziehungen immer distanzierter werden, hat die Kundenbindung eine entscheidende Bedeutung. Doch was bedeutet Kundenloyalität im Zeitalter der Innovation genau und wie unterscheidet sie sich von traditioneller Kundenzufriedenheit? Kundenloyalität geht über einfache Zufriedenheit hinaus und steht für eine enge Geschäftsbeziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Es geht um Vertrauen, Verbindung und Image, die über den bloßen Kauf von Produkten oder Dienstleistungen hinausgehen.
Man kann die Bedeutung der Kundenloyalität kaum genug betonen. Wo früher die Qualität eines Produkts nur auf die eigentliche Qualität zurückgeführt wurde, ist es heute eine Kombination aus dem Produkt und dem Kundenerlebnis. Es geht um Interaktion, personalisierten Service und den Mehrwert, den der Kunde über den Kauf hinaus wahrnimmt.
Wir werden uns zuerst mit der Entwicklung des Begriffs Kundenloyalität beschäftigen, da dies unsere Grundlage sein wird, um ein differenzierteres Bild des Konzepts zu erhalten und den Unterschied zur Kundenzufriedenheit zu verstehen. Wir tauchen in die Welt der künstlichen Intelligenz ein und entdecken, wie sie die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen nachhaltig verändert hat und welche Rolle sie heute in dieser Beziehung spielt.
In der Vergangenheit waren Kundenbindungen ein persönlicher Prozess. Der Kunde geht in das Geschäft, seiner Wahl oder Vertrauens und informiert sich über bestimmte Produkte. In diesem Sinne war Kundenloyalität ein linearer Prozess, der auf der persönlichen Bindung zwischen Verkäufer, Geschäft und dem Kunden beruhte. Das heutige Verständnis der Kundenloyalität hat sich von dem einfachen Prozess hin zu einem komplexen Geflecht zwischen Verkäufer, Unternehmen, Kunde und dem Produkterlebnis entwickelt. Kunden sind anspruchsvoller geworden und wollen mehr als nur das Produkt. Sie suchen eine Verbindung zu dem Produkt und der Marke dahinter und wünschen sich zunehmend, dass die Marke für ähnliche Werte steht.
Dies hat sich gerade mit dem Aufkommen des Internets und später des E-Commerce entwickelt. Das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen wird immer distanzierter und bringt neue Herausforderungen für die Unternehmen mit sich.
Heute ist eine große Auswahl an Produkten jederzeit und überall verfügbar. Dabei variieren die Preise und Qualität, aber dennoch zeichnen sich immer höhere Erwartungen der Kunden ab. Um einen höheren Preis zu rechtfertigen, muss die Qualität und der Service besser sein. Darüber hinaus darf das Produkt natürlich keine Mängel aufweisen und das Auspacken sollte ein Erlebnis darstellen. Unternehmen verkaufen nicht mehr das Produkt, sondern das damit verbundene Erlebnis.
„Kundenloyalität“ und „Kundenzufriedenheit“ werden häufig gleich gesehen, was ein weitverbreiteter Irrtum ist. Beide beschreiben unterschiedliche Aspekte der Kundenbeziehung. Die Erfüllung der Kundenerwartungen durch das eigene Produkt oder Dienstleistung versteht man als Kundenzufriedenheit. Sie stellt eine wichtige Kennzahl dar, aber ein zufriedener Kunde bedeutet kein loyaler Kunde.
Die Loyalität eines Kunden geht über die bloße Zufriedenheit hinaus. Sie beschreibt die Bereitschaft des Kunden regelmäßig bei dem Unternehmen einzukaufen, obwohl es vergleichbare Konkurrenzprodukte gibt, die vielleicht in einigen Aspekten auch besser sein können. Kundenloyalität hingegen geht über die bloße Zufriedenheit hinaus. Loyalität bedeutet eine langfristige und emotionale Bindung an Unternehmen oder Marken und den Wunsch, deren Produkte zu kaufen. Sie zeigt sich durch wiederholte Käufe, Weiterempfehlungen und ein gewisses Maß an Beständigkeit, selbst wenn ähnliche Alternativen verfügbar sind. Die Kundenzufriedenheit stellt damit die Grundlage für Kundentreue dar, aber Loyalität ist das umfassendere Konzept.
Für langfristige Kundenloyalität müssen Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit der Kunden anstreben, sondern auch Strategien entwickeln und umsetzten, die Kunden langfristig an sie bindet. Dies erfordert kontinuierliche Bemühungen, Vertrauen und Mehrwert für die Kunden aufzubauen, um eine solche Beziehung zu gewährleisten. Es handelt sich um einen kontinuierlichen Prozess, der über einfache Transaktionen hinausgeht und tiefere Bindungen zwischen Unternehmen und Kunden schafft.
Die künstliche Intelligenz (KI) beeinflusst die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden auf eine subtile Art und Weise. KI unterstützt Unternehmen maßgeblich bei der Bereitstellung von personalisierten Diensten, Empfehlungen, Werbung und Produkte, die auf verschiedene Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist. KI ist mehr als nur eine Technologie, sie ist vielmehr zu einem Werkzeug für Unternehmen geworden, die eigenen Kunden besser zu verstehen und deren Bedürfnisse gezielter zu erfüllen.
Künstliche Intelligenz bietet in diesem Bereich vielversprechende Anwendungen, von denen die Verbesserung des Kundenservices eine der beeindruckendsten ist. Eine Vielzahl von Kunden mussten in der Vergangenheit lange in Telefonwarteschlangen verbringen, um die richtigen Mitarbeitenden zu erreichen, oder hatten ohne Erfolg mehrere E-Mails geschrieben. Chatbots mit künstlicher Intelligenz sind wie virtuelle Assistenten, sie stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Dabei unterstützen die automatisierten Systeme und ersetzten die Mitarbeitenden nicht, denn häufig gestellte Fragen beantworten sie schnell und effizient, während kompliziertere Anliegen allerdings an die richtigen Mitarbeitenden weitergeleitet werden. So verbessern sie das Kundenerlebnis und reduzieren den Frust der Kunden, was schließlich die Kundenloyalität steigert.
KI unterstützt Unternehmen auch zunehmend in der Kundensegmentierung. Wo früher Kunden in bestimmte Kategorien eingestuft wurden, werden heute Algorithmen genutzt, um feinere Cluster zu bilden, die es erlauben, Kunden mit ähnlichen Verhaltensweisen zu identifizieren. So können Unternehmen gezielter Produkte, Werbung und Dienstleistungen für die jeweiligen Kunden empfehlen. Hierdurch steigt die Konversionsrate bei Werbungen oder Kaufempfehlungen, da diese relevanter für den jeweiligen Kunden ist.
In der heutigen Geschäftswelt will der Kunde nicht nur ein Produkt von der Palette kaufen oder ein Kunde von vielen für das Unternehmen sein, sondern er möchte den eigenen Wert für das Unternehmen spüren. Daher sind personalisierte Dienstleistungen für die Kundenloyalität von großer Bedeutung. Gerade die Details und die Einstellung auf jeden Kunden fördert seine Loyalität und lässt einen erneuten Kauf wahrscheinlicher werden.
Personalisierung geht dabei weit über den Namen in einer E-Mail hinaus. Vielmehr gehört dazu, die Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen und aus dem eigenen Produkt ein Erlebnis zu machen. Dies umschließt das klassische Produktdesign, aber beinhaltet zum Beispiel auch die Verpackung und das Auspacken des Produkts. Dabei spielt die Datenanalyse eine zentrale Rolle. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Datenanalyse. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen aus Reklamationen des aktuellen Produkts lernen, schneller auf sich ändernde Kundenbedürfnisse reagieren und jedem Kunden ein individuelleres Angebot machen.
Personalisierte Dienstleistungen sind dabei sehr vielfältig. Einer der einfachsten Wege sind personalisierte Produktempfehlungen, oder die Empfehlung einer neuen Serie auf Netflix und reicht bis hin zu der Bereitstellung von spezifischen Inhalten oder Dienstleistungen, die auf eine Kundengruppe zugeschnitten sind. Jeder Kunde, jede Person schätzt es, wenn Unternehmen Lösungen für die eigenen Probleme haben und individuelle Angebote machen.
Nach der Standstilisierung in der Industrierevolution ermöglichen KI-Technologien nun die eigenen Produkte und Services leichter zu personalisieren denn je. Durch die Analyse der großen Datenmengen erkennen neuronale Netze Muster, die den Menschen und Unternehmen meistens verborgen bleiben. Dadurch sind Unternehmen schneller in der Lage auf neue Bedürfnisse zu reagieren und können ihren Kunden ein individuelleres Erlebnis bieten.
Durch dieses Erlebnis und Angebot schaffen es Unternehmen nicht nur, dass der Kunde zufriedener mit dem Kauf eines Artikels oder Dienstleistung ist, sondern fördern auch eine positivere Verbindung des Kunden zum eigenen Unternehmen und damit eine stärkere Kundenloyalität. Das Ergebnis dieser personalisierten Ansprache ist eine immer intensivere Kundenloyalität.
Mit immer neuen Datenleaks, Spionageaffären und anderen Sicherheitsrisiken, steigt das Bewusstsein der Kunden für Ihre Daten und Privatsphäre und damit spielen diese im Zeitalter von Artificial Intelligence eine immer wichtigere Rolle bei der Kundenloyalität. Der Kunde möchte die Gewissheit haben, dass seine Daten geschützt und vertraulich behandelt werden, und seine Identität nicht im Internet gestohlen werden kann oder er unmoralische Angebote erhält. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen und die ergriffenen Sicherheitsmaßnahmen zu stärken und zu zeigen, dass die Kundendaten nicht missbraucht und nur anonymisiert verwendet werden.
Es geht nicht mehr nur um die Datensicherheit, sondern vielmehr um Vertrauen in die Integrität und Ethik des Unternehmens im Umgang mit Informationen. Denn aus der Fülle der Daten können auch schnell sensible und private Informationen über den Einzelnen herausgelesen werden, wobei die eigene Adresse oder Telefonnummer nur ein kleines Problem sein kann. Um dieses Vertrauen zu stärken, müssen Unternehmen transparent sein und klare Datenschutzrichtlinien haben, kommunizieren und danach handeln. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist auch die Ethik der Algorithmen. Basierend auf den gelernten Daten kann es vorkommen, dass die Algorithmen bestimmte Personengruppen, Geschlechter oder Ethnien unterschiedlich behandeln. Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass Algorithmen fair, transparent und nicht diskriminierend sind.
Die zunehmende Automatisierung und Digitalisierung birgt aber auch Gefahren und Herausforderungen im Umgang mit dem Kunden. Diese bestehen vorwiegend darin, dass mit dem übermäßigen Einsatz der künstlichen Intelligenz und Maschinen die menschliche Note verloren geht. Kunden können sich vom Unternehmen entfremdet fühlen, da sie keine Mitarbeitenden mehr erreichen, sondern nur Maschinen ihnen Antworten. Sie fühlen sich dann nur als bloße Datensätze und distanzieren sich emotional vom Unternehmen. Sie fühlen sich nicht mehr wertgeschätzt, denn das Unternehmen setzt scheinbar nicht mal mehr Menschen für die Kommunikation ein.
Dies kann auch im Kundenservice beobachtet werden, wo die Automatisierung und Chatbots die menschlichen Arbeitskräfte in den Hintergrund drängen. Während KI-basierte Systeme bei Kundeninteraktionen eine Schlüsselrolle spielen, verpassen Kunden möglicherweise den persönlichen Kontakt mit echten Menschen, der für eine authentische Beziehung unerlässlich ist.
Ein ausgewogener Ansatz ist daher wichtig, wo KI als Werkzeug zur Verbesserung des Kundenservices und der Kundenloyalität genutzt werden, ohne die menschlichen Beziehung außer Acht zu lassen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass KI nicht zu einem Verlust der menschlichen Emotion zwischen dem Kunden und ihnen selbst führt. Anstatt die menschliche Komponente zu ersetzen, soll KI daher eine unterstützende Rolle spielen, indem sie menschliche Mitarbeitende entlastet und ihnen mehr Zeit für das persönliche Gespräch gibt.
In zahlreichen Branchen hat künstliche Intelligenz an Einfluss gewonnen, von E-Commerce bis hin zu Streaming-Plattformen. Selbst in Branchen, in denen man es nicht direkt erwarten würde, wie etwa dem Einzelhandel, beeinflusst KI die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Mit angepassten Empfehlungen, die auf den aufgezeichneten Verhaltensweisen oder Kaufpräferenzen aufbauen, werden Verbrauchern Angebote gemacht. Virtuelle Assistenten verbessern außerdem den Kundenservice, indem sie schnelle Antworten auf häufige Anfragen bieten und den Kaufprozess vereinfachen.
Auch im Banken- und Finanzsektor hat KI die Finanzberatung grundlegend verändert und die Anlageempfehlungen verbessert. Es werden nicht nur Vorhersagen bezüglich des Kunden und seiner Präferenzen getroffen, sondern diese werden auch bestmöglich auf das Angebot projiziert, um so die bestmögliche Empfehlung auszusprechen. Kunden haben damit nicht mehr das Gefühl, dass nur ein Produkt verkauft werden muss, sondern vielmehr, dass genau das Produkt für sie gemacht ist. Dies fördert die langfristige Kundenloyalität.
Die Anwendungen lassen sich aber auch auf viele andere Branchen ausweiten. So könnte man im Gesundheitswesen individuelle Behandlungspläne auf Basis der medizinischen Daten und den einzelnen Vorlieben erstellen. Und mithilfe von Predictive Maintenance können Besitzer frühzeitig über ihren nächsten Termin in der Werkstatt informiert werden. Der Termin wird automatisch auf Basis der bisherigen Daten vereinbart. Die Möglichkeiten sind grenzenlos und lassen sich in bestehende CRM-Prozesse und Tools integrieren.
KI wird auch weiterhin eine stärkere Rolle beim Aufbau von Kundenloyalität spielen. Neue Technologien und der Fortschritt werden es ermöglichen, gezielter auf den Kunden und dessen Bedürfnisse einzugehen. Dies kann sogar so weit gehen, dass Kundenbedürfnisse vorgesagt werden können, um ein solches Angebot bereitzustellen, bevor der Kunde selbst davon weiß.
In Zukunft wird die KI besser in der Kommunikation werden und die Interaktion zwischen Mensch und Maschine immer natürlicher. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Entwicklung von Dialogsystemen und KI-basierten Assistenten. Sie werden es ermöglichen, dass Kunden einfach und schnell mit Unternehmen und dem eigenen Produkt kommunizieren können. Der Kunde wird beim nahtlosen Übergang fast nicht merken, wo er mit der Maschine und wo er mit einem Menschen spricht.
Der Fokus wird auf der gesamten Customer Journey liegen und KI wir den Kunden auf seinem Weg im Unternehmen stetig begleiten. Zukünftig wird der Fokus auch darauf liegen, KI stärker in die gesamte Customer-Journey zu integrieren. Vom ersten Kontakt bis zur Post-Sales-Unterstützung während des Kaufprozesses wird KI umfassendere Auswirkungen auf alle Phasen der Kundenbeziehung haben.
In diesem Zusammenhang werden ethische Fragen im Bereich mit KI eine zentrale Rolle spielen, denn ohne Antworten darauf wird es keine langfristige Kundenloyalität geben. Die Transparenz von Algorithmen sowie die Gewährleistung von Datenschutz und Ethik sind bereits heute wichtige Diskussionsthemen.