Verhandlungen gehören zur täglichen Arbeit in der Geschäftswelt. Da die Ergebnisse entscheidend über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens mitbestimmen können, besitzen hervorragende Verhandlungsfähigkeiten einen hohen Stellenwert.
Menschen mit ausgeprägtem Selbstbewusstsein und guten Kommunikationsfähigkeiten haben oft ein besonderes Talent für diese Aufgabe. Aber das Verhandeln kann auch trainiert werden. Vertriebsmitarbeiter entwickeln dabei oft einen eigenen Stil. Ob und wie dieser erfolgreich ist, hängt vom Gesprächspartner ab und davon, wie flexibel man sich an die konkreten Gegebenheiten während der Verhandlungen anpassen kann.
Wenn es darum geht, den maximalen Gewinn für das eigene Unternehmen zu erzielen, bringen harte Verhandlungen mit wenigen Kompromissen die besten Ergebnisse, erschweren allerdings oft eine langfristige Beziehung mit dem Geschäftspartner.
Verhandlungsgeschick heißt deshalb der Schlüssel zum Erfolg. Doch was bedeutet das konkret? Der folgende Artikel gibt dafür Tipps und stellt 10 erfolgversprechende Strategien vor, die für jede Art der Verhandlung eine passende Lösung bieten.
Es gibt eine ganze Reihe von Verhandlungsfähigkeiten, die entscheidend für den erfolgreichen Abschluss von Geschäften sind. Das beginnt mit einer guten Vorbereitung, setzt sich über die selbstbewusste Kommunikation und Argumentation fort und schließt die Kompromissbereitschaft ein. Empathie und aktives Zuhören fördern den Verhandlungserfolg.
Um Verhandlungsfähigkeiten zu entwickeln oder zu verbessern, ist es notwendig, sich intensiv mit den eigenen Zielen und den Interessen des Verhandlungspartners vertraut zu machen. Das Üben von Verhandlungstechniken mit einem Mentor oder durch Schulungen trainiert die Geduld, Flexibilität und Kompromissbereitschaft.
Selbstbewusstes Verhandeln im Geschäftsbereich ist deshalb besonders wichtig, da es dabei hilft, die Ziele zu erreichen. Selbstbewusstsein zeigt Durchsetzungsvermögen und erzeugt Respekt beim Verhandlungspartner. Größerer Respekt erhöht die Chancen auf Erfolg, auch bei hochgesteckten Zielen, das heißt, ein Deal wird zu besseren Konditionen ausgehandelt.
Der Umgang mit schwierigen Verhandlungspartnern stellt eine große Herausforderung dar. Zunächst ist es wichtig, ruhig und gelassen zu bleiben. Auf emotionale Reaktionen ist sachlich und objektiv zu reagieren. Versuchen Sie, sich in die Perspektive des Anderen hineinzuversetzen und über gemeinsame Interessen Kompromisse zu finden.
Die besten Verhandlungsfähigkeiten nützen nichts, wenn das Gespräch ungenügend vorbereitet wurde. Zu den grundlegenden Geschäftsabschluss-Strategien gehört es deshalb, die eigenen Unternehmensziele zu verinnerlichen und diese mit Kundenzielen abzugleichen. Das Setzen von realistischen Zielen, die auf Daten und Fakten basieren, bilden den Rahmen der Verhandlungen. Daraus lässt sich eine objektive Erwartungshaltung gewinnen, die Enttäuschungen verhindert.
Neben den eigenen Zielen gilt es möglichst genau zu ermitteln, mit welchen Vorstellungen der Gesprächspartner in die Verhandlungen geht. Handelt es sich um einen Bestandskunden, sollte die Aufgabe keine besonders große Hürde darstellen, vorausgesetzt man kann ein leistungsfähiges CRM (Customer Relationship Management) nutzen. In diesem sind bei guter Datenpflege alle wichtigen Informationen zu den bisherigen Aktivitäten gespeichert: von den vorangegangenen Verhandlungen bis zu den Bedingungen, die zum letzten erfolgreichen Vertragsabschluss geführt haben. Oder einen solchen scheitern ließen. Letzteres erfordert alternative Verhandlungstechniken oder mehr Flexibilität und alternative Lösungsansätze. Bei Neukunden oder Erstkontakten müssen alle Möglichkeiten genutzt werden, um möglichst viele Informationen aus externen Quellen zu sammeln. Unternehmenswebsites, Facebook- oder LinkedIn-Profile sind hier als Beispiel zu nennen.
Die fachlich korrekte, nachvollziehbare und glaubhafte Darstellung der eigenen Standpunkte ist ein entscheidender Faktor für den erfolgreichen Geschäftsabschluss. Argumente sollten strukturiert und begründet sein. Das bedarf einer intensiven Vorbereitung. Gute Verhandlungsfähigkeiten zeichnen sich durch die Verwendung einer klaren Sprache aus, die fachlich kompetent ist, aber ohne übertriebene Verwendung von Anglizismen. Diese können als Kaschierung von Informationsdefiziten interpretiert werden.
Neben der verbalen Kommunikation in einem für den Gesprächspartner angenehmen Tonfall, der nicht von Emotionen geprägt ist, kommt der Körpersprache eine große Bedeutung zu. Eine aufrechte Haltung, Blickkontakt und positive Gesten unterstützen die Worte. Das gesamte Erscheinungsbild sollte Selbstbewusstsein ausstrahlen, aber keinesfalls arrogant wirken. Es gehört zur Selbstverständlichkeit, dass man sich den Namen des Gesprächspartners einprägt und diesen korrekt mit dem Namen anspricht. Beim Erstkontakt beginnt das Gespräch mit einer kurzen persönlichen Vorstellung.
Das Suchen einer gemeinsamen Basis für das Gespräch, wie zum Beispiel gleiche Interessen, erleichtert die Kommunikation. Das respektvolle Zuhören gehört in diesem Zusammenhang ebenfalls zu den bedeutsamen Verhandlungsfähigkeiten, wie im nächsten Abschnitt beschrieben.
Ein erfolgreicher Vertriebsmitarbeiter zeichnet sich nicht nur durch hohes Fachwissen, Wortgewandtheit und die Überzeugungskraft aus, er muss in gleichem Maße die Anliegen seiner Kunden verstehen. Das erfordert vor allem eines, das aktive Zuhören.
Zu den wichtigsten Verhandlungsfähigkeiten gehört es deshalb, den Wert des aktiven Zuhörens zu verstehen und bestimmte Kompetenzen dafür zu entwickeln. Das beginnt mit der Konzentration auf die Ausführungen des Gesprächspartners. Jede Ablenkung muss vermieden werden. Durch die Abschaltung der Mobilgeräte und direkten Blickkontakt wird das Interesse auf den Kunden konzentriert. Eine ganz besondere Herausforderung stellt dabei die Verhandlungsführung via Videokonferenz dar, die in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung gewinnt. Hier besteht die Versuchung, Fragen von Kunden oder Teammitgliedern nur oberflächlich zu beantworten. Für eine effektive Verhandlung ist das aber extrem kontraproduktiv. Vielmehr müssen kurze verbale und nonverbale Rückmeldungen eigenes Interesse signalisieren. Gleichzeitig bietet die Körpersprache des Gesprächspartners wichtige Rückschlüsse über seine Absichten.
Verhandlungspsychologie richtig eingesetzt, beeinflusst ganz erheblich einen erfolgreichen Geschäftsabschluss. Wenn der Verhandlungspartner ohne direkte Konfrontation Zugeständnisse macht, diese aber selbst nicht bewusst als solche wahrnimmt, kann das als uneingeschränkter Erfolg verbucht werden. Verschlechtert sich dagegen die Stimmung während des Gespräches zusehends, ist dies wahrscheinlich ein Hinweis auf Fehler, die aufgrund von Inkompetenz gemacht wurden. Vorausgesetzt, der Kunde möchte tatsächlich ein Ergebnis aus den Deal-Verhandlungen erzielen, dann lässt das Aufkommen negativer Reaktionen auf ein Kommunikationsproblem schließen.
Wer auf einen solchen Fall vorbereitet ist, kann rechtzeitig gegensteuern und selbstbewusster verhandeln. Die von Eric Berne entwickelte Transaktionsanalyse hilft dabei, zu erkennen, welche Reaktionen aus der Persönlichkeitsstruktur des Gesprächspartners resultieren. Die Analyse basiert auf der Bewertung der verbalen und nonverbalen Kommunikationseinheiten, die zwischen zwei Menschen ausgetauscht werden. Durch aufgezeichnete Gespräche – diese sollten als Trainings in Rollenspielen geübt werden – lassen sich Reaktionen und Gegenreaktionen in bestimmten Situationen testen. Gut geschult, wird der Vertriebsmitarbeiter künftig rechtzeitig sich anbahnende Konfliktsituationen erkennen und darauf reagieren können. Kenntnis und Anwendung der Transaktionsanalyse stärken die Verhandlungsfähigkeiten in entscheidendem Maße.
Unter Macht sind im positiven Sinne die Verhandlungsfähigkeiten und Fakten zu verstehen, die Einfluss auf den Gesprächsverlauf nehmen können. Um die eigene Verhandlungsposition zu ermitteln, gilt es, die Interessen und Ziele des Geschäftspartners zu analysieren und seine Verhandlungsmacht zu kennen. Dazu dient die im ersten Abschnitt beschriebene Vorbereitung. Die eigenen Stärken lassen sich durch Referenzen und erfolgreich abgeschlossene innovative Projekte hervorheben, die mit Wettbewerbsvorteilen und Alleinstellungsmerkmalen unterstützt werden.
Da Verhandlungen oft dynamische Prozesse sind und nicht selten unerwartete Wendungen nehmen, sind Anpassungsfähigkeit und Flexibilität wichtige Merkmale guter Verhandlungsfähigkeiten. Effektive Geschäftsabschluss-Strategien setzen deshalb auf Kreativität und unkonventionelle Lösungen bei eintretenden Problemen, erkennen diese proaktiv, passen Zielstellungen an und beruhen auf der Beharrlichkeit bei der Überwindung von Hindernissen.
Nicht immer verlaufen Verhandlungen nach Plan. Wenn die Positionen weit auseinander liegen, aber beide Parteien bereit sind, das Geschäft zum Abschluss zu bringen, bietet das Harvard-Konzept einen erfolgversprechenden Ansatz.
Bei diesem Prinzip sind vor allem Verhandlungsfähigkeiten gefragt, die das Ego der Gesprächspartner in den Hintergrund stellen. Mögliche persönliche Antipathie – nicht selten ein Grund für das Scheitern von Verhandlungen – darf keinen Einfluss gewinnen. Es geht ausschließlich um erreichbare Ziele, nicht um die Personen, die miteinander sprechen. Das erfordert ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz, die eigentlich eine Grundvoraussetzung für jeden guten Vertriebsmitarbeiter ist.
Bei der Zielorientierung ist zwischen Positionen und Interessen zu unterscheiden. Positionen, wie zum Beispiel der Wunsch nach Gewinnsteigerung, müssen Interessen weichen, beispielsweise einer langfristigen Kooperation auf einem umkämpften Markt. Jetzt sind Optionen zu finden, die von beiden Seiten als nützlich angesehen werden. Die beste Voraussetzung dafür sind objektive Kriterien, wie etwa technische Parameter. Das Harvard-Konzept, das auf Kompromissbereitschaft basiert, führt zu einer Win-win-Situation als Grundlage für künftige dauerhafte Beziehungen.
Es gibt keine universell anwendbare Strategie für den erfolgreichen Geschäftsabschluss. Hervorragende Verhandlungsfähigkeiten zeichnen sich dadurch aus, dass sie helfen, sich an die Gegebenheiten anzupassen. Die im vorherigen Abschnitt beschriebene Harvard-Methode funktioniert nicht immer. Gefühle entstehen manchmal unkontrollierbar. Wenn die Emotionen des Gesprächspartners überschäumen, kann das Reframing helfen.
Die als Verhandlungspsychologie einsetzbare Technik lässt sich auch als „Umdeutung einer Situation“ bezeichnen. Durch geschickte Kommunikation wird die Konstellation aus einem anderen Blickwinkel betrachtet.
Um die Situation zu entspannen – und auch sich selbst – ist es notwendig, den Gesprächspartner zunächst zu beruhigen. Dazu eignet sich ein Satz, wie „Vielen Dank für das offene Ansprechen des Problems“. Im zweiten wichtigen Schritt muss ein Perspektivwechsel eingeleitet werden. Es geht nicht darum, sein Gegenüber zu überzeugen, sondern zu einer anderen Sichtweise zu bringen. Sie können zum Beispiel fragen: „Worauf legen Sie im Moment mehr Wert: Qualität oder Preis?“ Schließlich sollte der Perspektivwechsel vorgenommen werden, etwa mit der Frage „Was wäre für Sie der beste Weg zur Innovationserhöhung?“
Der Einsatz von Präsentationstechnik und der zugehörigen Software gehören heute zum Standard bei Geschäftsverhandlungen. Auch die Zuschaltung von Experten mittels Videokonferenzen hat ihre Praxistauglichkeit bereits bewiesen. Es gibt aber noch einige weitere Einsatzgebiete für nützliche Softwaretools, auf die Vertriebsmitarbeiter gern zurückgreifen.
Auf die gute Vorbereitung als erfolgreiche Verhandlungsstrategie wurde bereits hingewiesen. Nicht selten treten allerdings Situationen ein, bei denen fachliche Unterstützung notwendig wird. Hier kann der Zugriff auf die unternehmenseigene Wissensdatenbank von großem Nutzen sein. Durch Filter- und Suchfunktionen wird das schnelle Auffinden von Produktdaten oder spezifischen Fachinformationen möglich, die dem Vertriebsmitarbeiter auch bei der Beantwortung von Expertenfragen helfen. Bitrix24 stellt dafür ein System zur Verfügung, das sowohl im Browser als auch über eine mobile App genutzt werden kann. Die App erleichtert ortsunabhängige Vertragsverhandlungen und sichert nicht nur die Verbindung zur Wissensbasis, sondern hilft auch bei der Koordinierung von Folgeterminen unter Hinzuziehung weiterer benötigter Mitarbeiter über die Gruppenterminkalenderfunktion.
Nach langwierigen Verhandlungen mit zähen Ringen um einen Kompromiss wird schließlich der Geschäftsabschluss vereinbart. Aber kennen jetzt wirklich beide Seiten die ausgehandelte Lösung? Zu den wichtigsten Verhandlungsfähigkeiten gehört es, nicht nur eine für beide Seiten akzeptable Einigung zu erreichen, sondern auch die Schritte bis zum Ergebnis zu dokumentieren. Schließlich müssen beide Vertragspartner vor dem Management oder dem Vorstand ihres Unternehmens nachweisen, dass sie bestmöglich verhandelt haben.
Bereits die schriftliche Vorbereitung des Gesprächs mit den definierten Zielen bietet die Basis einer guten Dokumentation. Während der Verhandlungen sind die jeweiligen Positionen und die während der Diskussion erreichten Vereinbarungen festzuhalten. Die Ergebnisse sollen schließlich in einem rechtssicheren Vertrag münden. Beste Voraussetzung dafür bietet die Speicherung der angefertigten Aufzeichnungen im unternehmenseigenen Dokumentenmanagementsystem. Damit erhält sowohl die Rechtsabteilung Zugriff auf alle benötigten Informationen, als auch das Team, das mit der Ausführung des Auftrags betraut wird.
Die angefertigten Unterlagen sind von beiden Vertragsparteien durch Unterschrift zu bestätigen, damit Missverständnisse und damit verbundene Nachverhandlungen vermieden werden.
Das positive Ergebnis einer Vertragsverhandlung äußert sich zunächst im Geschäftsabschluss. Ist damit die Arbeit des Vertriebsmitarbeiters getan? Grundsätzlich schon, sollte man meinen. Allerdings zeichnen sich hervorragende Verhandlungsfähigkeiten dadurch aus, dass man immer die Produktivität und Effizienz im Auge behält. Nicht in jedem Fall kann der Vertriebler alle technischen und technologischen Folgen eines als Kompromiss ausgehandelten Deals genau abschätzen. Seine Aufgabe ist es deshalb, anhand der im vorhergehenden Abschnitt beschriebenen Dokumentation mit den Technik- und Finanzfachleuten die Ergebnisse der Verhandlungen einer Prüfung zu unterziehen.
Die Evaluierung der erzielten Vereinbarung sollte immer auch eine Überprüfung der Leistungen des Vertriebs beinhalten. Dabei ist es wichtig, die Verhandlungsstrategien ehrlich zu reflektieren. Besonders dann, wenn dem Vertragspartner deutliche Zugeständnisse gemacht werden mussten, kann eine Analyse der Gesprächsführung und der angefertigten Dokumentation Aufschluss darüber geben, ob und in welcher Form Verbesserungspotential für die nächsten Verhandlungen vorhanden ist. Auf dieser Basis lassen sich Geschäftsabschluss-Strategien zum Nutzen des Unternehmens weiterentwickeln.