Der ideale Kunde: Gibt es ihn wirklich? Die Frage ist ganz klar mit einem Ja zu beantworten. Kunden wurden im Laufe der letzten Jahre immer anspruchsvoller. Umso wichtiger ist es, die richtige Zielgruppe für das eigene Unternehmen ausfindig zu machen. Denn nur dann, wenn die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden sich in den eigenen Angeboten widerspiegeln, wird es gelingen, eine erfolgversprechende Kommunikationsgrundlage aufzubauen, die im Verkaufserfolg mündet.
Ideale Kunden sind diejenigen, die mit höchster Wahrscheinlichkeit kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen werden. Ohne ein gezielt erstelltes Kundenprofil wird es nicht gelingen, eine klare Markenbotschaft zu erstellen und sich mit dieser von der breiten Masse der Mitbewerbenden abzuheben.
Nur wenn es gelingt, seine eigenen Werte und Vorstellungen mit denen seiner Zielgruppe zu synchronisieren, wird man als Unternehmer dauerhaft erfolgreich sein können.
Die nachfolgenden acht Tipps, werden Ihnen helfen, Ihren idealen Kunden identifizieren zu können und zeigen, was Sie tun müssen, um Stammkunden zu gewinnen.
Sie können ihren idealen Kunden nur dann identifizieren, wenn Sie das eigene Business genau kennen und es Ihnen gelingt, sich in die Sichtweise der Kunden zu versetzen. Dabei helfen drei einfache Fragen.
Welche Kundenprobleme werden durch meine Produkte oder Dienstleistungen behoben?
Was zeichnet die Leistungen meines Unternehmens aus?
Weshalb sollten Kunden genau die vom Unternehmen angebotenen Leistungen in Anspruch nehmen und nicht die eines Mitbewerbenden?
Nur eine ehrliche Antwort schafft Voraussetzungen dafür, ein Kundenprofil zu erstellen, das auf die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens passt. In den meisten Fällen werden Unternehmen zu dem Ergebnis gelangen, dass ihre Innovationsfähigkeit nicht ausreicht, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Dennoch ist es möglich, dass eine Vielzahl von Kunden gerade Ihre Produkte bevorzugen wird. Sie müssen allerdings selbst von Ihren Leistungen zu einhundert Prozent überzeugt sein und sich entsprechend präsentieren.
Nachdem Sie das eigene Angebot aus Sicht der Kunden beurteilt haben, sollten Sie sich Ihrem aktuellen Kundentypen zuwenden. Sind Sie mit diesem zufrieden? Verschafft er Ihnen den notwendigen Umsatz für einen ausreichenden Gewinn? Anhand erfasster Daten durch ein geeignetes CRM (Customer Relationship Management) lässt sich darauf eine Antwort finden. Daraus resultierend stellt sich die nächste Frage, die nachfolgend beantwortet werden soll: Welche Eigenschaften sollte ein idealer Kunde besitzen?
Um ideale Kunden identifizieren zu können, die zum eigenen Angebot passen, ist es notwendig, sich mit den Eigenschaften auseinanderzusetzen, die einen hypothetischen perfekten Kunden auszeichnen.
Der perfekte Kunde ist ein Stammkunde. Diese Art von Kunden ist für jedes Unternehmen von höchster Priorität. Stammkunden versprechen kontinuierliche Umsätze. Sie zeichnen sich außerdem durch Loyalität aus. Stammkunden schätzen die Angebote Ihres Unternehmens und zeichnen sich in der Regel durch eine hohe Zufriedenheit aus.
Ein perfekter Konsument zahlt seine Rechnungen immer pünktlich. Das verspricht Liquidität für das Unternehmen und Planungssicherheit. B2B-Kunden halten sich an vereinbarte Termine. Auch mündliche Absprachen werden stets eingehalten. Gemeinsam genutzte Kollaborations-Tools vereinfachen die Abstimmung.
Ein perfekter Kunde nutzt die Feedbackmöglichkeiten des Unternehmens zum erworbenen Produkt oder der genutzten Dienstleistung über ein Contact Center oder das Formular auf der Unternehmenswebsite und unterstützt damit die Produktverbesserung. Der Klient lässt sich zudem beraten, reagiert offen und fragt nach. Vorschläge zu alternativen Problemlösungen werden akzeptiert, wenn sie im beiderseitigen Interesse liegen.
Höflichkeit und ein freundliches Auftreten gehören für einen Verkäufer zur Selbstverständlichkeit. Schön, wenn dies auch auf den Käufer zutrifft. Sie ist eine wichtige Basis für eine länger anhaltende wirtschaftliche Beziehung. Der perfekte Kunde gesteht dem Verkäufer auch einmal einen Fehler zu und reagiert mit Gelassenheit darauf. Werden Mängel kurzfristig behoben, zollt ein wirklich guter Kunde Anerkennung.
Gibt es den im zweiten Abschnitt charakterisierten perfekten Kunden tatsächlich? Er wird eine idealisierte Wunschvorstellung bleiben, ebenso wie der perfekte Verkäufer. Letzterem muss sich jedes Unternehmen annähern. Den idealen Kunden kann ein Unternehmen vielleicht mit einer gezielten Analyse des aktuellen Kundenstamms identifizieren. Voraussetzung dafür ist allerdings die Nutzung eines mit den entsprechenden Funktionen ausgestatteten CRM (Customer Relationship Management) und einem gut gepflegten Datenbestand.
Mit den Softwaretools von Bitrix24 lässt sich ein genauer Überblick darüber verschaffen, wie Kunden den Weg zum Unternehmen fanden, vom ersten Interesse bis zur Kaufentscheidung. Mit einer detaillierten Analytik lässt sich herausfinden, welcher Kundentyp von welcher Werbung angesprochen wird. Durch die Verknüpfung von Website, Onlineshop und verschiedenen Social-Media-Plattformen können Daten gesammelt und Nutzerprofile erstellt werden. Berichtsfunktionen bestimmen den ROI (Return on Investment) und damit die Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen für bestimmte Zielgruppen. Durch die Verknüpfung mit dem CRM bestimmen Sie die Käufergruppe, die für Ihre angebotenen Produkte oder Dienstleistungen die größte Affinität entwickelt. Diese Informationen lassen sich nutzen, um ein Kundenprofil zu erstellen und den idealen Kunden identifizieren zu können.
In den vorangegangenen Abschnitten wurden Kundeneigenschaften beleuchtet und die Möglichkeit, aus eigenen Kundendaten Anhaltspunkte zu gewinnen, wie Sie Ihren idealen Kunden identifizieren können. Das allein reicht aber nicht aus.
Um effektives Marketing betreiben zu können, das die wirklichen Interessenten für Ihre Angebote anspricht, ist es notwendig, Prototypen von Kunden zu definieren. Solche Kunden bezeichnet man im modernen Marketing als Buyer Personas. Je nach Unternehmenszielstellung ist es praktikabel, mehrere Personas zu definieren und diese über unterschiedliche Werbekanäle mit unterschiedlichen Botschaften zu bedienen. So lassen sich personalisierte Werbekampagnen auf bestimmte Kundengruppen ausrichten oder die Werbung wird zielgruppenspezifisch in Onlinemedien, auf Social-Media-Plattformen oder in klassischen Printmedien geschaltet. Geeignete Marketing-Tools erleichtern die gezielte Ansprache unterschiedlicher Kundengruppen und helfen gleichzeitig beim Kundenmanagement, der Leadgenerierung und Leadpflege.
Was ist zur Erstellung von Personas erforderlich und wie gelangt man als Unternehmen an die notwendigen Daten? Auf diese Informationen sollte man sich konzentrieren:
Die notwendigen Daten erhält man durch Umfragen, Feedbacks aus Kontakten mit Interessenten, der Auswertung eigener Kundendaten oder der Recherche auf Social-Media-Plattformen. Die Auswertung der Informationen und die Zuordnung zu den eigenen Angeboten bietet gute Voraussetzungen, um den idealen Kunden identifizieren zu können.
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Nachdem die richtigen Personas definiert sind, die den idealen Kunden identifizieren können, ist es an der Zeit, die Interessenten gezielt anzusprechen. Denn aufwendige Recherche- und Analysearbeit muss sich letzten Endes in zählbare Erfolge ummünzen lassen.
Wo können Sie Ihre Kunden finden? Abhängig von den zuvor definierten Personas müssen Sie entscheiden, ob Sie klassische Printmedien nutzen, persönlichen Kontakt über einen telefonischen Anruf oder per E-Mail suchen oder Social-Media-Kanäle wie Instagram, Facebook, Twitter oder LinkedIn verwenden.
Aber ganz gleich wie Sie Ihre Kunden ansprechen, Sie müssen dafür Sorge tragen, dass er Ihr Kunde bleibt. Den idealen Kunden zu identifizieren, ist keine leichte Aufgabe und oft mit einem erheblichem Aufwand verbunden. Ihn wieder zu verlieren, ist deshalb unter allen Umständen zu vermeiden. Es ist deshalb von essenzieller Bedeutung bei Rückfragen immer für den Kunden erreichbar zu sein. Von Vorteil ist dabei das Angebot alternativer Kommunikationsmöglichkeiten. Neben dem klassischen Rückrufangebot bieten sich für Kunden der jüngeren Zielgruppe besonders Messengerdienste, Videocalls oder Chats an.
Zur Neukundengewinnung eignen sich kostenlose Beratungen. Auch der Service, sich durch kostenlose Dienstleistungen von der Konkurrenz abzuheben, kann neue Wege eröffnen. So erhalten Sie Zugang zu weiteren Interessenten.
Um den idealen Kunden identifizieren zu können, ist es notwendig, Interessenten zunächst kennenzulernen und eine Vertrauensbasis aufzubauen. Erst auf dieser Basis wird es möglich, die tatsächlichen Wünsche und Bedürfnisse von Kunden zu erfahren. Moderne Marketingmethoden stellen nicht primär den Verkauf von Produkten in den Vordergrund, sondern bauen zuerst eine Beziehung mit Interessenten auf. Diese basiert auf einer meist kostenlosen Bereitstellung von Informationen, die sich nicht nur eng begrenzt auf die zum Verkauf angebotenen Produkte oder Dienstleistungen beziehen. So können Unterhaltungsangebote und Nachrichten auf der eigenen Unternehmenswebsite angeboten werden, die zwar in Bezug zu den eigenen Produkten stehen, aber einen breiten Mehrwert an Informationen bieten. Als Beispiel dafür sei ein Hersteller von Outdoor-Artikeln genannt, der spannende Erlebnisberichte in den Vordergrund stellt, unter Nutzung des durch das Unternehmen produzierten Equipments. Eine gängige Praxis in diesem Segment ist die Ausstattung von Expeditionen als Sponsoring.
Durch solche Berichte wird eine bestimmte Zielgruppe angesprochen. Durch die Verknüpfung der Unternehmenswebsite mit Social-Media-Kanälen lässt sich eine eigene Community aufbauen, inklusive Produktdiskussion. Aus den Feedbacks der Community und der Anbindung der Social-Media-Plattform an das eigene CRM lassen sich wiederum Nutzerdaten auswerten und Leads generieren.
Eine erfolgreiche Arbeit in Marketing und Vertrieb mündet in dem Ergebnis, Kunden zu finden, die die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens wertschätzen. Durch die Identifikation der Wünsche von Interessenten und dem Abgleich mit den eigenen Angeboten lässt sich eine Kommunikation in Gang setzen, die Erfolg verspricht. Dann kommt es auf die Überzeugungskraft des Verkäufers an, aus dem Interessenten einen wirklichen Käufer zu machen. Selbst wenn es nicht möglich ist, mit den Angeboten des Unternehmens einen besonderen Mehrwert gegenüber der Konkurrenz zu bieten, lassen sich Kundenbedürfnisse durch einen besonderen Service und guten Support befriedigen.
Allerdings sollte ein wichtiger Aspekt niemals vergessen werden: die finanziellen Möglichkeiten des Kunden. Selbst wenn es gelingt, eine vertrauensvolle Basis in der Kommunikation aufzubauen und Kunden Ihre Arbeit wertschätzen, werden Sie diese nicht als idealen Kunden identifizieren können, wenn die angebotenen Leistungen die Finanzkraft des Interessenten übersteigen. Zwar kann es durchaus sinnvoll sein, bei der Neuakquise bestimmte Preisnachlässe zu gewähren, eine dauerhafte Beziehung wird sich auf dieser Grundlage aber nicht aufbauen lassen.
Es gibt andererseits zahlungskräftige Kunden, die sehr anspruchsvoll und immer kritisch sind. Sie suchen stets Mängel, um den vereinbarten Preis zu reduzieren. Solche Konsumenten gehören keinesfalls zu idealen Kunden. Eine dauerhafte Zusammenarbeit ist nicht empfehlenswert.
Es bringt sicher viele Vorteile, einen großen Anteil an Stammkunden zu haben und mit ihnen über einen langen Zeitraum zusammenzuarbeiten. Die Produkte des Unternehmens sind auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt, die Kommunikation verläuft meist ohne Spannungen. Diese Form des Vertriebs birgt allerdings eine Gefahr: Unternehmen können das Gespür für notwendige Innovationen verlieren. Mitbewerbende nutzen die Zeit, in der Ihr Unternehmen mit einem soliden Kundenstamm gute Geschäfte macht und verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil. Mögen Kunden noch so loyal mit einem Unternehmen verbunden sein und den Wert der bisherigen Zusammenarbeit schätzen, früher oder später werden sie zu einem anderen Anbieter wechseln, wenn dessen Produkte einen Mehrwert versprechen.
Deshalb sichert der ideale Kunde einem Unternehmen nicht nur profitable Umsätze, sondern fördert auch Innovationen. Es ist primär die Aufgabe des Marketings, kontinuierliche Feedbacks von Kunden einzuholen, nach Vorschlägen zur Verbesserung der eigenen Produkte oder Leistungen zu fragen und diese selbstverständlich auch umzusetzen. Ideale Kunden sind kommunikationsbereit und nutzen die ihnen angebotenen Möglichkeiten dazu.
Kundenfeedback allein reicht allerdings nicht aus, um das Entwicklungspotenzial der eigenen Produkte zu erschließen. Die stetige Analyse des Wettbewerbs und das Sammeln von Kommentaren in Communitys oder auf Bewertungsportalen hilft bei der innovativen Weiterentwicklung der eigenen Angebotspalette und damit dem Erhalt eines idealen Kundenstamms.