Das effiziente Erfassen, Organisieren, Verwalten und Nachverfolgen aller Informationen sowie zugehöriger Leads von Interessenten und Kunden wird kurzum auch als Kundenmanagement bezeichnet.
In diesem Zusammenhang findet häufig der Begriff Customer Relationship Management, abgekürzt CRM, für eine nachhaltige Verwaltung aller Kundenbeziehungen Verwendung.
Doch welche Bedeutung besitzen Kundenbeziehungen für Ihr Unternehmen und welche Kundenmanagement Instrumente können Sie gezielt zum Einsatz bringen, um Ihre Zielgruppe glücklich zu machen?
Führen Sie sich im ersten Schritt unseres Leitfadens genau vor Augen, was Kundenmanagement in Ihrem konkreten Fall bedeutet. Dazu ist es zunächst gut genau zu wissen, was darunter im Einzelnen verstanden wird.
Dabei handelt es sich um eine unternehmerische Herangehensweise, die getreu dem Motto: "Der Kunde ist König" die Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellt, um daraus zukunftsorientiert die höchstmögliche Kundenzufriedenheit sowie -bindung zu generieren. Mit dieser Vorgehensweise wird auf lange Sicht der sogenannte Customer Lifetime Value (kurz: CLV, deutsch: Kundenwert) gesteigert.
Wie können Sie diese, zugegen hohe Zielvorgabe, tatsächlich erreichen? Indem Sie in diesem Schritt, neben der reinen Kundenmanagement Bedeutung, notieren welche Zielgruppe Sie ansprechen und welchen Personenkreis Sie beispielsweise zu Ihren Stammkunden zählen.
Die besten Vorsätze nützen am hart umkämpften Markt wenig, wenn Sie Produkte und Dienstleistungen an den Wünschen Ihrer Zielgruppe vorbei entwickeln und anbieten.
Sie können langfristig nur Kunden gewinnen, wenn Sie genau wissen, was diese sich wünschen und welche Angebote diese Vorstellungen oder Problemstellungen bestmöglich beantworten.
Analysieren Sie Ihre Zielgruppe genau und prüfen Sie in einem stetigen Prozess, wie Sie Produkte und Dienstleistungen so anpassen können, dass sie Ihren Kunden tatsächlich einen echten Mehrwert bieten.
In der Praxis gibt es verschiedene Methoden, mit denen Sie den Wünschen Ihrer Kunden auf den Grund gehen können. Neben persönlichen Gesprächen und Befragungen lässt Sie hier auch gezielt Feedback einfordern, zum Beispiel mit Hilfe von Usability Tests oder Kunden Feedback Umfragen.
In diesem Schritt unseres Leitfadens geht es um die tatsächliche Zufriedenheit Ihrer Kunden. Denn ein zufriedener Kunde wird nicht nur auch in Zukunft wieder bei Ihnen kaufen, sondern seine Zufriedenheit mit anderen teilen und beispielsweise in Communities oder in Portalen eine positive Bewertung hinterlassen.
Damit gelingt es Ihnen, den zufriedenen Kunden automatisch auch zu einem Werbebotschafter zu machen. Doch wie lässt sich eine dauerhafte Zufriedenheit am besten erreichen?
Auch hier gilt als effektive Grundlage eine authentische Kommunikation. Denn sorgen Sie für einen persönlichen und ehrlichen Austausch, beugen Sie Missverständnissen sowie falschen Erwartungshaltungen vor und können noch besser erfassen, was Ihre Zielgruppe zu zufriedenen, zahlenden Kunden macht.
Die Königsdisziplin im Kundenmanagement ist es, Ihre Kunden über einen langen Zeitraum hinweg an Ihr Unternehmen zu binden. Neben dem klassischen Abschluss von Verträgen oder dem Angebot von technischer Unterstützung, beispielsweise durch regelmäßig den Support, gibt es noch eine besonders wertvolle Form der Kundenbindung.
Dabei handelt es sich um die sogenannte psychologische Bindung, das heißt der Kunde ist so zufrieden mit Ihrem Angebot, dass er keinen Gedanken daran verschwendet, ein Konkurrenzprodukt oder eine -dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Im Idealfall geht die psychologische Bindung so weit, dass der Kunde Sie auch in seinen persönlichen Netzwerken offline sowie online weiterempfiehlt.
Eine langfristige Kundenbindung kann beispielsweise mit persönlich zugeschnitten Angeboten per Direktwerbung, aber auch über Treueaktionen oder Community Aktivitäten untermauert werden.
Eine bekannte Werbeformel geht davon aus, dass die Kundenbindung etwa 5 x günstiger ist, als die Gewinnung von Neukunden. Noch teurer ist es nur, einen verlorenen Kunden erneut zurückzuerobern.
Kundenmanagement Instrumente wie der Kundenwert gelten als wertvolle Kenngrößen bei der Gewinnung und Bindung der Zielgruppe. Führen Sie sich den Wert Ihrer Kunden vor Augen. Dazu zählt auch, welches Auftragsvolumen Wiederkäufer in Ihrem Unternehmen auslösen oder welcher Aufwand für Akquise und Kundensupport entsteht.
Stammkunden sind für Ihr Unternehmen sehr wertvoll, jedoch gibt es eine Ausnahme. Handelt es sich um sogenannte “schwierige” Kunden, kann es passieren, dass die Kundenbindung mit einem enormen Aufwand verbunden ist und somit der “Kundenwert” für Ihr Unternehmen stark abnimmt. An dieser Stelle gilt es genau zu prüfen, bis zu welchem Punkt sich eine Kundenbindung wirtschaftlich tatsächlich noch rentiert.
Dieser Leitfaden hat Ihnen in den letzten fünf Schritten gezeigt, worauf es beim Kundenmanagement im Detail ankommt. Besonders erfolgreich ist eine gute Balance zwischen Know-how und dem richtigen Einsatz von Softskills.
Eine weitere entscheidende Komponente in diesem Prozess ist eine passgenaue Kundenmanagement Software. Mit dieser technischen Unterstützung können Sie alle relevanten Daten zu Ihren Kunden sammeln, pflegen und individuell ergänzen. Auf dieser Grundlage lassen sich entsprechend alle Aktivitäten rund um Vertrieb, Marketing und Kommunikation steuern.
Die Kundenmanagement Software ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden an jedem Punkt ihrer Customer Journey persönlich zu begleiten und ihnen angepasst wertvolle Informationen, Hilfestellungen oder Angebote zukommen zu lassen.
Die zugehörigen Entwicklungen behalten Sie bequem mit Sales Funnels, Berichten für den Vertrieb und Dashboards innerhalb der Kundenmanagement Software im Blick. So haben Sie jederzeit die Option, erfolgreiche Prozesse weiter zu fördern oder mögliche Problemstellungen frühzeitig zu erkennen und diesen entgegenzuwirken.
Nach dem Lesen dieses Leitfadens kennen Sie nicht nur die reine Kundenmanagement Bedeutung, sondern haben auch wertvolle Kundenmanagement Instrumente erhalten, die Ihnen die Bewältigung Ihres unternehmerischen Alltags erleichtern sowie eine nachhaltige Pflege Ihrer Kundenbeziehungen ermöglichen.
Unterstützung erhalten Sie dabei von der Bitrix24 Kundenmanagement Software, die Ihnen diverse Optionen bietet, um Kontakte, Aufträge sowie Leads optimal zu verwalten aber auch beispielsweise aus unterschiedlichen Quellen zu importieren.
Erstellen Sie ganz einfach über den Dokumenten-Designer Angebote, Aufträge und Rechnungen oder fördern Sie Ihre Vertriebsaktivitäten mit dem integrierten Sales Funnel. Binden Sie darüber hinaus Ihre Unternehmenstelefonie, Livechats oder Online-Formulare ein und gestalten Sie so effiziente Arbeitsprozesse nach Ihren individuellen Anforderungen.