Inhaltsverzeichnis
1. Nutzen Sie Feedback Emails und vorgefertigte Formulare
2. Verwenden Sie Ihre Unternehmenswebsite für Umfragen
3. Sammeln Sie Feedback von Kunden direkt nach dem Kauf
4. Arbeiten Sie mit Umfragen via Social-Media Kanäle
5. Setzen Sie auf E-Mail-Umfragen
6. Bauen Sie eine Online-Community auf
7. Werten Sie Facebook Reaktionen aus
8. Integrieren Sie spezielle Instagram-Umfragen
10. Belohnen Sie Ihre Kunden für Feedback
Resümee: Wie man Kundenfeedback online erhält
Das Feedback von Kunden ist ein wichtiger Wegweiser rund um die Qualität und Performance von Produkten, Dienstleistungen,Kundenservice und After Sales. Aber wie sammele ich Kundenfeedback?Kundenfeedback zu erhalten, heißt nicht nur die Präferenzen Ihrer Kundschaft besser kennenzulernen, sondern auch ein Gefühl dafür zu entwickeln, was sie besonders schätzen und benötigen. Darüber erfahren Sie, worin der tatsächliche Mehrwert Ihres Angebots liegt.
In unserem Beitrag erfahren Sie, welche unkomplizierten Möglichkeiten es rund um das „Kundenmeinung sammeln“ gibt und welche Vorteile des Feedbacks von Kunden damit verbunden sind.
Beim Kundenfeedback handelt es sich um ein wertvolles Instrument, um zielgerichtet die Erfahrungen und Wünsche der Kundschaft abzufragen und daraus wichtige Hinweise und Anregungen rund um die Weiterentwicklung eines Angebots und die strategische Ausrichtung des eigenen Unternehmens zu erhalten.
Indem Sie das Feedback bei Ihren Kunden einholen, signalisieren Sie echtes Interesse an deren Meinung. Darüber hinaus erfahren Sie aus erster Hand, welche Eigenschaften diese an Ihrem Angebot besonders schätzen und an welchen Stellen möglicherweise noch Verbesserungsbedarf besteht.
Das Sammeln von Kundenfeedback kann ein langer Prozess sein, der Sie in Ihrem Unternehmen dabei unterstützt, Produkte und Dienstleistungen sowie den gesamten Verkaufs- und Nachbetreuungsablauf effizient und nachhaltig zu gestalten. Entscheidend dabei ist, dass Sie das Feedback möglichst unaufdringlich an den Stellen einholen, an denen sich Ihre Kunden aufhalten.
Kundenfeedback ist höchst effektiv, denn es spiegelt die aktuelle Situation und Haltung Ihrer Kundschaft wider und zeigt, wie zufrieden diese tatsächlich gerade mit Ihren angebotenen Leistungen ist. Mit den passenden Möglichkeiten lässt sich die Rückmeldung der Kunden darüber hinaus mit niedrigem Aufwand und recht kostengünstig realisieren.
Um Kundenfeedback zu erhalten, können Sie verschiedene Wege gehen. Neben klassischen Feedback Formularen und Umfragen auf Ihrer unternehmenseigenen Website können Sie auch Feedback via Social-Media Kanäle, E-Mail, eigener Online-Community oder Chatbots sammeln. Ihrer Kreativität sind keine Grenzen gesetzt, so lassen sich auch Facebook-Reaktionen oder Instagram Stories zum Zwecke der unkomplizierten Rückmeldung verwenden.
Probieren Sie vorgefertigte Online-Formulare
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Bei der Frage danach, wie man Kundenfeedback online erhält, können Feedback Formulare eine Antwort sein. Dafür ist unter Umständen kein großer Aufwand nötig, wenn sie beispielsweise eine dedizierte Feedback E-Mail Adresse einrichten, die Ihre Kunden dazu nutzen können, Anregungen aber auch Beschwerden und Problemstellungen zu kommunizieren.
Mit dieser simplen E-Mail-Adresse bieten Sie Ihrer Kundschaft eine Anlaufstelle die Sie jederzeit nutzen kann um Sie schnell und bequem zu erreichen.
Darüber hinaus besteht auch die Möglichkeit ein Kunden Feedback Formular in Ihrem Online-Shop zu integrieren und unter Besuchern eine kurze Umfrage durchzuführen.
Neben den Fragen sollten Sie in diesem Zusammenhang darauf achten, dass auch ein offenes Feld bereitsteht, in dem Ihre Kundschaft Fragen stellen oder auf Probleme hinweisen kann, die Ihnen so vielleicht noch nicht bekannt sind.
Stellen Sie sicher, dass ihre Kunden beispielsweise die Feedback E-Mail-Adresse an verschiedenen Stellen wiederfinden und somit leicht und problemlos mit Ihnen in Kontakt treten können.
Generieren Sie Rückmeldungen von Kunden, wo man auch Umfragen starten kann.
Softwarelösungen wie Bitrix24 bieten Ihnen nicht nur einen intuitiven Website Builder, sondern auch die Option Feedback-Formulare als Umfragen auf Ihrer Webseite online zu stellen oder als Link zu versenden.
So gelingt es Ihnen Ihre Zielgruppe schneller und effizienter zu befragen, die Antworten zentral auszuwerten und betreffenden Kollegen zur Verfügung zu stellen.
Achten Sie in diesem Kontext darauf, dass die Umfragen so ungezwungen und kurz wie möglich gehalten sind, um Ihre Webseitenbesucher nicht abzuschrecken oder Ihnen eine Antwort aufzuzwingen.
Echte Kundenmeinungen sammeln Sie am besten direkt am «Point of Sale», also genau vor Ort und zu dem Zeitpunkt, wenn Ihr Kunde gerade einen Einkauf gemacht hat.
Studien zeigen, dass Kunden direkt nach dem Kauf in einer positiven Stimmung und offen für echte Kommunikation sind. Der richtige Moment, um direkt nach dem Kauf in den Austausch zu treten und beispielsweise passend dazu für jedes Feedback einen 10 Prozent Rabatt für den nächsten Einkauf einzuräumen.
Mit diesem Vorgehen stellen Sie sicher, dass der Kunde echte Kundenerfahrungen widerspiegelt und erkennt, dass Ihnen ein positives Einkaufserlebnis wichtig ist.
Sie signalisieren Vertrauen, integrieren Ihre Käufer in Ihre Markenbildung und fördern ganz nebenbei, dass sich Ihre Kunden so verstanden und für Ihre Offenheit belohnt fühlen, dass Sie auch in Zukunft gern weitere Bestellungen bei Ihnen tätigen.
Gehen Sie an den Stellen mit Ihren Kunden in Interaktion, an denen Sie sich auch in Ihrer Freizeit gern bewegen und Ihre Meinung mit Freuden teilen.
Möglich ist dies insbesondere in Social-Media Kanälen die sich ideal auch für die Verbreitung von Umfragen eigenen.
Nutzen Sie beispielsweise die Option einen Link zu einer Umfrage in einem Post, in einem Statusupdate oder als Tweet zu teilen und über die Social-Media Plattformen eine besonders hohe Sichtbarkeit Ihrer Umfrage zu erreichen.
Bei Social-Media-Aktivitäten gibt es immer mehr engagierte Nutzer, die sich besonders positiv, 78z6aber auch negativ äußern und dazu die Anonymität des Internets nutzen. So kann es zu Verzerrungen in den Ergebnissen kommen, die Sie dennoch objektiv auswerten sollten.
Möglich wird dies, indem Sie andere Feedback Maßnahmen ebenfalls heranziehen, um die Quellen Ihrer Antworten möglichst breit zu streuen. Mit einer großen Anzahl an Antworten erfolgt eine Glättung und Sie erhalten ein realistisches Bild des Feedbacks, dass Sie objektiv einordnen können.
Über E-Mail-Umfragen haben Sie die Gelegenheit von der ersten Suche im Internet bis zum Versand und Kundenservice zuverlässiges Feedback zum Einkaufserlebnis zu erhalten.
Dies gilt für neue Kundschaft gleichermaßen wie für Stammkunden. Denn es ist entscheidend, sowohl der Zielgruppe beim ersten Kauf die Optionen zu bieten Fragen zu stellen oder Anregungen zu vermitteln, als auch treuer Kundschaft den erneuten Einkauf zu erleichtern. Übertreiben Sie es jedoch nicht. Versenden Sie zum Beispiel nicht nach jedem Kauf eine E-Mail-Umfrage und setzen Sie auf Individualisierung.
Kundenfeedback sammeln Sie hier mit einer passenden E-Mail Marketing-Software wie Bitrix24 Sie bietet. Damit erstellen Sie die passenden E-Mail-Kampagnen zum Feedback, die auf Wunsch automatisiert ablaufen.
Variieren Sie Ihre Umfragen, indem Sie nach dem Einstiegspunkt wie Suchmaschine, Kundenempfehlung, Social Media oder der Motivation für die Kaufentscheidung, die Zufriedenheit mit Verfügbarkeit, Preis, Qualität und Versand fragen.
Prüfen Sie in diesem Zusammenhang auch die Zufriedenheit mit der Website-Navigation, Benutzerfreundlichkeit, Verfügbarkeit, Kundendiensterfahrung, Lieferzeit und Kommunikationsqualität.
Achten Sie jedoch immer darauf, dass das Feedback in erster Linie dazu dient, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und nicht als reines Cross-Selling wahrgenommen wird. Ansonsten fühlen sich Kunden schnell ausgenutzt und zu unerwünschten Umfragen genötigt.
Kundenmeinungen sammeln können Sie auch, indem Sie nicht nur in sozialen Netzwerken zu Feedback aufrufen, sondern eine eigene Online-Community aufbauen und darüber wertvolles Feedback für Ihr Unternehmen generieren.
Wichtig ist dabei, dass Sie vorab die Moderation klären und einen oder mehrere Moderatoren bestimmen, die Aufgaben realisieren wie den Beginn neuer Diskussionen, die Moderation der Diskussionsrunden aber auch das regelmäßige Posten und Melden auf Feedbacks sollten dazugehören.
Der Aufwand, der damit verbunden ist lohnt sich, denn sobald Sie Ihren Kunden ein Forum geben, in dem Sie Feedback formulieren können, kreieren Sie eine Anlaufstelle, über die sich Gleichgesinnte in einem geschützten Umfeld treffen und zusammenfinden.
Ermutigen Sie Ihre User der Online-Community Ihr Feedback in Form von Videos, Bildern und Erfahrungsberichten auch mit anderen Nutzern zu teilen und so die Kundenbeziehung langfristig zu stärken.
Wenn Sie der Frage: wie sammele ich Kundenfeedback nachgehen, können auch Alternativen zur klassischen Umfragen ein probates Mittel sein. Anbieten können sich hier unter anderem Reaktionen die Nutzer auf Facebook zu Beiträgen hinterlassen.
Erstellen Sie Posts mit Informationen zu neuen Produkten und Angeboten, die Sie beispielsweise mit Gefühlen/Aktivitäten verbinden.
So haben Ihre Nutzer die Option mit Ihren Inhalten zu interagieren und Ihrer Meinung nicht nur über reine Likes, sondern auch verbunden mit Gefühlen ( Liebe, haha, wow, traurig und wütend…) Ausdruck zu verleihen.
Um erfolgreich Kundenfeedback sammeln zu können, lässt sich auch das Social Media Netzwerk Instagram ergebnisorientiert nutzen. Im Rahmen von Stories besteht zum Beispiel die Möglichkeit Umfrage-Sticker zu verwenden, um auf eine unterhaltsame Art und Weise Rückmeldung von den Kunden zu erhalten.
Dazu können Sie einfach ein Bild oder Video in der Story teilen und einen Umfrage-Sticker mit Antwortmöglichkeiten einfügen.
Mit diesem Vorgehen holen Sie nicht nur direktes Feedback ein, sondern haben die Gelegenheit auch kurze Rückfragen im Rahmen von Produktentwicklungen oder zu Änderungen in der Corporate Identity wie Logo Anpassungen und vieles mehr mit Ihrer Zielgruppe abstimmen.
Fragen Sie konkret, was den Nutzern besser gefällt und Sie erhalten innerhalb kürzester Zeit eine klare Tendenz, wo die Präferenzen Ihrer Kundschaft liegen.
Der Fokus liegt bei dieser Feedback Form auf der Interaktion, die Nähe zu den Kunden zeigt und diese auch in aktuelle Entscheidungsprozesse im Unternehmen einbezieht. So lassen sich Aspekte des Marketings geschickt mit Feedbackrunden im Vertrieb und Kundenservice kombinieren.
Kundenfeedback erhalten können Sie auch mit Hilfe von Chatbots, die im Vorfeld so programmiert werden, dass Sie wiederkehrende Kundenbedürfnisse und -fragen abdecken. Diese lassen sich leicht auf der Webseite Ihres Unternehmens aber auch in Apps oder Messenger-Diensten integrieren.
Eine Chatbots-Builder-Software, wie Bitrix24 Sie bietet, lässt sich nicht nur zur Qualifizierung von Leads oder zur Umsatzsteigerung einsetzen, sondern eignet sich auch, um Fragen zu formulieren. Chatbots bieten hier eine effiziente Möglichkeit zur Automatisierung und lassen sich nicht nur einfach aufbauen, sondern auch beliebig weiterentwickeln.
Passend dazu besteht die Option in den Prozess auch Landingpages oder Links zu Webseiten einzubauen, die eine Kundenzufriedenheitsumfrage bereitstellen.
Chatbots helfen Ihnen dabei, unterhaltsame und persönlichere Kundenerlebnisse zu kreieren und Nutzer zu transparenten und ehrlichen Antworten zu bewegen.
Kundenfeedback sammeln, können Sie über verschiedenste Wege. Eine Besonderheit besteht jedoch in dem Fakt, dass Kunden nach einer negativen Erfahrung eher ein Feedback abgeben als nach einer positiven. Dieser Effekt kann sich schnell sehr nachteilig für Ihr Unternehmen entwickeln.
Wirken Sie diesem frühzeitig entgegen, indem Sie positives Kundenfeedback gezielt fördern. Möglich wird dies, indem Sie einen Anreiz für das Feedback schaffen. Denkbar sind hier neben Rabatten auch ein kostenloser Versand oder Proben für zukünftige Einkäufe.
Wichtig ist hier, dass Sie Ihren Kunden einen Wert zur Belohnung bieten, jedoch keine reine Verkaufs-Aktion dahintersteckt. Ansonsten erwecken Sie schnell den Eindruck, dass Sie Ihre Nutzer bestechen wollen. Setzen Sie stattdessen auf die Betonung von Kundenservice und die Absicht der langfristigen Optimierung der Kundenzufriedenheit.
Nutzen Sie die Vorteile des Feedbacks von Kunden auf möglichst vielfältige Art und Weise. In unserem Blog haben wir Ihnen wichtige Fragen beantwortet, die Ihnen dabei helfen Kundenfeedback zu sammeln. Sie können zum Beispiel zwischen Feedback Emails und vorgefertigten Formularen wählen oder mit Unternehmenswebseite, Social Media Kanälen, dem Versand von E-Mail-Umfragen oder einer eigenen Online-Community arbeiten.
Aber auch Feedback, dass keine klassische Umfrage enthält und eher auf Reaktionen auf Facebook oder Stories mit Umfrage-Stickern auf Instagram setzt, können die Meinungen der Kunden wiedergeben.
Empfehlenswert ist es dabei, nicht nur auf einen Weg zu setzen, sondern einen Mix aus verschiedenen Kundenfeedback Optionen zu nutzen, um ein klares Gesamtbild zum Beispiel mit der Zufriedenheit beim Einkauf oder dem Support zu erhalten.
Stellen Sie sicher, dass Sie dabei immer den Kunden in den Mittelpunkt rücken und sich auf die Verbesserung der Kundenerlebnisse konzentrieren. Mit der Gestaltung einer positiven Customer Journey, die sich an den gesammelten Kundenfeedbacks orientiert, sichern Sie langfristig den Erfolg Ihres Unternehmens. Lassen Sie Ihrer Kreativität freien Lauf und beziehen Sie Ihre Zielgruppe auch in kurzfristige Entscheidungsprozesse via Umfragen ein.