Die Kommunikation mit schwierigen Kunden stellt für jedes Unternehmen eine Herausforderung dar. Daher sollte es zwischen Kunden und Mitarbeitern keine Missverständnisse geben. Ganz gleich, ob es sich um Privat- oder Geschäftskunden handelt, ist jedes Unternehmen an langfristigen Geschäftsbeziehungen interessiert. Denn es ist leichter, einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu gewinnen.
Alle Probleme, die in Kundenbeziehungen auftreten, müssen sofort behoben werden. Dazu ist es notwendig, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und Missverständnisse auszuräumen. Es lohnt sich dabei, die Bedürfnisse beider Seiten zu berücksichtigen und immer freundlich zu kommunizieren.
Die folgenden 8 Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunde helfen Ihnen, Kundenprobleme zu lösen und somit eine nachhaltige Kundenbindung zu erzielen.
Von Anfang an im Umgang mit schwierigen Kunden gilt es zunächst ruhig zu bleiben und zuzuhören. Das ist der erste Schritt zur Deeskalation der entstandenen Situation. Lassen Sie den Kunden ausreden. Während der Kunde sein Problem schildert, ist es zwingend erforderlich, ihm Aufmerksamkeit zu schenken. In einem persönlichen Gespräch kann dies durch Augenkontakt oder Kopfnicken erfolgen. Bei einer telefonischen Kontaktaufnahme geht es durch eine Bestätigung der Kenntnisnahme. Während des Gesprächs kann auch eine kurze Wiederholung der beschriebenen Sachverhalte erfolgen. Dies weist auf ein Interesse hin und bestätigt, dass sein Anliegen richtig verstanden wurde.
Nachdem Sie dem Kunden aufmerksam zugehört haben, müssen Sie herausfinden, was genau bei ihm Ärgernis erregt hat. Dies ist notwendig, um einen anderen, objektiveren Blickwinkel auf die entstandene Situation zu finden.
Versuchen Sie, einen Gleichgewichtspunkt zu finden. Dies kann nur erreicht werden, wenn man ruhig und nicht zu laut spricht. Eine Situation eskaliert meist dann, wenn sich ein schwieriger Kunde nicht verstanden fühlt. Sie müssen sich daher nicht als Gegner, sondern als Gesprächspartner zeigen, der sich um seine Kunden kümmert.
Formulierungen in der Wir-Form – „Wir finden eine Lösung“ – drücken ebenso Verständnis aus, wie eine Bestätigung in der Form: „Darüber hätte ich mich auch geärgert“.
Sobald Sie Verständnis für den Kunden gezeigt haben, passiert es so oft, dass seine Wut nachlässt und sich der zuvor wütende Gesprächspartner für den Dialog bereit zeigt. In diesem Fall besteht eine gute Chance, durch ein kleines Entgegenkommen den Konflikt zu lösen. Selbst stark verärgerte Kunden können oft mit einem kleinen Rabatt oder einer zusätzlichen Gratisleistung zufrieden sein.
Ist dies nicht der Fall, gilt es verschiedene Lösungen für das entstandene Problem aufzuzeigen. Dabei ist eine gewisse Erfahrung darüber, wie man mit schwierigen Kunden umgeht, von großem Vorteil. Bei Lösungsvorschlägen müssen unbedingt die Kosten für das eigene Unternehmen berücksichtigt werden.
Setzen Sie Grenzen im Umgang mit schwierigen Kunden, die nicht überschritten werden dürfen. Hier ist es beispielsweise wichtig, sich an eine feste Zeit für die Kommunikation zu halten. Bei langerfristigen Projekten ist die Kommunikationszeit mit dem Kunden innerhalb der üblichen Geschäftszeiten zu vereinbaren. Der Projektumfang muss klar definiert sein und in Zukunft keinen spontanen Änderungen unterliegen.
Mit jedem Kunden wird es vereinbart, wie das Beschwerdemanagement bei umfangreichen Projekten ablaufen soll. Denn die Verantwortung für die Lösungsfindung trägt nicht immer der Mitarbeiter, der eine bestimmte Leistung erbringt. Sind die Grenzen im Vertrag klar definiert, fällt es dem Auftragnehmer leichter, einen unzufriedenen Kunden mit dem Hinweis auf die Vereinbarungen zu beruhigen.
Zu den wichtigen Strategien für die Arbeit mit schwierigen Kunden gehört auch die Aufzeichnung möglichst vieler Gesprächsdetails und insbesondere der getroffenen Vereinbarungen zur Konfliktlösung. Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie sich im Laufe des Telefonats Gesprächsnotizen machen werden. In dieser Aufzeichnung müssen unbedingt das Datum und die Uhrzeit des Gesprächs enthalten sein.
Eine gegenseitig vereinbarte Niederschrift kann sehr hilfreich sein, um weitere Missverständnisse zu vermeiden. Solche Gesprächsprotokolle sollten archiviert und mit einer Dokumentenverwaltung richtig gespeichert werden. Auf diese Weise können Sie wichtige Hinweise und Details für spätere Konfliktlösungen bei ähnlichen Problemen liefern.
Es gibt einen Unterschied zwischen schwierigen und unzufriedenen Kunden. Besteht der Grund einer Beschwerde in einem fehlerhaften Produkt oder einer mangelhaft erbrachten Dienstleistung, dann ist es richtig, den Fehler einzugestehen. In diesem Fall lohnt es sich, die ersten drei Tipps zu befolgen und dann Abhilfe zu versprechen.
Damit wird in den allermeisten Fällen der schwierige Kunde zu einem Kunden, der den Lösungsvorschlag akzeptiert. Selbstverständlich müssen Sie dabei umgehend dafür sorgen, dass alle Fehler beseitigt werden.
Allerdings sollten Sie Fehler nur dann eingestehen, wenn diese wirklich Ihre Schuld waren. Dazu ist eine objektive Prüfung der Tatsachen erforderlich.
Auch wenn Sie dem schwierigen Kunden nicht weiterhelfen konnten, beenden Sie das Gespräch immer positiv.
Die Gefahr, das Image des Unternehmens zu beschädigen, ist zu groß, um zuzulassen, dass der Kunde in der gleichen wütenden Stimmung den Hörer beiseite legt wie zu Beginn des Gesprächs. In diesem Fall können Sie beispielsweise fragen, ob Ihr Gegenüber Beratung zu anderen Themen benötigt.
Wenn Sie das Problem des Kunden aufgrund einer zu angespannten Atmosphäre nicht lösen können, lohnt es sich, das Gespräch mit der Frage „Könnten Sie mir bitte Zeit geben, darüber nachzudenken, wie ich dieses Problem lösen kann?“ höflich zu unterbrechen und einen neuen Gesprächstermin zu vereinbaren. Kontaktieren Sie in diesem Fall den Kunden zum vorgeschlagen Termin und warten Sie nicht auf einen Rückruf.
Wie man mit schwierigen Kunden umgeht, um eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden, haben wir mit den sieben ersten Tipps gezeigt. Aber manchmal ist es unmöglich, einem Kunden weiterzuhelfen, weil dieser es gar nicht will.
Dann gilt der Spruch: „Don’t feed the trolls“. Besonders in sozialen Netzwerken, fühlt sich eine kleine Gruppe von Menschen dazu „berufen“, überall und ohne Rücksicht auf andere, ihre Ansichten zu äußern. Dies führt zu negativen Kommentaren zu Produkten oder Dienstleistungen, die oft nur geschrieben werden, um den Autor von der Masse abzuheben.
Solche Kunden schaden jedem Unternehmen. Dann ist es ratsam, auf den schwierigen Kunden zu verzichten und die Kommunikation höflich, aber eindeutig zu beenden.