Neben Telefonat und dem E-Mail-Verkehr bietet der Chat Kundenservice ein wertvolles Element der Kommunikation im Austausch mit Interessenten sowie Kunden.
Anders als die ersten beiden Varianten der Kundenkommunikation hat sich der Live Chat Kundendienst erst in den letzten Jahren als Instrument, insbesondere im Einsatz auf Webseiten und in Webshops, etabliert.
Im Customer Service stellt sich hier immer wieder die Frage nach Möglichkeiten im persönlichen Umgang mit den Kunden. Vertriebsmitarbeiter sollten hier eingehend geschult werden und genau wissen, welche Unternehmenswerte auch via Chat transportiert werden.
Neben Themen wie Anspracheform sowie Sprachstil oder Satzlänge stellen sich hier auch Fragen rund um die Einbindung von Fachkollegen oder den sicheren Umgang mit Fremdsprachen.
Passend dazu haben wir Ihnen in diesem Artikel 7 praktische Chat Tipps zusammengestellt, die Sie gemeinsam in Kundenservice und Messenger ganz einfach anwenden können.
Im Rahmen der Corporate Communication bestimmen Unternehmen, mit welchen Sprachstil sowie mit welcher Anspracheform Sie Ihre Kunden in Print Dokumenten wie Flyern aber auch online, beispielsweise auf der Webseite, ansprechen.
Der Stil kann dabei von klassisch, formell bis salopp und modern reichen. Sprechen Sie Ihre Kunden zum Beispiel mit “Sie” an und setzen auf einen formellen Charakter Ihrer Sprache, sollten Sie dies auch im Live Chat Kundendienst so übernehmen.
Weisen Sie Ihren Customer Service mit den passenden Live Chat Tipps darauf hin, welcher Stil und welche persönliche Ansprache verwendet werden. Insbesondere im Onboarding Prozess von neuen Mitarbeitern, die Chats betreuen, sollten hier klare Richtlinien für die Kommunikation aufgestellt werden.
Der Chat bietet Ihren Interessenten und Kunden eine Möglichkeit, Ihr Anliegen schnell und einfach vorzutragen sowie beantwortet zu bekommen. Der Chat Kundenservice sollte hier die unkomplizierte Klärung im Hinterkopf behalten und entsprechend im Messaging Kundendienst darauf reagieren.
Kunden erwarten präzise Angaben und Hinweise, wie Sie es auch aus der privaten Nutzung mit klassischen Messenger-Diensten kennen.
Achten Sie im Customer Service darauf, vollständige Sätze zu schreiben und Absätze zu verwenden. Vermeiden Sie jedoch lange Schachtelsätze sowie umständliche Ausdrucksweisen.
Erklärungen sollten in mehreren Schritten unterteilt und nicht als großer Textblock gesendet werden. So können Kundenservice und Messenger Ihrem Unternehmen die Chance bieten, dem Kunden persönlich näher zu kommen und ihn genau dort in der Customer Journey abzuholen, wo er sich gerade befindet.
Zu den besonders wertvollen Chat-Tipps für den Kundenservice zählt das Thema Aufmerksamkeit! Während einem Telefonat oder Video-Call ist es einfach dem Zuhörer Feedback im Gespräch zu geben. In einem Chat kann sich dies allerdings schwieriger gestalten.
Insbesondere bei einem längeren Austausch sollten Sie Ihrem Chat-Partner zu verstehen geben, dass Sie aufmerksam sind. Integrieren Sie beispielsweise im Messaging Kundendienst kurze Reaktionen wie “Ja, ich verstehe das” oder andere Formulierungen, um dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit zu reflektieren.
Bei Anfragen im Chat Kundenservice, bei denen eine detaillierte Expertise notwendig wird, ist es entscheidend den Moment zu kennen, an dem ein Fachkollege übernimmt. Dies ist insbesondere bei beratungsintensiven Produkten und Dienstleistungen der Fall.
Hilfreich kann an dieser Stelle ein Ticketsystem sein, über das der Kunde in einem bestimmten Zeitfenster an den entsprechenden Kollegen weitergeleitet wird oder eine Rückmeldung erhält.
So vermeiden Sie, dass dem Kunden nur unvollständig geholfen wird und er exakt die Informationen erhält, die er noch benötigt um beispielsweise einen Kauf zu tätigen.
Beim Thema Schnelligkeit und hoher Produktivität besteht im Chat Kundenservice die Gefahr, dass Tippfehler entstehen. Ein mehrmaliges Durchlesen des Textes hingegen, geht wiederum zu Lasten einer schnellen Antwort.
Eine gute Option bieten hier vorgefertigte Textbausteine, beispielsweise für die Begrüßung oder die Verabschiedungsfloskel, die sich in Sekundenschnelle in den Chat einfügen lassen.
So gewinnen Sie wertvolle Zeit, die Sie benötigen um individuelle Fragestellungen zu beantworten und den dafür nötigen Text manuell in den Chat zu tippen.
Entscheidend ist es, dass Sie ein gutes Mittelmaß finden. Zu viele vorgefertigte Elemente wirken schnell künstlich und maschinell erstellt. Lange Antwortzeiten mit individuellen Texteingaben hingegen können zu einem Absprung des Kunden führen, bevor die eigentliche Frage zur Zufriedenheit beantwortet wurde.
Abkürzungen wie “ok”, “usw.”, “z. B.” sind fest in unserem Sprachgebrauch verankert. Sie sind praktisch, da Sie eine Kommunikation im Live Chat Kundendienst beschleunigen können.
Wie diese beim Gegenüber im Chat ankommen und ob Sie verstanden werden, hängt aber immer vom persönlichen Hintergrund ab.
Setzen Sie Abkürzungen aus diesem Grund nur sehr sparsam ein und verzichten Sie gänzlich auf umgangssprachliche Abkürzungen wie beispielsweise “LoL” (Laughing out loud) oder “kp” (kein Problem).
In Fremdsprachen zu kommunizieren kann sich schwierig gestalten, insbesondere dann wenn ein Mitarbeiter im Customer Service diese Sprache kaum oder überhaupt nicht beherrscht.
Hier sollten Sie abwägen, ob Sie im Chat Kundenservice direkt darauf eingehen und gegebenenfalls auch offen kommunizieren, dass die Antwort in der jeweiligen Fremdsprache schwer realisierbar ist und ob möglicherweise ein Wechsel ins Englische eine Option für den Kunden darstellt.
Um Missverständnisse zu vermeiden besteht hier auch die Möglichkeit den Kunden, wie in unserem Tipp 4 beschrieben, an einen Kollegen zu übergeben, der die Sprache fließend spricht und entsprechend professionell antworten kann.
Mit unseren Chat-Tipps für den Kundenservice wissen Sie genau, wie Sie nicht nur die Kommunikation, sondern auch die gesamte Produktivität in Ihrem Unternehmen steigern. Probieren Sie unsere Tipps gemeinsam mit Ihren Kollegen im Customer Service aus.
Nutzen Sie Ihren Live Chat als wertvolles Vertriebs- und Marketinginstrument, mit dem Sie zum Beispiel über Ihre Webseite oder Ihren Shop Ihre Besucher erreichen und alle Daten sowie Informationen aus der Kommunikation direkt in Ihr CRM übertragen und dort weiterbearbeiten können.
Mit Hilfe unserer Bitrix24 Live-Chat Software kommunizieren Sie mit Interessenten und Kunden in Echtzeit und beantworten Fragen genau dann, wenn der Nutzer gerade auf der Suche nach der passenden Lösung ist. So sorgen Sie nicht nur für individuelle Informationen mit echtem Mehrwert, sondern auch für deutlich höhere Umsätze.