Eventuell fragen Sie sich, was sich genau hinter dem Begriff CRM verbirgt. CRM steht für Customer-Relationship-Management und bedeutet, aus dem Englischen übersetzt, Kundenbeziehungsmanagement. CRM ist eine Technologie zur Verwaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden und potenziellen Kunden. Das Ziel ist die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen und ein vertieftes Beziehungsmarketing. Mit CRM werden Kundenbeziehungen intensiv gepflegt, natürlich mit dem Ziel, den Unternehmenserfolg zu steigern.
Customer-Relationship-Management, kurz CRM, ist ein Ansatz zur Verwaltung der Interaktionen eines Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden. Es nutzt die Analyse von Daten über die Kundenhistorie eines Unternehmens, um die Geschäftsbeziehungen mit den Kunden zu verbessern, wobei der Fokus auf der Kundenbindung und letztlich auf dem Umsatzwachstum liegt.
Wenn Menschen über CRM sprechen, beziehen sie sich normalerweise auf ein CRM-System, ein Werkzeug, das bei der Kontaktverwaltung, dem Vertriebsmanagement, der Produktivität und mehr hilft. Ein CRM-System hilft Unternehmen, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu rationalisieren und die Rentabilität zu verbessern.
Eine CRM-Lösung hilft Ihnen, sich auf die Beziehungen Ihres Unternehmens zu einzelnen Personen - einschließlich Kunden, Servicebenutzern, Kollegen oder Lieferanten - während des gesamten Lebenszyklus zu konzentrieren, einschließlich der Suche nach neuen Kunden, Gewinnung deren Geschäfte und der Bereitstellung von Support und zusätzlichen Dienstleistungen während der gesamten Geschäftsbeziehung.
Ein wichtiger Aspekt des CRM-Ansatzes sind die CRM-Systeme, die Daten aus einer Reihe verschiedener Kommunikationskanäle zusammenstellen, darunter die Unternehmenswebseite, Telefon, E-Mail, Live-Chat, Marketingmaterialien und seit kurzem auch Social Media. Durch den CRM-Ansatz und die dazu verwendeten Systeme lernen Unternehmen mehr über ihre Zielgruppen und darüber, wie sie am besten auf deren Bedürfnisse eingehen können.
Gegebenenfalls fragen Sie sich, wann das Konzept des CRMs geboren ist oder wann genau die Menschheit begonnen hat sich damit zu beschäftigen. Das Konzept des Kundenbeziehungsmanagements begann in den frühen 1970er Jahren, als die Kundenzufriedenheit anhand jährlicher Umfragen oder durch direkte Fragen bewertet wurde. Zu dieser Zeit mussten sich die Unternehmen auf eigenständige Mainframe-Systeme verlassen, um den Verkauf zu automatisieren, aber der Umfang der Technologie erlaubte es ihnen, Kunden in Tabellen und Listen zu kategorisieren. 1982 führten Kate und Robert D. Kestnbaum das Konzept des Datenbank-Marketings ein, d.h. die Anwendung statistischer Methoden zur Analyse und Sammlung von Kundendaten. 1986 veröffentlichten Pat Sullivan und Mike Muhney ein Kundenbewertungssystem namens ACT! auf der Grundlage des Prinzips des digitalen Rolodex, das erstmals einen Kontaktverwaltungsdienst anbot.
Dem Trend folgten zahlreiche Unternehmen und unabhängige Entwickler, die versuchten, das Potenzial von Leads zu maximieren, darunter Tom Siebel, der 1993 das erste CRM-Produkt Siebel Systems entwarf. Um mit diesen neuen und schnell wachsenden eigenständigen CRM-Lösungen konkurrieren zu können, begannen die etablierten ERP-Softwareunternehmen wie Oracle, SAP, Peoplesoft und Navision, ihre Vertriebs- und Kundenservicefähigkeiten mit eingebetteten CRM-Modulen zu erweitern. Dazu gehörte die Einbettung der Vertriebsautomatisierung oder des erweiterten Kundenservice (zum Beispiel Anfrage- und Aktivitätenmanagement) als CRM-Funktionen in ihr ERP.
Das Kundenbeziehungsmanagement wurde 1997 durch die Arbeit von Siebel, Gartner und IBM populär gemacht. Zwischen 1997 und 2000 wurden führende CRM-Produkte um Versand- und Marketingfunktionen erweitert. Im Jahr 1999 führte Siebel die erste mobile CRM-App namens Siebel Sales Handheld ein. Die Idee eines eigenständigen, in der Wolke gehosteten und beweglichen Kundenstamms wurde bald von anderen führenden Anbietern dieser Zeit übernommen.
Es existieren SAP ERP (Enterprise-Resource-Planning) und SAP CRM.
Bei den SAP-CRM-Anwendungen handelte es sich zunächst um eine integrierte On-Premises-Customer-Relationship-Management-Software (CRM) der SAP SE, die auf die Anforderungen an Unternehmenssoftware für Marketing, Vertrieb und Service mittelständischer und großer Unternehmen aller Branchen und Sektoren ausgerichtet war.
In diesem Abschnitt wird genauer auf die Vorteile eines CRM-Systems eingegangen.
1. Alles an einem Ort
Für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement ist eine Zentralisierung erforderlich. Die in einer Organisation gesammelten Daten müssen für diejenigen, die sie benötigen, leicht zugänglich sein. Anstatt durch verschiedene Datenpunkte zu gehen, erlaubt das CRM einer Person, sich auf derselben Seite wie andere Personen zu befinden. Dies wiederum ermöglicht es den Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens, effizienter und produktiver zu sein, da sie sich leicht auf die Erfüllung der Bedürfnisse von Interessenten und Kunden konzentrieren können. Wenn sich Ihr Unternehmen nicht sicher ist, welchen Nutzen eine CRM-Software hat, können Sie Ihre Demo so planen, dass Sie sich aus erster Hand ein Bild von der Funktionsweise des Programms machen können.
2. Skalierbarkeit
Das Überleben einer Organisation basiert auf der Wertschätzung des Wert-Angebotes aus ihrer wachsenden Kundendatenbank. Wenn die Anzahl der Kunden für ein bestimmtes Unternehmen steigt, wird es für das Unternehmen entmutigend, ihre Bedürfnisse auf individueller Ebene zu erfüllen, da jede Interaktion als eine besondere Zeitinvestition zu tätigen ist. Das CRM-Programm ist eine skalierbare Lösung, die zu jedem Budget passt und nur dann wächst, wenn das Unternehmen wächst. Auf diese Weise wird es möglich, die Bedürfnisse jeder Person auf effektive Weise zu erfüllen.
3. Datengewinnung
Die Kundendaten sind nicht das einzig Wichtige, wenn es um CRM-Software geht. Es gibt spezifische Verkaufsberichte sowie andere Analysen, die dem Unternehmen helfen können, herauszufinden, was für sie am besten funktioniert. Die Software für das Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht es den Mitarbeitern, die Bereiche zu entdecken, in denen sie Fortschritte machen, was zur Schaffung einer Echtzeit-Geschäftsumgebung führt, in der Änderungen sofort vorgenommen werden können.
4. Fernzugriff auf Daten
In der Vergangenheit mussten Sie die Software auf dem Ihnen zugewiesenen Rechner installieren, um auf das CRM zugreifen zu können. Um die Bewegung zu erleichtern, muss ein Laptop mit dieser Software von der Organisation angeboten werden. Heute jedoch ist es mit der Cloud, den weit verbreiteten 4G-Daten, der Internet-Sättigung, den VPN-Fähigkeiten und einer sicheren Software-Verbindung möglich, überall und jederzeit auf die Software zuzugreifen. Dadurch können die Vertriebsmitarbeiter nun länger im Außendienst bleiben und so zur Steigerung ihrer Konversionsraten beitragen.
5. Schnellere Umrechnungskurse
Dieser Aspekt gilt insbesondere für Unternehmen, die ein Online-Erlebnis anbieten möchten. Heute recherchieren die Kunden alles, was sie über ein bestimmtes Unternehmen wissen müssen, bevor sie eine Beziehung mit ihm aufnehmen können. Die CRM-Software ermöglicht es den Kunden, diese Recherche durchzuführen, bevor sie den Vertriebsmitarbeiter kontaktieren. Wenn sie einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren, haben sie 90 Prozent der Arbeit erledigt, die zu erledigen ist, damit sie durch den Verkaufstrichter gelangen können.
6. Vereinfachtes Marketing und Targeting
Die Software für das Kundenbeziehungsmanagement stellt dem Management und den Abteilungsleitern der Unternehmen verschiedene Arten von Daten zur Verfügung. Auf diese Weise können Unternehmen bestimmte Verbraucher mit der Marketingtechnik auf der Grundlage ihres Kaufverhaltens ansprechen. Diese Art der präzisen Zielgruppenansprache ermöglicht es den Kunden, die gewünschten Dienstleistungen und Produkte rechtzeitig zu erhalten. Außerdem können die Daten es Unternehmen ermöglichen, die Art der Angebote zu bestimmen, auf die die Kunden leicht reagieren. Wenn Sie Ihrem Verkaufsteam diese Informationen über CRM zur Verfügung stellen, können Sie ihnen helfen, Kunden strategisch und kreativ Produkte anzubieten und so den Umsatz zu steigern.
7. Besserer Kundenservice
Durch das Sammeln von Daten, die das Kaufverhalten der Kunden, einschließlich ihrer Häufigkeit und Präferenzen, identifizieren, gibt die CRM-Software Unternehmen einen genaueren Blick auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Auf diese Weise können Unternehmen leicht bessere Lösungen für den Kundenservice anbieten. Dies steigert den Umsatz und die Einnahmen des Unternehmens, da die Kunden wahrscheinlich zu Wiederholungskäufern werden, wenn sie außergewöhnlichen Service und Qualitätsprodukte erhalten. Darüber hinaus hatte die Kundendienstabteilung eines Unternehmens durch die CRM-Software detaillierte Informationen über ihre Kunden zur Hand, um die Anpassung der Ansätze an die Bedürfnisse der Kunden zu erleichtern.
Generell kann man sagen, dass ein CRM-Manager nicht schlecht verdient. Das Gehalt kommt immer auf den Sektor, Firmengröße und die Region an. Als Einsteiger erhält man ein monatliches Bruttogehalt in Höhe von 3600 EUR. Nach ein paar Jahren Berufserfahrung als CRM-Manager kann man auf ein monatliches Bruttogehalt in Höhe von 4500 EUR kommen.
Mit zusätzlicher Verantwortung steigt natürlich auch das Gehalt, ein Spitzengehalt eines CRM-Managers sind 7000 EUR brutto monatlich.
Für Vertriebsleiter ist es in der Regel einfach, die Vorteile eines Customer-Relationship-Management(CRM)-Systems zu erkennen. Sie wissen es zu schätzen, dass ihre Verkaufsdaten in einem CRM-System zentral gespeichert und in einem leicht verständlichen Format präsentiert werden, so dass sie die Verkaufsprozesse und die Leistung der Mitarbeiter überwachen und infolgedessen den Verkauf optimieren können.
Aber was ist mit dem durchschnittlichen Vertreter im B2B-Verkauf?
Meistens sind es gerade sie, die anfangs nicht alle mit CRM zufrieden sind.
Vertriebsmitarbeiter sehen CRM oft als ein weiteres Tool, als mehr Arbeit und nur als eine weitere Möglichkeit für ihre Chefs, den Überblick über ihre Arbeit zu behalten.
Es ist auch die zusätzliche Zeit, die für die Eingabe von Daten in die CRM-Anwendung aufgewendet wird, die die Irritation noch verstärkt. Vertriebsmitarbeiter denken, dass sie dadurch von ihrer Hauptaufgabe - dem Verkaufen - abgehalten werden.
ABER:
CRM trägt buchstäblich zur Umsatzsteigerung bei.
Bereits im Jahr 2012 veröffentlichte Tech News World die untenstehende Studie, aus der hervorging, dass mehr als die Hälfte aller Unternehmen (54%) davon ausgehen, ihre Verkäufe mit CRM zu verbessern.
Kurz gesagt: Vertriebsmitarbeiter und CRM ist keine unmittelbare "himmlische Verbindung", aber je mehr Zeit die beiden miteinander verbringen - desto stärker wird die Anziehungskraft zwischen ihnen.
Wenn CRM angenommen und richtig eingesetzt wird, wird es die Leistung jedes Vertriebsteams steigern und den Vertriebsmitarbeitern helfen, in den vier für sie entscheidenden Bereichen hervorragende Leistungen zu erbringen:
- Besseres Suchen, Sortieren und Qualifizieren von Leads
- Verfolgung von Verkaufschancen systematisch und termingerecht
- Priorisierung und Rationalisierung der Folgeaktivitäten
- schnellere Erhöhung der Zielerreichungsraten
Die Verbesserungen, die CRM mit sich bringt, kommen jedoch nicht ohne Mühe, Verständnis und Entschlossenheit seitens der Vertriebsmitarbeiter aus. Vertriebsmitarbeiter müssen einstimmig verstehen, dass die Aktualisierung von CRM für ihren Erfolg von zentraler Bedeutung ist.
Außerdem müssen die Vertriebsteams ihre Aktivitäten synchronisieren und auf Best Practices basieren. Dies ermöglicht einen besseren Informationsaustausch und sichert eine effektivere Arbeit mit CRM.
Mehr noch, Vertriebsteams sollten sich den Gedanken zu eigen machen, dass sie durch die Registrierung aller Aktivitäten und das Befolgen der etablierten Vertriebsroutinen ihre Vertriebsziele mit größerer Wahrscheinlichkeit erreichen werden. Es ist auch wichtig zu erkennen, dass Vertriebsmitarbeiter viel davon profitieren werden, wenn sie in der Lage sind, die neuesten Informationen über Interessenten und Kunden zu aktualisieren und auszutauschen - alles an einem Ort, der leicht zugänglich ist.
Schließlich erhöht CRM die Mobilität der Vertriebsmitarbeiter, da auf die Datenbank und alle Ihre arbeitsbezogenen Aktivitäten auf mehreren Geräten und von verschiedenen Standorten aus zugegriffen werden kann.
Es gibt eine Vielzahl von CRM-Systemen auf dem Markt, so dass die Preise je nach der Branche, auf die sie abzielen, und je nach einer Reihe von Funktionen, die sie anbieten, variieren können.
Erstens gibt es einige Softwarelösungen, die einen kostenlosen Plan mit einigen begrenzten Funktionen oder einer begrenzten Anzahl von Benutzern anbieten. Außerdem bieten die meisten CRM-Systeme ihren Abonnenten eine Reihe von Preisplänen mit unterschiedlichen Funktionen an.
Die meisten Anbieter haben die folgenden Optionen:
1. Kostenloser Plan (Free plan)
2. Professioneller Plan
3. Firmenplan
Heutzutage sind vielfältige Konzepte und beziehungsweise Weiterentwicklungen des CRM auf dem Markt anzutreffen. Dies sind alles verwandte Konzepte des traditionellen CRM, welches die Basis formt. Unter die sogenannten verwandten CRM-Konzepte fallen das soziale CRM, das mobile CRM und das kollaborative CRM. Was man genau darunter versteht, erfahren Sie im nachfolgenden Text.
Als neuer Trend für das CRM wird das soziale CRM (SCRM) betrachtet. Unter SCRM fallen alle Aktivitäten über soziale Netzwerke und andere digitale Kanäle, um mit Bestandskunden weiterhin im Dialog zu sein oder neue potenzielle Kunden in einen Dialog einzubinden. Das soziale CRM ist eine Erweiterung des klassischen CRM, was wie weiter oben erklärt eher einen operativen Ansatz verfolgt.
Das mobile CRM (mCRM) sind alle CRM-Tätigkeiten, wo das mobile Internet zum Einsatz kommt. Der große Vorteil vom mCRM ist, dass beispielsweise die Außendienstmitarbeiter ortsungebunden auf CRM-Daten zugreifen können wie zum Beispiel bei einem Meeting außerhalb des Bürogebäudes. Ein Kritikpunkt des mCRM ist die nicht zu garantierende Datensicherheit.
Unter kollaborativem CRM versteht man den Ansatz für das Kundenbeziehungsmanagement, bei dem die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens, wie z.B. Vertrieb, technischer Support und Marketing, alle Informationen, die sie aus den Interaktionen mit Kunden sammeln, gemeinsam nutzen.