CRM und verschiedene CRM-System-Typen

Was ist ein CRM?

CRM ist die One-Step Lösung für verstreute Kundeninformationen. Da Kunden ein so wertvoller Bestandteil für Unternehmen sind, ist es für jedes umsatzorientierte Unternehmen von größter Wichtigkeit, Kundenhistorien in einer zentralen und leicht zugänglichen Datenbasis zu speichern. Sie möchten es ja nicht riskieren, dass Sie einen Kundenanruf erhalten und ein Mitarbeitender drangeht, der noch nie von diesem Kunden gehört hat – sowas ist nicht nur unprofessionell, sondern auch frustrierend. Jedes Unternehmen, das eine gute Beziehung zu seinen Kund•innen pflegen will, kann von einem guten CRM profitieren.

CRM wird üblicherweise als ein Tool der Vertriebsabteilung angesehen, doch dabei ist auch die Marketingabteilung stark involviert. CRM Marketing bezieht sich auf die Verwendung von CRM Features, um Kund•innen und deren Bedürfnisse zu verfolgen. Am besten funktioniert Marketing, das einem Kund•in erklärt, wie das jeweilige Unternehmen sein Bedürfnis decken kann, daraus folgt, dass die Marketingabteilung davon profitieren würde, wenn sie die Kundenhistorie einsehen kann. Es erlaubt den Marketing Teams außerdem, direkt und gezielt Kund•innen zu erreichen.

CRM beschränkt sich nicht nur auf ein bestimmtes Feature, vielmehr besteht es aus einer Reihe von Modulen, die im Einklang zusammenarbeiten, um eine ganzheitliche Herangehensweise im Kundenmanagement zu gewährleisten. Diese Module können sich unterscheiden, aber üblicherweise stellen sie Kontaktmanagement, Aufgabenverwaltung, Kommunikations-Tools, Team-Integrierung, Kundensupport und ein Social Media Monitoring bereit. Normalerweise können sie ganz individuell an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden.

3 Arten von CRM Software

Da Sie jetzt ein grobes Verständnis davon haben, was CRM ist und wie es Ihrem Unternehmen helfen kann zu wachsen, ist es an der Zeit, eine kurze Übersicht zu den drei Arten von CRM Software zu geben und zu erläutern, für wen diese Systeme am besten geeignet sind und wie sie strategische Unternehmenspläne zum Kundenengagement verwirklichen können. Zu den drei Typen gehören collaborative, operative und analytische CRM.

Jeder einzelne bietet Vorteile und Nachteile und passt zu unterschiedlichen Unternehmen. Ein Unternehmen kann seine Bedürfnisse mit dem collaborativen System decken, ein anderes stellt fest, dass ein analytisches CRM den Anforderungen viel besser nachkommt. Unter all diesen Typen sind großartige Lösungen verfügbar. Eine davon ist Bitrix24, da es gleich alle drei beinhaltet und alle Bedürfnisse deckt.

Jeder CRM Software Typ wird im Text weiter im Detail beschrieben, aber zur Übersicht ist hier eine kurze Beschreibung der einzelnen Typen:

·       Collaborative: teilt Kundendaten sowohl mit internen Teams, die für die Kund•innen zuständig sind, als auch mit externen Beteiligten wie Lieferanten und Vertrieblern.

·       Operative: automatisiert Vertriebs- und Marketingaufgaben, um Ihnen Zugriff zur gesamten Kundenhistorie mit Ihrem Unternehmen zu geben.

·       Analytische: verwendet KI, um bei der Analyse von Kundendaten zu helfen und Verhaltensmuster zu finden, die Ihnen bei Unternehmensentscheidungen zu unterstützen.

Ein Unternehmen wie Bitrix24 bietet Möglichkeiten für jeden einzelnen CRM Software Typen und ist für Kund•innen in unterschiedlichen Situationen nützlich. Als nächstes werden all diese Möglichkeiten beschrieben und erklärt, wann sie verwendet werden und für welche Kundentypen sie am besten geeignet sind.

Was ist ein collaboratives CRM?

Ein collaboratives CRM ist eine CRM Software, dessen Module sowohl internen als auch externen Beteiligten Zugang zu Kundeninformationen geben. Es konzentriert sich im Wesentlichen darauf, mehreren Unternehmensabteilungen wie beispielsweise dem Vertrieb, Marketing und Technischen Support reibungslos Kundendaten auszutauschen, um effektiver zu verkaufen und einen besseren Kundenservice zu gewährleisten. Einige collaborative CRM Systeme bieten außerdem integrierte Kommunikationstools, die den einzelnen Mitarbeitenden erlauben, leicht mit Kund•innen und potenziellen Interessenten zu arbeiten.

Für alle Beteiligten, die einer angemessenen Kundenpflege gerecht werden müssen, können diese Aufgaben zu einer echten Herausforderung werden. Es gibt beispielsweise das Vertriebsteam, das genau bestimmen muss, worin die Bedürfnisse der Kund•innen liegen oder das Marketingteam, das für das Bekanntgeben von neuen Services und Produkten zuständig ist und eine Kundenkommunikation auf mehreren Kommunikationswegen aufrechterhalten muss.

Für Kund•innen ist es äußerst wichtig, dass alle Teams und jedes einzelne Mitglied dieser Teams zu jeder Zeit auf dem gleichen Wissensstand ist, denn andernfalls riskieren Sie, dass Ihr Unternehmen scheitert. Collaborative CRM helfen dabei, die nötige Zusammenarbeit zu vereinfachen und stellen Tools bereit, die weitere involvierte Unternehmen wie Vertriebler oder Lieferanten miteinbeziehen. Diese Zusammenarbeit ermöglicht es, ein optimales Zusammenspiel zu garantieren und mit einem herkömmlichen CRM oder gar ohne CRM nicht möglich.

Wann benötigen Sie ein collaboratives CRM?

Ein Unternehmen sollte eine collaborative CRM Lösung in Betracht ziehen, wenn mehrere interne und externe Beteiligte in Kundeninteraktionen involviert sind und besonders dann, wenn es im Unternehmen mehrere Kanäle zur Kundenverwaltung gibt. Ein Unternehmen hat zum Beispiel eine Vertriebsabteilung, eine Marketingabteilung und eine Abteilung für technischen Support und sie alle sind stark in die Erfüllung von Kundenbedürfnissen eingebunden. Die jeweiligen Mitarbeitenden müssen Zugriff auf alle Kundeninformationen haben, denn der Erfolg einer Abteilung mit den Kund•innen hängt direkt von der Leistung des anderen Teams ab.   

Ein collaboratives CRM hilft einem Unternehmen dabei, Kommunikationen zu glätten und seine Kund•innen strategischer und effektiver zu verwalten als ein operatives oder analytisches CRM es tun würden. Wenn in einem Unternehmen also mehrere externe Beteiligte in der Kundenerlebnis-Strategie beteiligt sind, dann kann ein collaboratives CRM die passende Lösung sein und langfristig zum Erfolg beitragen.

Bitrix24 als collaborative CRM

Im Herzen ist Bitrix24 ein collaboratives CRM System. Seine Module wurden so entwickelt, dass der Kommunikationsfluss maximiert wird und allen relevanten Beteiligten erlaubt zu der Mission “Kundenerlebnis“ beizutragen. Für dieses Ziel werden einige ganz bestimmte Tools bereitgestellt, die die Kundenverwaltung für eine Vielzahl von Unternehmen vereinfachen und das beste daran ist, dass es ein kostenfreies Tool ist. Einige dieser Features sind:

·       Enterprise Social Network;

·       Kommunikations-Tools;

·       Arbeitsgruppen;

·       CRM Activity Stream.

Jedes dieser Systeme und Tools bietet Features, die die herkömmlichen Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit reduzieren können. Das Enterprise Social Network stellt beispielsweise einfache Kommunikationstools und Feeds wie bei beliebten Social Media Seiten bereit, die eine reibungslose und ständige Kommunikation sowie Updates an alle Beteiligten ermöglichtet.  

Kommunikationstools sind ziemlich nützlich und Bitrix24 bietet gleich eine ganze Reihe an Möglichkeiten, die alle als Teil der Bitrix24 Software integriert sind – dazu gehören private und öffentliche Chats, Video- und Audioanrufe sowie Videokonferenzen. Diese Tools sind komplett kostenfrei und dienen der Echtzeit-Kommunikation zwischen Mitarbeitenden und Kund•innen.  

Arbeitsgruppen ermöglichen ein Zusammentreffen verschiedener Mitarbeitenden sowie externen Nutzern in einem einheitlichen System und sind das primäre Projektmanagement-Modul von Bitrix24. In Arbeitsgruppen können Sie Aufgaben erstellen und an Mitarbeitende delegieren, den Aufgabenfortschritt verfolgen und projektbezogene Metriken sowie den Fortschritt einsehen. Es ist eine leistungsstarke Suite mit Tools, das außerdem agiles Projektmanagement ermöglicht und Ihnen dabei hilft, Aufgaben zu rationalisieren.

Zu guter letzt, erlaubt der CRM Activity Stream Ihren Mitarbeitenden in Echtzeit zu verfolgen, welche Kundenmanagement-Aktivitäten von Ihren Teammitgliedern vorgenommen wurden. Es ist hervorragend zu sehen, was andere Teammitglieder gerade tun und trägt dazu bei, dass alle auf dem gleichen Wissensstand bleiben.

Was sind operative CRM?

Ein operatives CRM ist ein weiterer CRM Software Typ, der stark auf Automatisierung setzt, um Vertrieb, Marketing und Support zu verfolgen und schnell Zugriff zu Kundenhistorien zu gewährleisten. Operative CRM haben schließlich das Ziel, potenzielle Kund•innen in zahlende Kundschaft zu konvertieren und dies wird am besten mit diesem Typen erreicht. Auch CRM Systeme dieses Typen haben viele Variationen aber sie alle werden primär für den Vertrieb und Marketing eingesetzt.

Vertrieb und Marketing sind unter den wichtigsten Tätigkeiten in jedem Unternehmen. Ein Unternehmen muss potenzielle Kund•innen erreichen und sie davon überzeugen, dass sie ein bestimmtes Bedürfnis haben und das Unternehmen genau diesem Bedürfnis mit einer Dienstleistung bzw. Produkt nachkommen kann. Das ist die Aufgabe der Marketingabteilung, die diese Kund•innen anschließend an das Vertriebsteam weitergeben müssen, damit alles ausgeführt wird, was zu einem erfolgreichen Vertrieb gehört. Aus diesem Grund versucht ein operatives CRM diese Kontinuität zwischen den beiden Hauptrollen im Kundenmanagement-Prozess herzustellen.  

Für wen sind operative CRM geeignet

Operative CRM sind für Unternehmen nützlich, bei denen der kundenbezogene Prozess rationalisiert werden muss. Sie haben gezeigt, dass so bessere Verkäufe und Stammkunden erzielt werden können. Unternehmen, die hauptsächlich auf Vertrieb und Marketing angewiesen sind, können von vielen dieser Tools und Modulen profitieren. Vielleicht gibt es Unternehmen, die nicht unbedingt integrierte Geschäftsprozess-Automatisierung mit externen Nutzern benötigen oder deren Unternehmensprozess nicht zu dem Punkt segmentiert ist, dass mehre interne Abteilungen in die Kundenpflege involviert sind.  

Operative CRM Software hilft außerdem dabei, tägliche Aufgaben, die Vertriebs- und Marketingteams erledigen müssen, zu automatisieren. Sie werden umso leistungsfähiger dank dem Gebrauch von Tools wie Trigger-Marketing, bei dem eine personalisierte, automatische Marketing-Aktion (wie zum Beispiel eine E-Mail oder Textnachricht) erstellt wird, die automatisch getriggert wird, nachdem ein Kunde beispielsweise einen Kauf tätigt.

Operative CRM können einen erheblichen Nutzen haben und dem Vertriebsteam dabei helfen, endloses Suchen nach Angebotsinformationen in E-Mails zu vermeiden, da eine Angebots-Management-Software zur Verfügung steht, die dem Mitarbeitenden einen schnellen Einblick in die gesamte Kundenhistorie gibt. Diese leistungsstarken Features machen den Vertriebsprozess viel einfacher und angenehmer, was für verbesserte Verkäufe und treue Kundschaft sorgt. Wer möchte schon Geld ausgeben, wenn es nur mit Ärger endet?

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Bitrix24 als operatives CRM

Bitrix24 bietet eine Reihe an Tools, die Unternehmen mit Vertrieb-, Marketing- und Supportaufgaben im CRM helfen. Mit der kostenfreien Plattform, die eine Reihe an nützlichen Features bietet, hilft Bitrix24 dabei, die Kundenverwaltung viel rationalisierter zu machen. Mehrere dieser Tools sind besonders darauf ausgelegt bei Marketing, Vertrieb und Support zu helfen, unter anderem:

·       Sales Funnel Automatisierung

·       Marketing und Geschäftsanalytik

Sales Funnel Automatisierung und die dazugehörigen Features in Bitrix24 erlauben Ihnen, Kund•innen in unterschiedliche Sales Funnels zu unterteilen, um sicherzustellen, dass Ihr Vertriebsteam sie zu jeder Zeit korrekt verwaltet. Ein weiteres großartiges Feature ist Trigger Marketing, mit dessen Hilfe automatisierte und personalisierte Marketing-Aktionen erstellt werden, die basierend auf bestimmten Kundenaktionen ausgelöst werden und so zu mehr Verkäufen verhelfen können. Außerdem gibt es noch Social Media Marketingmanagement-Tools.  

Marketing und Geschäftsanalytik erlauben Ihrem Unternehmen auf dem neuesten Stand über Marketing-Kampagnen-ROI zu sein. Somit haben Sie ein wertvolles Tool, um Ihren Markterfolg zu verfolgen und die Conversions von zahlenden Kund•innen einzusehen. Es hilft Ihnen außerdem, eine detaillierte Analyse über die Effektivität Ihrer weiteren Marketingkampagnen zu erhalten.

Was ist ein analytisches CRM

Analytische CRM Software hilft Ihnen dabei, Kundendaten für Unternehmensentscheidungen zu verwenden. Zahlreiche Unternehmen haben große Mengen an Informationen aber können diese nicht für sinnvolle Zwecke verwenden. Sie wird einfach nur auf den Servern gespeichert ohne vereinheitlicht oder auf unterschiedliche Verhaltensmuster, Trends oder weitere nützliche Informationen analysiert zu werden. Analytische CRM Software bietet unterschiedliche Methoden und Ansätze, um diese Daten richtig im Unternehmen zu verwenden.  

Ein analytisches CRM unterscheidet sich insofern von den anderen zwei Systemen, dass es dem Unternehmen nicht unbedingt eine Plattform zur Kundenverwaltung bereitstellt. Stattdessen fügt es die großen Datenmengen, die von kundenspezifischen CRM Systemen, weiteren Vertriebssystemen oder Software generiert werden zusammen, um Trends zu analysieren. Die wichtigste Funktion ist jedoch, nützliche Berichte und Analysen bereitzustellen, die bei der Unternehmensstrategie behilflich sein können.

Wofür werden analytische CRM Systeme verwendet? 

Analytische CRM wird von Unternehmen verwendet, um bei der Sortierung von Kundendaten zu helfen. Daraus können sehr wertvolle Einblicke gewonnen werden, für einen Menschen sind es aber zu viele, um sie effektiv zu verarbeiten. Analytische CRM Systeme verwenden fortgeschrittene künstliche Intelligenz, um Daten zu sortieren und Trends zu erkennen, zu denen Menschen nicht fähig wären. Zum Beispiel möchte ein Unternehmen angemessene, aber herausfordernde Vertriebsziele für sein Team setzen. Die Bitrix24 CRM Analytik kann dabei helfen, die relevanten Daten bereitzustellen, um datengestützte Entscheidungen zu treffen, damit Ihr Unternehmen wachsen kann, Ihre Mitarbeitenden jedoch nicht überfordert werden.

Bitrix24 als analytisches CRM

Bitrix24 kostenfreie CRM Lösungen bieten eine Reihe an Tools zur Analyse von Kundendaten im Rahmen der CRM Analytik. Die Analytik ist effektiv in die restlichen Module des Bitrix24 CRM integriert, sodass Kundendaten reibungslos in den Analytik-Tools verarbeitet werden. Die CRM Analytik gibt aufschlussreiche Berichte zu unterschiedlichen Daten, wie beispielsweise:

·       Conversion von Leads zu Verkäufen

·       Aufgabenerledigung

·       Aufträge mit angewendetem Zeitaufwand

Bitrix24 leistungsstarke Analytik kann außerdem Informationen und Berichte zu jeglichen anpassbaren Metriken bereitsstellen und dabei bieten alle Zugriff zur Plattform.

Wie wählen Sie das richtige CRM System aus?

Mit so vielen Auswahlmöglichkeiten, müssen Unternehmen wirklich wissen, was sie von einer CRM Lösung brauchen. Viele kostenpflichtige CRMs bieten eine breite Riehe an Lösungen, die jedem einzelnen Typen von CRM Software entspricht. Da jede Lösung unterschiedlich ist, sollten Sie auf folgende Hauptfeatures achten:  

·       Kundensupport

·       Social Media Management Tools

·       Workflow Management

·       Collaboration und Kommunikationstools

·       Datenanalyse und Berichterstellung

·       Lead Management

·       Kundeninformationenmanagement

·       Vertriebsautomatisierung

·       E-Mail Marketing-Lösungen

Diese Liste könnte noch endlos weitergehen, meistens bieten CRM-Anbieter aber Demos für potenzielle Kund•innen, damit diese einen Überblick des Funktionsumfangs haben. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist zu prüfen, ob das CRM für die Mitarbeitenden auch als App für Mobilgeräte erhältlich ist und wie gut das CRM sich mit der bestehenden Software, die im Unternehmen verwendet wird, integrieren lässt.

Zusammenfassung

Die meisten Unternehmen mit einer beachtlichen Kundenanzahl und Multi-Channel-Ansatz in der Kundenverwaltung können von einer CRM Lösung profitieren. Egal ob Sie sich für ein collaboratives, operatives oder analytisches CRM (oder einer Kombination von allen) entscheiden, Bitrix24 bietet Tools und Lösungen, die all diesen Bedürfnissen nachkommen.

Seine leistungsstarke Analytik stellt angepasste Berichte zu unterschiedlichen Parametern bereit, die bei der Unternehmensstrategie weiterhelfen. Seine Tools für Zusammenarbeit erlauben den Hauptbeteiligten einen stetigen Kontakt zueinander aufrechtzuerhalten, um ein Kundenmanagement in Echtzeit zu gewährleisten. Die operativen Features helfen bei der Automatisierung von Vertrieb- und Marketingprozessen. Über 12 Millionen Unternehmen weltweit sind sich einig, dass Bitrix24 eins der leistungsstärksten CRM Lösungen ist und dabei auch noch komplett kostenfrei sein kann. Überzeugen Sie sich selbst und erstellen Sie jetzt Ihren Account.