Grundlegende CRM-Begriffe
Eventuell fragen Sie sich, was sich genau hinter dem Begriff CRM verbirgt?
Customer-Relationship-Management, kurz CRM, ist ein Ansatz zur Verwaltung der Interaktionen eines Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden. Es nutzt die Analyse von Daten über die Kundenhistorie eines Unternehmens, um die Geschäftsbeziehungen mit den Kunden zu verbessern, wobei der Fokus auf der Kundenbindung und letztlich auf dem Umsatzwachstum liegt. In den folgenden Abschnitten werden die grundlegenden CRM-Begriffe vorgestellt und beschrieben.
Adressmanagement
Die Adressverwaltung bezieht sich auf die Prozesse und Werkzeuge, mit denen sichergestellt werden kann, dass Adressdaten korrekt erfasst und im Laufe der Zeit sauber und auf dem neuesten Stand gehalten werden. Angesichts der raschen Expansion der Kanäle, über die Kunden heute kommunizieren und ihre Daten eingeben, ist die Adressverwaltung von entscheidender Bedeutung, wenn Unternehmen das Beste aus ihren Daten herausholen wollen.
Analytisches CRM
Ausgehend von den Grundlagen ist analytisches CRM der Prozess der Unterstützung von Entscheidungsprozessen, die Kundeninteraktionen verbessern oder den Wert von Kundeninteraktionen steigern. In der Praxis reicht das analytische CRM von der einfachen Berichterstattung über Aktivitäten bis hin zu prädiktiver Analytik und statistischem Data Mining.
B2B
Business-to-Business (B2B), auch B-to-B genannt, ist eine Form der Transaktion zwischen Unternehmen, z.B. zwischen einem Hersteller und einem Großhändler oder zwischen einem Großhändler und einem Einzelhändler.
B2C
Der Begriff Business-to-Consumer (B2C) bezieht sich auf den Prozess des Verkaufs von Produkten und Dienstleistungen direkt zwischen einem Unternehmen und Verbrauchern, die die Endnutzer seiner Produkte oder Dienstleistungen sind. Die meisten Unternehmen, die direkt an Verbraucher verkaufen, können als B2C-Unternehmen bezeichnet werden.
Benchmarking
Benchmarking ist ein Prozess, bei dem die Leistung der Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse eines Unternehmens im Vergleich zu denen eines anderen Unternehmens gemessen wird, das als das beste in der Branche gilt, auch bekannt als "Klassenbester". Der Sinn des Benchmarkings besteht darin, interne Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Branchensoftware
Geschäftssoftware (oder eine Geschäftsanwendung) ist eine Software oder ein Satz von Computerprogrammen, die von Geschäftsanwendern zur Ausführung verschiedener Geschäftsfunktionen verwendet wird. Diese Geschäftsanwendungen werden zur Steigerung der Produktivität, zur Messung der Produktivität und zur genauen Ausführung anderer Geschäftsfunktionen verwendet.
CAS
CAS steht für Computer-Aided Selling und bezieht sich auf den Verkauf von Waren mit dem Einsatz von Informationstechnologien.
CRM
Customer-Relationship-Management (CRM) ist eine Technologie zur Verwaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden und potenziellen Kunden.
CRM-Lösung
Kundenbeziehungsmanagement ist jedes Werkzeug, jede Strategie oder jeder Prozess, das Unternehmen dabei unterstützt, Kundendaten besser zu organisieren und auf sie zuzugreifen. Alles begann mit handgeschriebenen Notizen und Rolodexes, aber mit dem Aufkommen und der Verbreitung digitaler Technologie entwickelte es sich schließlich zu Datenbanken, die auf einzelnen Computern gespeichert sind, und dann verschob sich die CRM-Definition in etwas weitaus Komplexeres. Es waren nicht mehr nur Notizen. Die Verwaltung der Beziehungen Ihres Unternehmens zu Kunden wurde zu einem komplizierten Prozess. Um heute in jeder Branche wettbewerbsfähig zu sein, benötigen Sie ein zuverlässiges System, das auf CRM-Software-Lösung basiert.
CRM-Mittelstand
CRM-Mittelstand ist eine CRM Software, die auf mittelständische Unternehmen angepasst ist.
CRM on Demand
Der Begriff "On-Demand-CRM" bezieht sich auf das Anbieten einer Kundenbeziehungsmanagement-Lösung in der Cloud oder in einer privaten Cloud, ohne die Notwendigkeit, Software auf dem Server des Unternehmens bereitzustellen, zu verwalten und zu hosten.
CRM-Software
Eine Customer-Relationship-Management(CRM)-Plattform ist eine Software, die von Unternehmen verwendet wird, um Interaktionen mit Kunden zu verwalten, Informationen über Kunden zu speichern und eine Reihe von Prozessen zu automatisieren, die mit der Reise eines Kunden durch die Marketing- und Verkaufstrichter verbunden sind.
CRM-Spezialist
CRM-Spezialisten sind Analysten, die ständig die Praktiken eines Unternehmens mit bestehenden Kunden untersuchen und überwachen und so dazu beitragen, dass die Kundenbindung so hoch wie möglich ist. Sie analysieren auch Daten, um Wege zur Gewinnung neuer Kunden zu finden, wie z. B. Aufgaben von CRM-Spezialisten (Customer-Relationship-Management).
CRM-System
In den meisten Fällen, wenn von CRM die Rede ist, ist damit ein CRM-System gemeint - ein Werkzeug, das Unternehmen bei Vertrieb, Marketing und Servicemanagement unterstützen soll. Mit einer CRM-Software können sich Unternehmen auf die Beziehungen ihres Unternehmens zu Kunden, Kollegen, Lieferanten usw. konzentrieren. Mit einem professionellen CRM wird es viel einfacher, neue Kunden zu finden, ihr Vertrauen zu gewinnen, qualifizierte Unterstützung zu leisten und zusätzliche Dienstleistungen während der gesamten Beziehung anzubieten.
Customer Excellence
Customer Excellence bedeutet, dass Sie am besten in der Lage sind, Ihre Kunden überaus glücklich über die Zusammenarbeit mit Ihnen zu machen. Es bedeutet, dass Ihre Kunden Sie mehr als jeden anderen in Ihrer Branche lieben. Ihre Kunden suchen Sie auf und erzählen ihren Freunden von Ihnen. In ihren Augen sind Sie der Beste.
Customizing
Die Handlung, etwas nach den Bedürfnissen des Käufers oder Benutzers herzustellen oder zu verändern: Die Website erlaubt den Benutzern eine gewisse Anpassung.
Data-Warehouse
Ein Data Warehousing ist eine Technik zur Sammlung und Verwaltung von Daten aus verschiedenen Quellen, um aussagekräftige Geschäftseinblicke zu erhalten.
Datenqualität
Datenqualität bezieht sich auf den Zustand qualitativer oder quantitativer Informationen. Es gibt viele Definitionen von Datenqualität, aber Daten gelten im Allgemeinen als qualitativ hochwertig, wenn sie für beabsichtigte Verwendung in Betrieb, Entscheidungsfindung und Planung geeignet sind.
Datenschutz
Datenschutz ist der Prozess des Schutzes wichtiger Informationen vor Korruption, Kompromittierung oder Verlust. Die Bedeutung des Datenschutzes nimmt in dem Maße zu, wie die Menge der erstellten und gespeicherten Daten mit beispielloser Geschwindigkeit weiter zunimmt.
Direktmarketing
Unter Direktmarketing versteht man jedes Marketing, das sich auf direkte Kommunikation oder Verteilung an einzelne Verbraucher stützt und nicht über Dritte wie z.B. Massenmedien erfolgt. Post, E-Mail, soziale Medien und Textkampagnen gehören zu den verwendeten Versandsystemen.
Dokumentenmanagement
Das Dokumentenmanagement ist ein System oder Prozess zur Erfassung, Verfolgung und Speicherung elektronischer Dokumente wie PDFs, Textverarbeitungsdateien und digitaler Bilder papierbasierter Inhalte.
Dublettenprüfung
Bei der Dublettenprüfung wird untersucht, ob der Datensatz schon vorhanden ist wie zum Beispiel die gleiche Adresse schon mal hinterlegt wurde.
E-Business
Online-Business oder E-Business ist jede Art von Geschäfts- oder Handelstransaktion, die den Austausch von Informationen über das Internet einschließt. Der Handel stellt den Austausch von Produkten und Dienstleistungen zwischen Unternehmen, Gruppen und Einzelpersonen dar und kann als eine der wesentlichen Aktivitäten eines jeden Unternehmens angesehen werden.
E-Mail-Integration
Die E-Mail-Integration ermöglicht es Ihnen, Ihren E-Mail-Dienstanbieter mit Ihrer eigenen Plattform und Ihren Marketing-, Vertriebs- oder CRM-Tools zu verbinden. Auf diese Weise können Sie Daten synchronisieren und hybride, benutzerdefinierte Systeme erstellen, die Ihre Mitarbeiter befähigen und Ihre Technologie über eine einzige Schnittstelle nutzen.
ERP
Enterprise Resource Planning (ERP) bezieht sich auf eine Art von Software, die Unternehmen zur Verwaltung der täglichen Geschäftsaktivitäten wie Buchhaltung, Beschaffung, Projektmanagement, Risikomanagement und Compliance sowie Supply-Chain-Operationen verwenden.
Groupware
Groupware bezieht sich auf Programme, die Menschen dabei helfen, kollektiv zusammenzuarbeiten, während sie sich entfernt voneinander befinden. Programme, die eine Zusammenarbeit in Echtzeit ermöglichen, werden als synchrone Groupware bezeichnet.
Helpdesk
Ein typischer Helpdesk kann effektiv mehrere Funktionen erfüllen. Es bietet eine einzige (oder mehrere) Anlaufstelle für Benutzer, um Unterstützung bei der Fehlersuche zu erhalten, Antworten auf Fragen zu erhalten und bekannte Probleme zu lösen. Ein Helpdesk verwaltet seine Anfragen im Allgemeinen mit Hilfe von Software, wie z.B. Problemverfolgungssystemen.
Individual software
Eine individuelle Softwarelösung bietet viele Vorteile und Sie haben die Möglichkeit, sich von Anfang an an der Gestaltung und dem Umfang der Software zu beteiligen.
Informationsmanagement
Informationsmanagement (IM) ist die Sammlung und Verwaltung von Informationen aus einer oder mehreren Quellen und die Verteilung dieser Informationen an ein oder mehrere Zielgruppen.
Intranet
Eine Intranet-Software ermöglicht es Unternehmen, ein privates, sicheres Netzwerk aufzubauen, auf das nur die Mitarbeiter des Unternehmens Zugriff haben. Dieses Intranet dient den Mitarbeitern als Portal für den Zugriff auf interne und externe Ressourcen und ermöglicht es ihnen, zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten und Dokumente und andere Informationen auszutauschen.
Kampagnenmanagement
Kampagnenmanagement ist die Planung, Durchführung, Nachverfolgung und Analyse einer Marketinginitiative; manchmal steht die Einführung eines neuen Produkts oder eine Veranstaltung im Mittelpunkt. Kampagnen umfassen in der Regel mehrere Anläufe bei potenziellen Käufern durch E-Mail, soziale Medien, Umfragen, Druckmaterialien, Werbegeschenke usw.
Kommunikatives CRM
Das kommunikative CRM umfasst die gesamte Kommunikation mit dem Kunden. Dazu gehört die individuelle Kundeninteraktion über eine direkte Schnittstelle mit dem Kunden, über die die gesamte Planung und die eigentliche Kommunikation mit dem Kunden abgewickelt wird.
Kundenakte
Eine Kundenakte ist eine elektronische oder Papierdatei, die von der Abteilung mit den Namen eines oder mehrerer Kunden versehen wird und in die die Abteilung alle Unterlagen der genannten Kunden einstellt. Eine "Kundendatei" kann vertrauliche Informationen über andere Kunden und Personen enthalten, die keine Kunden sind.
Kundenbeziehung
Kundenbeziehungen sind die Beziehungen, die ein Unternehmen zu seinen Kunden unterhält, und die Art und Weise, in der es sie behandelt. Es ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit bestehenden Kunden kommuniziert.
Kundenbetreuung
Kundenbetreuung ist die Palette der Dienstleistungen, die Sie anbieten, um Ihren Kunden zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen und ihre Probleme zu lösen. Der Kundensupport umfasst Dinge wie die Beantwortung von Kundenfragen, die Unterstützung beim Onboarding, die Fehlerbehebung und das Upgrade von Kunden auf ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung.
Kundenbindung
Die Kundenbindung fokussiert sich darauf, dass ein Kunde zum Stammkunden wird und immer wieder Einkäufe tätigt.
Kundenmanagement
Maximierung des Wertes für und vom Kunden. Schaffung einer Kultur, die darauf ausgerichtet ist, dem Kunden einen Mehrwert zu liefern und eine erhöhte, nachhaltige Unternehmensleistung zu erzielen.
Kundenneugewinnung
Kundengewinnung bezieht sich auf die Gewinnung neuer Konsumenten. Bei der Neukundengewinnung geht es darum, Verbraucher davon zu überzeugen, die Produkte und/oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu kaufen. Einige erfolgreiche Kundengewinnungsstrategien umfassen Kundenempfehlungen, Kundenbindungsprogramme und Ähnliches.
Kundenservice
Kundenservice ist die Unterstützung und Beratung, die ein Unternehmen denjenigen Personen bietet, die seine Produkte oder Dienstleistungen kaufen oder nutzen.
Kundenverwaltung
Der Kundenservice-Verwalter ist die erste Anlaufstelle für die Organisation. Seine Hauptverantwortung besteht darin, alle Anrufe, E-Mails und Faxe zeitnah zu bearbeiten und zu vervollständigen und die von den Bearbeitungsabteilungen zu bearbeitenden Anfragen neu zu verteilen.
Leadmanagement
Lead Management ist der Prozess der Akquisition und Verwaltung von Leads (potenziellen Kunden) bis zu dem Punkt, an dem sie einen Kauf tätigen.
Marketing
Wenn das Ziel Ihres Unternehmens darin besteht, mehr Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, dann ist es das Marketing, das Ihnen hilft, dieses Ziel zu erreichen. Alles, was Sie verwenden, um mit Ihren Kunden auf eine Weise zu kommunizieren, die sie zum Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bewegt, ist Marketing, einschließlich Werbung, soziale Medien, Gutscheine etc.
Mobile CRM
Mobile CRM (Customer-Relationship-Management) bietet ein umfassendes CRM-Erlebnis auf Smartphones, Tablets und anderen internetfähigen Geräten. Es ermöglicht Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams den Zugriff auf Schlüsselinformationen und deren Verwaltung in Echtzeit, egal wo sie sich befinden.
Projektmanagement
Projektmanagement ist die Anwendung von Prozessen, Methoden, Fertigkeiten, Kenntnissen und Erfahrungen zur Erreichung spezifischer Projektziele entsprechend den Projektakzeptanzkriterien innerhalb vereinbarter Parameter. Projektmanagement hat Endergebnisse, die an einen begrenzten Zeitrahmen und ein begrenztes Budget gebunden sind.
Prozessmanagement
Prozessmanagement oder Business Process Management (BPM) ist die organisatorische Disziplin, die Werkzeuge und Ressourcen für die Analyse, Definition, Optimierung, Überwachung und Steuerung von Geschäftsprozessen sowie für die Messung und Steuerung der verbesserten Leistung voneinander abhängiger Geschäftsprozesse bereitstellt.
Reporting
Ein Bericht ist ein Dokument, das Informationen in einem organisierten Format für ein bestimmtes Publikum und einen bestimmten Zweck präsentiert. Obwohl Zusammenfassungen von Berichten mündlich abgegeben werden können, liegen vollständige Berichte fast immer in Form schriftlicher Dokumente vor.
SaaS
Software as a Service (oder SaaS) ist eine Möglichkeit, Anwendungen über das Internet - als Service - bereitzustellen. Anstatt Software zu installieren und zu warten, greifen Sie einfach über das Internet darauf zu und befreien sich so von der komplexen Software- und Hardware-Verwaltung.
Social CRM
Social CRM oder Social Customer-Relationship-Management ist die Integration von Social Media-Kanälen in Customer-Relationship-Management (CRM)-Plattformen. Zunehmend unterstützen CRM-Plattformen neben den traditionellen Kanälen auch soziale Medien, so dass Kunden über ihre bevorzugten Kanäle mit Unternehmen interagieren können.
Software as a Service
Software as a Service (oder SaaS) ist eine Möglichkeit, Anwendungen über das Internet - als Service - bereitzustellen. Anstatt Software zu installieren und zu warten, greifen Sie einfach über das Internet darauf zu und befreien sich so von der komplexen Software- und Hardware-Verwaltung.
Standardsoftware
Dabei handelt es sich um Programme, die entwickelt, verpackt und dann entweder direkt vom Entwickler, über einen Verkäufer oder einen Distributor zum Kauf angeboten werden. Sie können für eine Vielzahl von Zwecken verwendet werden. Standardsoftware ist nicht massgeschneidert im Gegensatz zur individuellen Software (Individual software).
Suchfunktionen
Mit Hilfe von Suchfunktionen findet man bestimmte Datensätze.
Telefonie
Telefonie bezieht sich auf die Kommunikation, wo ein Anruf getätigt wird. In vielen CRM-Systemen ist es heutzutage möglich Anrufe zu tätigen.
Terminverwaltung
Wie der Begriff schon sagt, geht es um die Verwaltung von Terminen. Heutzutage werden meist elektronische Kalender eingesetzt, dass man immer seine Termine im Überblick behält und keinen verpasst (Reminderfunktion).
Verkaufschance
Die Verkaufschance ist wenn man einen Interessenten in einen Käufer beziehungsweise in einen Kunden umwandelt.
Verknüpfung
Eine Verknüpfung liegt vor, wenn zwei oder mehrere Dateneinheiten miteinander verbunden werden.
Vertrieb
Der Vertrieb ist dafür verantwortlich, dass das Produkt oder die Dienstleistung für den Kunden verfügbar gemacht wird.
Vertriebsunterstützung
Bei der Vertriebsunterstützung geht es um Computer-Aided Selling. Es bezieht sich auf den Verkauf von Waren mit dem Einsatz von Informationstechnologien (Systeme etc.).
Web-Controlling
Beim Web-Controlling wird sich das Nutzerverhalten auf der Webseite genauer betrachtet und analysiert. Es werden dabei Informationen gewonnen und ausgewertet.
Webinar
Ein Webinar ist eine Seminarveranstaltung, die online gehalten wird.
Workflow
Workflows sind die Art und Weise, wie Menschen ihre Arbeit erledigen, und können als eine Reihe von Schritten dargestellt werden, die nacheinander in einem Diagramm oder einer Checkliste abgearbeitet werden müssen.
Zeitmanagement
Zeitmanagement bezieht sich auf die Art und Weise, wie Sie organisieren und planen, wie viel Zeit Sie für bestimmte Aktivitäten aufwenden. Es mag vielleicht kontraintuitiv erscheinen, wertvolle Zeit dem Erlernen des Zeitmanagements zu widmen, anstatt sie für die Arbeit zu verwenden, aber die Vorteile sind enorm: Höhere Produktivität und Effizienz.