Ohne Kunden können Unternehmen weder existieren noch Umsätze steigern. Umso entscheidender ist es, diese optimal auf ihrer Customer Journey zu begleiten und Maßnahmen zu ergreifen, mit denen Sie die Kundenabwanderung reduzieren können.
Ein smarter Kundenservice unterstützt Sie dabei, eine treue Stammkundschaft aufzubauen. Eine gewisse Kundenabwanderung lässt sich jedoch nie ganz vermeiden und sollte im Rahmen einer Kundenabwanderungsanalyse genau verfolgt werden.
Bei uns erfahren Sie, was Kundenabwanderung ist, wie die Customer Churn Rate berechnet wird und mit welchen Tipps Sie eine Abwanderung systematisch reduzieren oder sogar frühzeitig erkennen und verhindern können.
Die Kundenabwanderung beschreibt den Prozentsatz an Kunden, die innerhalb eines Zeitraums, zum Beispiel in einem Quartal, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens nicht mehr in Anspruch nehmen.
Die Kundenabwanderungsrate, auch Customer Churn Rate, berechnet sich aus der Anzahl der Kunden, die sie in einem Zeitraum verloren haben (z.B. 15), dividiert durch die Kundenanzahl, mit der Sie in den Zeitraum gestartet sind (z.B. 500), multipliziert mit 100.
Rechenbeispiel:
15:500= 0,03
0,03x100= 3 % Abwanderungsrate
Die Kundenabwanderungsrate ist wichtig, weil die Rentabilität Ihres Unternehmens stark von der Fähigkeit abhängt, bestehende Kunden zu halten. Sie sollten daher Ihre Customer Churn Rate genau kennen, um den daraus resultierenden Umsatzrückgängen frühzeitig entgegenwirken zu können.
Zu den Ursachen für die Kundenabwanderung gehören unter anderem ein zu hoher Preis, unzureichende Produktqualität, vermeintlich bessere Angebote von Wettbewerbern, aber auch eine schlechte Benutzererfahrung oder ein negatives Erlebnis während der Customer Journey, beispielsweise durch einen unzufriedenen Kundenservice.
Um die Kundenabwanderung zu reduzieren, versuchen Sie von Anfang an auf die richtige Zielgruppe zu konzentrieren, proaktiv zu kommunizieren, Kunden individuell auf ihrer Customer Journey zu begleiten und einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Zu weiteren wertvollen Maßnahmen gehören Kundentreueprogramme, Kundenfeedbacks & Qualitätssicherung, der Aufbau einer starken Community und die konsequente Kundenabwanderungsanalyse.
Eine nachhaltige Kundenbindung ist viel einfacher, wenn Sie von Anfang an die richtige Zielgruppe ansprechen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen auch tatsächlich zu Ihrer Zielgruppe passen.
Entwickeln Sie Kundenprofile und erstellen Sie eine Buyer Persona. Dies beschreibt einen fiktiven Wunschkunden, der auf der Grundlage realer Daten und Annahmen als idealer Kunde in Bezug auf seine demographischen Merkmale, Ziele und Motive sowie sein Kaufverhalten verstanden wird.
Ihre wertvollen Kunden sind diejenigen, die zu Ihrem Profil passen, sich für Ihr Angebot interessieren und mit denen Sie auch eine langfristige Kundenbeziehung eingehen wollen.
Mit einer regelmäßigen und proaktiven Kommunikation tragen Sie dazu bei, dass sich ihre Kunden verstanden fühlen. Stellen Sie sie in den Mittelpunkt und agieren Sie so authentisch und offen wie möglich.
Versuchen Sie Fragen und Bedenken Ihrer Kunden frühzeitig zu erkennen und im Voraus mit ihnen in Verbindung zu setzen, statt einfach auf ihre Anfragen zu reagieren. Außerdem sollten Sie sie über neue Produkte und Dienstleistungen, mögliche Angebote, FAQs und vieles mehr informieren. Seien Sie also für Ihre Kunden erreichbar, bevor sie Ihre Hilfe benötigen.
Lassen Sie Ihre Kundschaft nie allein, besonders wenn es um neue Kunden geht. Um die Kundenabwanderung zu reduzieren, bieten Sie in jeder Phase des Verkaufszyklus Kundenbetreuung an, vor allem zu Beginn der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
Entwickeln Sie passende Onboarding-Abläufe für Ihre Neukunden und versuchen Sie mögliche Hindernisse vorab zu prognostizieren.
Eine weitere Möglichkeit, die Abwanderung zu reduzieren, ist ein exzellenter Kundenservice. Bearbeiten Sie schnell und effizient jede Kundenanfrage dank einem Online-Hub, der alle Kommunikationskanäle zusammenbringt.
Bitrix24 bietet Ihnen beispielsweise ein Contact Center, in dem Sie alle Interaktionen mit Kunden zentral verfolgen, auf deren Nachrichten antworten, Wartezeiten deutlich verkürzen, Statistiken analysieren und so einen besseren Kundensupport leisten können.
Ein perfektes Tool für Kundenbetreuung und Vertriebsoptimierung
Kundenbindungsprogramme sind eine ideale Möglichkeit, Kunden langfristig zu halten. Mit ihrer Hilfe überzeugen Sie Ihre Kunden, bei Ihrer Marke zu bleiben. Dabei geht es nicht zwingend immer um große Gesten. Selbst mit einem kleinen Bonus zum richtigen Zeitpunkt signalisieren Sie, dass Sie Ihre Kunden wertschätzen, und können letztlich die Kundenabwanderung reduzieren.
Setzen Sie auf individuelle Treueprogramme, exklusive Angebote und Rabatte, die von Ihrer Kundschaft gerne angenommen werden können. Belohnen Sie besonders die Käufer, die bereits ihre Loyalität gezeigt haben und auch bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
Hohe Qualität ist die Voraussetzung dafür, dass Ihre Käufer Ihrem Unternehmen treu bleiben und Sie sich deutlich von Ihrer Konkurrenz abheben können. Arbeiten Sie ständig daran, die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu steigern und eine dauerhafte Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Die Qualitätsmanagement-Systeme helfen Ihnen dabei zu verfolgen, inwieweit Kundenerwartungen erfüllt wurden und welche Anliegen noch nicht umgesetzt sind. Bitrix24 bietet hier eine Vielzahl an Funktionen und schafft Schnittstellen zwischen CRM, Kommunikation und Datenbasis, die Ihr Qualitätsmanagement auf ein neues Level heben können.
Um die Kundenabwanderung reduzieren zu können, müssen Sie sich für Ihre Kundschaft Zeit nehmen und möglichst frühzeitig Feedback einholen. So zeigen Sie, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sehr wichtig ist.
Setzen Sie eine Kundenfeedback-Schleife ein, das eine Website, Feedback-Formulare, E-Mails und Umfragen in Social-Media-Kanälen beinhaltet, um sicherzustellen, dass Sie detaillierte Rückmeldungen von Ihren Käufern erhalten und mit den gewonnenen Erkenntnissen systematisch Ihren Verkaufs- und Service-Prozess optimieren können.
Die Bedingungen auf dem Markt unterliegen einem ständigen Wandel. Um hier keine Entwicklung zu verpassen und im Vorfeld die Kundenabwanderung reduzieren zu können, sollten Sie stets über Trends, Technologien und Möglichkeiten zu Produktverbesserungen informiert sein.
Verbessern Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen ständig und prüfen Sie darüber hinaus zugehörige Preisentwicklungen, Support-Optionen und weitere Änderungen.
Entwickeln Sie Ihre Strategien mit Blick auf den Markt stetig weiter und unterstützen Sie Ihr Unternehmen dabei, Kunden optimal zu betreuen und deren Loyalität nicht zu verlieren.
Die Praxis zeigt, dass die Kunden den Marken treu sind, die eine individuelle Community rund um Ihre Produkte und Angebote aufgebaut haben. Was macht eine starke Community aus? Jeder integrierte Teilnehmende muss sich als Teil des Unternehmens fühlen.
Eine solche Community erlaubt es Ihnen, einen persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden zu pflegen und sogar gemeinsam mit ihnen Angebote weiterzuentwickeln oder Veranstaltungen durchzuführen.
Lösungen wie Bitrix24 vereinfachen das Community-Management zum Beispiel via Facebook, Instagram, Telegram und bieten diverse Automatisierungstools für Marketing und Vertrieb zur Optimierung der Vertriebsprozesse.
Um eine Kundenabwanderung zu reduzieren, sollten Sie die Abwanderungsrate stets im Blick behalten. Zuvor aber gilt es der Frage nachzugehen, was die Customer Churn Rate ist. Dabei handelt es sich um die prozentuale Quote der Kunden, die in einem gewissen Zeitraum abwandern. Damit haben Sie eine wichtige Entscheidungs- und Entwicklungsgrundlage, denn Sie wissen, wann Ihre Kunden eher abwandern und können die möglichen Gründe dafür analysieren.
Digitale Tools zur Kundenbindung wie zum Beispiel Chatbots und Wissensdatenbanken helfen Ihnen dabei, sofort Fragen zuverlässig zu beantworten und somit auch die Kundenabwanderung zu reduzieren.
Chatbots, wie Bitrix24 sie bietet, sind automatisierte textbasierte Assistenten, die auf die Anfragen des Nutzers reagieren. Die Konversation mit einem Chatbot funktioniert ähnlich wie das Chatten mit einem Mitarbeiter im Instant-Messenger, allerdings läuft der Austausch automatisiert ab. Kann der Chatbot eine Frage jedoch nicht beantworten, besteht die Möglichkeit, dass der Kunde an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet wird.
Eine Wissensdatenbank trägt ebenfalls dazu bei, Kundenabwanderung zu vermeiden, indem sie eine zentrale Wissensquelle für Kundenanfragen bereitstellt und die Effizienz des Kundensupports verbessert, beispielsweise durch FAQs, Self-Service-Lösungen oder Schlüsselwortsuche.
Optimieren Sie das Kundenerlebnis und bieten Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, Waren zu bestellen und zu bezahlen. Damit können Sie verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln. Kunden, die besonders leicht bei Ihnen einkaufen können, behalten diese positive Erfahrung in Erinnerung und werden auch in Zukunft erneut bei Ihnen bestellen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Bestellprozess für jeden Kunden, der zum ersten Mal bei Ihnen einkauft, klar und verständlich ist. Sorgen Sie auch dafür, dass Ihre Kunden viele sichere und bequeme Zahlungsoptionen haben, wie Kreditkarten, PayPal, Klarna oder Banküberweisung, und jederzeit ihre Bestellungen einsehen und verwalten können.
Binden Sie Ihre Mitarbeitenden an Ihr Unternehmen und fördern Sie deren Motivation und Loyalität. Denn das kann unmittelbare positive Auswirkungen auf die Kundenbindung oder sogar Abwanderung haben.
Zufriedene Mitarbeitende arbeiten gern für Ihr Unternehmen und sind bemüht auch die Kunden zufriedenzustellen. Sie bieten eine bessere Kundenbetreuung und verringern dadurch die Kundenabwanderung.
Zu guter Letzt ist es entscheidend, dass Sie ständig Innovationen bieten, um die Kundenabwanderung zu reduzieren. Mit einer kundenzentrierten Forschung können Sie beispielsweise Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden besser verstehen und Angebote an ihre Wünsche anpassen.
Arbeiten Sie dabei mit agilen Entwicklungsmethoden, um schneller auf Kundenbedürfnisse und -feedback reagieren zu können und Produkte und Dienstleistungen frühzeitig zu optimieren oder die neuen auf dem Markt anzubieten.
Um ein Innovationsmanagement in Ihrem Unternehmen zu etablieren, gehen Sie Partnerschaften und Kooperationen mit anderen Unternehmen ein, mit denen Sie wichtiges Know-How und Technologien teilen und neue Märkte erschließen können.
Anhand unserer 14 Tipps zur Verringerung der Kundenabwanderung gelingt es Ihnen, die Anzahl der abgewanderten Kunden genau zu kennen, die möglichen Gründe dafür zu analysieren und eine richtige Kundenbindungs-Strategie zu entwickeln.
Eine zentrale Rolle für den langfristigen Erfolg spielen dabei eine proaktive Kommunikation, ein erstklassiger Kundenservice, eine angenehme Customer Journey, eine genaue Marktbeobachtung, regelmäßige Kundenabwanderungsanalysen, Kundenbindungstools und Innovationen.