Untersuchungen zeigen, dass Mitarbeiter wöchentlich im Durchschnitt etwa 12 Stunden nach Informationen recherchieren. Eine unternehmenseigene Wissensdatenbank (Knowledge-Base) kann die Suchzeit wesentlich verkürzen und schafft Freiraum für kreative Arbeitsprozesse. Die Wissensbasis wird zum wertvollen Instrument des Unternehmens. Informationen lassen sich an einem zentralen Ort verwalten, was die Zusammenarbeit verbessert, Prozesse optimiert und damit die Effizienz der Teamarbeit steigert.
Neben dem Aufbau einer Struktur, der Auswahl einer geeigneten Software und der Zugänglichkeit für jeden Mitarbeiter, spielt die Knowledge-Base-Verwaltung eine entscheidende Rolle für die dauerhafte Akzeptanz des Informationsspeichers.
Gut gepflegt, hilft der Datenspeicher bei der Projektarbeit genauso, wie im Kundensupport oder für den Vertrieb. Zu unterscheiden sind zwei Arten von Wissensdatenbanken. Die für den internen Gebrauch innerhalb des Unternehmens entwickelten Informationsspeicher dienen den Teammitgliedern vorzugsweise zur schnellen Bereitstellung der benötigten Daten. Eine externe Wissensbasis steht auch Kunden zur Verfügung und wird bevorzugt für die Bereitstellung von FAQs auf der unternehmenseigenen Website genutzt.
Ganz gleich, für welchen speziellen Einsatz eine Informationsdatenbank konzipiert wird, Pflege und Wartung sind unerlässlich. Wie man effizient eine Knowledge-Base verwalten kann, zeigen die nachfolgenden 10 Tipps.
Zur Knowledge-Base-Verwaltung gehört ein Zeitplan für die Überprüfung und Aktualisierung der Inhalte. Nur so kann gewährleistet werden, dass alle Informationen einerseits dem aktuellen Wissensstand entsprechen und andererseits technische Standards konsistent beschreiben.
Die Aktualisierung der Knowledge-Base setzt Überprüfungsintervalle voraus, die wiederum stark vom Inhalt der gespeicherten Themen abhängig sind. Grundsätzlich sollten tägliche, wöchentliche, monatliche und quartalsweise Kontrollen geplant werden. Um den richtigen Wartungszyklus bestimmen zu können, müssen zunächst alle kritischen Inhalte identifiziert werden. Es gilt, Informationen zu kennzeichnen, die häufigen Änderungen unterliegen. Dazu gehören zum Beispiel Informationen zu Produktneuentwicklungen oder Updates, wie etwa bei selbst entwickelten Softwarelösungen, und Kundenfeedbacks dazu. Solche Inhalte sind zu priorisieren und täglichen oder wöchentlichen Überprüfungen zu unterziehen.
Der Aktualisierungsprozess ist aus inhaltlicher und technischer Sicht zu gestalten. Inhaltsinformationen müssen stets aktuell und vollständig eingepflegt werden und eine Fehlerprüfung beinhalten. Technische Aspekte, wie zum Beispiel korrekte Linksetzungen, werden im Abschnitt 9. gesondert behandelt.
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Jetzt anmeldenDie Entwicklung eines Wissensmanagementsystems ist mit einem nicht zu unterschätzenden Aufwand verbunden. Gleiches gilt allerdings auch für die daraus resultierende Knowledge-Base-Verwaltung. Diese wird auf Dauer nur dann funktionieren, wenn fachkundigen Teammitgliedern Ressourcen zur Pflege und Überwachung der Inhalte bereitgestellt werden. Es bedarf der Festlegung von Verantwortlichkeiten. Ausgewiesenen Fachleuten ist die Wartung genau definierter Themen zuzuweisen. Eine richtige Teamkoordination sorgt dafür, dass den Mitarbeitern die Bedeutung ihrer Rolle im Knowledge-Base-Management bewusst wird und sie einen entscheidenden Beitrag für die Produktivität und Effizienz der Wissensbasis leisten können. Mitarbeiterschulungen können den Prozess unterstützen.
Neben dem fachlichen Inhalt ist auf das einheitliche Wording Wert zu legen. Ein „Stilführer“ kann die Aufgabe übernehmen, den Sprachgebrauch des Unternehmens umzusetzen. Dazu muss unbedingt das Corporate Design (CD) des Unternehmens unter Beachtung der Corporate Identity (CI) berücksichtigt werden. Die Wissensdatenbank-Verwaltung sollte deshalb im Styleguide des Unternehmens verankert sein.
Bereits mit dem Aufbau der Wissensbasis stellt sich die Frage, aus welchen Quellen die Informationen gespeist werden sollen. Neben dem vorhandenen Fachwissen der Mitarbeiter und der Aufbereitung der Daten aus externen Quellen spielt das Feedback der Anwender eine bedeutende Rolle zur stetigen qualitativen Verbesserung der Knowledge-Base-Verwaltung.
Kommentare und Rückmeldung auf Inhalte haben viele Vorteile. Sie identifizieren Wissenslücken, können die Relevanz der Informationen verbessern, zur Optimierung der Suchfunktion beitragen und damit die Treffergenauigkeit bei Anfragen erhöhen, sowie die Benutzerfreundlichkeit steigern.
Durch die Integration von Feedback-Mechanismen wird das Knowledge-Base-Management verbessert. Eine effektive Möglichkeit dazu ist die Einrichtung passender Kommunikationskanäle. Damit können Reaktionen, Nachrichten und Statusupdates im internen Messaging-System direkt geteilt werden. Eine sehr einfache und effektive Form besteht außerdem darin, jeden Artikel der Wissensbasis mit einer Bewertungsfunktion und einem Kommentarfeld zu verknüpfen. Der Einsatz künstlicher Intelligenz ermöglicht eine effektive Zusammenfassung und Auswertung der eingehenden Kommentare.
Mit dem Einsatz von Analysewerkzeugen kann der Wert einer Wissensdatenbank ermittelt werden. Die gewonnenen Erkenntnisse lassen Schlussfolgerungen über die Effizienz der Knowledge-Base-Verwaltung zu und bieten Ansätze zur kontinuierlichen Verbesserung. Wichtige Ergebnisse liefert bereits die Auswertung der Suchfunktion. Welche Begriffe wurden am meisten eingegeben? Lieferten die Anfragen relevante Ergebnisse, die sich auch in positiven Feedbacks niederschlugen oder fanden wiederholt Suchanfragen statt, die ohne Treffer blieben? Dann besteht unmittelbarer Handlungsbedarf, um Themen zu erweitern oder zu ergänzen.
Neben diesem einfachen Verfahren gibt es weitere Ansätze. Analysiert werden die Nutzungszeit pro Sitzung, die Abbruchraten, die auf fehlende oder nicht relevante Inhalte hinweisen, und Feedbacks, wie im Abschnitt zuvor erläutert. Interne Logdateien und Keyword-Auswertungen bieten hierzu die Datenbasis. Keywords liefern zugleich einen guten Ansatz, um Fachbegriffe synonym zu verwenden oder neu in die Wissensdatenbank aufzunehmen.
Die gewonnenen Erkenntnisse lassen sich zur Optimierung des Contents, der Navigationsstruktur oder zur Beschleunigung von Suchalgorithmen einsetzen.
Knowledge-Base-Management-Lösungen sollten keinesfalls auf ein System zur Versionskontrolle verzichten. Nur damit lässt sich der gesamte Änderungsprozess transparent gestalten. Werden alle Änderungen – insbesondere technische Updates – aufgezeichnet und mit einem Datums- und Zeitstempel versehen, können bei aufgetretenen Fehlern Rollbacks einspielen. Bei der dezentralen Datenerfassung verhindert die Versionskontrolle gleichzeitig das Überschreiben von Datenstrukturen, die parallel bearbeitet wurden.
Aus technischer Sicht unterstützt das Konzept Branching und Merging. Diese Methode ermöglicht die Parallelentwicklung von Funktionen, ohne die Arbeit in der Wissensdatenbank zu stören. Während die stabile Knowledge-Base allen Nutzern zur Verfügung steht, können ausgewählte Tester bereits auf neue Funktionen zugreifen. Die versionsgesteuerte Backup- und Wiederherstellungsfunktion sorgt dafür, dass auch bei Fehlfunktionen innerhalb kürzester Zeit die letzte als stabil gekennzeichnete Datenbank wiederhergestellt werden kann.
Schließlich gibt die Versionsgeschichte einen transparenten Einblick über den Anteil jedes einzelnen Mitarbeiters am Wissensmanagement, eine wichtige Information beim Offboarding eines Teammitglieds, um seine Arbeitsaufgaben zu übertragen.
Es ist von entscheidender Bedeutung, qualifizierte Mitarbeiter aus möglichst allen Bereichen des Unternehmens in die Knowledge-Base-Verwaltung einzubeziehen. Nur so können Entwicklungs-, Marketing-, Verkaufs-, Kundenservice- und Technikteams sich ergänzende Informationen und Erfahrungen einbringen. Durch die Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit werden Teammitglieder dazu ermutigt, neue Inhalte und Updates auf der Grundlage ihres Fachwissens und gesammelter Erfahrungen beizusteuern.
Basis dafür können gesammelte FAQs aus allen Abteilungen sein, die Serviceleistungen anbieten. Wichtige Anregungen für Themen tragen die Mitarbeiter aus Verkauf und Marketing durch ihren engen Kundenkontakt bei. Bei der Ausformulierung eingebrachter Ideen können KI-Tools, wie der CoPilot von Bitrix24 helfen, die Texte in eine einheitliche Form zu transformieren und Vorteile oder Schlussfolgerungen zu erzeugen.
Damit die interdisziplinäre Zusammenarbeit zur Wissensdatenbank-Verwaltung konsistent aufrechterhalten wird, ist ein Redaktionsplan zu erstellen. In diesem sind für alle Bereiche oder Abteilungen des Unternehmens Themen zu definieren, die in regelmäßigen Zyklen – siehe dazu Abschnitt eins – zu aktualisieren sind.
Neben den bereits im Abschnitt zuvor erwähnten Quellen bieten Tickets aus dem Support eine wichtige Quelle für die Knowledge-Base-Verwaltung. Sie dienen einerseits dazu, qualifizierte neue Inhalte zu erstellen und können andererseits aktuelle Lösungen für bereits behandelte Themen initiieren. Mit der Aufbereitung der aus den Serviceanfragen erstellten Antworten in Form von Beiträgen für die Wissensbasis kommt es gleichzeitig zu einer Entlastung des Supportteams. Künftig eingehende Fragen lassen sich über die Unternehmenswebsite durch intelligente Chatbots, wie den in Bitrix24 eingesetzten CoPilot, mit den Einträgen der Knowledge-Base effizient beantworten.
Die regelmäßige Auswertung der Support-Tickets bietet unverzichtbare Vorteile für die unternehmenseigene Wissensdatenbank. Häufig gestellte Fragen weisen auf nicht oder nur unzureichend behandelte Themen hin. Wissenslücken werden damit identifiziert und lassen sich schließen. Die regelmäßige Analyse des Support-Systems lässt zusätzlich aktuelle Trends erkennen. Auf diese Weise können neue Themen erschlossen und zukünftige Fragen proaktiv behandelt werden.
Damit die Wissensdatenbank die neuesten Daten bereithält und für den Nutzer Best Practices zur Verfügung stellen kann, müssen die Informationen Branchentrends, neueste Technologien und alle Produktaktualisierungen des Unternehmens abbilden. Gewährleistet werden kann dies, wenn die Knowledge-Base-Verwaltung durch regelmäßige Audits eines Redaktionsteams unterstützt wird. In Meetings wird der aktuelle Versionsstand besprochen. Durch Überprüfungsprotokolle lässt sich eine Änderungshistorie erstellen, die den Überblick zur Entwicklung der Inhalte vermittelt. Erfasst werden auch alle Autoren. Damit ein möglichst breites Fachwissen und Know-how in Themen und Artikel einfließt, können kollaborative Ansätze den Informationsgewinn stärken.
Mit der Einbindung von Kunden oder einer Social-Media-Community lässt sich ein wesentlicher Gewinn bei der Erstellung innovativer Inhalte erzielen. Die gemeinsame Bearbeitung der Themen in Form von Wikis gewährleistet die Integration von Experten. Durch die Nutzung von KI-Tools gelingt es, Wiki-Inhalte so aufzubereiten, dass sie sich nahtlos in die Wissensbasis des Unternehmens integrieren.
Wie bereits im ersten Abschnitt erläutert, ist für die Akzeptanz und den Erfolg einer guten Wissensdatenbank eine ständige Pflege unabdingbar. Bei der technischen Wartung fallen insbesondere eine Reihe repetitiver Aufgaben an, die aus Gründen der Effizienz automatisiert werden müssen. Softwaretools können solche Aufgaben übernehmen. Sie überprüfen zum Beispiel in regelmäßigen Abständen alle Verlinkungen zu internen oder externen Websites und identifizieren Fehler. Durch eine Benachrichtigung kann der Administrator sogenannte Broken Links ersetzen oder entfernen.
Um Aktualisierungszyklen innerhalb der Knowledge-Base-Verwaltung wirksam zu gestalten, lassen sich Artikel mit hoher Innovationswahrscheinlichkeit – als Beispiel sei an dieser Stelle das Thema „künstliche Intelligenz“ genannt – mit einem Verfallsdatum versehen. Ist dieses erreicht, wird eine Alarmfunktion aktiv, die den Bearbeiter zur Handlung aufruft.
Weitere Beispiele für den Einsatz von Automatisierungstools sind die Konsistenzprüfung, bei der die Wissensbasis auf doppelte oder redundante Inhalte durchsucht wird und die Einhaltung vorgegebener stilistischer Richtlinien überprüft.
Die stetige Aktualisierung einer Wissensdatenbank ist nur dann effektiv, wenn alle Nutzer darüber informiert werden. Zu einer guten Knowledge-Base-Verwaltung gehört es deshalb, die Anwender über wichtige Änderungen - sowohl was den Inhalt, als auch technische Neuerungen angeht - zeitnah in Kenntnis zu setzen.
Steht die Wissensdatenbank oder ein Teil davon für Kunden auf der Website des Unternehmens zur Verfügung, sollte das letzte Aktualisierungsdatum und eine kurze Übersicht zu den Neuerungen und Ergänzungen den Aufruf der Funktion begleiten. Produktneuvorstellungen können für ausführliche Informationen auf die Knowledge-Base verlinken. Dass eine FAQ-Sektion auf der Website mit der Wissensbasis verknüpft ist, versteht sich in diesem Kontext von selbst, aktuelle Informationen sind besonders zu kennzeichnen.
Für die interne Nutzung können Updates und neue Datenbankinhalte durch Veröffentlichungen im Intranet oder im Feed als Unternehmensnews kommuniziert werden. Eine weitere Möglichkeit ist die In-App-Benachrichtigung beim Öffnen der Anwendung.
Eine Wissensdatenbank begründet ihren Nutzen für die Anwender aus der Aktualität der gespeicherten Informationen. Anhand kritischer Inhalte, die häufiger Aktualisierung bedürfen, müssen Überprüfungsintervalle und Updatezyklen definiert werden.
Zur Inhaltspflege sind Verantwortlichkeiten festzulegen. Qualifizierte Mitarbeiter aus allen Bereichen des Unternehmens und die Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit erhöhen den Wert der gespeicherten Informationen. Diese sollten unter Berücksichtigung von Nutzerfeedbacks und auf Grundlage einer permanenten Auswertung von Supporttickets ergänzt und überarbeitet werden.
Zur effektiven Knowledge-Base-Verwaltung ist der Einsatz automatisierter Pflegeprozesse unverzichtbar. Tools übernehmen repetitive Aufgaben, wie zum Beispiel die Überprüfung von fehlerhaften Linksetzungen innerhalb der Datenbank oder eine Redundanzprüfung von Inhalten.
Bitrix24 bietet eine umfassende Lösung zur Verwaltung von Wissensdatenbanken, die nahtlos in die gesamte Softwareplattform des Unternehmens integriert ist. Die Wissensbasis von Bitrix24 basiert auf flexiblen Vorlagen, die leicht angepasst und mit individuellen Inhalten gefüllt werden können. Dies ermöglicht es Teams, spezifische Wissensspeicher im Rahmen des Projektmanagements zu erstellen, die direkt mit der Aufgabenverwaltung oder dem KI-gestützten CRM-System verknüpft werden können. So können beispielsweise aktuelle Kundentrendprognosen oder Empfehlungen für strategische Vertriebsentscheidungen automatisch in die Wissensbasis integriert werden.
Darüber hinaus bietet Bitrix24 die Möglichkeit, in eigens erstellten Chats über Inhalte zu diskutieren, wobei die Ergebnisse dieser Diskussionen direkt in die Datenbank einfließen können. Die Wissensbasis ist auch über die mobile Version der Bitrix24-Plattform zugänglich, was es Außendienstmitarbeitern ermöglicht, jederzeit auf die Informationen zuzugreifen und diese aktuell zu halten.
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Jetzt anmeldenWie oft eine Knowledge-Base aktualisiert werden sollte, hängt von verschiedenen Faktoren ab. In hochinnovativen Branchen, wie der IT- oder Umwelttechnik, sind häufige Updates – etwa monatlich oder sogar wöchentlich - notwendig. Grundsätzlich sind die Anforderungen der Zielgruppe oder eingehende Nutzerfeedbacks bei der Updateplanung zu beachten.
Es gibt eine Reihe von effektiven Methoden, um Nutzerfeedbacks für eine Knowledge-Base zu sammeln. Die wichtigsten sind:
Kommentare der Nutzer
Umfragen über die Unternehmenswebsite oder in Social-Media-Kanälen
Bewertungssysteme
Analyse der Nutzerdaten zu besuchten Artikeln und Suchbegriffen
Supportanfragenauswertung
Die Automatisierung bei der Pflege einer Knowledge-Base hilft dabei, repetitive Aufgaben zu übernehmen und damit die Effizienz zu erhöhen. Solche Funktionen bestehen beispielsweise in der Identifizierung fehlerhafter Verlinkungen und veralteter Inhalte. Automatisierungstools können zudem FAQs generieren und Texte auf Konsistenz prüfen.