Der Vertrieb bildet die Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen und nimmt deshalb eine Schlüsselrolle für den Unternehmenserfolg ein. Exzellente Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden bieten die Voraussetzung für eine nachhaltige Steigerung der Erlöse und sind gleichzeitig ein effektives Mittel für eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Die Digitalisierung der modernen Wirtschaft geht auch am Vertrieb nicht vorbei. Kunden informieren sich heute bevorzugt im Internet und stellen ihre Anfragen über soziale Medien oder Vergleichsportale. Jeder Verkäufer muss sich damit auseinandersetzen und digitale Medien für die eigene Tätigkeit nutzen. Die alleinige Konzentration darauf reicht allerdings nicht aus. Der moderne Vertrieb basiert auf einem hybriden Modell. Der persönliche Kontakt, das Gespräch und die perfekte Produktpräsentation bleiben ein unverzichtbarer Bestandteil der Arbeit eines erfolgreichen Vertriebsprofis. Teamleiter im Verkauf stehen vor der Aufgabe, Strategien zu entwickeln, die sowohl die klassischen Wege als auch die digitalen Medien auf dem gesamten Weg der Kundenkontakte, die im Fachjargon als Customer Journey bezeichnet wird, abbilden.
Die Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden müssen trainiert und ständig weiterentwickelt werden. Strukturiertes Arbeiten, Hartnäckigkeit und eine hohe Eigenmotivation bilden die Grundlage für den Erfolg. Die 10 wichtigsten Eigenschaften eines großartigen Verkäufers beschreibt der folgende Artikel und bringt Sie damit auf den Weg zum Vertriebs-Rockstar.
Eine gut ausgebildete Kommunikationsfähigkeit ist die Erfolgsgrundlage für jeden Außendienstmitarbeitenden. Kommunikation gehört zu den wichtigsten Verkaufstechniken und beinhaltet neben dem direkten Kundengespräch solche Aspekte wie Präsentations- und Teamfähigkeit sowie schriftliche Ausdrucksformen. Im persönlichen Meeting beim Kunden sind folgende Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden von besonderer Bedeutung:
Die moderne Kommunikation findet heute vor allem digital statt. Die Anforderungen an die Fähigkeiten des Vertriebsmitarbeitenden werden dabei immer vielschichtiger. Neben der Interaktion per E-Mail sind soziale Medien längst zur Plattform von Marketing und Verkauf geworden. Deshalb ist der Beantwortung von Feedbacks auf Instagram und Co. die gleiche Aufmerksamkeit zu widmen wie der Anforderung eines Rückrufs durch den Kunden. Bei letztgenannten lösen Videochat oder Videokonferenzen im modernen Vertrieb den klassischen Telefonanruf immer häufiger ab. Ein wesentlicher Vorteil moderner Kommunikationsmethoden zum Abschluss: Vertrieb durch digitale Kommunikation ist zeit- und umweltfreundlich, sorgt für mehr Effizienz und spart CO2.
Progressive Vertriebsmethoden werden durch Kundenzentrierung geprägt. Das heißt, dass die Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden im Mittelpunkt stehen müssen. Zwar ist es richtig, dass ein Verkäufer selbstbewusst und sachkundig ein Gespräch führt, ebenso bedeutsam ist aber der Wert des aktiven Zuhörens. Dieses muss wertfrei erfolgen, das heißt ohne persönliche Annahmen oder Überzeugungen. Bei jedem Kundentermin – auch bei einem per Videokonferenz – muss dem Geschäftspartner volle Aufmerksamkeit gewidmet werden. Während der Ausführungen können Mimik und Gestik die Aussagen unterstützen, kurze verbale Feedbacks bestätigen die Aussagen. Durch das Paraphrasieren wird nach dem Ende der Ausführungen das Gesagte wiederholt. Gezielte Fragen vermitteln beim Kunden ein positives Gefühl und bestätigen den Eindruck, Verständnis erlangt zu haben. Es gehört zu den einflussreichen Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden, durch aktives Zuhören Vertrauen zu gewinnen und damit eine emotionale Beziehung aufzubauen. Aktives Zuhören sollte deshalb zum Verkaufstraining gehören. Wer zuhört, gibt dem Gesprächspartner das Gefühl, er sei im Recht. Nachdem ein Kunde seine eigene Meinung offenlegen durfte, wird er auch bereit sein, den Argumenten des Verkäufers zu folgen.
Vertriebsmitarbeitende können über ein noch so gutes Organisationstalent, hervorragende Kommunikationsfähigkeit und ein starkes Charisma verfügen, ohne umfassende Kenntnisse über das eigene Produkt, wird der Verkaufserfolg ausbleiben. Dabei geht es nicht nur um das Erlernen der Aussagen aus Werbeprospekten. Tiefgreifendes Fachwissen bildet die Grundlage dafür, auf gezielte Fragen eines Kunden im Verkaufsgespräch die korrekte Antwort geben zu können. Eine schnelle und fachlich fundierte Antwort trägt dazu bei, Vertrauen in den Verkäufer und damit auch in das Unternehmen aufzubauen. Bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen stellt die Wissensaneignung eine durchaus anspruchsvolle Anforderung dar. Damit diese essenziellen Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden entwickelt werden können, bedarf es eines Konzepts im Unternehmen. Für Marketing und Vertrieb ist ein regelmäßiger Produkt-Schulungszyklus aufzubauen. Das betrifft besonders Neu- und Weiterentwicklungen des Unternehmensportfolios. Der Aufbau einer speziellen Wissensdatenbank kann die persönliche Fortbildung der Mitarbeitenden unterstützen. Produktwissen ist für die Vertriebsentwicklungsmitarbeiterfähigkeiten unerlässlich. Es erzeugt Selbstsicherheit und ermöglicht die Teilnahme an Diskussionsrunden mit Fachexperten.
Jeder Vertriebsmitarbeitende kennt sie, Situationen, in denen die Verkaufsverhandlungen vor dem Scheitern stehen. Die Ursachen können zwischenmenschliche Probleme ebenso wie produktbezogene Herausforderungen sein. Zu den wirkungsvollen Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden gehören in diesem Fall die Problemlösungskompetenz und kritisches Denken. Durch fachliches Wissen über die Produkteigenschaften lässt sich nach Lösungswegen suchen, um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Ist dies objektiv nicht möglich, kann durch kreative Ansätze eine gemeinsame Basis zur Fortsetzung der Zusammenarbeit geschaffen werden, zum Beispiel durch eine Weiterentwicklung des Produkts unter Einbeziehung des Kunden. Das kritische Denken bezieht sich auf die Fähigkeit des Verkäufers, durch hohe Konzentration und Aufmerksamkeit Details einer Verhandlung zu bewerten. An welchem Punkt begannen die Einwände und Bedenken des Gesprächspartners? Fühlte er sich unverstanden oder gelang es ihm nur nicht, die eigenen Anforderungen zu artikulieren? Die richtige Analyse kann dabei helfen, die Kommunikation neu zu initiieren und sich besser auf die Bedürfnisse des Kunden einzustellen.
Das Kundenbeziehungsmanagement gehört zu den Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden, die auf der Schaffung einer zwischenmenschlichen Bindung basieren. Es bedeutet für den Verkäufer gemeinsame Interessen mit seinen Kunden zu finden, die über das geschäftliche Anliegen hinausgehen. Die direkte Kommunikation sollte deshalb nicht sofort mit einer Produktpräsentation oder der detaillierten Vorstellung der eigenen Dienstleistungen beginnen. Es gilt vielmehr zunächst, die Sympathie des Interessenten zu gewinnen. Techniken dafür können trainiert werden, sofern Sie nicht ein „Naturtalent in Sachen Smalltalk“ sind. Ein erstes Kundengespräch beginnt immer mit einer kurzen Vorstellung. Im weiteren Verlauf ist es wichtig, den Gesprächspartner direkt mit seinem Namen anzusprechen, denn fast jeder hört gerne seinen Namen. Ein Vertriebsmitarbeitender darf ruhig einige persönliche Fakten von sich preisgeben und damit Anknüpfungspunkte für gemeinsame Interessen ausloten. Sind diese gefunden, bieten sie eine gute Grundlage zur Gesprächseröffnung beim nächsten Meeting. Einige weitere Aspekte zur Schaffung einer starken Kundenbindung sind Ehrlichkeit, eine kleine Prise Humor und ein aufrichtig gemeintes Kompliment. Auf jeden Fall gilt für jedes Verkaufsgespräch: Lassen Sie Ihren Kunden stets ausreden.
Einwände und Zweifel gehören zum Verkaufsgespräch. Damit wird jeder Vertriebsmitarbeitende konfrontiert. Wichtig ist der richtige Umgang mit solchen Erfahrungen. Im negativen Fall können Vorbehalte Verhandlungen scheitern lassen. Sie bieten aber andererseits die Gelegenheit, Missverständnisse aufzuklären oder ein besseres Verständnis für die Anliegen des Kunden zu gewinnen. Zunächst geht es darum, zu verstehen, woraus die Vorbehalte resultieren. Es ist ein großer Unterschied, ob beim Gesprächspartner Skepsis besteht oder ob er mit Gleichgültigkeit auf ein Angebot reagiert, weil es in dieser Form gar nicht benötigt wird. Beide Situationen lassen sich zu Übungszwecken simulieren und für ein Coaching der Vertriebsmitarbeitenden nutzen. Speziell für solche Fälle entwickelte Standardfragen beleben Gespräche neu. Ein besonderes Interesse dem Kunden gegenüber kann den gleichen Zweck erfüllen. Skepsis lässt sich durch gezielte Nachfragen und daraus resultierende bessere Produkterklärungen beseitigen, ein vorhandenes Desinteresse nicht in jedem Fall.
Zu den wichtigen Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden gehört aus diesem Grund Widerstandsfähigkeit, um Rückschläge bei Verkaufsverhandlungen verarbeiten zu können. Vermieden werden muss die Beschädigung des Selbstwertgefühls, um daraus resultierende Misserfolge zu verhindern. Es gilt, Schuldgefühle zu minimieren und herauszufinden, was für ihre Bewältigung hilft.
Auf den Wert des Aufbaus guter Kundenbeziehungen wurde bereits ausführlich eingegangen. Kundenbeziehungsmanagement ist aber nur dann produktiv, wenn es zum Verkaufserfolg führt. Dieser basiert zu einem nicht unwesentlichen Teil auf dem Verhandlungsgeschick, eine der maßgebenden Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden.
Verkaufsverhandlungen sind eine Kombination aus Emotionen und logischen Argumenten. Sie werden mit dem Ziel geführt, mögliche Differenzen beizulegen und ein für beide Seiten – Kunden und Verkäufer – akzeptiertes Ergebnis zu erzielen. Gute Vertriebsmitarbeitende treten zuversichtlich und überzeugend auf, behalten dabei aber immer den Fokus auf dem zu realisierenden Ergebnis. Besonders bei schwierigen Verhandlungen über hohe finanzielle Beträge müssen Fehler vermieden werden, wie zum Beispiel die Gewährung zu hoher Rabatte.
Eine gute Vorbereitung auf das Gespräch bietet die Basis für den Erfolg. Folgende Faktoren sollten dabei unbedingt berücksichtigt werden:
Wirkungsvolle Verkaufstechniken basieren auf der Präsentations- und Kommunikationsfähigkeit von Vertriebsmitarbeitenden. Dabei entscheidet nicht unbedingt die perfekte Wortwahl über den Erfolg einer Präsentation, sondern die Überzeugungskraft, die der Sprecher entwickelt. Niemand wird als Redner geboren, aber Präsentationsfähigkeit, die zu den unentbehrlichen Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden gehört, lässt sich erlernen. Oft konzentrieren sich Verkäufer bei ihren Produktvorstellungen zu sehr auf die Funktionen. Dass ein Vertriebsmitarbeitender umfassende Produktkenntnisse erwerben muss, wurde bereits erklärt. Diese gilt es aber, in eine informative und allgemein verständliche Form zu bringen. Ein enger Kontakt mit dem eigenen Supportteam hilft, auf aktuell häufig auftretende Fragen eine Antwort geben zu können. Lenken Sie die Ausführungen genau in diese Richtung und glänzen Sie durch eine fachlich fundierte Antwort. Das erzeugt nicht nur Achtung, sondern erhöht gleichzeitig die Aufmerksamkeit der Zuhörer.
Produktpräsentationen lassen sich in Meetings innerhalb des Vertriebsteams trainieren. Durch den Einsatz einer Videokonferenz-Software können auch Mitarbeitende teilnehmen, die im Außendienst unterwegs sind. Solche Tools bieten die Möglichkeit zur Aufzeichnung und Auswertung, eine perfekte Chance, um die eigenen Fähigkeiten weiterzuentwickeln.
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Aneignung von Wissen und der Umgang mit modernen Technologien zur Kundengewinnung und -pflege gehören im Zeitalter der fortschreitenden Digitalisierung der Wirtschaft zu den unverzichtbaren Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden. Kundenanfragen erreichen ein Unternehmen aus den unterschiedlichsten Quellen. Ein großer Teil davon gelangt bereits in digitaler Form, zum Beispiel aus sozialen Medien oder per E-Mail, in den Vertrieb. Durch den Einsatz leistungsfähiger Software Tools können solche Anfragen effektiv bearbeitet und in eine ganzheitliche Lösung zur Kundenbetreuung überführt werden. Die Platzierung von Live-Chats auf der eigenen Unternehmenswebsite gestattet es, Kunden unmittelbar mit dem richtigen Ansprechpartner in Verbindung zu bringen. Integrierte Formulare sorgen dafür, dass Anfragen oder Bestellungen zeitnah der Bearbeitung zugeführt werden.
Im Customer Relationship Management (CRM) lassen sich alle Kundenaktivitäten speichern und bewerten. Mit dem integrierten Leadmanagement und einem Sales-Funnel werden Vorgänge analysiert, die zum Vertragsabschluss führen. Der Einsatz moderner Technologien leistet damit einen maßgebenden Teil zur effizienteren Arbeit des Vertriebsteams, eine entsprechende Qualifikation der Mitarbeitenden wird vorausgesetzt.
Die Arbeit eines Vertriebsmitarbeitenden wird durch eine Aufgabe bestimmt, die einen entscheidenden Einfluss auf die Effizienz seiner Tätigkeit hat, das Zeitmanagement. Darunter ist in erster Linie die Organisation eines möglichst reibungslosen zeitlichen Ablaufs aller täglichen Aktivitäten zu verstehen. Studien belegen, dass fast zwei Drittel der Zeit im Vertrieb mit Arbeiten verbracht werden, die keinen Umsatz erwirtschaften. Es ist deshalb von großer Bedeutung, dass jeder Verkäufer ein Gefühl dafür bekommt, welcher Zeitaufwand mit der jeweiligen Tätigkeit verbunden ist. Eine Analyse jedes Arbeitstages über einen längeren Zeitraum schafft die Voraussetzung dafür, die Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitenden zu qualifizieren, die das Zeitmanagement betreffen.
Dazu gehören die
Die beste Möglichkeit für ein effektives Zeitmanagement bietet der Einsatz eines Zeiterfassungs- und Planungstools. Mit diesem Werkzeug lassen sich alle Aktivitäten des Arbeitstages verwalten. Termine werden koordiniert, Aufgaben in To-do-Listen angezeigt und die Zeiterfassungsfunktion übernimmt die Zuordnung der Arbeitszeit zu den jeweiligen Tätigkeiten.