Durch die Digitalisierung wird der Einzelhandel besonders im Kundenservice neu definiert. Moderne Verbraucher erwarten heutzutage einen schnellen und präzisen Service – über die gesamte Kundenreise hinweg. Außerdem agiert der Einzelhandel über viele Kanäle und positioniert sich online genauso wie mit einem Ladengeschäft.
Unternehmen können diese hohen Anforderungen mit Technologie bewältigen, wobei künstlicher Intelligenz eine besondere Rolle zukommt. Sie kann Kundenanfragen bearbeiten, personalisierte Empfehlungen geben und Trends vorhersagen. All das ist für die Kundenbetreuung im Einzelhandel notwendig, wenn Firmen wettbewerbsfähig bleiben oder ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen.
Im folgenden Artikel zeigen wir Ihnen, wie KI-Lösungen die Kundenerfahrung verbessern, wenn sie im Handel genutzt werden. Dabei betrachten wir, in welchen Bereichen Einzelhändler künstliche Intelligenz nutzen können und wie sie davon profitieren. Zudem gehen wir auf die wichtige Verbindung zwischen CRM und KI ein, durch die Sie Ihre Kundschaft besser kennenlernen und mithilfe bestimmter Maßnahmen auf Kundenwünsche eingehen und Probleme lösen können.
Mit Bitrix24, einer Business-Software aus einer Hand, können Unternehmen ihre Kundendaten in einem CRM-System verwalten und eine Plattform für den Customer Service einrichten. Der Anbieter gibt Ihnen die Möglichkeit, Anrufe, Chats oder E-Mails direkt entgegenzunehmen und so Ihren Kundenservice zu optimieren. Mithilfe von Automatisierung werden die Daten bestimmten Personen zugeordnet. Dadurch können Sie auf Anfragen schnell und genau reagieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Traditionelle Systeme des Kundendienstes stoßen mehr und mehr an ihre Grenzen. Sie können die heutigen Erwartungen nicht mehr erfüllen, weil sie langsam reagieren, nicht personalisiert sind und die verschiedenen Kanäle nicht verbinden. Dadurch sind die Kunden nicht nur frustriert, sondern wandern vielleicht zu Wettbewerbern ab. Gleichzeitig sind die Betriebskosten für den herkömmlichen Kundendienst höher. Die häufigsten Nachteile sind:
Hier ein Beispiel: Eine Kundin informiert sich im Internet auf der Website des Einzelhändlers und muss beim Anruf im Ladengeschäft ihre ganze Geschichte erneut erzählen. Solche Abläufe entsprechen heute eher nicht den Kundenerwartungen, weshalb sie sich das nächste Mal vielleicht bei der Konkurrenz umschaut.
Bitrix24 bietet eine umfassende CRM-Lösung für den Einzelhandel, um Kundendaten effizient zu verwalten, Geschäftsprozesse zu optimieren und den Service durch Automatisierung zu verbessern.
Jetzt testenFür Unternehmen und Kunden eröffnen sich mit künstlicher Intelligenz neue Welten. Dazu gehört nicht nur Computer Vision, die Käufer auf ihrem Weg durch die Ladengänge verfolgt und bei der Anordnung der Waren helfen kann. Gerade im Servicebereich sorgt KI für Automatisierung und vielseitige Lösungen, die das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Hierdurch kann ein Kunde nicht nur zum Käufer werden, sondern auch zum Markenbotschafter Ihres Unternehmens in seinem Familien- und Bekanntenkreis.
KI ist in der Lage, riesige Datenmengen zu durchsuchen und zu analysieren und unterstützt so Entscheidungen in Echtzeit. Automatisierte Systeme können Bestellungen nachverfolgen und gleichzeitig die Bestandsverwaltung im Lager durchführen.
Mit KI-gesteuerten Logistikprozessen sorgen Einzelhändler dafür, dass immer genügend Waren vorrätig sind. Bei hoher Nachfrage oder bei Entstehung entsprechender Trends, nehmen sie eine Anpassung der Bestände oder Lieferungen vor. Hierdurch haben die Mitarbeiter selbst mehr Zeit für den echten Kundenkontakt und vergeuden ihre Arbeitszeit nicht mit administrativen, wiederkehrenden Aufgaben.
Weitere Chancen ergeben sich durch Machine Learning, wobei Kaufmuster ermittelt und Empfehlungen erstellt werden. So kann beispielsweise anhand historischer Daten festgestellt werden, zu welchem Zeitpunkt ein bestimmtes Produkt besonders gefragt ist. Diese Informationen können auf aktuelle Modelle übertragen werden und schließen Veränderungen im Kaufverhalten oder der Wettbewerbssituation ein. All das trägt zu einer guten Kundenerfahrung bei, weil sich die Kunden besser betreut fühlen und nicht auf Engpässe oder ausverkaufte Waren stoßen.
Gerade im Service kann der Einsatz von KI zur Steigerung der Kundenzufriedenheit führen. Dazu gehören folgende Bereiche:
Bevor Unternehmen im Einzelhandel künstliche Intelligenz nutzen können, brauchen sie eine solide Grundlage. Diese besteht aus Daten, die vor der Einspeisung in ein System bereinigt und aktualisiert werden müssen. Analysen und Entscheidungen hängen daher von der Datenqualität ab. Mit veralteten oder inkonsistenten Datensätzen kann selbst die beste KI keine verwertbaren Ergebnisse liefern.
Darüber hinaus müssen Einzelhändler die KI-Lösungen in ihre Unternehmensprozesse integrieren. Hierzu gehören CRM-Systeme, Bestandsmanagement und Kundendienst. Ohne Synchronisierung zwischen den Komponenten bleibt das Potenzial von künstlicher Intelligenz ungenutzt.
KI-Modelle sollten außerdem regelmäßig trainiert werden, damit sie auf ein verändertes Kundenverhalten oder Marktentwicklungen reagieren können. Wenn der Einzelhändler nicht auf Präferenzen von Kunden achtet oder saisonale Trends nicht erkennt, machen KI-Anwendungen ungenaue oder irrelevante Vorschläge, die eher schaden als nutzen.
Mitarbeiter sollten geschult werden, denn sie müssen die Funktionsweise verstehen und Ergebnisse richtig interpretieren können. Manchmal gibt es Widerstände bei der Belegschaft, weil sie den Nutzen nicht erkennt oder Bedenken hat, ihren Arbeitsplatz zu verlieren. Transparenz und Aufklärung können die Sorgen zerstreuen und Vorteile herausstellen.
[BANNER type="lead_banner_1" title="Meistern Sie KI mit diesen 10 Prompts" content-title="Meistern Sie KI mit diesen 10 Prompts" description="Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein, um eine ausführliche Liste mit den wichtigsten KI-Prompts zu erhalten." picture-src="/images/content_de/articles/1-lead.png" file-path="/upload/files/DE-Top-10-essential-AI-prompts-you-need-B24.pdf"]Kunden wünschen sich personalisierte Einkaufserlebnisse statt Standardlösungen. Diese Erfahrungen kann künstliche Intelligenz schaffen, weil sie Daten analysiert und diese in Echtzeit verarbeitet. Individuelle Empfehlungen, basierend auf Historie oder Verhalten des Kunden, sorgen für eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und für eine langfristige Bindung.
Künstliche Intelligenz erhält ihre Informationen aus einer Vielzahl von Datenquellen. Sie erkennt Muster und Verhaltensweise im Suchverhalten, Klickmustern oder Kaufhistorien. Auf Grundlage dieser früheren Interaktionen kann sie potentielle Käufer vorhersagen, sodass Einzelhändler ihre Angebote zielgenau platzieren können. Waren Kunden beispielsweise eine Zeit lang nicht aktiv, kann das Unternehmen auf eine mögliche Abwanderung reagieren.
Zur Personalisierung gehören auch Produktvorschläge, die nicht nur auf der Kundenhistorie basieren. Algorithmen können Saisonalität oder Trends einbeziehen und so genaue Empfehlungen geben. Ein Beispiel ist die Vorweihnachtszeit, in der Anwendungen den Interessenten Baumschmuck, Zutaten für die Weihnachtsbäckerei oder sogar Geschenke vorschlagen können. Ein Algorithmus kann auch vorschlagen, einen Artikel zusammen mit einem anderen zu kaufen. Dieses Vorgehen sehen wir bei Amazon im Bereich “Kunden kauften auch”. Diese Optionen für Cross- oder Up-Selling steigern die Umsätze und sorgen gleichzeitig für eine bessere Kundenerfahrung.
Bonus- und Treueprogramme sorgen für mehr Loyalität, wenn Kunden Rabatte oder Gutscheine erhalten, die sich nach ihren Vorlieben richten. Standardlösungen wie ein Geschenkgutschein für Kosmetik kommt natürlich nur bei einer bestimmten Zielgruppe gut an. Besser ist es, wenn Kunden anhand ihrer Käuferhistorie Boni oder Gutscheine erhalten, die ihren Präferenzen entsprechen. Dieser bessere Service ist mit KI möglich und hebt den Einzelhändler von Mitbewerbern ab, weil er sich als Marke etablieren kann.
Mit Chatbots erreichen viele Einzelhandelsunternehmen eine Verbesserung des Kundenservice. Sie finden sich auf der Website oder in der App und sind rund um die Uhr verfügbar. Einzelhändler brauchen daher nicht auf Personal zurückgreifen, wenn sie Standardfragen beantworten oder komplexe Probleme erläutern wollen.
Moderne Chatbots analysieren die Anfragen und nutzen umfangreiche Datenbanken, um sie zu beantworten. Sie können Kunden bei der Auswahl von Produkten beraten, über Lieferzeiten informieren oder eine sofortige Lösung vorschlagen, wenn es ein Problem gibt. Für den Kunden fallen keine Wartezeiten an und er erhält innerhalb von Sekunden eine relevante Auskunft. Durch maschinelles Lernen verbessern diese Systeme auf lange Sicht ihre Leistung.
Heutzutage ist eine nahtlose Erfahrung für Käufer sehr wichtig. Sie möchten sich online informieren, auf Social Media interagieren und im Geschäft shoppen. Durch KI im Retail ist eine einheitliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg möglich, denn sie kann Daten aus E-Mails, Chats, Anrufen und physischen Interaktionen miteinander verknüpfen. Kunden erhalten daher dieselbe hochwertige Betreuung, egal wo sie sich befinden.
Beispielsweise kann ein System erkennen, wonach ein Kunde online gesucht hat und dieselbe Information in der Filiale bereitstellen, wenn dieser dort nachfragt. Diese personalisierten Lösungen sind nicht nur konsistent, sondern zeigen auch Schwachstellen auf, die Einzelhändler angehen können, bevor sie sich zu einem großen Problem ausweiten. Dafür sind ältere Anwendungen jedoch weniger geeignet, weil sie Daten nicht in Echtzeit zur Verfügung stellen. Cloudbasierte Software und Schnittstellen hingegen sorgen für eine reibungslose Koordination, mit denen die vorhandene IT-Infrastruktur erweitert werden kann.
Der Einzelhandel muss seine Effizienz steigern, darf aber nicht die Kundenbindung beeinträchtigen. Mit KI-gestützter Automatisierung können Unternehmen Abläufe optimieren und die Bearbeitung von Kundenanfragen beschleunigen.
Zum Beispiel kann eine Lagerverwaltungssoftware ermitteln, welche Produkte vorhanden sind und welche bei einer höheren Nachfrage knapp werden. Auf dieser Basis können Händler automatisch nachbestellen und vermeiden, dass es zu Engpässen oder Überschussen kommt. Dasselbe gilt für Rücksendungen, bei denen Kunden automatisch über den Status informiert werden.
Auch bei Lieferanfragen ist künstliche Intelligenz ein wirkungsvolles Instrument. Wenn ein Kunde fragt “Wo ist mein Paket?”, kann das System sofort Auskunft geben und komplexere Probleme weiterleiten. Trotzdem dürfen Einzelhändler den menschlichen Aspekt bei sensiblen und individuellen Anfragen nicht unterschätzen.
Künstliche Intelligenz ändert auch, wie der Einzelhandel seine Daten auswertet. Da sie riesige Datenmengen durchforsten kann, können Unternehmen nicht nur Bedürfnisse erkennen, sondern haben auch Trends im Blick. Ein System kann beispielsweise die frühe Nachfrage nach Winterjacken erkennen und dafür sorgen, dass sie rechtzeitig auf Lager sind. Auch die individuelle Ansprache, die auf den Kundenvorlieben basiert, kann die Kundenzufriedenheit steigern.
Durch Predictive Analytics können Kaufverhalten vorhergesagt werden. Händler können darauf reagieren, indem sie ihr Produktsortiment anpassen oder ihren Lagerbestand erhöhen. Außerdem kann KI sinkende Kundentreue prognostizieren und das Einzelhandelsunternehmen kann darauf mit Gegenmaßnahmen reagieren.
Bei all den Möglichkeiten bleiben Transparenz und Datenschutz wichtige Faktoren. Händler müssen offen kommunizieren und die Datenschutzrichtlinien umsetzen, um das Vertrauen von Kunden zu erhalten.
Die Integration von künstlicher Intelligenz in CRM-Programme hebt den Kundensupport auf ein neues Level. Durch Kenntnis der Vorlieben, Kaufhistorie und des Verhaltens können Einzelhändler personalisierte Erlebnisse gestalten. Sie verbessern die Kommunikation und machen die Kundenansprache gezielter.
Ein CRM-System mit KI kann die Aktionen des Kunden online verfolgen und an das Ladengeschäft übertragen. Bei einem physischen Besuch des Kunden erhält dieser Empfehlungen oder Tipps zu Produkten, die sich genau nach seinen Präferenzen richten. Auch eine proaktive Kundenansprache ist möglich. Sie können E-Mails mit Angeboten versenden, wenn ein regelmäßig gekauftes Produkt voraussichtlich nicht mehr beim Kunden vorrätig ist und er Ersatz bestellen möchte.
Erinnerungen an Aktionen können ebenfalls über ein CRM-System an die Interessenten gesendet werden, die zur Zielgruppe gehören. Bitrix24 verfügt nicht nur über eine CRM-Lösung, sondern auch über einen KI-Assistenten namens CoPilot, der viele Aufgaben automatisiert bewerkstelligen kann. Diese Effizienz durch KI wurde auch durch eine hauseigene Studie nachgewiesen. Einzelhandelsunternehmen können Bitrix24 nutzen, um Werbekampagnen zu planen und durchzuführen. So können sie ihre Zielkunden an den richtigen Orten und zur richtigen Zeit erreichen.
Künstliche Intelligenz verändert den Einzelhandel nachhaltig und kann den Kundensupport effizienter und personalisiert gestalten. Die Möglichkeiten richten von individuellen Produktempfehlungen über kanalübergreifende Kommunikation bis zur Automatisierung von Prozessen. Händler verstehen ihre Kunden besser und können sie genauer ansprechen. Wichtig dabei ist, dass sie diese Technologie bewusst und verantwortungsvoll nutzen, um transparent zu bleiben und das Vertrauen nicht zu riskieren. Da der Einzelhandel wettbewerbsintensiv ist, können Unternehmen mit KI ihre Position stärken und ihrer Konkurrenz voraus sein.
Bitrix24 bietet eine umfassende CRM-Lösung für den Einzelhandel, um Kundendaten effizient zu verwalten, Geschäftsprozesse zu optimieren und den Service durch Automatisierung zu verbessern.
Jetzt testenJa, KI kann helfen, den Energieverbrauch zu senken, Rücksendungen zu reduzieren und Lieferketten nachhaltiger zu gestalten. Beispielsweise können intelligente Systeme den Bedarf für Verpackungsmaterialien analysieren und umweltfreundlichere Alternativen vorschlagen.
KI-gestützte Lernplattformen können individuell angepasste Schulungen anbieten, die sich nach den Anforderungen des Unternehmens und den Bedürfnissen der Mitarbeiter richten. Verkäufer könnten simulierte Kundengespräche in einer sicheren Umgebung üben, um ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern.
Durch den Einsatz von KI-Überwachungssystemen können Sicherheitsrisiken wie Diebstahl oder unbefugte Zugriffe erkannt werden. Sie analysieren Überwachungsaufnahmen in Echtzeit und alarmieren das Personal bei verdächtigen Aktivitäten.