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Kunden-Onboarding mit CRM für wachsende Unternehmen: So personalisieren Sie die Kundenkommunikation

Daniel Schwarz
13. April 2022
Zuletzt aktualisiert: 26. März 2025

Erfolgreiches Kunden-Onboarding ist entscheidend für den langfristigen Unternehmenserfolg, egal wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung ist. Es stellt sicher, dass sich neue Kunden schnell mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut machen. Außerdem werden sie so zu langfristig zufriedenen Bestandskunden – genau das, was besonders ein wachsendes Unternehmen erreichen möchte. Mit einer personalisierten Kundenkommunikation können Sie den Kunden-Onboarding-Prozess optimieren und eine starke Kundenbindung aufbauen.

In diesem Artikel wird nicht nur behandelt, was der Begriff "Kunden-Onboarding" bedeutet, sondern wir geben Ihnen auch ein paar Tipps, wie Sie eine personalisierte Kundenkommunikation erreichen können.

Was ist Kunden-Onboarding? Das Wichtigste im Überblick

Kunden-Onboarding bezeichnet grundsätzlich den Prozess, bei dem neue Kunden angesprochen werden, um sie mit dem Unternehmen und den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen vertraut zu machen. Es geht aber nicht nur darum, sie zu einem Kauf zu bewegen, sondern auch darum, sie langfristig an das Unternehmen zu binden. Das bedeutet, dass das Kunden-Onboarding perspektivisch mit dem Kauf nicht endet, sondern weitere Schritte folgen, um eine stabile Kundenbeziehung aufzubauen. Nur so kann ein wachsendes Unternehmen seinen Unternehmenserfolg sichern.

Ein effektives Kunden-Onboarding bringt zahlreiche Vorteile mit sich:

  • Höhere Kundenzufriedenheit: Eine personalisierte Kundenkommunikation führt dazu, dass sich neue Kunden von Anfang an gut betreut fühlen und eine nahtlose Einführung erleben. Das ist besonders dann der Fall, wenn es bei diesem neuen Produkt oder einer Dienstleistung um markante Umstellungen in ihrem Privat- oder Berufsleben geht.
  • Geringere Abwanderungsrate: Ein großes Problem vieler Unternehmen ist eine hohe Abwanderungsrate. Diese kann durch verschiedene Gründe ausgelöst werden, wie Unzufriedenheit mit einem Produkt, fehlende Interaktion oder mangelnder Support. Ein umfassender Kunden-Onboarding-Prozess verhindert, dass Kunden frühzeitig abspringen, da Unsicherheiten und Unklarheiten vermieden und auftretende Probleme schnell behoben werden.
  • Erhöhte Kundenbindung: Durch die Personalisierung der Kundenkommunikation entsteht eine langfristige Beziehung, die zu erneuten Käufen führt. Sie hilft aber auch dabei, dass das Unternehmen weiterempfohlen wird, was weitere Leads generiert.
  • Effizientere Nutzung der Produkte: Indem der Kunde schon während des Kaufprozesses begleitet wird, kann er besser und schneller verstehen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung optimal genutzt werden kann. Dadurch können Support-Anfragen reduziert werden und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigt.

CRM-Kommunikation & die Rolle eines CRM-Systems im Kunden-Onboarding

Fast jedes deutsche Unternehmen verwendet heutzutage ein CRM. Es gibt sowohl spezifische CRM-Systeme für kleine Unternehmen als auch spezielle Software-Lösungen für große Unternehmen, die die jeweiligen Anforderungen an ein Customer-Relationship-Management erfüllen.

Der Begriff "CRM" (Customer-Relationship-Management) beschreibt eine Strategie zur Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen.

Diese werden heutzutage durch verschiedene Software-Lösungen optimiert, die kurz „CRM“ genannt werden. Ein CRM hilft Unternehmen, eine Fülle von Kundendaten zu organisieren und Interaktionen nachzuverfolgen, um Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. CRM und CX (Customer Experience) sind zwei wirklich wichtige Aspekte des Kundenservices geworden, die man als Unternehmen nicht mehr außer Acht lassen darf.

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Zentrale Funktionen eines CRM-Systems:

  • Kontakt- und Kundenverwaltung: Alle Informationen zu jedem einzelnen Kunden, wie Kontaktdaten und getätigte Käufe, werden zentral gespeichert und organisiert. Der Zugriff auf alle Daten an einem Ort ermöglicht eine gute Kundenbetreuung und sorgt für Personalisierung im CRM.
  • Vertriebsmanagement: Verkäufe können nachverfolgt und betreut werden, um Probleme zu vermeiden und Verkaufschancen zu nutzen.
  • Marketing-Automatisierung: Dank verschiedener Automatisierungsmöglichkeiten, wie zum Beispiel KI-gestützter Lösungen, können Kampagnenplanung, E-Mail-Marketing und Zielgruppenanalysen automatisch durchgeführt werden.
  • Kundensupport: Ticket-Systeme, Chat-Integrationen und Service-Historie werden gespeichert, um jederzeit darauf zugreifen zu können.
  • Analysen und Berichte: Die Auswertung von Verkaufszahlen, Kundenverhalten und Prognosen hilft den Verantwortlichen, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Das bedeutet, dass mit einem CRM eine Kundenbeziehung gestaltet, aufgebaut und zum Teil automatisiert werden kann.

Unternehmen haben Zugriff auf eine Vielzahl von Onboarding-Tools, wenn sie sich für Kundenmanagement mit CRM entscheiden. Sie können:

  • Kundenprofile erstellen und individuelle Bedürfnisse analysieren.
  • Automatisierte Willkommens-E-Mails und Follow-ups versenden, ohne wertvolle Arbeitszeit zu verwenden.
  • Kundenfeedback systematisch erfassen, auswerten und die nötigen Veränderungen vornehmen.
  • Supportanfragen zentral verwalten und schnell lösen, da alles in einem zentralen CRM verwaltet wird.
  • Erinnerungen und Updates über verschiedene Kommunikationskanäle versenden.

Bitrix24 ist eines der beliebtesten CRMs auf dem Markt. Es wird von über 15 Millionen Unternehmen weltweit verwendet, die von der Vielzahl an weiteren Tools profitieren, die dieser Online-Arbeitsplatz im Bereich Projektmanagement, interne und externe Zusammenarbeit sowie Automatisierung bietet.

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Kunden-Onboarding: Tipps und Ideen für eine personalisierte Kundenkommunikation

Auch wenn ein CRM einige nützliche Onboarding-Tools zur Verfügung stellt, müssen Unternehmen kreativ werden und eine eigene personalisierte Kundenkommunikation und Kundenbeziehung aufbauen.

Dabei können spezifische Kunden-Onboarding-Strategien umgesetzt werden. Es ist jedoch wichtig zu erwähnen, dass jedes Unternehmen seinen eigenen Stil finden sollte, der nicht nur zum Produkt, sondern auch zur Zielgruppe passt.

Die folgenden Tipps sind Ideenanstöße, wie das Kunden-Onboarding personalisiert werden kann. Sie werden von manchen Unternehmen standardisiert durchgeführt, während sie bei anderen offensichtlich fehlen. Ziel ist es, dass sich der Kunde "wie ein König fühlt" und dadurch einem Produkt oder einer Dienstleistung treu bleibt.

Eine individuelle Begrüßung für neue Kunden

Wie in jeder zwischenmenschlichen Beziehung ist auch in der Kundenbeziehung der erste Eindruck besonders wichtig. Ein professionelles Kunden-Onboarding sollte mit einer personalisierten Willkommensnachricht beginnen – sei es eine Willkommens-E-Mail oder ein kleines physisches Willkommensgeschenk. Dadurch fühlt sich der Kunde freundlich begrüßt, was Vertrauen schafft und ihm das Gefühl gibt, gut betreut zu werden, auch wenn er vom eigentlichen Service oder Produkt noch wenig erfahren hat.

Tipp: Der Kunde sollte sich willkommen und wertgeschätzt fühlen, denn so beginnt eine langjährige Kundenbeziehung, von der beide Parteien profitieren können!

Eine spezifische Analyse der Kundenbedürfnisse

Mit einem CRM-System können Unternehmen die Bedürfnisse ihres Kundenstamms gezielt erfassen und analysieren. Die Ergebnisse können verwendet werden, um maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die sich auf die individuellen Herausforderungen und Bedürfnisse der Kunden beziehen.

Tipp: Nutzen Sie Fragebögen oder persönliche Gespräche, um mehr über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfahren, und werten Sie die Ergebnisse aus!

Schulungs- und Informationsmaterial zu jedem Produkt

Der Kunde sollte einfachen Zugriff auf Ressourcen und Materialien haben, die ihm helfen, das Produkt optimal zu nutzen – sei es über einen QR-Code, einen Link oder ausgedrucktes Material. Als Unternehmen sollte man vermeiden, dass der Kunde bei der ersten Anwendung Probleme hat und Frustration erlebt. Mögliche Optionen dafür sind:

  • Video-Tutorials für eine schrittweise Anleitung und Einführung
  • Webinare mit Experten, die spezifische Fragen klären
  • Handbücher und FAQ-Bereiche für schnelle Selbsthilfe

Tipp: Schaffen Sie einen Mehrwert für Ihren Kunden und machen Sie ihm das Leben mit Ihrem Produkt einfacher!

Regelmäßige Nachfragen nach einem Kauf

Die Kundenbeziehung endet nicht mit dem Kauf eines Produkts, denn ein Unternehmen möchte langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und durch Empfehlungen weitere Leads erreichen. Nach einer bestimmten Zeit sollten Unternehmen den Kontakt zum Kunden suchen, um sicherzustellen, dass er mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist. Diese Nachfragen oder "Check-ins" können persönlich telefonisch, per E-Mail oder durch Umfragen erfolgen.

Tipp: Vertrauen Sie nicht nur auf allgemeine Feedback-Fragebögen, sondern bauen Sie einen Kontakt auf, der sich für den Kunden persönlich anfühlt, auch wenn er automatisiert ist!

Feedback und eine darauffolgende Optimierung

Der Kunden-Onboarding-Prozess kann durch regelmäßiges Einholen von Feedback kontinuierlich verbessert werden. Kundenmeinungen helfen dabei, Schwachstellen zu identifizieren und das Angebot zu optimieren. Es ist extrem wichtig, die Ergebnisse auszuwerten und Lösungsansätze anzuwenden. Wenn Feedback nur eingeholt wird, ohne dass Optimierungen vorgenommen werden, ist der Feedback-Prozess sinnlos.

Tipp: Nutzen Sie die Informationen, die Sie von Ihren Kunden erhalten, um das Produkt und den Service kontinuierlich zu verbessern!

Bitrix24 als ideale Lösung für Ihr Kunden-Onboarding

Um das Kundenbeziehungsmanagement effizient und personalisiert zu gestalten, benötigen Unternehmen eine leistungsfähige CRM-Software, die sie dabei unterstützt, eine Kundenbeziehung aufzubauen und den Kundenlebenszyklus zu erhalten. Bitrix24 bietet eine umfassende Plattform mit über 35 Onboarding-Tools, darunter:

  • Automatisierte Kundenkommunikation: Personalisierte Willkommens-E-Mails, Follow-ups und Benachrichtigungen.
  • Kontaktmanagement: Alle Kundendaten werden an einem zentralen Ort mit detaillierten Informationen zur Kundenhistorie im Unternehmen gespeichert und organisiert.
  • Projekt- und Aufgabenverwaltung: Koordination interner Teams für ein optimales Onboarding-Erlebnis dank vielfältiger Organisationstools.
  • Omnichannel-Support: Integration von Telefon, Live-Chat, E-Mail und Social Media für eine nahtlose Kundenbetreuung.
  • Berichte und Analysen: Echtzeit-Insights zur Verbesserung des Kunden-Onboarding-Prozesses.

Mit Bitrix24 optimieren Sie nicht nur Ihr Kunden-Onboarding, sondern bauen nachhaltig eine personalisierte Kundenkommunikation auf und steigern die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

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Bitrix24 – Umfangreiches Customer-Relationship-Management für wachsende Unternehmen

Bitrix24 begann als effizientes CRM und hat sich im Laufe der Zeit zu einer umfassenden Unternehmensplattform entwickelt, die zahlreiche Tools zur Optimierung von Geschäftsprozessen bietet. Die Software kombiniert CRM, Projektmanagement, Kommunikationstools und Automatisierungslösungen in einer einzigen Lösung. Sie wurde speziell entwickelt, um wachsende Unternehmen dabei zu unterstützen, ihren Kunden-Onboarding-Prozess zu verbessern, was eine Grundlage des Unternehmenserfolgs ist.

Automatisierte Kundenansprache

Neben einer guten Organisation von Kundendaten bietet Bitrix24 die Möglichkeit, die Kundenkommunikation zu automatisieren. Unternehmen können personalisierte Willkommens-E-Mails, Follow-ups und Erinnerungen an wichtige Momente im Onboarding-Prozess erstellen. Durch die Automatisierung wird sichergestellt, dass kein Kunde übersehen wird, alle wichtigen Informationen zur richtigen Zeit erhält und Zeit gespart wird.

Kontaktmanagement und Kundenprofile

Bitrix24 ermöglicht es Unternehmen, alle Kundendaten zentral zu speichern und zu verwalten. Beispielsweise können Kundenprofile erstellt werden, die detaillierte Informationen wie vergangene Interaktionen, Präferenzen und spezifische Anforderungen enthalten. Dadurch können Unternehmen die Kommunikation individuell auf jeden Kunden abstimmen und personalisierte Erlebnisse schaffen.

Projekt- und Aufgabenverwaltung für wachsende Teams

Eine erfolgreiche Kunden-Onboarding-Strategie erfordert die Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Support. Mit der Projekt- und Aufgabenverwaltung von Bitrix24 können Teams ihre Arbeit strukturieren, Aufgaben zuweisen und Fristen setzen.

Ein Beispiel: Wenn ein neuer Kunde ein Produkt erwirbt, können Vertrieb, Support und Schulungsteams automatisch benachrichtigt und in den Prozess eingebunden werden.

Omnichannel-Support für eine nahtlose Betreuung

Heutzutage wird der Kundenkontakt über verschiedene Kanäle hergestellt, da Kunden Präferenzen für bestimmte Kommunikationswege haben. Bitrix24 integriert E-Mail, Live-Chat, Telefonie und soziale Medien in einem Programm. Dies stellt sicher, dass Kunden ihren bevorzugten Kommunikationsweg nutzen können und immer eine schnelle Antwort erhalten.

Beispielsweise könnte ein Kunde, der eine Support-Anfrage über Social Media stellt, automatisch mit einem Live-Chat oder Telefonservice verbunden werden, um das Problem schnell zu lösen.

Automatisierte Workflows für mehr Effizienz

Mithilfe von automatisierten Workflows und der Unterstützung von CoPilot, dem KI-Assistenten von Bitrix24, können wiederkehrende Prozesse im Kunden-Onboarding automatisiert werden. Beispielsweise kann Bitrix24 automatisch Aufgaben für Mitarbeiter erstellen, Dokumente an Kunden senden oder Erinnerungen für wichtige Meetings auslösen. Dies reduziert den administrativen Aufwand erheblich und sorgt für einen strukturierten, fehlerfreien Prozess.

Berichte und Analysen, um den Kunden-Onboarding-Prozess zu optimieren

Bitrix24 stellt umfassende Berichte und Analysen bereit, mit denen Unternehmen den Onboarding-Prozess kontinuierlich überwachen und verbessern können. Mit einer übersichtlichen Darstellung dieser Daten können Engpässe identifiziert und Maßnahmen zur Optimierung entwickelt werden. Beispielsweise können Unternehmen analysieren, an welchen Punkten Kunden den Prozess abbrechen, und gezielt Anpassungen vornehmen.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein wachsendes Unternehmen ein strukturiertes und personalisiertes Kunden-Onboarding braucht, um seinen Erfolg zu sichern. Durch ein leistungsfähiges CRM wie Bitrix24 und die in diesem Artikel erwähnten Tipps kann die Kundenkommunikation nicht nur personalisiert, sondern auch effizienter gestaltet werden. So werden Kunden gezielt betreut und langfristige Kundenbeziehungen entstehen. Nutzen Sie die Möglichkeiten der Automatisierung und Analyse, um die Kundenkommunikation zu optimieren und Ihren langfristigen Erfolg zu sichern.

FAQs

Welche Bedeutung hat Kunden-Onboarding für wachsende Unternehmen?

Durch ein strukturiertes Onboarding können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden das volle Potenzial eines Produkts nutzen, die Kundenerfahrung verbessert wird und dadurch die Kundenzufriedenheit steigt.

Vor welchen Herausforderungen steht ein Unternehmen beim Kunden-Onboarding?

Eine der häufigsten Herausforderungen beim Kunden-Onboarding ist unklare Kommunikation, ein unstrukturierter Prozess und mangelnde Personalisierung. Ein CRM-System wie Bitrix24 kann hier Abhilfe schaffen.

Wie kann die Kundenabwanderung verhindert werden?

Kunden fühlen sich durch einen durchdachten Onboarding-Prozess wertgeschätzt und gut betreut. Ein individueller und kontinuierlicher Kontakt reduziert somit die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu einem Wettbewerber wechseln.

Wie hilft ein CRM-System beim Kunden-Onboarding?

Ein CRM ermöglicht die Automatisierung von Kommunikationsprozessen, die zentrale Verwaltung von Kundendaten und die effiziente Betreuung von Kunden. Dadurch wird der gesamte Onboarding-Prozess optimiert.


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