Konsumenten bieten sich eine Vielzahl von Möglichkeiten für den Einkauf ihrer bevorzugten Marken und Produkte. Neben dem klassischen Warenhausgeschäft ziehen große Onlinehändler, viele gut designte Webshops und Einkaufsmöglichkeiten auf den beliebten Social-Media-Plattformen, wie Facebook und Instagram, das Interesse der Käufer an. Die Steigerung der Kundentreue wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
Denn in der Kundenloyalität liegt ein hohes Potenzial für jedes Unternehmen. Treue signalisiert Kundenzufriedenheit und die Tatsache, dass sich der Käufer mit der Marke und dem Unternehmen identifiziert. Loyalität bringt zudem einen weiteren wichtigen Vorteil mit: Firmen können ihr Marketing wirksam und damit kostengünstig auf eine Zielgruppe ausrichten, deren Kaufgewohnheiten bekannt sind.
Der folgende Artikel beschreibt 10 Methoden, wie sich die Kundentreue steigern lässt und der Umsatz Ihres Unternehmens erhöht werden kann.
Kundentreue kann durch einen Mix aus verschiedenen Maßnahmen gesteigert werden. Dazu gehören ein ausgezeichneter Kundenservice, die aus den Bedürfnissen der Kunden resultierende Weiterentwicklung der Angebote, Treueprogramme, die Nutzung verschiedener Verkaufskanäle, die Onlineplattformen mit sicheren Zahlungsabwicklungen einschließen, und die exklusive Bereitstellung von Informationen über das Unternehmen.
Die Kundenbindung kann durch einen hohen Customer Lifetime Value (Kunde-Lebensdauer-Wert) zum Unternehmenswachstum beitragen. Dabei wird der Wert aller Einkäufe eines Kunden während seiner gesamten Konsumentenbeziehung berechnet. Da die Kundenakquise teurer ist als die Festigung von Stammkundenbeziehungen, können Kundenbindungs- und Treueprogramme zur Senkung der Marketingkosten beitragen.
Grundsätzlich unterscheiden sich Kundenloyalität und Kundenbindung durch die ausgehende Aktivität. Während bei der Loyalität der Kunde durch eine Kaufabsicht die aktive Rolle übernimmt, geht bei Bindungsprogrammen die Handlung vom Unternehmen aus, zum Beispiel durch den Abschluss von Abonnements. Zum Aufbau der Kundenloyalität muss das Unternehmen allerdings ebenfalls aktiv werden.
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Eine bewährte Methode für langanhaltende Customer Loyalty ist der hervorragende Kundenservice. Dieser eignet sich, um persönliche Beziehungen aufzubauen. Authentischer Service macht Angebote einzigartig und hebt sie von Mitbewerbern ab. Zur Steigerung der Kundentreue ist dabei eine hohe Qualität ausschlaggebend, die durch menschliche Interaktionen geprägt wird. Die passende Strategie und kompetente Mitarbeiter sind Grundvoraussetzungen für den Service, der zu Ihrem Unternehmen passt. Bieten Sie Ihren Kunden vor allem eine gute Erreichbarkeit. Neben der Bekanntgabe von Sprechzeiten, die den Bedürfnissen der Konsumenten entspricht, sollten unbedingt zusätzliche Kommunikationskanäle eingerichtet werden, wie Kontaktformulare auf der Firmenwebsite und die Einrichtung einer speziellen Service-E-Mail-Adresse, die auch außerhalb der üblichen Sprechzeiten betreut wird oder der Zugang über Social-Media-Plattformen und Messenger-Diensten. Ganz gleich, welche Kontaktmöglichkeiten Kunden bevorzugen, sie müssen schnell eine Antwort erhalten. Neben den fachlichen Fähigkeiten gehören Freundlichkeit und ein sympathisches Auftreten zu den bestimmenden Eigenschaften jedes Servicemitarbeiters. Priorisieren Sie den Kundenservice mit seiner hohen Wirkung auf die Kundenzufriedenheit. Denn zufriedene Kunden sind treu und sichern das Unternehmenswachstum.hstum.
Kundenbindung und die Steigerung der Kundentreue können nur dann erfolgreich sein, wenn ein Unternehmen die Bedürfnisse seiner Konsumenten kennt. Zur Ermittlung ist es notwendig, eine Datenbasis aufzubauen, die auf realen Fakten und Informationen beruht. Unternehmen mit einem kundenzentrierten Fokus nutzen alle modernen technischen Möglichkeiten, um im direkten Kontakt die Wünsche der Kunden zu erfahren.
Eine Möglichkeit dazu bietet der bereits im vorhergehenden Abschnitt beschriebene Service. Sowohl während der persönlichen Kontaktaufnahme per Telefon, als auch bei der digitalen Kommunikation via Chat oder E-Mail, können Kundenwünsche erfragt werden. Bei dieser Gelegenheit sollte auch immer das Einverständnis zur Kontaktaufnahme entsprechend den Vorschriften der DSGVO abgefragt werden, um die Informationen verarbeiten zu dürfen. Andere Möglichkeiten zur Schaffung einer aussagefähigen Datenbasis bilden Umfragen, die entweder durch autorisierte Unternehmen durchgeführt oder über Social-Media-Plattformen initiiert werden können. Die ermittelten Daten bilden die Grundlage für User Research, das Entdecken der zentralen Bedürfnisse und Motivationen der Zielgruppe und den Abgleich mit den Produkten des Unternehmens. Wie diese Informationen gezielt ausgewertet und eingesetzt werden, zeigen die folgenden Abschnitte.
Wie zuvor erläutert, bildet die Erfassung der Konsumentenbedürfnisse eine wichtige Grundlage für die Kundenbindung. Die besten Voraussetzungen zur Datenanalyse bietet ein leistungsfähiges CRM (Customer Relationship Management), wie es Bitrix24 zur Verfügung stellt. Mit einem gut gepflegten Datenbestand lässt sich nicht nur der Weg des Kunden von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Kaufentscheidung verfolgen, es werden auch alle Feedbacks, Serviceanfragen und Beschwerden erfasst. Durch die Verknüpfung der Unternehmenswebsite, dem eigenen Onlineshop und verschiedenen Social-Media-Plattformen werden auch die hier gesammelten Informationen in das CRM übertragen. Berichtsfunktionen ermöglichen es, den ROI (Return on Investment) zu bestimmen und damit gezielte Marketingmaßnahmen für bestimmte Kunden zu präferieren. Mit einer detaillierten Analytik lässt sich bestimmen, welche Maßnahmen zur Steigerung der Kundentreue welchen Konsumenten ansprechen. Waren die angebotenen Rabatte erfolgreich, um den Kauf anzuregen oder reagierte der Kunde bevorzugt auf das Bonusprogramm für Kundentreue oder auf kostenlose Testprodukte? Die richtige Bewertung der ausgewerteten Informationen bietet die Basis dafür, die Kundentreue steigern zu können.
Wie Kundendaten gewonnen und professionell analysiert werden können, wurde in den beiden vorangegangenen Abschnitten erläutert. Jetzt gilt es, die gewonnenen Erkenntnisse für Marketingaktionen zur Steigerung der Kundentreue zu nutzen. Durch personalisierte und genau auf die Bedürfnisse zugeschnittene Angebote heben Sie sich von der Konkurrenz ab. Solche Offerten zeigen dem Kunden, dass ihm Aufmerksamkeit geschenkt wird und seine spezifischen Wünsche Berücksichtigung finden. Untersuchungen belegen, dass Konsumenten durchaus bereit sind, mehr Geld auszugeben, wenn sie direkt angesprochen und ihre Interessen berücksichtigt werden. Von ihrem DSGVO-konformen Recht auf Löschung der persönlichen Daten und Einstellung des personalisierten Marketings machen zufriedene Kunden nur selten Gebrauch. Bei vorliegender Einwilligung zur Verwendung der persönlichen Daten, ist es auch sinnvoll, über gezielte Retargeting-Kampagnen nachzudenken. Besonders dann, wenn Sie einen eigenen Webshop betreiben oder die sozialen Medien als Verkaufsplattform nutzen, bietet das Retargeting gute Möglichkeiten, die Kundentreue zu fördern. Eine sanfte Erinnerungsmail kann einen Stammkunden dazu bewegen, den abgebrochenen Einkauf doch noch auszuführen.
Die zunehmende Digitalisierung unserer Gesellschaft bringt eine Veränderung des Kaufverhaltens mit sich. Nicht nur die jüngere Generation, auch Stammkunden, die eine jahrelange Markenaffinität auszeichnet, verlagern ihre Einkäufe immer mehr auf Onlineplattformen. Hierin besteht eine große Chance zur Steigerung der Kundentreue. Diese gilt es allerdings zu nutzen. Die Customer Experience beinhaltet alle Erfahrungen, die ein Kunde während seiner Beziehungen zu einem Unternehmen gesammelt hat. Die positiven Elemente gilt es in den Onlineshop zu übertragen. Dazu ist ein Design zu entwickeln, das den Besucher der Website intuitiv durch den Verkaufsprozess führt und sicher bis zur Abwicklung des Geschäfts leitet. Das Design ist dabei kein einmaliger und abgeschlossener Prozess. Reale Kundentests und Feedbacks zur Funktionsweise sorgen dafür, dass sich die Customer Experience stetig verbessern lässt. Im Ergebnis muss ein Gesamtpaket entstehen, dass Angebote, Service und Supportleistungen beinhaltet und den Kunden dazu animiert, dem Shop regelmäßig einen Besuch abzustatten.
Die klassische Shoppingtour durch ein deutsches Warenhaus beinhaltet zwei einfache Zahlungsmöglichkeiten: Bargeld oder Kartenzahlung. Doch wie sieht es beim Onlineshopping aus? Wie bereits ausgeführt, wächst die Anzahl der Stammkundenkäufe über das Internet stetig. Zur Steigerung der Kundentreue ist es deshalb unerlässlich, diesem Verkaufsprozess nicht nur aus Sicht der intuitiven Bedienbarkeit, sondern auch der sicheren Zahlungsprozesse hohe Aufmerksamkeit zu schenken. Selbst wenn es heute zur Selbstverständlichkeit gehört, dass Zahlungen im Internet grundsätzlich verschlüsselt übertragen werden, scheuen immer noch viele Nutzer in Deutschland den Einsatz ihrer Kreditkarte bei einer Begleichung der Rechnung im Webshop. Kaufabbrüche im letzten Abwicklungsprozess sind die Folge. Bewährte Methoden der Kundenbindung beinhalten deshalb flexible Möglichkeiten der Bezahlung. Zur Steigerung der Kundentreue können Sie zum Beispiel Konsumenten nach einem Bonusprogramm die Zahlung auf Rechnung oder einen Ratenkauf anbieten. Auch die sehr beliebte Zahlungsweise via Paypal mit der bekannten Kundenabsicherung bietet eine gute Alternative zur Kreditkarte.
Besondere Programme und Anreize sorgen für eine Steigerung der Kundentreue, tragen zum Ankurbeln des Geschäfts bei und fördern dadurch das Unternehmenswachstum. Die meisten Konsumenten lieben es, wenn Ihre Treue anerkannt wird. Treueprogramme können unterschiedliche Formen haben. Bonuspunktkampagnen sind ein bewährtes Konzept. Dabei werden treuen Kunden besonders viele Prämienpunkte beim Produktkauf gutgeschrieben. Die Anzahl der gesammelten Bonuspunkte ermöglicht wiederum den Aufstieg in eine bevorzugte Kundenkategorie. Manche Unternehmen nutzen Edelmetallbezeichnungen und nennen besonders treue Konsumenten Gold- oder Platinkunden. Eine weitere Möglichkeit ist der Einsatz von Gutscheinen, die über einen bestimmten Zeitraum gültig sind. Bewährt haben sich in diesem Zusammenhang exklusive Leistungen als Geburtstagsgeschenk, wie zum Beispiel extra Treuepunkte, Rabatte oder ein Gratisversand mit einem kleinen zusätzlichen Präsent.
Technische Unterstützung beim Einsatz von Treueprogrammen bietet ein leistungsstarkes CRM, wie es Bitrix24 zur Verfügung stellt. Aus der Analyse der Kundendaten können gezielte Treueprogramme direkt als E-Mail-Marketing Kampagne gestartet oder per Targeted Advertising zielgruppenspezifisch auf der Website eingeblendet werden.
Echtes Geschäftswachstum basiert zum großen Teil auf Kundentreue. Es geht dabei um die Loyalität eines Kunden, der die Produkte der Mitbewerber kennt, sich aber wegen des außergewöhnlichen Kundenerlebnisses immer wieder für den Kauf in Ihrem Unternehmen entscheidet. Um die Kundentreue messen zu können, gibt es Schlüsselkennzahlen oder Key Performance Indicators (KPI), wie sie Fachleute bezeichnen.
Der Net Promoter Score (NPS) misst das Kundenerlebnis und das potenzielle Geschäftswachstum. Er resultiert aus Kundenbefragungen und ermittelt über eine Bewertungsskala die aus dem Kauf resultierende Anzahl der „Förderer“ und der „Kritiker“ Ihrer Produkte. Der NPS berechnet sich durch Subtraktion der Prozentzahl der „Kritiker“ von den „Förderern“.
Kundenloyalität messen lässt sich auch über den Customer Lifetime Value (CLV, Kunde-Lebensdauer-Wert). Es wird der Wert aller Einkäufe eines Kunden im Laufe seiner gesamten Kundenbeziehung ermittelt. Je treuer ein Kunde ist und je mehr der Einkaufswert steigt, desto höher wird der CLV.
Eine wichtige Aussage zur Steigerung der Kundentreue bietet die Einlöserate des Treueprogramms. Die Bildung des Quotienten aus der Anzahl der am Programm beteiligten Gesamtkunden und der tatsächlichen Käufer liefert den Wert des Erfolgs.
Um die Frage gleich zu beantworten: Beides ist für ein kontinuierliches Unternehmenswachstum notwendig. Kundenbindung bedeutet, einen einmal gewonnenen Konsumenten zu animieren, wiederholt die Produkte des eigenen Unternehmens zu kaufen. Denn es ist deutlich kostengünstiger, durch gezielte Marketingmaßnahmen einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu gewinnen. Bindungsprogramme zielen darauf ab, den Einkaufswert des Kunden zu steigern. Wenn dieser allerdings nur das Bonusprogramm nutzt und ausschließlich preisreduzierte Sonderangebote kauft, wird er abwandern, wenn sich bei einem Konkurrenten ein „Schnäppchen“ für ihn machen lässt. In solchen Fällen wird das Kundenbindungsprogramm zum Nachteil für das Unternehmen. Manchmal muss man sich auch von Konsumenten trennen können.
Tatsächliche Loyalität bedeutet dagegen positive Effekte sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen. Käufer bleiben ihrer bevorzugten Marke treu und wandern nicht ab, wenn ein Mitbewerber mit Rabattaktionen um Neukunden wirbt. Deshalb fördern gut konzipierte Treueprogramme das Kundenerlebnis durch hervorragenden Service und erleichtern den Einkauf im Onlineshop durch ein gutes UX-Design und komfortable Zahlungsmöglichkeiten, wie sie bereits im Abschnitt 6 beschrieben wurden.
Durch Authentizität vermittelt ein Unternehmen seine Glaubwürdigkeit. Handlungen und Werte sollten sich an einer zeitgemäßen Philosophie orientieren. Es geht dabei nicht um die Verwendung von Schlagwörtern wie Umweltbewusstsein, Nachhaltigkeit oder Energiewende, es kommt auf die konkrete Umsetzung an. Wenn ein Unternehmen seinen Kunden regelmäßig und exklusiv über die Anwendung moderner Technologien im Sinne einer umweltverträglichen Produktionsweise berichtet oder über die Anpassung der Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter aus Ländern der Dritten Welt an europäische Normen, wird das unmittelbar zur Steigerung der Kundentreue beitragen. Selbstverständlich muss jeder Hersteller von Waren oder Anbieter von Dienstleistungen gewinnorientiert arbeiten. Doch durch die gezielte Informationsvermittlung zum Beispiel über den Einsatz klimafreundlicher Verfahren werden die meisten Konsumenten – besonders aber Ihre Stammkunden – bereit sein, einen höheren Preis für die angebotenen Leistungen zu akzeptieren. Menschen lernen ihre bevorzugten Marken gern auch über die angebotenen Produkte hinaus kennen. Genau hier setzt eine gute Content-Marketing-Strategie an. Mit hochwertigen Beiträgen, die einen Bildungsanteil beinhalten, oder kurzen Videos auf den bekannten Social-Media-Plattformen, lassen sich nicht nur treue Kunden erreichen, sondern auch neue gewinnen.